1.5.1 Khái niệm
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận và cơng trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về
khái niệm này.
Nói một cách đơn giản, sự hài lịng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụđó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận
Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ
dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:
Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lòng.
Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lịng.
Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng và thích thú với dịch vụđó.
Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
Tình cảm/thái độđối với nhà cung cấp dịch vụ
Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ
Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
1.5.2 Các nhân tố quy t định s hài lòng c a khách hàng
Trên cơ sở tìm hiều vềđặc tính dịch vụ và các khảo sát về mơ hình chất lượng dịch vụ
cũng như các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng (xem mục 1.2, 1.3, và 1.4), tác giả đã đưa ra các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm ch t lượng dịch v , tính c nh tranh về giá và hình nh doanh nghiệp với các thang đo cụ thể như sau:
1.5.2.1S thu n ti n (Convenience)
NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng NH có mạng lưới đại lý rộng khắp
Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng
Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng
NH có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng NH có thơng tin về số dư, tài khoản giao dịch nhanh chóng
1.5.2.2S h u hình (Tangibles)
NH có cách bố trí rất đẹp mắt
NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót
Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng NH có cơ sở vật chất đầy đủ
1.5.2.3Phong cách ph c v c a nhân viên (Staff Conduct)
Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi
Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng Nhân viên NH rất sẵn sàng phục vụ khách hàng
Nhân viên NH giúp đỡ khách hàng rất tận tình
Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng
1.5.2.4Danh m c d ch v cung c p (service portfolios)
NH có danh mục dịch vụđa dạng và phong phú
NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
NH có các hoạt động giới thiệu về dịch vụ rất hiệu quả
NH ln có sự chuẩn bị tốt trước khi triển khai dịch vụ
1.5.2.5Ti p xúc khách hàng (Customer Interaction)
Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng
NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối mỗi năm để ghi nhận sựđóng góp của họđối với NH
Nhân viên NH trả lời điện thoại nhanh chóng NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 NH ln lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
1.5.2.6Tính c nh tranh v giá (Price Competitiveness)
NH có chính sách giá linh hoạt NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh Chi phí giao dịch hợp lý
1.5.2.7S tín nhi m (Credibility)
NH thực hiện dịch vụđúng ngay từ lần đầu NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họđã hứa NH thực hiện dich vụ chính xác, khơng có sai sót
NH ln thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch
Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
1.5.2.8Hình nh doanh nghi p (Image)
NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết NH ln giữ chữ tín đối với khách hàng
NH luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội NH có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng
CHƯƠNG 2 - DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ
HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG HSBC