Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến quan sát. Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ.
1.2.2. Mơ hình SERVPERF
Theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng với các giá trị mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ Tin cậy (reliability) Đáp ứng (responsive ness) Năng lực phục vụ (assurance) Đồng cảm (empathy) Phương tiện hữu hình (tangibles)
28
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Theo Parasuramanl và cộng sự (1985) SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và thang đo này được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999). Tuy nhiên, theo (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) thì việc sử dụng mơ hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận. Cronin và Taylor (1992) phát biểu rằng với mơ hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mơ hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các
tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Mơ hình SERVPERF so với mơ hình SERVQUAL, mơ hình SERVPERF có những ưu điểm nổi trội như:
Phần mong đợi của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL khơng bổ sung thêm thơng tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992). Sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng trong khi sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar,2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993).
Bảng câu hỏi mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL, như vậy sẽ không tạo sự nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu đối với người trả lời. Dẫn đến việc sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất liệu dữ liệu thu thập, giảm độ tin cậy và tính khơng ổn định của các biến quan sát.
29
- “Thang đo SERVPERF tuy đơn giản hơn nhưng nó lại cho kết quả tốt hơn bởi vì khi được hỏi mức độ cảm nhận thì khách hàng có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận của bản thân để trả lời bảng câu hỏi.
1.2.3 Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ
Không giống như đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm hữu hình; đánh giá và xác định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp. Để đánh giá được mức chất lượng của dịch vụ, chúng ta phải dựa vào yếu tố có liên quan và thơng qua những gì được gọi là cảm nhận của khách hàng. Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị. Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc về con người – những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ. Bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng cịn có thể thấy hài lịng hay khơng hài lịng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ hưởng thụ dịch vụ - đấy là yếu tố môi trường như mơi trường tự nhiên, xã hội, văn hóa của đơn vị. Trên cơ sở đó, các học giả đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ gọi là Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER với năm tiêu chí sau:
1. Độ tin cậy: Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách
đáng tin cậy và chính xác.
2. Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng
gây lịng tin và sự tín nhiệm của họ.
3. Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngồi của nhân viên
phục vụ.
4. Sự thấu cảm: Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
5. Trách nhiệm: Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
Các công cụ cải tiến chất lượng KCB
30
Bộ tiêu chuẩn chất lượng JCI (Join Commision International): JCI là tổ chức giám định chất lượng bệnh viện tại Mỹ. Tổ chức được thành lập năm 1994. JCI là bộ tiêu chuẩn cao nhất trong lĩnh vực thẩm định chất lượng y tế đang được thế giới áp dụng với 14 chương chức năng, 321 tiêu chuẩn, 1312 yếu tố đo lường. Với các tiêu chuẩn so sánh quốc tế chi tiết và toàn diện, JCI là sự bảo chứng cho chất lượng DVYT trên phạm vi toàn cầu.
Tư tưởng cốt lõi tạo lên giá trị và sự khác biệt của JCI là đặt người bệnh là trọng tâm, trong đó đề cao việc đảm bảo an toàn tuyệt đối cho người bệnh. Nội dung của giá trị này được JCI quy định rất rõ ràng trong từng tiêu chí: Tiếp cận chăm sóc và chăm sóc liên tục, Quyền của người bệnh và gia đình, Chăm sóc bệnh nhân, Chăm sóc phẫu thuật gây mê, Quản lý và sử dụng thuốc, Giáo dục bệnh nhân và gia đình
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO: Hệ thống các tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành. Hệ thống tiêu chuẩn này là tổ chức, công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu, cũng như đánh giá, chứng nhận hoạt động quản lý chất lượng.
1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh
1.3.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Đoàn Thị Minh Nguyệt (2017) “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa Thiên Hạnh Đăk Lắk.” Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả đã tiến hành điều tra khảo sát 370 bệnh nhân và cho thấy sự hài lòng của người bệnh chịu sự tác động chủ yếu năm yếu tố chất lượng dịch vụ y tế bao gồm: (1) sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến (2) khả năng tiếp cận, (3) sự đảm bảo, (4) sự quan tâm và cuối cùng là (5) yếu tố hữu hình. Tất cả các yếu tố đều tác động tới sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân.
