Ngƣời trả lời Đánh giá về mục tiêu, sứ mệnh Tổng cộng Đã rõ và phù hợp Chƣa rõ, chƣa phù hợp Nên bổ sung, chỉnh sửa lại Ý kiến khác Cán bộ 82,9% 4,3% 9,4% 3,4% 100% Sinh viên 87,5% 5,3% 6,0% 1,2% 100%
82,9% (cán bộ) và 87,5% (sinh viên) cho rằng mục tiêu, sứ mệnh
của Nhà trƣờng hiện nay phù hợp và họ đều nắm rõ. Chỉ có 1 tỷ lệ nhỏ còn chƣa rõ và cảm thấy chƣa phù hợp gồm 4,3% (cán bộ) và 5,3% (sinh
viên). Một số khác, chiếm tỷ lệ nhỏ cho rằng cần bổ sung và chỉnh sửa là
9,4% (cán bộ) và 6,0% (sinh viên). Ngoài ra, cán bộ, sinh viên còn có các
ý kiến khác nhƣ: ―cần quảng bá mục tiêu, sứ mệnh Nhà trường tốt hơn‖,
“mục tiêu, sứ mệnh còn chung chung”..
Về logo của Trƣờng, hiện đang tồn tại và đƣợc sử dụng cả hai loại logo
Logo cũ Logo mới
Bảng 2.8 Kết quả khảo sát đánh giá về logo của Trường
Ngƣời trả lời
Đánh giá về Logo của trƣờng
Tổng cộng Rất hài lòng Chƣa hài lòng Nên thay đổi Ý kiến khác Cán bộ 70,1% 5,2% 6,8% 17,9% 100% Sinh viên 91,8% 3,6% 3,1% 1,5% 100%
Sinh viên có mức độ hài lòng cao về Logo của trƣờng hiện nay (chiếm tỷ lệ 91,8%), chỉ có 8,2% sinh viên chƣa hài lòng và cho rằng cần thay đổi logo hiện nay. Đối với cán bộ, tỷ lệ ngƣời hài lòng lại chiếm tỷ lệ
thấp hơn 70,1%, vẫn còn số đông chƣa hài lòng, cho rằng cần thay đổi
(29,9%). Trong số ý kiến chƣa hài lòng, cần thay đổi, cán bộ có nhiều ý kiến trùng lặp nhau, cụ thể nhƣ sau: Một trường không nên có 02 Logo, chỉ nên chọn 1 trong 2”, “Cần có sự thống nhất logo chính thức của Trường và quy định cụ thể vào việc sử dụng logo trong các hoạt động của Nhà trường”,“Nên phát động cuộc thi sáng tác logo chuyên nghiệp trong toàn trường”, sinh viên hài lòng với logo mới như hiện nay”…
Bảng 2.9 Kết quả khảo sát đánh giá về Sogan của Trường “Trân trọng quá khứ, nắm giữ tương lai”
Ngƣời trả lời
Đánh giá về Slogan của trƣờng
“Trân trọng quá khứ, nắm giữ tƣơng lai”
Tổng cộng Hay, phù hợp Chƣa phù hợp Cần chỉnh sửa, cần thay đổi Ý kiến khác Cán bộ 83,8% 1,7% 10,2% 4,3% 100% Sinh viên 93,5% 3,1% 2,9% 0,5% 100%
Đánh giá về Sogan của Trƣờng, sinh viên đánh giá cao về Sogan hiện nay, với tỷ lệ 93,5%, số không hài lòng chiếm tỷ lệ rất nhỏ là 6,0%. Cán bộ có đánh giá cao cũng tƣơng đối nhiều, nhƣng chiếm tỷ lệ ít hơn so với sinh viên, 83,8%. Số ngƣời đánh giá chƣa phù hợp, cần chỉnh sửa là 11,9%, tập trung vào các ý kiến sau: “Vế đầu thì tốt, vế sau không tốt”, “Đã có quá khứ và hiện tại, nên có thêm “làm chủ hiện tại””, “Vế “Nắm giữ tương lại” có thể nên cân nhắc, “Sogan chưa hướng thực chất vào mục đích đào tạo hiện nay của trường”,”Slogan phù hợp với thời đại”…
2.5.3. Kết quả đánh giá nghi thức lễ tân khi đón tiếp khách của Trường
a/ Về việc chỉ dẫn cho khách
Hiện nay, bất kỳ ai (nhất là phụ huynh, sinh viên) muốn đến trƣờng để thực hiện một công việc nào đó (tra cứu điểm, nộp học phí hoặc xin xác
nhận, liên hệ công tác…), nếu chƣa biết cụ thể địa điểm làm việc của các khoa , phòng và trung tâm thì có thể qua bộ phận bảo vệ của Trƣờng. Các nhân viên bảo vệ có thể hƣớng dẫn trực tiếp hoặc chỉ dẫn khách xem Bản sơ đồ khu làm việc đặt ngay cổng vào, bên trái. Tuy nhiên, trong chức năng, nhiệm vụ, bộ phận bảo vệ không đƣợc giao nhiệm vụ hƣớng dẫn khách, vì vậy có lúc họ nhiệt tình chỉ dẫn, có lúc qua loa. Ngoài ra, bản sơ đồ của Trƣờng chữ quá nhỏ, lại đặt dọc đƣờng đi, nên ít ngƣời để ý.
