58 Tính tới thời điểm hiện tại fanpage đã có 49.363 người thích, 48.486 người theo dõi, và 110 người đã check-in tại trang này và được đánh giá chất lượng 5 sao. Qua những con số này cho thấy mức độ tiếp cận của fanpage cũng tương đối cao.
Hình 4. 5: Bài đăng trên trang chủ FB của công ty
Nguồn
www.facebook.com/phuongnamdigital.
Công ty Phương Nam Digital cũng khá đầu tư về content cũng như những hình thức của bài post trên fanpage, tuần suất đăng bài thường xuyên với nội dung đa dạng phong phú, đề tài bài
59 đăng ngoài những thông tin liên quan đến công ty, những chương trình khuyến mãi hấp dẫn, còn là những kinh nghiệm vô cùng hữu ích trong khía cạnh hoạt động marketing online tạo sự tương tác thường xuyên với khách hàng. Ngôn từ hợp xu hướng, những đoạn clip hài hước tạo cảm giác vui nhộn cho người xem. Tuy nhiên, tỉ lệ với tổng số lượt theo dõi thì mức độ người dùng quan tâm về bài viết trên website không được cao lắm, trung bình dao động từ 80 – 100 lượt like mỗi bài đăng.
Marketing qua SEM
Dựa vào điều kiện hiện tại, công ty chỉ sử dụng một trong 3 yếu tố chính của SEM, chính là SEO để đưa thứ hạng của công ty lên. Công ty Phương Nam Digital sử dụng các tiện ích có sẵn trên google để nâng thứ hạng của công ty. Các tiện ích có thể kể đến là: Adword, google analytics… Ngoài ra công ty Phương Nam Digital còn sử dụng đội ngũ marketing chuyên nghiệp của mình để tạo những bài biết, các từ khóa về sản phẩm đồng thời kèm theo link website đăng lên các trang mạng xã hội khác. Từ đó muốn biết thêm thông tin về sản phẩm, công ty khách hàng chỉ có việc click và link, điều này sẽ tăng lượt truy cập.
Marketing qua Remarketing
Remarketing là một trong những hoạt động marketing online được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng đặc biệt là những doanh nghiệp đang kinh doanh về các mặt hàng mỹ phẩm, sách,..hoặc những dịch vụ giáo dục, thẩm mỹ. Tính chất đeo bám của hoạt động của công cụ này, nằm chắc nhớ về thương hiệu dịch vụ và gợi tạo nhu cầu cho khách hàng rất hiệu quả. Phương Nam digital đã áp dụng hình thức marketing này tuy nhiên tần suất chạy hoạt động quảng cáo này rất ít do đó không tạo được một sự lan tỏa trên internet.
60
Bên cạnh đó, công ty còn áp dụng các phương thức quảng cáo khác như marketing qua
Google plus, youtube, hay marketing qua email nhưng không được đầu tư nổi trội.
4.2.5.2 Khuyến mại
Khuyến mại đóng vai trò quan trọng trong chiến lược chiêu thị của công ty vì giúp gây sự thích thú, sự ước muốn và đặc biệt là thúc đẩy hành động sử dụng những dịch vụ của công ty. Ngoài ra khuyến mại cũng là công cụ bổ sung cho các công cụ khác của chiêu thị rất thành công.
Các công cụ khuyến mại mà công ty đang áp dụng:
Sử dụng thử dịch vụ: nhằm tạo lòng tin về dịch vụ và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty. Thời gian đầu (thường là 1 tháng) khách hàng được sử dụng dịch vụ miễn phí, sau đó nếu cảm thấy hài lòng thì sẽ thỏa thuận và ký hợp đồng. Ưu điểm của công cụ là nhằm vào mong muốn sử dụng miễn phí dịch vụ của đa số khách hàng, vì họ nghĩ rằng cứ thử sử dụng dịch vụ rồi sau đó quyết định sau mà lại không tốn chi phí hay tổn thất bất cứ thứ gì. Do đó đây là công cụ mà công ty hay sử dụng để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.
61
Hình 4. 6: Khuyến mãi sử dụng thử dịch vụ của công ty.
