MH Thành phần Cronbach's Alpha Hệ số tương quan biến- tổng nhỏ nhất HH Tính hữu hình 0,739 0,521 (HH2) TC Độ tin cậy 0,774 0,367 (TC2) DU Khả năng đáp ứng 0,774 0,331 (DU2) DB Sự đảm bảo 0,856 0,528 (DB2) DC Sự đồng cảm 0,926 0,709 (DC4) HL Sự hài lòng 0,799 0,413 (HL1)
Nguồn: Xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả tổng hợp từ bảng 2.3 cho thấy các thang đo khi kiểm định đều đạt yêu cầu: các hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6, hệ số tưởng quan biến-tổng đều lớn hơn 0,3. Các thang đo cho các khái niệm “Tính hữu hình”, “Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đảo bảo”, “Sự đồng cảm” và “Sự hài lòng” sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
2.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Trong kiểm định EFA, nghiên cứu tiến hành kiểm định EFA cho các khái niệm độc lập và phụ thuộc cùng lúc, kết quả như sau:
Có 6 nhân tố được rút trích tại giá trị Eigenvalues bằng 1,421 với tổng phương sai trích được gần bằng 68,468% gồm các nhân tố sau:
Nhân tố 1: có 4 biến quan sát giải thích cho khái niệm “Sự đồng cảm” Nhân tố 2: có 4 biến quan sát giải thích cho khái niệm “Sự đảm bảo” Nhân tố 3: có 4 biến quan sát giải thích cho khái niệm “Hài lịng”
Nhân tố 4: có 4 biến quan sát giải thích cho khái niệm “Khả năng đáp ứng” Nhân tố 5: có 4 biến quan sát giải thích cho khái niệm “Độ tin cậy”
Nhân tố 6: có 3 biến quan sát giải thích cho khái niệm “Tính hữu hình”
Như vậy, thơng qua các bước kiểm định thang đo của các khái niệm: Sự đồng cảm, sự đảm bảo, hài lòng, khả năng đáp ứng, độ tin cậy và tính hữu hình đều đạt yêu cầu cho độ tin cậy của các thang đo.
2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific của hãng hàng không Jetstar Pacific
Bảng 2.4. Bảng tổng hợp giá trị trung bình của các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
MH Nội dung Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
HH Tính hữu hình 2,735 0,223
TC Độ tin cậy 3,649 0,460
DU Khả năng đáp ứng 3,464 0,054
DB Sự đảm bảo 3,002 0,031
DC Sự đồng cảm 3,776 0,118
Nguồn: Xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả bảng 2.4 cho thấy các yếu tố đều có giá trị trung bình tương đối, trong đó, yếu tố “Sự đồng cảm” là có giá trị trung bình cao nhất (mean = 3,776) đạt được mức độ gần đồng ý của khách hàng; kế đến là yếu tố “Độ tin cậy” (mean = 3,649), “Khả năng đáp ứng” (có mean = 3,464), “Sự đảm bảo” (có mean = 3,002) và “Tính hữu hình” (có mean = 2,735). Phần tiếp theo sẽ tiến hành phân tích thực trạng của từng yếu tố.
2.3.1. Thực trạng “Tính hữu hình”
Theo Parasuraman (1985), tính hữu hình bao gồm các khía cạnh vật lý được kết nối với dịch vụ như dụng cụ và thiết bị, người, cơ sở vật chất,… Trong nghiên cứu, yếu tố hữu hình ở đây được hiểu là yếu tố con người (tổng đài viên) khi trực tiếp giáo tiếp với khách hàng (Makonnen, 2017).
“Tính hữu hình” có giá trị trung bình là 2,735 và đây là yếu tố có giá trị thấp nhất trong các yếu tố. Các câu trả lời thành phần đều có giá trị tương đối thấp, đều nhỏ hơn 3 (nhỏ nhất là HH1 = 2,58; HH2 = 2,63 và HH3 = 2,99). Ngoài ra, tỉ lệ trả lời chọn “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” đều dưới 40%. Kết quả thống kê được trình bày ở bảng 2.5:
Bảng 2.5. Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của yếu tố “Tính hữu hình”
MH Nội dung Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
HH1 Thái độ của các tổng đài viên Trung tâm phục vụ khách
hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific là đúng mực 2,99 0,785 HH2 Tổng đài viên Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng
hàng khơng Jetstar Pacific có giọng nói rõ ràng 2,63 1,030 HH3 Tổng đài viên Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng
hàng không Jetstar Pacific có phản hồi chuẩn hóa 2,58 0,914
Nguồn: Xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Là một trong những thương hiệu hàng khơng giá rẻ có nhiều uy tín tại Việt Nam trong các năm qua. Việc tuyển chọn đội ngũ nhân viên có năng lực và khả năng đáp ứng với yêu cầu cao của công việc là tiêu chí hàng đầu trong tuyển dụng của Jetsar Pacific. Quy trình tuyển dụng tại Jetstar Pacific rất nghiêm ngặt, tiến hành qua các bước như sau:
Bước 1: Chuẩn bị tuyển dụng
Lên kế hoạch tuyển dụng nhân sự: thành lập ban tuyển dụng, thời hạn, kinh phí…
Bước 2: Thơng báo tuyển dụng
Gửi thông báo cần tuyển dụng về phòng nhân sự của tổng cơng ty. Phịng nhân sự sẽ sử dụng các kênh khác nhau để thông báo tuyển dụng: website việc làm, quảng cáo trên báo - đài, trung tâm giới thiệu việc làm, treo banner…
Bước 3: Thu nhận, nghiên cứu hồ sơ
Bước 4: Phỏng vấn sơ bộ
Khi đã chọn được những hồ sơ ưng ý, phòng nhân sự sẽ tiến hành phỏng vấn sơ bộ qua điện thoại và hẹn phỏng vấn trực tiếp.
