BÀI 5 : THỰC HÀNH BOXING TABLE
1. CÁC HÌNH THỨC NHẬN ĐẶT CHỖ TRƯỚC TRONG NHÀ HÀNG
Có hai hình thức nhận đặt chỗ trước trong nhà hàng mà khách hàng có thể dùng: đó là hình thức trực tiếp và hình thức gián tiếp.
❖ Đặt bàn trực tiếp
Khách đến nhà hàng và gặp trực tiếp nhân viên phụ trách (nhân viên order, hostess, nhân viên phục vụ hoặc nhân viên thu ngân) để đặt bàn.
Sau khi chốt thông tin đặt bàn, nhân viên nhà hàng cần yêu cầu khách đặt cọc một khoản tiền tương đương bao nhiêu phần trăm trên tổng giá trị bill thanh toán (theo quy định của nhà hàng) để đảm bảo chắc chắn khách sẽ đến và sử dụng dịch vụ; trường hợp khách no-show, khách sẽ mất tiền cọc đó.
Ngoài ra, khách còn có thể đặt bàn trực tiếp thông qua nhân viên của nhà hàng. Hình thức này thường chỉ được áp dụng khi đó là khách quen, khách VIP của nhà hàng. Khách sẽ liên hệ trực tiếp với quản lý, giám sát hoặc nhân viên phụ trách để đặt bàn.
Nếu đặt bàn qua nhân viên, nhân viên tiếp nhận thông tin cần thông báo với cấp trên để nhận chỉ đạo thực hiện; với hình thức này, khách có thể đặt cọc hoặc không.
❖ Đặt bàn gián tiếp
• Qua điện thoại: Khách gọi đến số điện thoại của nhà hàng và gặp nhân viên liên quan để đặt bàn. Hình thức này nhân viên cũng nên yêu cầu khách đặt cọc trước nếu số lượng lớn và khách đã gọi món.
Lưu ý khi giao tiếp với khách qua điện thoại, nhân viên cần tập trung để lắng nghe chính xác mọi thông tin liên quan về yêu cầu đặt bàn của khách, giao tiếp lịch sự, giọng nói dễ nghe…
• Qua email: Khách cũng có thể gửi yêu cầu đặt bàn đến email của nhà hàng để đặt bàn nếu muốn. Hình thức này thường áp dụng cho khách đoàn, khách đi theo nhóm với số lượng trên 10 người.
Khi khách đặt bàn qua email, nhân viên phụ trách nên gọi điện thoại để xác nhận lại thông tin của khách, đảm bảo tính chính xác; ngoài ra, cũng nên yêu cầu đặt cọc
trước.
• Qua website, mạng xã hội: Tương tự như đặt bàn qua email, tuy nhiên, hình thức đặt bàn qua website hiện vô cùng phổ biến, nhất là các trang fanpage của nhà hàng đó hiện đang hoạt động trên facebook. Thao tác đơn giản, tương tác trực tiếp và nhanh chóng là những ưu điểm nổi bật nhất mà hình thức này mang lại.
2. GIỚI THIỆU HÌNH THỨC NHẬN ĐẶT CHỖ TRƯỚC QUA ĐIỆN
THOẠI
Một nhân viên phục vụ làm việc giỏi cần phải biết những kỹ năng cơ bản như: kỹ năng nghiệp vụ bàn, làm việc độc lập, làm việc nhóm, kỹ năng giao tiếp, xử lí tình huống... kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cũng rất quan trọng. Mỗi nhân viên nên biết cách xử lí khi giao tiếp qua điện thoại để tạo được ấn tượng tốt và chuyên nghiệp với khách hàng.
Khi đặt bàn trước đang dần trở thành xu thế khi đi ăn ngày nay, thì việc các nhà hàng triển khai nhiều hình thức đặt bàn khác nhau để thuận tiện cho thực khách cũng là điều dễ hiểu.