Nguồn Ezweb.vn
Ezweb là trang website chính trực thuộc công ty Phương Nam Digital, chuyên sâu về dịch vụ thiết kế website, dành cho đối tượng là các doanh nghiệp, khách hàng nhỏ lẻ muốn khởi tạo kinh doanh với website trong thời gian ngắn. Vì mới đưa vào hoạt động gần đây, nên công gty áp dụng chính sách khuyến mại bằng cách tạo điều kiện cho khách hàng dùng thử sản phẩm để tăng sự gắn kết của khách hàng đối với sản phẩm và thương hiệu.
Khuyến khích bằng giảm giá: công ty sẽ tiến hành giảm giá các dịch vụ mà ít người sử dụng như dịch vụ cung cấp hosting-domain, vì đây là dịch vụ khá phổ biến trên thị trường, do đó mức độ cạnh tranh cũng cao. Thế nên công ty giảm giá các dịch vụ này nhằm kích thích người tiêu dùng sử dụng dịch vụ này thay vì sử dụng dịch vụ tương tự của công ty đối thủ
Quà tặng: quà tặng của công ty chính là các dịch vụ kèm thêm cho dịch vụ chính. Như dịch vụ cung cấp hosting domain, khi sử dụng với gói yêu cầu, khách hàng sẽ được nhận thêm thời
62 gian sử dụng. Hay là dịch vụ thiết kế website khi sử dụng gói chuyên nghiệp trở lên thì khách hàng sẽ được khuyến mãi thêm dịch vụ thiết kế logo, banner quảng cáo…
4.2.5.3 Marketing trực tiếp
Nhằm thay thế cho lực lượng bán hàng trực tiếp, công ty hiện đang sử dụng lực lượng telesales để bán hàng. Nhiệm vụ của nhân viên telesales là tìm kiếm khách hàng , liên lạc với khách hàng mục tiêu, tư vấn, bán hàng, chốt hợp đồng và chăm sóc khách hàng. Một số phương tiện truyền thông mà công ty sử dụng trong telemarketing là điện thoại và marketing trên web.
Ưu điểm của telemarketing qua điện thoại là công ty chủ động liên hệ trực tiếp đến khách hàng, là phương tiện thu nhận thông tin từ khách hàng hiệu quả, dễ dàng trao đổi và tiết kiệm được thời gian đi lại cho nhân viên và cả khách hàng của công ty.
Còn với telemarketing trên web, đây là xu hướng mới trong thời gian gần đây, so với điện thoại, nó có ưu thế về tầm vươn xa với chi phí thấp và hình thức truyền thông hiệu quả bằng hình ảnh, văn bản mà điện thoại không có khả năng đó. Công ty Phương Nam Digital cũng đã nhanh nhạy nắm bắt công nghệ truyền thông hiện đại Internet để thực hiện hoạt động Telemarketing.
63
4.2.6 Quy trình cung ứng dịch vụ (Process)
4.2.6.1 Quy trình cung ứng dịch vụ của công ty
Nhận yêu cầu của khách hàng
Demo theo yêu cầu
Khách hàng xem demo và phản hồi
Khách hàng chấp nhận demo
Tiến hành code website trong thời
gian thỏa thuận
Khách hàng xem website và phản hồi Khách hàng không chấp nhận demo Chỉnh sửa theo yêu cầu của khách
hàng
Quay lại bước 3 cho đến khi khách hàng chấp nhận demo Khách hàng hài lòng Khách hàng chưa hài lòng Hướng dẫn quản lý và bàn giao Tiếp tục chỉnh sửa và quay lại bước 5
64 Nhằm xây dựng nên quy trình cung ứng dịch vụ chặt chẽ và thật sự hiệu quả, khi đưa ra các dịch vụ cho khach hàng, công ty đã thực hiện các bước sau:
Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng: qua các kênh quảng cáo của công ty mà khách hàng biết đến các dịch vụ của công ty. Khi khách hàng có nhu cầu và liên lạc với công ty, công ty sẽ tiến hành trao đổi và tư vấn cho khách hàng lựa chọn dịch vụ thích hợp nhất và mô tả rõ ràng về dịch vụ mà khách hàng muốn sử dụng. Quy trình tiếp nhận nhu cầu của khách hàng năm trong bộ phận bán hàng của công ty, do đó đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp và thuyết phục tốt, đồng thời công ty cũng đã đào tạo để nhân viên có khả năng ứng biến khi trao đổi với khách hàng. Đây là bước quan trọng trong quy trình cung ứng dịch vụ của công ty, khách hàng có đồng ý sử dụng dịch vụ của công ty và ký hợp đồng hay không là nhờ vào khả năng bán hàng, thuyết phục, tư vấn của bộ phận bán hàng. Và đây cũng là kênh marketing tốt nhằm tạo sự ấn tượng đầu tiên của khách hàng với công ty.