Bước 5: Kiểm tra, trắc nghiệm
Phòng nhân sự sẽ đánh giá năng lực thực tế của ứng viên thông qua các bài kiểm tra chuyên mơn, trình độ ngoại ngữ.
Bước 6: Phỏng vấn lần 2
Phòng nhân sự và trưởng trung tâm sẽ phỏng vấn trực tiếp xem xét và đánh giá ứng viên ở nhiều khía cạnh khác nhau, khai thác thêm các thơng tin về tính cách, phẩm chất cá nhân có phù hợp với mơi trường làm việc, vị trí cơng việc hay khơng. Bên cạnh đó, ứng viên cũng sẽ được hỏi những vấn đề thắc mắc và trao đổi về lương, thưởng, chế độ đãi ngộ.
Bước 7: Ra quyết định tuyển dụng
Sau khi xem xét, đánh giá một cách có hệ thống đầy đủ thông tin về ứng viên, Phòng nhân sự sẽ ra quyết định chọn những ứng viên đạt yêu cầu và thông báo trúng tuyển cho ứng viên được biết.
Bước 8: Đào tạo
Trưởng trung tâm sẽ chuyển nhóm đào tạo nội bộ để đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới và thực hiện bài kiểm tra nghiệp vụ sau chương trình đào tạo.
Bước 9 : Bố trí cơng việc
Sau chương trình đào tạo, nhân viên mới sẽ tiến hành thử việc dưới sự giám sát và hỗ trợ của các chuyên viên, trưởng ca. Bộ phận hành chính sẽ thực hiện các thủ tục cần thiết để ký hợp đồng làm việc với nhân viên mới.
Mặc dù vậy vẫn còn rất nhiều bất cập trong chất lượng đội ngũ nhân viên tổng đài, đặc biệt là nhóm nhân viên nhận cuộc gọi trực tiếp từ khách. Câu trả lời
“Tổng đài viên Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng khơng Jetstar Pacific có giọng nói rõ ràng” có giá trị trung bình là 2,63. Đồng thời câu trả lời “đồng ý”
và “hoàn toàn đồng ý” chỉ chiếm 21,4%, đây là một thực trạng đáng quan tâm tại Trung tâm:
Một là: Một số nhân viên cịn nói nặng giọng địa phương nên khi trao đổi thơng tin với khách thường khó nghe, khơng rõ ý. Thường rơi vào nhóm nhân viên cũ, được tuyển dụng trước đó rất lâu, khi tổ chức tuyển dụng chưa thực sự chú trọng vào vấn đề này.
Hai là: Nhân viên nói quá nhanh trong việc giải thích nội dung thuộc về chun mơn làm khách khó tập trung hoặc chưa hiểu hết ý ngay lần đầu trao đổi và thường là nhóm nhân viên trẻ.
Nhằm tuyển chọn được những ứng viên có đủ khả năng đáp ứng với công việc, phỏng vấn phải tiến hành qua 2 vịng. Ngồi ra, phịng nhân sự cịn phải kiểm tra ứng viên các bài kiểm tra chun mơn và trình độ ngoại ngữ. Tỷ lệ ứng viên đạt yêu cầu được tuyển dụng vị trí tổng đài viên qua các năm tại Trung tâm là không nhiều, việc thiếu nhân viên cũng là thực trạng tại Trung tâm, kết quả tổng hợp được trình bày ở bảng 2.7 như sau:
Bảng 2.6. Bảng tổng hợp số lượng ứng viên đạt yêu cầu qua các bước được tuyển dụng vị trí tổng đài viên năm 2016 - 2018
Nội dung Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số lượng tuyển dụng 10 8 12
Số lượng ứng viên tham gia dự tuyển 40 50 76
Số lượng ứng viên đạt vòng phỏng vấn 1 20 15 30
Số lượng ứng viên đạt bài kiểm tra 15 10 15
Số lượng ứng viên đạt vòng phỏng vấn 2 10 6 12
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Kết quả bảng 2.6 cho thấy lượng ứng viên tham gia dự tuyển khá nhiều so với nhu cầu tuyển dụng (năm 2016 là gấp 4 lần, năm 2017 và năm 2018 đều gấp 6 lần số lượng cần tuyển dụng), dù vậy, năm 2017 vẫn không tuyển đủ theo nhu cầu.
