CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ
3.1. Mục tiêu và phƣơng hƣớng kinh doanh của ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ.
3.1.1 Mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi
nhánh KCN Quế Võ
Mục tiêu phát triển của Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ là tập trung xây dựng phát triển chi nhánh ngân hàng thƣơng mại lớn mạnh hoạt động kinh doanh mở rộng thị trƣờng, đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hƣớng tới nhu cầu của từng nhóm đối tƣợng, gia tăng thị phần trong khu vực KCN Quế Võ.
Cụ thể:
- Hoạt động kinh doanh: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh, đạt 30% vào năm 2021 và 40% vào năm 2025.
- Khách hàng: Khách hàng bán lẻ hiện tại chủ yếu tập trung là khách hàng cá nhân và hộ giá đình. Mặc dù đã và đang mở rộng đối tƣợng hƣớng tới mọi thành phần kinh tế, tuy nhiên tốc độ triển khai chƣa cao. Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ sẽ đẩy mạnh tập trung đẩy mạnh phát triển hơn nữa, lấy trọng điểm khách hàng cá nhân hoạt động trong các doanh nghiệp trên địa bàn, sau đó mở rộng mạnh ra các thành phần kinh tế khác.
- Thị trƣờng mục tiêu: Tập trung mở rộng phát triển dịch vụ NHBL tại khu vực KCN QuếVõ, vì đây là địa bàn tập trung nhiều khu công nghiệp trong và ngoài nƣớc có vốn đầu tƣ phát triển mạnh, số lƣợng lao động trong và ngoài tỉnh tập mạnh, bên cạnh đó là khu vực có tốc độ phát triển kinh tế cao có mức đầu tƣ phát triển mạnh cần
nhiều nhu cầu về vốn trong hoạt động phát triển kinh doanh, vì vậy đây chính là khu vực tập trung nhiều khách hàng bán lẻ tiềm năng
- Kênh phân phối: Phát triển hợp lý các kênh phân phối theo hƣớng thân thiện, tin cậy, dễ sử dụng và hiện đại đối với khách hàng nhằm nâng cao thƣơng thiệu doanh nghiệp, gia tăng tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ và tiện ích tới khách hàng.
- Sản phẩm: Vietinbank chi nhánh KCN QuếVõ hƣớng tới mục tiêu cung cấp cho các nhóm đối tƣợng khách hàng theo các nhu cầu khác nhau. Hƣớng tới tập danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích, chất lƣợng quốc tế, dựa trên công nghệ hiện đại. Phát triển đa dạng sản phẩm, tuy nhiên định vị sản phẩm chiến lƣợc làm trọng tâm nhƣ tiền gửi, thẻ, tín dụng tiêu dùng…
3.1.2 Phương hướng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam chi nhánh CKN Quế Võ.
Mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ: Giữ vững và phát triển tập khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ trong địa bàn KCN Quế Võ. Đẩy mạnh nâng cao chất lƣợng dịch vụđể gia tăng tính cạnh tranh với các đối thủ trong khu vực. Gia tăng tính khác biệt của sản phẩm…. Để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ cần có hệ thống giải pháp đồng bộ từ kênh phân phối, chính sách Marketing cho các yếu tốcon ngƣời, công nghệ theo các định hƣớng chiến lƣợc sau:
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm chuyển dịch cơ cấu thu nhập nâng cao dần tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đây là điều kiện tiên quyết đểđƣa Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ trở thành một chi nhánh ngân hàng hiện đại và phát triển mạnh trong khu vực KNC Quế Võ.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải dựa trên cơ sở, nền tảng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại. Quy mô, tốc độ phát triển và chiến lƣợc của sản
phẩm phải phù hợp với trình độ phát triển công nghệ thông tin và hệ thống sơ sở dữ liệu tích hợp, tập trung.
- Xác định rõ quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: xuất phát từ thực tế nhu cầu thịtrƣờng và khách hàng
- Củng cố, hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống hiện có kết hợp với phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại theo hƣớng ngân hàng tự phục vụ 24/24.
- Tổ chức quản lý, quy trình nghiệp vụ và dịch vụ phải đảm bảo tính chuyên nghiệp và tính thƣơng mại theo các phƣơng pháp, cách thức của cơ chế thị trƣờng để thỏa mãn tốt nhất với nhu cầu khách hàng.
- Chiến lƣợc khách hàng và thị trƣờng của từng sản phẩm dịch vụ cụ thể đƣợc xây dựng riêng biệt, trong đó chú trọng đến phát triển mạnh các dịch vụ chiến lƣợc bao gồm: dịch vụ thẻ, tín dụng tiêu dùng, tiền gửi…
- Chiến lƣợc cạnh tranh của dịch vụ là: chất lƣợng dịch vụ tốt, chi phí hợp lý.