Demo yêu cầu: nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, bên phía công ty sẽ đưa ra những demo (bản giới thiệu) về dịch vụ và cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ để tạo lòng tin nơi khách hàng. Vì hiểu rõ đây là yếu tố để khách hàng đánh giá được chất lượng của dịch vụ, do đó công ty đã chuẩn bị những demo dịch vụ hết sức kỹ càng, tạo cho khách hàng cảm giác sử dụng dịch vụ tốt nhất và thông qua những demo đó để khách hàng có thể tin tưởng, quyết định hợp tác lâu dài với công ty.
Khi khách hàng chấp nhận demo, công ty sẽ tiến hành thực hiện dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Trong quá trình thực hiện, công ty luôn có nhân viên thông tin tiến độ đến khách hàng, thông báo tình hình và kết quả. Đồng thời cũng tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng với dịch vụ đang sử dụng nhằm đáp ứng tốt hơn và hoàn thiện hơn.
65
Còn nếu như khách hàng không chấp nhận demo mà công ty đưa ra, công ty sẽ chỉnh sửa những demo đó theo nhu cầu của khách hàng. Những demo đó công ty sẽ lưu giữ lại nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng các demo của công ty. Vì tính chất là công ty dịch vụ nên demo của công ty không có một khuôn mẫu nhất định mà những demo đó được thiết kế theo nhu cầu của khách hàng, để tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm và phục vụ tốt nhất.
4.2.6.2 Hoạt động nâng cao quy trình cung ứng của công ty
Để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, công ty nhận thức được rằng trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp phải đồng nhất và bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu công ty. Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng.
Chất lượng của quy trình cung ứng dịch vụ đóng vai trò quan trọng để khách hàng có thể tin tưởng hợp tác, sử dụng dịch vụ của công ty. Xây dựng một quy trình cung ứng chất lượng, ngoài việc tạo sự tin tưởng và duy trì việc sử dụng dịch vụ của khách hàng, nó còn là một công cụ marketing hiệu quả đến những khách hàng tiềm năng của công ty, làm thước đo đánh giá trong việc lựa chọn dịch vụ của công ty và dịch vụ của đối thủ. Thế nên nhằm nâng cao chất lượng quy trình cung ứng dịch vụ, công ty nên thực hiện những hoạt động sau :
Điều tra khách hàng thường xuyên.
Công ty tiến hành điều tra khách hàng thông qua bảng câu hỏi gửi trực tiếp cho họ hay qua email, qua điện thoại. Công việc này không khác gì nhiều so với trường hợp nghiên cứu thị trường nói chung.
66 Nghiên cứu nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của công ty.
Công ty sẽ chọn ra một nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của công ty để hỏi ý kiến định kỳ về chất lượng dịch vụ đã cung cấp. Ngoài ra công ty cũng có thể hỏi ý kiến họ về các DV mới sắp triển khai. Trong giải pháp này quan trọng là chọn nhóm khách hàng sao cho đại diện cho ý kiến của đối tượng khách hàng mà công ty muốn tìm hiểu. Qua ý kiến thu nhận được, công ty có thể điểu chỉnh chính sách Marketing để làm cho khách hàng hài lòng hơn , đồng thời gợi ý cho họ khi thiết kế dịch vụ mới.
Phân tích giao dịch
Để hiểu được cảm nhận của khách hàng về DV vừa sử dụng, về thái độ nhân viên giao dịch, công ty sẽ nghiên cứu ý kiến của họ ngay sau khi giao dịch được thực hiện. Do giao dịch vừa mới thực hiện , nên khách hàng còn ấn tượng rõ ràng về chất lượng, thái độ giao tiếp.
Phân tích các ý kiến phàn nàn
Công ty thường xuyên phân tích các ý kiến phàn nàn của khách hàng giúp công ty điều chỉnh các chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đặc biệt là việc thường xuyên theo dõi ý kiến khách hàng không gây tốn kém cho công ty.