Hình 2.3. Bảng chỉ dẫn vị trí các đơn vị trong Trường ĐHKHXH&NV, ĐHQGHN được đặt tại cổng chính lối đi vào sân nhà E
Bảng 2.10 Kết quả khảo sát đánh giá về sơ đồ khu làm việc Trường
Ngƣời trả lời
Đánh giá về sơ đồ khu làm việc trƣờng Tổng cộng
Dễ nhìn, dễ tìm Khó nhìn, khó tìm, rất khó tìm Không thuận lợi cho Khách, cần thay đổi Ý kiến khác Cán bộ 36,8% 23,1% 35,9% 4,2% 100% Sinh viên 60,8% 18,7% 19,5% 1,0% 100%
Nhìn bảng trên, có thể thấy cán bộ đánh giá sơ đồ chỉ dẫn đến các khu giảng đƣờng, khu làm việc của trƣờng, Khoa/Bộ môn khó nhìn, khó tìm và không thuận lợi cho khách chiếm tỷ lệ cao 59,0% và đánh giá dễ
nhìn, dễ tìm chiếm tỷ lệ thấp 36,8%. Đối với sinh viên, sinh viên hài lòng về sơ đồ chỉ dẫn hiện nay, chiếm tỷ lệ cao là 60,8%. Tỷ lệ đánh giá sơ đồ khó tìm, không thuận lợi cho khách chiếm tỷ lệ thấp là 38,2%. Các ý kiến khác về sơ đồ của cán bộ và sinh viên đƣa ra là: ―Sơ đồ cần rõ ràng, đúng tên các Phòng/khu làm việc để thuận lợi cho khách‖; ―Nhiều đơn vị đã thay đổi nhưng sơ đồ chưa cập nhật. Hiện tại mới chỉ có 01 sơ đồ cũ‖. Có một số sinh viên cho biết “không thấy và không biết sơ đồ của Nhà trường‖…
b/ Đón tiếp khách có lịch hẹn trước
Việc đón tiếp khách có lịch hẹn trƣớc đƣợc phân công cụ thể tại Lịch công tác tuần của lãnh đạo. Trong đó quy định cụ thể trách nhiệm của từng cá nhân, bộ phận trong việc đón tiếp khách cũng nhƣ thời gian, địa điểm, ngƣời trách nhiệm chính (Phụ lục số X - Lịch công tác của Ban Giám hiệu ).
Vừa qua, Nhà trƣờng đã bố trí hai tivi trong sảnh tầng 1 nhà E giúp cập nhật lịch công tác của lãnh đạo nhà trƣờng, đồng thời cũng thông tin về khách.
Hình 2.4. Sảnh tầng 1 nhà E được bố trí trí hai màn hình tivi thể hiện lịch làm việc và công tác của Ban Giám hiệu hàng ngày.
