Về yếu tố cam kết của nhà quản lý cấp cao- 123docz.net

CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.3.3 Về yếu tố cam kết của nhà quản lý cấp cao

Kết quả nghiên cứu và thảo luận ở chương 4, tác giả nhận thấy có 2 yếu tố có giá trị trung bình (Mean) rất thấp cần cải thiện là CKQL1 – Nhà quản lý công ty cung cấp lãnh đạo và đội ngũ hỗ trợ nhằm xây dựng và duy trì CRM và CKQL2 – Nhà quản lý xem CRM như một phần của tầm nhìn và sứ mệnh.

Nhà quản lý cấp cao đóng vai trị quan trọng để thực hiện thành công CRM trong bất cứ tổ chức nào. Điều rất quan trọng là phải có được cam kết của Hội đồng quản trị (HĐQT) và các nhà quản lý cấp cao của PECC2 trong triển khai CRM cụ thể:

 Ra quyết định thành lập tổ quản lý CRM với các thành viên kiêm nhiệm từ phịng kế hoạch cơng ty, các phịng kế hoạch của chi nhánh, tổ kế hoạch của các trung tâm, phịng kế tốn cơng ty, phịng đầu tư và phịng cơng nghệ thơng tin.

 Xây dựng và phê duyệt phương án mua phần mềm CRM.

 Dành khoản ngân sách năm cho việc duy trì và phát triển CRM.

 Xây dựng và phê duyệt chương trình đào tạo hàng năm liên quan đến quản lý mối quan hệ khách hàng như: đào tạo kỹ năng mềm, đào tạo về CRM.

 Xây dựng và ban hành các quy định về khai thác thông tin khách hàng, cập nhât thơng tin khách hàng vào CSDL của chương trình CRM, sử dụng và khai thác CSDL. Do thông tin khách hàng là tài nguyên của công ty nên công tác bảo mật cũng cần chú trọng, cần phân cấp việc khai thác cơ sở dữ liệu cụ thể. Nhà quản lý cấp cao của PECC2 phải xem CRM là một hành trình và cần đồng hành với đội ngũ CRM của công ty, sẵn sàng phạm sai lầm, học hỏi và tập hợp lại để tiến gần hơn đến mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

Cũng như nhiều nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những hạn chế nhất định:

CRM là một khái niệm mới trong hoạt động của PECC2, nên vẫn còn rất nhiều cơ hội nghiên cứu chưa được khai thác. Với sự quan tâm của đội ngũ lãnh đạo công ty trong

việc triển khai CRM trong công ty và các khoản đầu tư đáng kể được lên kế hoạch thực hiện trong thời gian tới để xây dựng và phát triển hệ thống CRM, sẽ có cơ hội để nghiên cứu tiếp về đề tài này.

Mục tiêu của nghiên cứu tập trung xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý mối quan hệ khách hàng tại PECC2 bao gồm 5 yếu tố mà chưa đề cập và xem xét đến các yếu tố khác. Kết quả phân tích hồi quy R2 hiệu chỉnh chỉ đạt 0,586, chứng tỏ mơ hình giải thích được 58,6% sự biến thiên của quản lý mối quan hệ khách hàng, do đó có thể cịn nhiều yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến kết quản lý mối quan hệ khách hàng nhưng chưa được xem xét và nghiên cứu trong mơ hình. Do vậy hướng nghiên cứu tiếp theo có thể phát triển, xem xét các yếu tố như thông tin 2 chiều, quản lý tri thức, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ … như một số các nghiên cứu liên quan đã đề cập để có cái nhìn bao qt và chính xác hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý mối quan hệ khách hàng tại PECC2.

TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT

 Nguyễn Võ Kim Cương, 2013. Các yếu tố tác động đến quản lý mối quan hệ khách

hàng của các ngân hàng TMCP tại TP. Hồ Chí Minh. Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh

tế Thành phố Hồ Chí Minh.

 Trương Đình Chiến, 2009. Quản trị quan hệ khách hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản

phụ nữ.

TIẾNG ANH

 Abbott, J., Stone, M., Buttle, F., 2001. Customer Relationship Management in Practice – A qualitative study. Journal of Database Marketing, 9(1), 24-34.

 Alsmadi, S., Alnawas, I., 2011. Empirical investigation of the CRM concept in the jordanian context: The case of banks and financial institutions. International Journal of Business and Management, 6(2).

 Bull, C., 2003. Strategic Issues in Customer Relationship Management (CRM).

Business Process Management Journal, 9(5), 592-602.

 Buttle, F., 2009. Customer Relationship Management, (2nd Edition). Armsterdam: Elsevier Publishing.

 Belghis, B., Gholamhossein, H., 2013. Studying the Factors Affecting the Customer Relations Management (CRM) in Marun Petrochemical Company.

Interdisciplinary journal of contemporary reseach in business, Vol.4, No.11, 845-

857.

 Butler, S., 2000. Changing the game: CRM in the e-world. Journal of Business Strategy, Vol.21, No.2, 13-14.

 Campbell, A.J., 2003. Creating customer knowledge competence: Managing customer relationship programs strategically. Industrial Marketing Management,

Vol. 32, No 5, 375-383.

Canadian Journal of Administrative Sciences, Vol.20, 21-34.

 Combe, C., 2004. Assessing Customer Relationship Management Strategies for Creating Competitive Advantage in Electronic Business. Journal of Knowledge Management Practice, 5, 4-14.