3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ.
Thứ nhất, Nâng cao chất lƣợng phƣơng tiện hữu hình là ƣu tiên hàng đầu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thực hiện hiện đại hóa cơ sở vật chất trang thiết bị, và nâng cao hình ảnh của ngân hàng cả bên trong và bên ngoài, xây dựng văn hóa doanh nhiệp chuyên nghiệp đƣa hình ảnh của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ là đi đầu trong khu vực.
Thứ hai, Xây dựng và củng cố lòng tin của khách hàng với Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ là quyết định cốt lõi củng cố niềm tin khách hàng, giúp nâng cao hiệu quả chất lƣợng dịch vụ bán lẻ. Mục tiêu là rõ ràng, chính xác và tin cậy trong xử lý nhằm hạn chế rủi ro.
Thứ ba, đẩy mạnh nâng cao chuyên nghiệp của chi nhánh mục tiêu đƣa Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ trở thành chi nhánh Ngân hàng tiên phong và
chuyên nghiệp nhất trong khu vực. Tính chuyên môn và sự chuyên nghiệp của nhân viên chi nhánh phải cao. Từ đó góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ tư, nâng cao tính đáp ứng của Vietinbank thông qua luôn chủ động sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng, cung cấp các dịch vụ của khách hàng ngày càng cao. Mục tiêu đẩy mạnh tính đáp ứng đối với từng loại nhóm đối tƣợng nhu cầu khách hàng.
Thứ năm, Cuối cùng là đẩy mạnh nâng cao tính đồng cảm để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Mục tiêu nâng cao tính đồng cảm giữa nhân viên chi nhánh và đối tƣợng khách hàng để thấy đƣợc sự chuyên nghiệp, thái độ phục vụ tận tình, góp phần nâng cao hình ảnh và lòng tin của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ trong khách hàng.
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh KCN Quế Võ hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh KCN Quế Võ
3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ
3.2.1.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch.
Tập trung đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại là nhằm đảm bảo các yếu tố sự hữu hình của hệ thống Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ. Từ đó góp phần nâng cao tính nhanh chóng, tính chính xác của giao dịch. Do vậy, việc cải thiện các yếu tố hữu hình cần nhanh chóng đƣợc quan tâm, bố trí phƣơng tiện đầy đủ; nâng cấp trụ sở làm việc tại các điểm giao dịch; thiết kế điểm giao dịch với khách hàng đẹp mắt, chuyên nghiệp ứng dụng các trang thiết bị hiện đại.
Bên cạnh đó với sự cạnh tranh của các ngân hàng trong và ngoài nƣớc trên địa bàn KCN Quế Võ, thì việc cỉa thiện nâng cấp cơ sở vật chất và ứng dụng thành tựu khoa học để nâng cao hiệu quả kinh doanh là điều tất yếu
Tại địa bàn KCN Quế Võ với sự đầu tƣ phát triển kinh tế tới từ các tập đoàn đa quốc gia nhƣ Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan… và các doanh nghiệp trong nƣớc. Điều này dẫn đến cơ hội phát triển tiềm năng trong mảng ngân hàng bán lẻ. Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ mặc dù đã triển khai phát triển mạng dƣới phòng giao dịch, hệ thống cơ sở vật chất rộng khắp nhƣ hệ thống ATM, phòng giao dịch… tuy nhiên vẫn còn chƣa đạt hiệu quả cao. Vì vậy cần đánh giá lại hiệu quả hoạt động của chi nhánh để nâng cao hiệu quả hơn, bên cạnh đó tăng cƣờng các kênh phân phối thông qua các đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán…Thực hiện liên kết với cá công ty bảo hiểm, bán xe ô tô, hje thống siêu thị.. để phân phối sản phẩm cho Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ.Thêm nữa, cần nghiên cứu nâng cấp và hoàn thiện các kênh phân phối điện tử nhƣ Internet Banking. Mobile banking…mở rộng địa bàn hoạt động thông qua việc phát triển các máy ATM, POS.
Đầu tư phát triển công nghệ hàng năm nhằm đám ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng là đòn bẩy, là một trong những giải pháp cốt lõi góp phần phát triển hoạt động bán lẻ và tăng cƣờng hơn nữa sức cạnh tranh của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ. Việc hiện đại hóa công nghệ phải đảm bảo phục vụ việc đa dạng hỏa và đa năng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lƣợng phụe vụ khách hàng, giảm chi phí lao động, quản trị tốt rủi ro, tăng cƣờng công tác Marketing, tăng sức cạnh tranh và phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý. Do đó, đầu tƣ phát triển công nghệ ngân hàng là yêu cầu rất cấp thiết nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ. Một số giải pháp phát triển công nghệ Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võcần thực hiện trong thời gian tới nhƣ sau:
“Thứ nhất, Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ cần tiếp tục đầu tƣ hiện đại hóa ngân hảng theo hƣớng trở thành một định chế tài chính đa năng hiện đại, đầu tƣ có trọng tâm vào công nghệ mới, đảm bảo việc phát triển và ứng dụng công nghệ phải có yếu tố đột phá, đón đầu, hạn chế sự lạc hậu nhanh do công nghệ phát triển.