c/ Đánh giá về nghi thức đón tiếp khách
Bảng 2.11 Kết quả khảo sát đánh giá đón tiếp khách trong nước
Ngƣời trả lời Đón tiếp khách trong nƣớc Tổng cộng Rất tốt Tốt Tạm ổn Chƣa tốt Cán bộ 14,5% 56,1% 25,6% 3,8% 100% Sinh viên 33,7% 51,4% 13,7% 1,0% 100%
Bảng 2.12 Kết quả khảo sát đánh giá đón tiếp khách nước ngoài Ngƣời trả lời Đón tiếp khách nƣớc ngoài Tổng cộng Rất tốt Tốt Tạm ổn Chƣa tốt Cán bộ 22,2% 53,0% 21% 3,8% 100% Sinh viên 37,7% 49,8% 11,8% 0,7% 100%
Nhìn hai bảng trên có thể thấy, hầu hết cán bộ và sinh viên đều hài lòng về nghi thức đón tiếp khách trong và ngoài nƣớc, chiếm tỷ lệ cao,
96,2% (cán bộ) và 98,8%, 99,3% (sinh viên). Số không hài lòng chiếm tỷ
lệ rất thấp, không đáng kể 3,8% (cán bộ) và 0,7% (sinh viên). Tuy nhiên
vẫn còn một số góp ý nhƣ “Cơ bản là tốt, tuy nhiên có 1 số cán bộ chưa tận tình chỉ dẫn, hỗ trợ sinh viên/cán bộ trong quá trình giải quyết công việc”.
d/ Phong cách ứng xử, giao tiếp khi tiếp khách
Về phong cách giao tiếp, ứng xử của các cán bộ, chuyên viên, qua khảo sát cho thấy:
Bảng 2.13 Kết quả khảo sát đánh giá về phòng các giao tiếp cán bộ, nhân viên khối quản lý các phòng chức năng
Ngƣời trả lời
Phong cách giao tiếp cán bộ, nhân viên khối quản lý các phòng chức năng
Tổng cộng Rất tốt Tốt Tạm ổn Chƣa tốt Cán bộ 7,2% 56,9% 35,0% 0,9% 100% Sinh viên 28,3% 57,0% 13,7% 1,0% 100%
Cán bộ và sinh viên đều rất hài lòng với phong cách giao tiếp của cán bộ, nhân viên khối quản lý các phòng chức năng, 99,1% (cán bộ) và 99,0% (sinh viên). Số không hài lòng, cảm thấy chƣa tốt chiếm tỷ lệ rất
nhỏ, không đáng kể 0,9% (cán bộ) và 1,0% (sinh viên). Các ý kiến đóng
numberone”, “Chuyên viên phòng Đào tạo và Phòng Chính trị và Công tác sinh viên tốt, sinh viên cảm thấy hài lòng”, “Phong cách giao tiếp của chuyên viên khối phòng ban thân thiện, nhiệt tình, dễ thương”. Tuy nhiên vẫn còn một số ý kiến hạn chế như “Thầy ở phòng Chính trị và Công tác sinh viên rất hay cáu, cần thay đổi”, “Thầy/cô ở phòng Chính trị và Công tác sinh viên có vẻ hơi gắt gỏng”, “Phong cách giao tiếp của các phòng/trung tâm trên Trường rất thích trừ Phòng Chính trị và Công tác sinh viên ”, “có 1 vài cán bộ khi nói chuyện với sinh viên chưa tận tình, thiếu kiên nhẫn”, “trong một số trường hợp vẫn còn nghe thấy sự phàn nàn e ngại của học viên”,….
2.5.4. Đánh giá về nghi thức lễ tân trong hội họp, tổ chức sự kiện
a/ Đối với các cuộc họp/ hội nghị của trường diễn ra theo kế hoạch
Hàng tuần, hàng tháng, Nhà trƣờng có lịch công tác tuần, công tác tháng của lãnh đạo và một số hoạt động chung, trong đó thể hiện đầy đủ thời gian, địa điểm diễn ra các cuộc họp và trách nhiệm của các cá nhân, đơn vị chuẩn bị cho cuộc họp đó.
b/ Quy định về việc đăng ký phòng họp, hội trường tổ chức hội họp/ hội nghị/ hội thảo của các Khoa
Khi có nhu cầu, các Khoa sẽ gửi công văn lên Phòng Hành chính - Tổng hợp xin mƣợn phòng họp hoặc hội trƣờng. Trong công văn sẽ đề cập các thông tin nhƣ sau:
- Mục đích cuộc họp (hoặc hội nghị hay hội thảo) - Nội dung cuộc họp, hội nghị, Hội thảo (kèm theo tên)
- Kế hoạch tổ chức: Phải đề cập rõ các thông tin về thời gian, số lƣợng và thành phần dự kiến, các thông tin khác về khách nƣớc ngoài hay các khách đặc biệt (ngƣời khuyết tật, trẻ em, ngƣời lớn tuổi, ngƣời mẫn cảm…).
