2.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
Như đã trình bày ở trên, trong quá trình phân tích nhân tố có một số biến đã bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số tải quá thấp (<0.5). Để có thể tiến hành hồi quy bội thì các biến thành phần trong các nhân tố của chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành sẽ được đánh giá độ tin cậy một lần nữa thông qua hệ số tương quan biến tổng và hệ số Cronbach’Alpha. Các biến được đánh giá là đủ độ tin cây khi có hệ số tượng quan biến tổng > 0.3 và hệ số cronbach’Alpha > 0.6. Những biến nào không đáp ứng được hai điều kiện trên tức là không đủ độ tin cậy thì sẽ không thể đưa vào hồi quy tiếp theo và sẽ bị loại ra khỏi mô hình.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ được trình bày ở bảng với một số điểm lưu ý như sau:
i. Nhân tố An toàn có Cronbach’s Alpha là 0.685 và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng vừa phải (>0.408). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
ii. Nhân tố Trưng bày hàng hóa có Cronbach’s Alpha khá lớn (0.704), các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.516). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
iii. Nhân tố Chất lượng hàng hóa có Cronbach alpha lớn (0.660), các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng đáp ứng đủ yêu cầu(>0.328). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
iv. Nhân tố Sự phong phú của hàng hóa có Cronbach’s Alpha đáp ứng đủ yêu cầu (0.620), các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng đủ lớn(>0.424). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
v. Nhân tố Nhân viên có Cronbach alpha là 0.787, các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng rất lớn là 0.649>0.3.Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
vi. Nhân tố Mặt bằng có cronbach’s Alpha là 0.550 và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng đáp ứng đủ điều kiện (> 0.391). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
vii. Nhân tố thứ 7- Giữ xe và chỉ dẫn có hệ số Cronbach’s Alpha quá thấp (-0.146 < 0.5) và hệ số tương tương quan biến tổng bằng -0.68 < 0.3 nên bị loại ra khỏi mô hình, không thể tiến hành hồi quy tiếp theo do không đủ điều kiện.
Bảng 2.7 : Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố trong chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thuận Thành
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
An toàn trong siêu thị
Lối thoát hiểm đảm bảo 6.95 2.259 .634 .410 Không phải lo lắng về mất cắp tài sản 6.89 2.580 .408 .714 Hệ thống phòng cháy, chữa cháy tốt 6.97 2.696 .471 .626 Cronbach’s Alpha = 0.685 Trưng bày Tìm kiếm hàng hóa dễ dàng 6.94 2.321 .522 .615 Dễ lấy được hàng trên kệ 6.76 2.636 .530 .606 Bố trí gian hàng hợp lý 7.12 2.514 .516 .620
Cronbach’s Alpha = 0.704
Chất lượng hàng hóa
Nguồn gốc xuất xứ rõ ràng 7.25 2.702 .328 .757 Chất lượng đảm bảo 6.74 2.317 .569 .432 Nhiều chương trình khuyến
mãi 6.63 2.391 .539 .475
Cronbach’s Alpha = 0.660
Hàng hóa
Luôn cập nhật những hàng
hóa mới 6.66 2.656 .354 .627
Khối lượng đáp ứng nhu cầu 6.53 2.502 .501 .425 Chủng loại phong phú 6.58 2.380 .440 .505 Cronbach’s Alpha = 0.620 Nhân viên Phục vụ nhiệt tình 3.47 .732 .649 .a Thái độ lịch sự 3.53 .753 .649 .a Cronbach’s Alpha = 0.787 Mặt bằng Vị trí nhà vệ sinh hợp lý 2.85 .994 .391 .a
Không gian rộng rãi 2.75 .607 .391 .a
Cronbach’s Alpha = 0.550
Giữ xe và chỉ dẫn
Siêu thị có bãi giữ xe thuận
tiện 3.21 1.014 -.068 .a
Bảng chỉ dẫn hàng hóa được
viết rõ ràng 3.57 .979 -.068 .a Cronbach’s Alpha = - 0.146