CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.4 Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO9001:
2.4.3 Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng hệ thống ISO9001
vệ người tiêu dùng trong giáo dục đại học, khách hàng của giáo dục là ai? (Trần Xuân Thảo, 2009) và yêu cầu của BGD&ĐT thì giáo dục phải đáp ứng nhu cầu xã hội, nhà tuyển dụng đã khiến cho các nhà quản lý giáo dục phải xây dựng và tìm kiếm một mô hình quản lý chất lượng phù hợp cho hoạt động quản lý chất lượng của trường đại học.
Mặc khác, với yêu cầu cải tiến liên tục và 8 nguyên tắc của hệ thống QLCL ISO9001, lãnh đạo các trường đại học đã tìm thấy sự phù hợp với nhu cầu cải tổ bộ máy quản lý bên trong của tổ chức, nhằm nâng cao chất lượng đào tạo và phục vụ của nhà trường.
2.4.3 Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng hệ thống ISO9001 trong giáo dục: dục:
Một trong những thuận lợi khi áp dụng hệ thống ISO trong trường đại học là tổ chức lại bộ máy hành chính và các thủ tục trong trường đại học (Adel Alkeaid, 2007). Thuận lợi trước tiên chính là nhà trường có hệ thống tài liệu mô tả công việc rõ ràng, cụ thể (Lundquist, 1997; Chan-Chang-Lee, 2007). Kế đến là công tác truyền thông giữa các bộ phận trở nên rõ ràng, mỗi phòng ban sẽ biết rõ trách nhiệm của mình và trách nhiệm của những bộ phận khác. Nhân viên ý thức hơn trong việc cải tiến chất lượng hệ thống tài liệu. Thông qua hệ thống kiểm soát nội bộ, việc quản lý chặt chẽ hơn và liên kết các thành viên trong tổ chức với nhau (Cervanci, 2004). Đồng thời, việc áp dụng hệ thống ISO9001 làm tăng sự thỏa mãn đối với khách hàng bên trong và bên ngoài của trường học (Sallis & Hingley, 1991; Solomon, 1993; Doherty, 1995). Những nguyên tắc quản lý và tinh thần của hệ thống QLCL ISO9001 thúc đẩy tinh thần làm việc tập thể và những giá trị cơ bản của tổ chức (Sallis & Hingley, 1991; Mary, 1994; Karapetrovic, Rajaman & Willborn, 1998; Moreland, 1998; Gelders, 1993).
Bên cạnh đó, những vấn đề khác như trách nhiệm và quyền hạn của các vị trí được rõ ràng hơn, áp dụng rộng rãi những tiêu chuẩn tốt và trường hợp tiêu biểu, chuẩn hóa các yêu cầu, cải tiến các biểu mẫu và việc truy cập hồ sơ tài liệu. Cấp
quản lý thì tự tin hơn với những tiêu chuẩn viết ra được thực hiện. Sự chuyển dịch từ kế hoạch sang thực tế công việc có sự thảo luận, bàn bạc khi có thay đổi. Hệ thống ISO9001 là nền tảng để đưa triết lý quản lý chất lượng tổng thể (TQM) vào trường học (Doherty, 1995)
Bên cạnh những thuận lợi khi áp dụng hệ thống ISO9001, những khó khăn tất yếu sẽ nảy sinh khi phải chuyển đổi một hệ thống QLCL từ công nghiệp sang lĩnh vực giáo dục. Với những khó khăn đã tồn tại sẵn có của hệ thống trong công nghiệp như việc gia tăng công việc bàn giấy, gia tăng chi phí, thời gian và công sức huấn luyện và triển khai áp dụng ( Van den Berghe, 1997; Doherty, 1995) thì hệ thống QLCL trong giáo dục còn phải gánh lấy những khó khăn đặc thù trong bối cảnh văn hóa của trường đại học - một nền văn hóa quan liêu, truyền thống không dễ gì thay đổi ( Srikanthan & Dalrymple, 2007). Mặc khác, lãnh đạo trong trường đại học rất khó hoàn thành được mục tiêu, các giá trị mà họ đặt ra cho trường mình quản lý vì sự phân quyền khá lớn trong nhà trường, đặc biệt, trong những trường công, các vị lãnh đạo khác với CEO trong những công ty lớn, họ không có quyền lực tối cao trong việc tuyển dụng và sa thải nhân sự. Việc chia sẻ quyền lãnh đạo dẫn đến sự phân tán quyền hành và trách nhiệm. Theo lệ thường, lãnh đạo phải là người thiết lập ra mục tiêu, giá trị của tổ chức, nhưng sự thiếu quyền hành khiến họ khó có thể triển khai những mục tiêu, giá trị của tổ chức một cách hiệu quả (Cervanci, 2004)
Bên cạnh đó, việc áp dụng hệ thống không thể có tác dụng tức thì, phải có thời gian và phải có sự cam kết của lãnh đạo. Đồng thời, không thể áp dụng hệ thống một cách rập khuôn, mỗi một tổ chức đều có những tiêu chuẩn riêng và thế mạnh riêng, nên phải áp dụng theo cách riêng của tổ chức đó. Đặc biệt là cần phải có khung quản lý chất lượng giáo dục rộng hơn. Tổ chức phải hiểu rõ lý do áp dụng hệ thống ISO9001 và khi đã áp dụng thì cố gắng lôi kéo mọi người cùng tham gia và cùng viết qui trình. Tổ chức nên viết ít qui trình, và nên tham chiếu đến tài liệu trước đây sẵn có (Cervanci, 2004).