Sau khi có các thông tin cơ bản này, cán bộ Phòng HC- TH mới có thể bố trí phòng họp phù hợp và có những sự chuẩn bị về trang trí, đón tiếp khách và đại biểu chu đáo.
Tuy nhiên, trên thực tế, công văn đăng ký phòng của các Khoa còn chƣa đầy đủ thông tin để có thể bố trí phòng phù hợp. Hoặc cán bộ phụ trách phân phòng còn thƣờng xuyên để xảy ra tình trạng hội nghị ít ngƣời mà phân phòng lớn hoặc Phòng quá chật không đủ ghế cho khách tham dự. Hoặc khi đối tƣợng khách là những cán bộ cấp cao, ngƣời nƣớc ngoài thì đƣợc bố trí ở phòng không đủ trang trọng. Đây là một thiếu sót về công tác lễ tân của Trƣờng.
Hiện nay, số lƣợng phòng họp, hội nghị, hội trƣờng tổng cộng có 7 Phòng đƣợc phân bổ tại nhà E, cụ thể nhƣ sau:
Bảng 2.14 Địa điểm phòng họp, hội nghị tại nhà E của Trường
STT Phòng Số lƣợng ghế
Thƣờng sử dụng Ngƣời
phục vụ
1 E302 50 Phòng họp, Phòng bảo vệ Luận văn Thạc sĩ và Luận án Tiến sĩ
Phạm Thị
Phƣợng 2 E307 60 Tƣơng tự Phòng E302
3 E305 15 Phòng họp, Hội thảo cấp Khoa
4 E304 100 Phòng họp, Hội nghị lớn cấp Khoa và cấp trƣờng
Vƣơng Hoàng Oanh 5 E505 14 Đón khách quốc tế
7 Hội trƣờng tầng 8
Các hoạt động lớn của Khoa (Lễ kỉ niệm năm thành lập, Chào đón tân sinh viên,…
Các hoạt động lớn của Trƣờng nhƣ: Chào đón tân sinh viên; hội thảo nghiên cứu khoa học cấp trƣờng; tổ chức tuần sinh hoạt công dân sinh viên; tổ chức tƣ vấn sức khoẻ sinh sản; các lễ trao học bổng, bằng khen Gƣơng mặt trẻ tiêu biểu, Sinh viên 5 tốt, … Và đặc biệt là các ngày Lễ lớn của Trƣờng nhƣ đã đề cập đó là Lễ khai giảng, Lễ bế giảng, Lễ kỉ niệm Ngày Nhà giáo Việt Nam, Lễ kỉ niệm thành lập trƣờng,..
Phạm Thị Phƣợng
Theo nhƣ phân công nhiệm vụ, quản lý 07 phòng họp này là 2 nhân viên Phòng HC-TH.
Bảng 2.15 Kết quả khảo sát đánh giá về cách bố trí phòng họp, phòng hội nghị/hội thảo
Ngƣời trả lời
Đánh giá về cách bố trí các phòng họp, phòng hội nghị/hội thảo
Tổng cộng Hợp lý Chƣa hợp lý, cần điều chỉnh Ý kiến khác Cán bộ 69,2% 25,7% 5,1% 100% Sinh viên 82,0% 17,5% 0,5% 100%
69,2% (cán bộ) và 82,0 (sinh viên) tƣơng đối hài lòng với cách bố trí
hệ thống và phòng họp, phòng hội nghị/hội thảo hiện nay. Số ý kiến cho rằng cần điều chỉnh chiếm 25,7% (cán bộ) và 17,5% (sinh viên) và điều
dành cho 100 chỗ ngồi nên bất tiện cho nhiều hoạt động”, “Mặt khác, ghế kê trong phòng họp mất diện tích sử dụng, không cơ động trong quá trình sử dụng”, “Ở Hội trường tầng 8, có 2 màn hình máy chiếu chắn ngang 2 câu đối 2 bên”,…
c/ Về cách trang trí các phòng họp, phòng hội thảo
Bảng 2.16 Kết quả khảo sát đánh giá về cách trang trí các phòng họp, phòng hội nghị/hội thảo
Ngƣời trả lời
Đánh giá về cách trang trí các phòng họp, phòng hội nghị/hội thảo
Tổng cộng Phù hợp Chƣa phù hợp, Cần điều chỉnh Ý kiến khác Cán bộ 76,9% 18,8% 4,3% 100% Sinh viên 78,4% 21,4% 0,2% 100%
Nhìn chung cán bộ và sinh viên đều đánh giá tốt đối với cách trang trí trong phòng họp, phòng hội nghị/hội thảo nhƣ hiện nay (trong đó có
76,9% cán bộ và 78,4% sinh viên).