 Chantal Rootman (2006). The influence of customer relationship management on

the service quality of banks; Faculty of Business and Economic Sciences at the

Nelson Mandela Metropolitan University.

 Chen, J., K., Popovich, 2003. Understanding Customer Relationship Management (CRM) People, Process and Technology. Business Process Management Journal, 9(5), 672-688.

 Daft, R.L., 2004. Organization Theory Design. 8th Edn., South-Western.

 Fullerton, G., 2005. The service-quality relationship in retail services: Does commitment matter. Journal of Retailing and Consumer Services, Vol.12, No 2, 19- 111.

 Ferrel, O.C., Hartline, D.M., 2005. Marketing Strategy. Ohio: Thomson.

 Greenberg, P., 2001. CRM at the Speed of Light: Capturing and Keeping Customers

in Internet Real Time, Osborne/McGraw-Hill, Berkeley, California.

 Hooshmand, F., Babak, J.N., Fakhraddin, M., 2013. The Identify factors affecting customer relationship system. Journal of Novel Applied Sciences, 2(10), 483-488.

 Injazz, J.C., Popovich, K., 2003. Understanding customer relationship management (CRM) people, process, and technology. Business Process Management Journal , Vol.9, No 5, 672-688.

 Laudon, K., Laudon, J., 2002. Management Information Systems – Managing the

Digital Firm. Seventh Edition. NJ: Prentice Hall International.

 Meadows, M., Dibb, S., 2012. Progress in customer relationship management adoption: A cross-sector study. Journal of Strategic Marketing, 20(4), 323-344.

 Meteku, B.B., 2013. Factors affecting customer relationship managerment (CRM).

school of graduate studies faculty of business.

 Migdadi, M.M., 2010. An Empirical Study of the Role of CRM Critical Success Factors in the Successful Implementation of CRM. Scientific Journal of King Faisal University, Vol.11, No.2, 383 -420.

 Mendoza, E., Marius, A., Prez, M., Griman, C., 2006. Critical Success Factors for a Customer Relationship Management Strategy. Journal of Information and Software Technology, No 5, 913-945.

 Ruta, U., Daiva, Z., Virginija C., 2008. The model of creation of Customer Relationship Management (CRM) system. Eng.Econ., 3(58), ISSN: 1392-2785.

 Rigby, D., Reichheld, F., Schefter. P., 2002. Avoid the Four Perils of CRM. Harvard

Business Review, 80(2),101.

 Sin, L.e., Tse, A.C., eim, F.H., 2005. CRM: Conceptualization and scale development. European Journal of Marketing, 39(11-12): 1264-1290.

 eelkur, R., 2000. Customer satisfaction and the services marketing mix. Services Marketing Quarterly, Vol. 21, No 1, 105-115.

 Zairi, M., 1994. Performance measurement for business results. Champan and Hall

London, 31(6): 535- 543.

 Zineldin, M., 2005. Research and concepts quality and customer relationship management (CRM) as competitive strategy in the Swedish banking industry. The

PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1

DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH

Chào các Anh/ Chị,

Tơi tên là Nguyễn Thị Hương Giang, là học viên cao học EMBA của trường Đại học Kinh tế TP. HCM. Hiện nay tôi đang tiến hành khảo sát cho việc thực hiện luận văn thạc sĩ về đề tài “ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý mối quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Tư vấn Xây dựng Điện 2”.

Trước tiên, tôi muốn bày tỏ lịng biết ơn chân thành của tơi đến Anh/Chị khi đã dành thời gian để trao đổi và trả lời các câu hỏi dưới đây.

Việc tham gia khảo sát của Anh/ Chị là hồn tồn tự nguyện và khơng có bất cứ rủi ro nào cho các Anh/ Chị trong q trình khảo sát. Các thơng tin của Anh/ Chị cung cấp chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu, được giữ bí mật và được mã hóa. Câu trả lời đầy đủ và thành thật của Anh/ Chị là sự đóng góp rất quan trọng đối với thành cơng của việc khảo sát này.

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của quý Anh/ Chị.

I. Nội dung thảo luận

Câu hỏi chung/ dẫn dắt vấn đề

1. Hiện tại Anh/Chị đang làm ở bộ phận nào? Chức vụ gì? Đã làm việc ở cơng ty bao lâu?

2. Kết quả làm việc của Anh/Chị có đáp ứng u cầu của đơn vị khơng?

3. Anh/Chị đã bao giờ tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng của công ty không?

4. Anh/Chị có nghĩ rằng cần có giải pháp để nâng cao hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty không?

Câu hỏi đánh giá thang đo

1. Anh/Chị có nghĩ rằng, lãnh đạo cấp cao của cơng ty đang tích cực tham gia vào lãnh đạo CRM bằng cách hiểu lợi thế cạnh tranh của nó, tương tác với khách hàng

nội bộ và bên ngoài và yêu cầu họ phản hồi các ý tưởng để tạo nên sự thành công của CRM trong hiện tại và tương lai?

Có Khơng

Nếu câu trả lời của Anh/Chị là "Khơng" thì Tại sao? & nếu câu trả lời của Anh/Chị là "Có", Anh/Chị vui lịng giải thích thêm.

2. Anh/chị có tin rằng, cơng ty của Anh/chị đã xác định rõ chiến lược kinh doanh CRM? Nó dự đốn nhu cầu và mong muốn trong tương lai của khách hàng công ty Anh/chị và những thay đổi trong kinh doanh?

Có Không