Việc đạt được chứng nhận ISO không phải là hệ thống quản lý của nhà trường đã có chất lượng, mà là trường đó có được nền móng cơ bản để hướng đến việc cải
tiến chất lượng (Shinbun University). Rất nguy hiểm nếu như trường học nhìn nó như một mục tiêu hướng đến mà không phải là cả một bức tranh chất lượng tổng thể.
Theo như kết quả nghiên cứu của Lundquist (1997) thì việc áp dụng hệ thống ISO trong trường học là một sự cải thiện đáng kể, một sự nỗ lực đáng ghi nhận. Việc áp dụng hệ thống có thành công hay không thuộc về sự áp dụng của từng tổ chức cụ thể. Tuy nhiên, bất cứ một trường đại học nào thì cũng cần phải có một hệ thống quản lý chất lượng.
Theo Cirvancy, hệ thống quản lý trong trường đại học có mức độ phân quyền khá cao. Quyền hành của cấp lãnh đạo được chia sẻ với các Trưởng khoa, theo mô hình mỗi Khoa là một tổ chức hoạt động khá độc lập nên việc thiết lập ra những ban bệ, những dự án liên Khoa thực sự hết sức khó khăn. Nếu như hệ thống quản lý trường đại học mạnh về quản lý hàng ngang thì việc quản lý những dự án chung trở nên khó khăn (Cirvancy -2004). Chính vì vậy, những công việc cần đến sự phối hợp giữa các phòng ban, Khoa trong nhà trường thực sự rất khó thúc đẩy nếu như không có sự can thiệp và quan tâm của lãnh đạo.
Mặc khác, một vài nghiên cứu cho thấy kết quả tiêu cực nảy sinh trong quá trình vận hành hệ thống: trong hầu hết các trường hợp, vấn đề nảy sinh liên quan đến sự phản ứng của nhân viên đối với hệ thống mới. Những trường hợp lặp đi lặp lại là sự quan liêu của tổ chức ( Castle, 2000; Moreland and Clark (1998) và Bevans-Gonzales & Nair (2004), một vài nhân viên cảm thấy thất vọng và sự cản trở có thể gây ra bởi cơ chế tiếp cận từ trên xuống của hệ thống ISO9001 cộng với sự quản lý chặt chẽ công việc của người giảng viên bởi những thủ tục chuẩn hóa. Một vấn đề khác là công việc giấy tờ liên tục đáng quan tâm, chi phí để thiết lập và duy trì hệ thống mới (Zuckerman & Rhodes, 2000). Cuối cùng, sự bất lực của những nhà quản lý giáo dục với mong muốn hiểu biết tường tận hệ thống quản lý chất lượng mới đã được nhận ra là vấn đề nghiêm trọng (Jones, 1998). Một số tác giả chỉ trích sự phát triển chất lượng trong giáo dục thường bị giới hạn bởi thủ tục
hành chính và sự không quan tâm đến sự phát triển chất lượng như là văn hóa tổng thể của tổ chức (Srikathan & Dalrymple, 2008).