Bên cạnh đó, việc bố trí nhân sự tiếp nhận các đặt bàn trước cũng cần có những quy trình đào tạo kỹ năng nhất định, nhằm sắp xếp bàn đặt trước đúng yêu cầu của khách, đảm bảo chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Với sự nhanh – gọn – tiện của một chiếc điện thoại, thì đây dường như là hình thức đặt bàn thường được khách hàng sử dụng nhiều nhất.
Thông thường, khách hàng sẽ đặt bàn bằng cách gọi điện vào số hotline của nhà hàng. Nhân sự tiếp nhận điện thoại có thể là quản lý nhà hàng, hoặc nhân viên chuyên phụ trách việc nhận đặt bàn qua hotline.
Hình thức đặt bàn qua điện thoại tuy thuận tiện cho khách, nhưng lại bất lợi cho nhà hàng. Bởi lẽ đây là hình thức ít ràng buộc nhất, hay nói cách khác, là hình thức mà tỉ lệ huỷ đặt bàn cũng có thể là cao nhất.
Bởi vậy, phía nhà hàng cần linh hoạt từng trường hợp để đưa ra đề nghị khách hàng đặt cọc và số tiền đặt cọc tương ứng.
3. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN ĐẶT CHÕ TRƯỚC QUA ĐIỆN THOẠI
Có ba bước trong quy trình tiếp nhận đặt chỗ qua điện thoại, đó là:
1. Bước 1: Chào và giới thiệu
2. Bước 2: Lắng nghe và ghi nhận yêu cầu của khách
3. Bước 3: Khẳng định lại yêu cầu của khách và cám ơn.
Lưu ý:
➢ Cần chuẩn bị đầy đủ dụng cụ trước khi nhận cuộc gọi từ khách hàng. Các dụng cụ cần chuẩn bị là: bút, sổ tay hoặc sổ đặt chỗ theo quy định của nhà hàng, v.v…
➢ Giọng nói qua điện thoại phải chậm rãi, rõ ràng, mang thái độ lịch sự và nhã nhặn.
➢ Kiểm tra vị trí bàn trống trong nhà hàng. ➢ Thông tin ghi chú phải đầy đủ chính xác.
❖ Bước 1: Chào và giới thiệu
• Trả lời điện thoại càng nhanh càng tốt, không để quá 03 lần chuông reo. • Nếu vì lý do gì đó phải để chuông reo lâu hơn, hãy xin lỗi về sự chậm trễ
này.
• Chú ý: có thể là khách quen.
❖ Bước 2: Lắng nghe và ghi nhận yêu cầu của khách
• Ngày, giờ khách đến. • Tên người đặt chỗ • Số khách
• Những yêu cầu đặc biệt (Ví dụ: đặt bánh sinh nhật, đặt bàn gần cửa sổ…) • Địa chỉ, số điện thoại liên lạc của người đặt chỗ
❖ Bước 3: Khẳng định lại yêu cầu của khách và cám ơn
• Tóm tắt lại việc đặt chỗ trước của khách, để khẳng định là việc đặt chỗ trước của khách đã được ghi nhận đầy đủ, chính xác và đồng thời nói “Xin cám ơn.”
4. CÁC LỖI THƯỜNG GẶP TRONG QUÁ TRÌNH NHẬN ĐẶT CHỖ
TRƯỚC QUA ĐIỆN THOẠI
o Thông tin lấy không đủ
o Thông tin lấy không chính xác.
o Không nhắc lại những thông tin, yêu cầu cho khách nghe
o Tắt máy trước mà không đợi khách tắt máy trước
o Để điện thoại reo lâu khiến khách không hài lòng
o Không kịp chú ý để nhận ra khách quen làm khách không hài lòng
o Phản hồi không lịch sự khi không còn bàn trống
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Vietnam Tourism Occupational Skills Standards (2008), Food and Beverage Service
2. Thierry Boulicot & Dominique Jeuffrault, Travaux Pratiques De Restaurant.
3. Graham Chandler, Food & Beverage Management 1.