d/ Về hệ thống âm thanh, ánh sáng
Bảng 2.17 Kết quả khảo sát đánh giá về hệ thống bàn, ghế, âm thanh, ánh sáng
Ngƣời trả lời
Đánh giá về hệ thống bàn, ghế, âm thanh, ánh sáng Tổng cộng Rất tốt/Tốt Tạm ổn Chƣa tốt, cần thay đổi Ý kiến khác Cán bộ 53,9% 41,0% 4,3% 0,8% 100% Sinh viên 50,3% 39,2% 10,1% 0,4% 100%
Cán bộ và sinh viên đánh giá ở mức độ tạm ổn đến rất tốt chiếm tỷ lệ cao là 94,9% (cán bộ) và 89,5% (sinh viên). Sinh viên chƣa hài lòng, đánh giá chƣa tốt, cần cải thiện và thay đổi chiếm tỷ lệ thấp (10,1%). Sinh viên còn nhiều ý kiến đề nghị Nhà trƣờng cải thiện chất lƣợng bàn ghế, âm
thanh, ánh sáng trên giảng đƣờng hiện nay, cụ thể nhƣ: “Loa ở nhiều phòng học bị rè”, “Máy chiếu kém chất lượng, mờ, nhìn không rõ”, “Quạt nhiều phòng học không chạy được, hoặc chạy lờ đờ”, “Cần lắp thêm quạt, rèm cửa chắn sáng để khi trình chiếu hình ảnh được rõ hơn”, “Hệ thống máy móc tại các giảng đường thường xuyên bị hỏng. Khi hệ thống âm thanh vẫn còn trục trặc khó liên hệ với đội ngũ hỗ trợ”, “Cần cải thiện chất lượng wifi”, “Cần thay đổi bàn ghế tại các giảng đường thay vì bàn ghế cố định như hiện nay”,”cần lắp điều hòa cho các giảng đường vì hiện nay thời tiết rất nóng, đặc biệt là những giảng đường có gần 100 sinh viên”…
2.5.5. Đánh giá về nghi thức lễ tân nội bộ ở Trường
Các sự kiện trong Trƣờng ĐHKHXH&NV rất phong phú. Trong giới hạn về thời gian và nội dung của luận văn, tác giả chỉ tiến hành tìm hiểu nghi thức tổ chức của 4 lễ lớn đó là Lễ khai giảng, Lễ bế giảng, Lễ kỉ niệm ngày Nhà giáo Việt Nam 20-11 và Lễ kỉ niệm ngày thành lập của Trƣờng. Đây là 4 ngày lễ có quy mô rất lớn thƣờng đƣợc tổ chức hằng năm (trừ lễ kỉ niệm ngày thành lập Trƣờng 5 năm/lần)
Ngoài ra, vào dịp đầu xuân năm mới, Trƣờng còn tổ chức lễ Dâng hƣơng tại Văn Miếu - Quốc Tử Giám - nơi đƣợc coi là tiền thân của Đại học Quốc gia Hà Nội và buổi gặp mặt thân mật giữa lãnh đạo Nhà trƣờng với toàn thể cán bộ, nhân viên tại Sảnh tầng 1 nhà E.
Công tác lễ tân của nhà trƣờng vào các ngày lễ đƣợc thể hiện rõ nét nhất trong công tác chuẩn bị trƣớc buổi lễ, đón tiếp các đại biểu, khách mời trong buổi lễ và bố trí, phục vụ nơi tổ chức buổi lễ.
Về công tác chuẩn bị trƣớc buổi lễ phải xác định đƣợc thành phần tham dự, địa điểm và thời gian tổ chức, gửi giấy mời, tổ chức phân công công việc trong buổi lễ, …
Ví dụ về thành phần tham dự các buổi lễ:
Lễ khai giảng : Từ năm 2017-2019 tất cả cán bộ, viên chức, thành phần không thể thiếu là Đảng ủy, Ban Giám hiệu Nhà trƣởng, thủ trƣởng các đơn vị, các nhà giáo tiêu biểu (giáo sƣ,phó giáo sƣ , nhà giáo nhân dân, nhà giáo ƣu tú...) .