1.4 .2Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt.
2.2.2 Quy trình phục vụ:
Hàng ngày lễ tân lên ca trước 5-10 phút, đảm bảo yêu cầu diện mạo về trang phục như sau:
Nam: đồng phục chỉnh tề, cạo râu sạch sẽ, thắt cà vạt
Nữ: đồng phục chỉnh tề, trang điểm đẹp mắt, tóc búi gọn gàng Tiến hành giao ca:
Đọc logbook, giao nhận tiền có ký nhận rõ ràng, bàn giao những cơng việc chưa hồn tất
Quy trình làm việc cụ thể từng ca:
Ca sáng:
Dọn dẹp vệ sinh khu vực làm việc, chuẩn bị dụng cụ làm việc Chuẩn bị hồ sơ trả phòng khách
Làm thủ tục trả phịng, thanh tốn, tiễn khách
Kiểm tra hồ sơ khách đến: giá arrival, kiểm phiếu ăn sáng, chìa khóa… Kiểm và sửa giá khách ở.
Làm thủ tục nhận phịng khách (nếu có) Bán phịng khách lẻ (nếu có)
Cung cấp thơng tin, giải quyết yêu cầu, phàn nàn của khách (theo đúng chức năng nhiệm vụ)
Hồn tất hồ sơ khách trả phịng (booking, bill, bảng kê hóa đơn...) Trình FOM kiểm tra hồ sơ khách đi
Nộp tiền và hồ sơ khách trả phòng cho kế tốn Hồn tất bàn giao ca
Ca chiều:
Sắp xếp lại khu vực làm việc (dọn vệ sinh, công cụ làm việc…) Kiểm tra hồ sơ khách đến trong ngày
Chuẩn bị hồ sơ khách đến ngày mai (reg card, phiếu ăn sáng, chìa khóa, phiếu set up…)
Làm thủ tục nhận phịng khách đến, hồn tất hồ sơ Bán phịng khách lẻ (nếu có)
Làm thủ tục trả phịng khách (nếu có trả trễ), hồn tất hồ sơ, nộp tiền phát sinh cho tốn
35 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Kiểm tra giá phịng khách ở
Cung cấp thông tin, giải quyết yêu cầu, phàn nàn của khách (theo đúng chức năng nhiệm vụ)
Hoàn tất danh sách đăng ký cơng an, kiểm tra trước khi ký, nộp. Hồn tất bàn giao ca.
Ca đêm:
Sắp xếp khu vực làm việc
Hồn tất cơng việc ca ngày cịn lại (nếu có nhận phịng trễ)
Giám sát khu vực tiền sảnh, phối kết hợp với đội bảo vệ đảm bảo an ninh trong ca đêm
Kiểm tra tồn bộ booking (giá, thơng tin, bill dịch vụ phát sinh...): đảm bảo chạy giá chính xác trước khi cut off hệ thống
Làm báo cáo DOF (Daily Operation Forecast)
Làm thủ tục nhận phòng, trả phòng, bán phòng khách lẻ (nếu có)
Cung cấp thơng tin, giải quyết u cầu, phàn nàn của khách (theo đúng chức năng nhiệm vụ)
Hoàn tất bàn giao ca.
Ngồi những u cầu về quy trình làm việc như trên, nhân viên lễ tân nâng cao trách nhiệm, nhiệt tình, đồn kết trong cơng việc bộ phận mình cũng như các bộ phận trong khách sạn. Chịu trách nhiệm với công việc trong ca và đảm bảo công việc bộ phận thực hiện đúng quy trình, nội quy.