Định hƣớng các chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ mới phải dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, có khả năng tích hợp, bổ sung thêm nhiều tiện ích phong phú nhằm hƣớng đến đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đặc biệt, Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ cần gia tăng ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin mới để hỗ trợ cho các hoạt động dịch vụ đạt tốc độ và hiệu quả cao hơnm, làm cơ sở phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng, có khả năng hỗ trợ kiểm soát và quản trị rủi ro một cách hiệu quả khi mạng lƣới của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ ngày cảng đƣợc mở rộng. Do vậy, bên cạnh việc tiếp tục hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng truyền thống có thế mạnh lâu nay, Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ phải nhanh chóng phát triển song song với nâng cao chất lƣợng của những dịch vụ ngân hàng điện tử và các kênh phân phối tự động mà hiện nay vẫn chƣa đáp ứng nhu cầu cũng nhƣ kỳ vọng của khách hàng nhƣ: Mobile banking, Internet bankink”…
Thứ hai, phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và quy trình về an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toản thông tin quốc tế để đảm bảo chất lƣợng SPDV cung cấp cho khách hàng.
Thứ ba, tăng cƣờng kỹ thuật xử lý tự động trong tất cả quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, đẩy nhanh tốc độ phục vụ và rút ngắn thời gian phục vụ xuống mức tối ƣu nhất trong khả năng có thể trong giao dịch, cung ứng dịch vụ cho khách hång.
Thứ tư, tăng cƣờng nghiên cứu, áp dụng các phần mềm hỗ trợ nhằm phục vụ công tác báo cáo, quản lý điều hành nhằm hạn chế các báo cáo thống kệ thủ công, tăng cƣờng công cụ hỗ trợ bán hàng nhằm giúp các cán bộ quân lý khách hàng có nhiều thời gian hơn để tiếp thị và tƣ vấn các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác.
Thứ năm, xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tƣ và phát triển công nghệ, vì công nghệ nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm rất dễ lạc hậu so với tốc
độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, chính vì vậy mà hoạt động đầu tƣ phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng cần phải đƣợc tiến hành thƣởng xuyên
3.2.1.2 Nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng
Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Hiện nay trong lĩnh vực NHBL việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp những dịch vụ đa dạng, chất lƣợng cao, mà còn có những dịch vụ đi kèm chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, để có thể đẩy mạnh hoạt động NHBL trong thời gian tới Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võcần chú trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách toàn diện và đồng bộ.
Thứ nhất, cần xây dựng một chiến lƣợc chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ , phù hợp với mục tiêu kế hoạch ở từng thời kỳ, từng giai đoạn. Trong quá trình xây dựng chiến lƣợc cần chú trọng đến các yếu tố đặc thủ của từng vùng miền, từng vùng dân cƣ - văn hóa, lƣu tâm đến thỏi quen sở thích của từng độ tuổi, giới tính.
Thứ hai, cần xây dựng chính sách cụ thể đối với từng nhóm khách hàng khác nhau. Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: khi đến giao dịch cần đƣợc các cán bộ cấp cao (trƣởng phòng, trƣởng nhóm giao dịch..) đón tiếp ân cần, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông; Có chính sách phí, chính sách ƣu đãi linh hoạt nhƣ tăng thêm lãi suất thƣởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP. Đối với nhóm khách hàng tiểm năng, nhóm khách hàng mới: cần có những ƣu đãi cho lần giao dịch đầu nhƣ: tặng quà lƣu niệm, ƣu đãi về phí...
Thứ ba, cần bố trí một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng ở hội sở và các chi nhánh. Ở các phòng giao dịch với quy mô nhỏ, không có điều kiện thành lập hẳn một bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng thì cần bố trí nhân viên kiêm nhiệm. Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng ngoài ngoại hình, trình độ hiểu biết,
ngoại ngữ... cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện trong giao tiếp với khách hàng. Ngoài các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng, các cán bộ của phòng ban khác - đặc biệt là các nhân viên giao dịch cũng phải đƣợc đảo tạo thƣờng xuyên về chiính sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hỏa nhã, lịch sự, tạo đƣợc ấn tƣợng cho khách hàng về văn hóa doanh nghiệp mình.
Thứ tư, bên cạnh nguồn lực con ngƣời cần chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng. Ví dụ, cần lắp đặt hệ thống trả lời tự động