Bên cạnh đó, câu trả lời “Tổng đài viên Trung tâm phục vụ khách hàng của
hãng hàng khơng Jetstar Pacific có phản hồi chuẩn hóa” có giá trị trung bình cũng
cịn thấp (mean = 2,58) cùng với tỉ lệ chọn “đồng ý” là 29% và khơng có đáp viên chọn “hồn tồn đồng ý”.
Hiện tại tổng đài tại Trung tâm không chia kênh hỗ trợ riêng bằng tiếng Anh và tiếng Việt nên khi khách gọi đến không phân biệt được khách cần hỗ trợ bằng ngơn ngữ gì. Nếu gặp phải nhân viên khơng trao đổi suôn sẻ hoặc khơng thể trao đổi bằng tiếng Anh thì gây khó khăn cho khách.
Lượng khách là người nước ngoài trên chuyến bay của hãng là khá đơng và có xu hướng tăng lên. Thêm nữa, trung tâm không chỉ hỗ trợ cho khách trên những chuyến bay của Jetstar Pacific Việt Nam mà còn là đơn vị hỗ trợ giải quyết một số vấn đề cho các khách thực hiện chuyến bay của các hãng khác trong nhóm: Jetstar Airways (Úc), Jetstar Asia (Singapore), Jetstar Japan (Nhật Bản) chính vì vậy mà sự phàn nàn của khách về khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ là thường xuyên xảy ra.
Thực trạng này chủ yếu là do các nguyên nhân như sau:
- Trình độ tiếng anh của nhân viên là không đồng đều. Một số nhân viên cũ, lớn tuổi hầu như ko có khả năng giao tiếp tiếng Anh với khách. - Lượng nhân viên trẻ được tuyển dụng với yêu cầu Toeic 400, tuy nhiên
khi gặp các khách nước ngồi thì cịn lúng túng và chưa giải quyết vấn đề cho khách một cách sn sẻ.
Chính sách của hãng thường xun cập nhật mới. Thơng thường nhóm đào tạo chịu trách nhiệm biên soạn và gửi thông tin cập nhật cho nhân viên qua email. Tuy nhiên, đôi khi nhân viên chưa cập nhật kịp thời hoặc không để ý thông tin mới dẫn đến việc tư vấn cho khách không nhất quán chuẩn về mặt thông tin gây hoang mang cho khách hàng.
“Thái độ của các tổng đài viên Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific là đúng mực” có giá trị trung bình là 2,99 cũng cịn thấp. Ngoài việc chất giọng cũng như khả năng về ngoại ngữ, một thực trạng nữa là số lượng cuộc gọi đến đôi khi quá nhiều, không đủ nhân viên để xử lý vì khơng thể chuyển máy cho bất cứ nhân viên nào khác hỗ trợ bởi các đường line đều đang bận. Đôi khi nhân viên cúp máy ngang hoặc dừng máy để khách chờ khá lâu hoặc trả lời qua loa cho xong, không tuân thủ các quy trình quy định trong giao tiếp. Kết quả thống kê những sai sót của nhân viên phục vụ khách hàng trình bày ở bảng 2.8 như sau:
Bảng 2.7. Bảng thống kê sai sót trong giao tiếp của nhân viên tổng đài trong tháng 6/2019
CÁC TIÊU CHÍ CHƯA THỰC HIỆN VỀ GIAO TIẾP
THÁNG 6/2019 Số lượng %
Hỏi tên và gọi tên người gọi tới 132 38
Giọng nói và tốc độ nói 1 0
Tranh cãi 1 0
Gắt gỏng/gằn giọng 2 1
Nói chen 2 1
Sử dụng từ lịch sự hoặc nói trống khơng 1 0
Xin phép chờ máy & cảm ơn 81 23
Câu hỏi mở 90 26
Cảm ơn và chào khách 41 12
Tổng 351 100
Nguồn: Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific
Các sai sót trong giao tiếp mắc phải với tỉ lệ cao là “Hỏi tên và gọi tên người
gọi tới” hay dùng “Câu hỏi mở”, “Xin phép chờ máy & cảm ơn” là nhân viên tổng
đài hay gặp phải nhất. Do phải trả lời một lượng cuộc gọi khá lớn nên để giảm bớt thời gian nhận cuộc gọi, nhân viên bỏ qua các quy định trong giao tiếp, điều này dẫn đến các sai sót và chất lượng cuộc gọi bị không đạt.
