6. Kết cấu của luận văn
3.2. Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh huy động vốn khách hàng cá nhân cho
3.2.3. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Đây là một trong những chính sách quan trọng mà các ngân hàng cần phải quan tâm trong thời điểm cạnh tranh hiện nay. Làm tốt chính sách này chính là chìa khóa để phát triển và đẩy mạnh huy động vốn, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của
chi nhánh. Chăm sóc khách hàng tốt chính là kênh quảng cáo hiệu quả. Một khi
khách hàng hài lòng, họ sẵn sàng giới thiệu cho nhiều khách hàng khác sử dụng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh, điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc quảng bá sản phẩm dịchvụ đến nhiều khách hàng tiềm năng.
- Ngay từ đầu năm, các phòng khách hàng phải định hướng chính sách chăm
sóc khách hàng trên cơ sở phân khúc khách hàng hiện có và có chính sách chăm sóc
các nội dung sau: Đối tượng chăm sóc (phân khúc theo khách hàng); tiêu chí phân khúc khách hàng (căn cứ vào số dư tiền gửi/tiền vay/sử dụng sản phẩm dịch vụ bình quân tháng/quý/năm); lợi ích mang lại (bình quân theo tháng/quý/năm); dự kiến chi phí chăm sóc; sản phẩm chăm sóc; thời điểm chăm sóc…
- Đặc biệt lưu ý đến chính sách chăm sóc khách hàng VIP, cần cử cán bộ và
phân công bộ phận đặc biệt thực hiện các giao dịch đối với khách hàng VIP, tạo sự
khác biệt , hài lòng đến khách hàng. Luôn luôn dành thời gian thăm hỏi, trao đổi đối
với đối tượng khách hàng này, áp dụng các hình thức ưu đãi hiện có đến khách hàng
VIP (lãi suất, thời gian giao dịch, thủ tục giao dịch, ….).
- Tiếp tục duy trì và làm tốt các hình thức chăm sóc khách hàng đang áp dụng:
tặng quà/hoa nhân dịp sinh nhật khách hàng, ngày thành lập, ngày lễ tết... Hình thức
chăm sóc có thể linh hoạt tùy theo việc tìm hiểu sở thích của khách hàng như có thể
tặng hoa, bánh sinh nhật, phiếu mua hàng, mời khách hàng dự chương trình ca
nhạc…Cách thức chăm sóc, thăm hỏi khách hàng cần tế nhị, nhưng lịch sự và mang thương hiệu.
- Chính sách khách hàng cần bao gồm cả chính sách phát triển các dịch vụ hỗ
trợ (phí dịch vụ chuyển tiển, phí mua bán ngoại tệ, lãi suất tiền vay….) nhằm lôi
kéo khách hàng hiện hữu, tiềm năng sử dụng các sản phẩm huy động vốn.
- Đối với những trường hợp đặc biệt cần có sự hỗ trợ của lãnh đạo phòng, nếu
cần thiết có sự tham gia của Ban giám đốc trong quá trình thăm hỏi khách hàng.
- Tuyệt đối tuân thủ nguyên tắc bảo mật số dư và thông tin khách hàng, phổ biến đến cán bộchăm sóc và yêu cầu cam kết bảo mật thông tin khách hàng đối với
tất cả cán bộ công nhân viên.
- Phòng tổ chức hành chính, phòng kế toán phối hợp đến tạo điều kiện cơ sở
vật chất và tham mưu chế độ chăm sóc khách hàng phù hợp với quy định của nhà nước và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
- Chi phí chăm sóc khách hàng, kế hoạch chi phí phải được công khai minh
nhiên phải đảm bảo theo định mức quy định Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam giao.
- Chi phí cho công tác chăm sóc khách hàng phải thật sự sát sao với nhu cầu và đối tượng khách hàng, cần phân loại những đối tượng khách hàng nào cần chi phí tiếp cận, chăm sóc lớn và những đối tượng nào chăm sóc ở mức độ duy trì. Đây
là bài toán tính toán của các phòng ban trong việc phát huy hiệu quả của chính sách
chăm sóc khách hàng của chi nhánh và ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh
của mỗi phòng ban.
- Ban giám đốc và các lãnh đạo phòng cần luôn luôn theo dõi và bám sát nắm
vững chếđộ về chi phí hoạt động nhằm sử dụng chi phí chăm sóc mang lại hiệu quả
tối ưu nhất cho chi nhánh.