Xét đến thành phần thứ hai, và cũng là thành phần có tính quyết định nhất trong đánh giá chất lượng dịch vụ - năng lực phục vụ, ta có thể thấy rõ sự chênh lệch về chất lượng dịch vụ giữa hai trường theo đánh giá của khách hàng vì đây là thành phần có nhiều yếu tố có điểm chênh lệch cao nhất.
Trong các yếu tố, từ thái độ nhân viên (V21); trình độ nhân viên (V22); thái độ giáo viên (V23); trình độ giáo viên (V24); mức phối hợp giáo dục trẻ (V25); khả năng phổ biến kiến thức nuôi dạy trẻ (V26); mức công bằng trong đánh giá (V27); khả năng động viên khen thưởng(V28); đến các dịch vụ liên quan trực tiếp đến trẻ như: ăn (V29); ngủ (V30); tắm (V31); chăm sóc sức khỏe (V32); bảo vệ (V33); vui chơi (V34); dạy dỗ (V35); học tập (V36); rèn luyện thể dục (V37); sinh hoạt múa hát (V38); lao động tập thể (V39); tham gia lễ hội (V40), Minh Tú đều được khách hàng đánh giá cao hơn.
Nếu cơ sở vật chất là thành phần chứa nhiều yếu tố đo lường có chênh lệch đánh giá thấp nhất giữa Hướng Dương và Minh Tú (xấp xỉ 0,05), thì năng lực phục vụ lại là thành phần chứa nhiều yếu tố có chênh lệch đánh giá cao nhất ( xấp xỉ 0,5).
Tiếp tục sử dụng kiểm định giá trị trung bình của hai mẫu độc lập7 là năng lực phục vụ và trường mầm non, ta thu về kết quả như sau: điểm đánh giá trung bình về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú (4,44 điểm) lớn hơn ở Hướng Dương (4,16 điểm) ở mức ý nghĩa 0,03 < 0,05 nên có thể kết luận rằng ở độ tin cậy 95% thì đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ở Minh Tú cao hơn ở Hướng Dương gần 0,3 điểm.
Hình 5.3. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ
7 0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 V21 V22 V23 V24 V25 V26 V27 V28 V29 V30 V31 V32 V33 V34 V35 V36 V37 V38 V39 V40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 4.80 V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 V11 V12