7.1. Tiếp nhận yêu cầu của khách Chào hỏi khách
Xác nhận thông tin khách (họ tên và số phòng) Lấy guest folio đúng với tên và số phòng Thu lại chìa khóa phòng
Thu lại chìa khóa tủ sắt an toàn (nếu có).
7.2. Kiểm tra chi phí phát sinh
Trực tiếp hỏi khách chi phí mới phát sinh
Thông báo cho Housekeeping và các bộ phận dịch vụ trong khách sạn Giới thiệu dịch vụ đưa đón
Lưu ý trường hợp khách trả phòng trễ hoặc đi sớm hơn dự kiến.
7.3. Thực hiện thanh toán
Lập hóa đơn gồm các chi phí khách phải thanh toán Trình hóa đơn để khách xác nhận và ký tên
27
Tiếp nhận thanh toán (tiền mặt, thẻ tín dụng…) Đóng dấu xác nhận việc khách đã thanh toán (Paid)
7.4. Kiểm tra sự hài lòng của khách
Hỏi thăm ý kiến khách về dịch vụ khách sạn Đề nghị khách ghi nhận ý kiến vào sổ góp ý Giải quyết than phiền (nếu có).
7.5. Hoàn tất thủ tục trả phòng
Gợi ý việc đặt phòng cho khách quay lại hoặc tại điểm đến kế tiếp Giới thiệu nhân viên hỗ trợ hành lý khách ra xe
Cám ơn khách đã lưu trú
Chúc khách có chuyến đi tốt lành
Bày tỏ mong muốn được phục vụ khách trong lần sau.
Trong việc tuân thủ quy trình tiêu chuản của việc trả phòng, nhân viên còn cần chú ý 3 mục tiêu đặc biệt quan trọng, đó là việc tiến hành thủ tục trả phòng cần nhanh chóng, chính xác; tìm hiểu sự hài lòng của khách trong suốt thời gian lưu trú; giúp đỡ và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai. Đây là điều góp phần giúp nhân viên có thể giữ được ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng đến tận giây phút cuối cùng.
Câu hỏi ôn tập
1. Trình bày nhiệm vụ của nhân viên thu ngân
2. Hãy nêu tầm quan trọng của giai đoạn khách trả phòng
28 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân – Tổng cục Du lịch và Cơ quan hợp tác Phát triển Lux – Development (2005). Nhà xuất bản Thanh niên in lần thứ hai
2. Tài liệu tham khảo Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn – Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch (2013). Nhà xuất bản Hà Nội