Thực tế là do lưu lượng khách gọi đến Trung tâm hàng ngày rất nhiều mà lượng nhân viên trực tổng đài là có hạn chế nên việc khơng trả lời được cuộc gọi hay chuyển khách vào chế độ chờ nhưng vẫn thu phí là khá cao. Kết quả thống kê Báo cáo nhóm phục vụ khách hàng 6 tháng đầu năm 2019 như sau:
Bảng 2.8. Báo cáo nhóm phục vụ khách hàng tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific năm 2019
Nội dung Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6
Tổng cuộc gọi
ra/vào 93.454 93.436 80.380 78.930 74.659 87.630
Tổng cuộc gọi vào
trả lời 90.714 90.582 77.424 76.240 71.670 84.983 Cuộc gọi nhỡ 2.740 2.854 2.956 2.690 2.989 2.647 Tỉ lệ % cuộc gọi nhỡ 3% 3% 3,6% 3,4% 4% 3% Tỉ lệ % cuộc gọi vào trả lời 97% 97% 96,4% 96,6% 96% 97%
Nguồn: Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific
Kết quả bảng báo cáo 2.8 cho thấy tháng 1 có tỉ lệ cuộc gọi vào là cao nhất (93.454 cuộc gọi) và tỉ lệ cuộc gọi vào trả lời là 94%. Tuy tỉ lệ cuộc gọi nhỡ có giảm vào tháng 6 (giảm 1% so với các tháng trước đó), tuy nhiên vẫn cịn cao so với cam kết dịch vụ cung cấp.
Nguyên nhân dẫn đến các cuộc gọi nhỡ, không thể trả lời được là do lượng nhân viên không đủ để trả lời lượt cuộc gọi lớn như vậy.
Bảng thống kê số giờ nhân viên phục vụ khách hàng phải tăng ca trong 6 tháng đầu năm 2019 như sau:
Bảng 2.9. Thống kê số giờ tăng ca của một số nhân viên phục vụ khách hàng 6 tháng đầu năm 2019 tại Trung tâm
Đơn vị tính: giờ Nhân viên Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tổng/NV 8076 15 16 14 13 12 11 81 8054 12 16 13 12 12 12 77 8045 16 12 14 13 12 11 78 8052 15 15 14 14 13 11 82 8010 15 14 14 14 13 13 83 8032 12 12 16 16 14 12 82 8038 13 14 12 18 12 12 81 Tổng/ tháng 98 99 97 100 88 82
Kết quả bảng 2.9 cho thấy: bình quân mỗi ngày nhân viên phục vụ khách hàng đều phải tăng ca 0,5 giờ, chưa kể có những ngày phải làm thêm từ 1 đến 2 giờ (vào những ngày cao điểm hoặc có người nghỉ ốm).
Bảng 2.10. Bảng thống kê bình quân cuộc gọi của nhân viên tổng đài 6 tháng đầu năm 2019 tại Trung tâm
Tháng Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tổng cuộc gọi ra/vào 93.454 93.436 80.380 78.930 74.659 87.630 Cuộc gọi nhỡ 2.740 2.854 2.956 2.690 2.989 2.647 Tổng số Nhân viên 34 32 32 32 29 30 Tổng số cuộc gọi một nhân viên phải trả lời
2.748 2.919 2.511 2.466 2.574 2.921 Tổng số cuộc gọi một nhân viên không trả lời 81 89 92 84 103 88
Nguồn: Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific
Như vậy, bình quân một ngày nhân viên tổng đài nhận trung bình hơn 80 cuộc gọi và bình qn một nhân viên khơng nhận 4-5 cuộc gọi từ khách hàng, trung tâm có hơn 30 nhân viên là tổng đài viên, vì vậy mỗi ngày trung tâm không nhận cuộc gọi từ hơn 120 khách hàng. Đây cũng là nguyên nhân chính khách hàng có nhiều phàn nàn về chất lượng dịch vụ mà trung tâm cung cấp. Khi khách gọi đến thì khơng gặp được nhân viên tư vấn hay cuộc gọi sẽ chuyển sang chế độ chờ và vẫn thu phí khách hàng. Đây chỉ là con số tính bình qn, nếu tính số cuộc gọi nhỡ cục bộ thì con số sẽ lớn hơn nhiều.
Ví dụ: Khi trung tâm khai thác báo có lịch bay thay đổi trong ngày cho 15