31
Nguyễn Thành Công và Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014) “Chất lượng dịch vụ và sự ảnh hưởng của nó tới sự hài lịng của người bệnh”. Trong nghiên cứu này các tác giả đã tiến hành điều tra và cho thấy rằng có ba yếu tố tác động chủ yếu tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: yếu tố hữu hình, sự tiếp cận tới các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thái độ và đạo đức ngành y. Đặc biệt, trong ba nhân tố chính này, các tác giả cũng đã nhấn mạnh tới yếu tố hữu hình là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất tới sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện ở Việt Nam.
Nhữ Ngọc Thanh (2013) “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sựhài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhi Hải Dương”. Trong nghiên cứu này tác giả đã tiến hành điều tra và cho thấy rằng có bốn yếu tố tác động chủ yếu tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy khơng có sự khác biệt theo dấu hiệu phân biệt như nhóm tuổi bệnh nhân, thu nhập của cha mẹ bệnh nhân, nghề nghiệp và trình độ học vấn.
Phan Chí Anh và cộng sự (2013) “Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” đã giới thiệu 7 mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mơ hình, kết quả áp dụng các mơ hình này vào nghiên cứu trong thực tế và chỉ ra những hạn chế của từng mơ hình, qua đó tác giả đã tổng hợp và so sánh những mơ hình này dựa trên 8 tiêu chí nhất định, mặc dù tác giả nhận định rằng khơng có bất cứ một mơ hình nào đáp ứng được tất cả 8 tiêu chí nhưng trong các mơ hình thì mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor, 1992) đạt được yêu cầu của hầu hết các tiêu chí hơn cả.
Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự (2012) “Quản trị chất lượng”: Trong đó tác giả đã đưa ra được bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ, ngoài ra tác giả cũng đã chỉ ra được mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng thơng qua mơ hình chất lượng dịch vụ với năm khoảng và gồm mười tiêu chí để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính an tồn, tính hữu hình, sự thấu cảm, tinh thần trách nhiệm, năng lực, khả năng tiếp cận, tác phong, giao tiếp. Đây chính là
32
những tiêu chí cơ bản để làm cơ sở cho việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng các dữ liệu định lượng cụ thể.
Nghiên cứu của Tống Thị Thanh Hoa(2011) “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữabệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình”. Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng mơ hình đánh giá Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng của Gronroos và đã chỉ ra được mức độ hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố đó là: Nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của cơng trình này cũng chỉ mang tính riêng biệt đối với Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình nên chưa đạt được mức độ tổng quát hóa của đề tài.
Nghiên cứu của Nguyễn Xuân Vỹ (2011): “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú n”. Trong cơng trình nghiên cứu này tác giả đã xây dựng mơ hình nghiên cứu theo mơ hình” SERVPERF và điều chỉnh phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phú Yên. Tác giả đã đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Yên. Kết quả điều tra dựa trên mẫu đại diện 198 người bệnh được lựa chọn ngẫu nhiên thì 5 giả thuyết đều được chấp nhận. Qua đó tác giả đã đề xuất một số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh đến sự kết hợp giữa 2 khía cạnh con người và phương tiện là quan trọng để nâng cao sự hài lòng của người bệnh.