4.2.7 Yếu tố con người (People)
Con người đóng vai trò cốt lõi tạo nên sự thành công trong marketing-mix của công ty. Công tác quản trị nguồn nhân lực của công ty luôn được chú trọng và phát triển. Yếu tố con người trong công ty được chia thành 2 nhóm khách hàng chính:
Khách hàng bên trong (nhân viên): bao gồm tất cả nguồn nhân lực của công ty như nhân viên các phòng ban, các quản trị viên cấp cao thậm chí cả những thực tập sinh tại công ty. Đối với
67 khách hàng này công ty sẽ chú trọng vào các phương pháp tuyển chọn, sử dụng, động viên, thúc đẩy nhân viên làm việc hăng say, phát triển và đào tạo nhân viên.
Khách hàng bên ngoài: Bao gồm những nhân viên tương lai, khách hàng tiềm năng, các trung gian tiềm năng và các nhóm quan tâm khác như nhóm áp lực và các cơ quan quản trị của Nhà nước. Đối với nhóm khách hàng này công ty chú trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển những giải pháp càng ngày càng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, chăm sóc, tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
4.2.7.1 Hoạt động phát triển con người trong công ty
a. Công tác tuyển dụng
Tuyển dụng là công việc quan trọng nhằm giúp cho các ban lãnh đạo công ty đưa ra các quyết định tuyển dụng một cách đúng đắn nhất. Quá trình tuyển dụng tốt sẽ giúp cho công ty có được những con người có kỹ năng phù hợp với sự phát triển của công ty trong tương lai. Tuyển dụng tốt sẽ giúp cho công ty giảm được các chi phí do phải tuyển chọn lại cũng như tránh được các thiệt hại rủi ro trong quá trình thực hiện các công việc. Để tuyển chọn đạt được kết quả cao thì công ty cần phải có các bước tuyển chọn phù hợp, các phương pháp thu thập thông tin chính xác và đánh giá các thông tin một cách khoa học. Do đó yêu cầu mà công ty đặt ra cho công tác tuyển dụng là:
Tuyển chọn được những người có trình độ chuyên môn cần thiết cho công việc để đạt tới năng suất lao đông cao, hiệu suất công tác tốt.
Tuyển được những người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với công việc với Công ty.
68 Mục tiêu cơ chế đãi ngộ của công ty là động viên nhân viên làm việc tốt, đáp ứng nhiệm vụ được đặt ra. Mặt khác, đối với nhân viên, việc họ đánh giá cơ chế đãi ngộ này tốt hay không sẽ còn phụ thuộc vào động lực làm việc của mỗi cá nhân. Như vậy, cũng theo quan điểm phân đoạn thị trường, công ty đã áp dụng các cơ chế đãi ngộ khác nhau đối với các nhóm đối tượng lao động khác nhau.
Cơ chế đãi ngộ của công ty chia thành 2 loại: bằng tiền lương và ngoài tiền lương. Cơ chế ngoài tiền lương bao gồm nhiều loại lợi ích khác cho người lao động, bằng khen cho các danh hiệu lao động tốt khác nhau, chế độ làm việc ưu đãi hơn, chế độ được đi học nâng cao, chế độ bổ nhiệm. Cơ chế đãi ngộ bằng lương là một phần chủ yếu của chính sách đãi ngộ lao động. Sau đây là một số phương pháp đãi ngộ bằng lương trong các công ty Phương Nam Digital:
Mức lương cố định thường được trả cho nhân viên cốt lõi. Và cứ hàng năm thì lại được tăng lương (không phụ thuộc vào kết quả công việc thực hiện).
Ngoài mức lương cố định công ty còn thưởng thêm phần hoa hồng như là phần đánh giá nỗ lực cuả nhân viên, thông thường được trả cho các nhân viên bán hàng của công ty.
Trả lương theo kết quả công việc là cách trả lương theo hướng cá nhân hoá mức lương, trong đó một phần lương phụ thuộc vào kết quả công việc được thực hiện. Do đó, công ty trả lương theo cách này sẽ khuyến khích nhân viên quan tâm đến kết quả công việc. Vấn đề khó khăn khi