Tại hội nghị triển khai kế hoạch và ký cam kết của các bệnh viện về thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của bệnh nhân”, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến cho rằng việc đổi mới thái độ phục vụ người bệnh của nhân viên y tế là nhiệm vụ quan trọng hiện nay trong đạo đức ngành y. Từ đội ngũ gác cổng, giữ xe, nhân viên thu ngân, bán thuốc cho đến y bác sĩ, điều dưỡng... đều cần phải được tập huấn để thay đổi thái độ phục vụ, hướng tới sự hài lòng, giảm phàn nàn ở bệnh nhân. Để xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, khơng có tiêu cực, Bộ Y tế yêu cầu các khoa, phòng, bệnh viện cán bộ ngành y quán triệt khẩu hiệu: Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, Bệnh nhân ở chăm sóc
33
tận tình, Bệnh nhân về dặn dị chu đáo như trong thơng cáo báo chí của Bộ Y tế. Tóm lại, thái độ phục vụ, sự cảm thơng, khả năng đáp ứng, độ tin cậy là những nhân tố quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện.
1.3.1.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu tại Iran của Ehsan Zareivà cộng sự (2014) “An Empirical Study of the Impact of Service Quality on Patient Satisfaction in Private Hospitals”, các tác giả đã cho thấy mối tương quan chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, các tác giả nhấn mạnh sự ảnh hưởng của ba yếu tố: (1) yếu tố giá cả, (2) chất lượng của quá trình cung ứng dịch vụ, (3) sự tương tác qua lại với bệnh nhân. Qua đó các tác giả đã đề xuất một số giải pháp quan trọng cho các bệnh viện đó là để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, các bệnh viện cần phải thiết lập một mức giá hợp lý với chất lượng dịch vụ y tế đồng thời giảm thời gian chờ đợi, thời gian cung ứng dịch vụ y tế, cải thiện trao đổi thông tin và giao tiếp của cán bộ y tế với người bệnh.
Nghiên cứu tại Ấn Độ của Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014) “Study of Patient Satisfaction at a Super Specialty Tertiary Care Hospital”. Các tác giả cho thấy hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lịng của người bệnh đó là thái độ của bác sỹ về việc giải thích cho người bệnh về bệnh tình, phương pháp chữa bệnh và thái độ của y tá trong việc tiếp đón và hợp tác chữa bệnh cho bệnh nhân. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng cho thấy một số yếu tố như chất lượng thức ăn, vệ sinh mơi trường, chất lượng phịng khám, việc giải thích rõ ràng các quy định, quy tắc, trong bệnh viện có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của người bệnh.
Nghiên cứu tại Jordan của Laith Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011) “The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients' Perceptions of Healthcare Quality – PatientTrust Relationship”. Các tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL bao gồm: sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thơng, độ tin cậy và tính hữu hình để đo lường các nhân tố của chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng tới sự hài lòng của người
34
bệnh. Các tác giả đã cho thấy mối quan hệ giữa sự tin tưởng với sự hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện. Ngoàig ra các tác giả làm rõ sự tác động của một số yếu tố nhân khẩu học như bệnh nhân nam giới và người trẻ tuổi có xu hướng hài lịng cao hơng đối tượng khác.
Nghiên cứu tại Đài Loan của Wan-I Lee và ctg (2010) “The relationship between consumer orientation, service value, medical care service quality and patient satisfaction: The cae of a medical center in Southern Taiwan”. Các tác giả phát hiện ra ba yếu tố gồm có: (1) sự định hướng vào khách hàng, (2) chất lượng dịch vụ y tế, (3) giá trị dịch vụ đều ảnh hưởng mạnh tới sự hài lòng của người bệnh. Đặc biệt các tác giả nhấn mạnh mối quan hệ chặt chẽ giữa sự định hướng vào khách hàng với sự hài lòng của khách hàng và chất lượn dịch vụ y tế.
1.3.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ KCB
Từ cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả đã đưa ra mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người bệnh như sau:
Sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín với khách
hàng. Sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lượng của dịch vụ ( Parasuaman và cộng sự , 1985, 1988). Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo sự uy tín, tạo ra thơng tin về một dịch vụ tốt hay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ ( Wheeland , 2002, Harford, 2004). Một dịch vụ được khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so sánh, sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến sự cảm nhận về chất lượng tổng thể và sự hài lòng chung của