7. Kết cấu của luận văn
2.1. Giới thiệ h it về ng nh ng N ng nghiệ v Ph tt iể nN ng
2.1.2. Mô hình tổ chức
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng bao gồm: Ban giám đốc, các khối kinh doanh, Phòng Khách hàng Doanh nghiệp, Phòng bán l , Khối tác nghiệp, Khối hỗ trợ.
Bên dưới là các khối, phụ trách từng mảng trong hoạt động của Chi nhánh: Khối Kinh doanh, Khối tác nghiệp và khối hỗ trợ. Các khối này hoạt động bổ sung cho nhau dưới sự điều hành của ban Giám đốc.
Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy của Agribank Bắc Ninh
-Khối kinh doanh: được chia thành hai bộ phận là Phòng khách hàng doanh nghiệp và phòng bán l :
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp:là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ, xử lý các nghiệp vụ liên quan đến cho vay, quản lý các sản phẩm cho vay phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của NHNN như: Quan hệ khách hàng, thẩm định tín dụng, tài trợ thương mại, quản lý nợ và một số công tác khác…
Phòng bán lẻ:tham mưu cho Ban lãnh đạo chi nhánh trong quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh bán l tại Chi nhánh/PGD phù hợp với định hướng của Agribank chi nhánh Bắc Ninh, và chịu trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu bán l được giao theo quy định của Agribank chi nhánh Bắc Ninh từng thời kỳ như:Tư vấn khách hàng, Quan hệ khách hàng; Thẩm định tín dụng, quản lý nợ, Nghiên cứu và phát triển thị trường, Tác nghiệp và các công tác khác.
-Khối tác nghiệp được chia thành phòng kế toán và phòng kho quỹ
Phòng kế toán giao d ch:là bộ phận nghiệp vụ thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch theo quy định của Nhà nước, quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên, thực hiện tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm của ngân hàng.
Phòng tiền tệ kho quỹ:là phòng nghiệp vụ quản lý an toàn kho quỹ, quản lý quỹ tiền mặt theo quy định của NHNN và Agribank chi nhánh Bắc Ninh. Ứng tiền và thu tiền cho các điểm giao dịch trong và ngoài quầy, thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp có thu chi tiền mặt lớn.
-Khối hỗ trợ có phòng Tổ chức Hành chính và phòng hỗ trợ tín dụng:
Phòng tổ chức hành chính: thực hiện các công việc về hành chính quản trị như các doanh nghiệp khác, bảo đảm cơ sở vật chất cho hoạt động kinh
doanh của các phòng ban, quản lý, sắp xếp và điều chuyển nhân sự, bảo đảm tiền lương cho các cán bộ nhân viên, tham mưu cho lãnh đạo về xét tuyển, đề bạt cán bộ.
Phòng hỗ trợ tín d ng: là bộ phận quan trọng trong tín dụng của ngân hàng. Nhiệm vụ chính của hỗ trợ tín dụng là gi p đỡ các nhân viên Tín dụng trong việc lập hồ sơ, sổ sách...
2.1.3. Kết quả hoạt động của Chi nhánh nhữn năm ần đ y
Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. T nh đến 31/12/2020, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện.
Trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020, Chi nhánh liên tục có những thành tích trong hoạt động kinh doanh của mình; tổng nguồn vốn huy động của Agribank tăng dần trong mỗi năm; năm 2019 tăng 11.5% so với năm 2018; năm 2020 nguồn vốn huy động tăng 15.6% so với năm 2019. Đây có thể nói là một thành công của Chi nhánh, trong hoàn cảnh dịch covid vẫn có những sự tăng trưởng trong huy động vốn.
Thêm vào đó, các chỉ tiêu thu nhập, lợi nhuận sau thuế cũng tăng trưởng so với trước; lợi nhuận trước thuế năm 2019 tăng 34.89% so với năm 2018, năm 2020 tăng 54.47% so với năm 2019, cho thấy có những nỗ lực và hiệu quả trong hoạt động của chi nhánh trong quản lý thu chi và huy động vốn. Điều này là tiền đề tốt cho việc gia tăng tr ch lập các quỹ khác nhau trong chi nhánh, trong đó có quỹ lương thưởng cũng như kinh ph cho công tác tạo động lực.
Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Với hệ thống IPCAS đã được hoàn thiện,
Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và ch nh xác cao đến mọi đốitượng khách hàng trong và ngoài nước. Hiện nay, Agribank đang có 10 triệu khách hàng là hộ sản xuất, 30.000 khách hàng là doanh nghiệp.
Bảng 2.1. Tình hình thu nhập – chi phí giai đ n 2018 – 2021
Đơn v : tỷ đồng
Chỉ ti 2018 2019 2020 2021
1 Tổng th 614 728 857 1.089
Trong đó: - Thu lãi cho vay 531 654 770 975
- Các khoản thu khác 83 74 87 114
2 Tổng hi ( hƣ lƣơng) 469 577 693 912
Trong đó: - Chi trả lãi 392 475 583 793
- Chi phí khác ngoài lãi 77 102 110 119
3 Q ỹ th nhậ 145 151 164 177
(Nguồn: Agribank chi nhánh B c Ninh)
Hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua các năm tăng trưởng khá. Tổng thu đạt tốc độ tăng trưởng khá cao, năm 2021 đạt 1.089 tỷ đồng, tốc độ tăng 27,1% so năm 2020, trong đó thu lãi cho vay giai đoạn 2019 – 2021 năm sau cao hơn năm trước, năm 2019 tăng 23,2% so với năm 2018, năm 2020 tăng 17,7% so với 2018. Thu lãi cho vay năm sau cao hơn năm trước là do mức tăng trưởng tín dụng trong giai đoạn này năm sau cũng tăng hơn năm trước, năm 2020 đạt 13%, năm 2021 đạt 15% trong khi năm 2018 chỉ đạt 8%.
Với những kết quả đã đạt được, Agribank vinh dự được Đảng, Nhà nước, Chính phủ, ngành ngân hàng, nhiều tổ chức uy tín trên thế giới trao tặng các bằng khen cùng nhiều phần thưởng cao quý: TOP 10 giải SAO VÀNG ĐẤT VIỆT, TOP 10 Thương hiệu Việt Nam uy tín nhất, danh hiệu “DOANH NGHIỆP PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG” do Bộ Công thương công nhận, TOP 10 Doanh nghiệp Việt Nam theo xếp hạng của VNR500.
2 2 Ph n t h thực tr ng h t t iển h v th t i ng n h ng N ng nghiệ v Ph t t iển N ng th n Việt N - chi nhánh Bắc Ninh nghiệ v Ph t t iển N ng th n Việt N - chi nhánh Bắc Ninh
2.2.1. Phát triển quy mô d ch v thẻ
Trong những năm gần đây, thị phần dịch vụ th của Agribank Bắc Ninh có xu hướng tăng trưởng mạnh và có xu hướng dẫn đầu thị phần th tại Bắc Ninh. So với các NHTM khác trên địa bàn, chủng loại sản phẩm th của Agribank Bắc Ninh còn khá ít, chỉ có 4 sản phẩm và t nh năng chỉ dừng lại ở một số t nh năng cơ bản. Do đó, trong thời gian tới, ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu thị trường để cho ra đời các sản phẩm th mới có tính cạnh tranh, gia tăng tiện ích, phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng, thu hút khách hàng mới sử dụng.
Từ tháng 8/2004 đến nay: Trung tâm Th hoạt động theo mô hình đơn vị sự nghiệp phụ thuộc với 07 phòng nghiệp vụ phù hợp với mô hình mới. Nhiệm vụ củaTrung tâm Th hiện nay bao gồm:
- Thực hiện cá thể hóa th , in thông báo mã PIN cho toàn hệ thống. - Giải quyết tranh chấp, khiếu nại và hỗ trợ khách hàng 24/24h.
- Xây dựng chiến lược, kế hoạch kinh doanh th , phát triển và ứng dụng các nghiệp vụ thanh toán th .
- Nghiên cứu, xây dựng quy trình nghiệp vụ, tổ chức đào tạo tập huấn cho các chi nhánh trong toàn hệ thống về nghiệp vụ th .
- Đầu mối giao dịch, quan hệ với các TCTQT, tổ chức chuyển mạch th Banknetvn, Hội th Ngân hàng Việt Nam,…
Sơ đồ 2.2. Bộ máy tổ chức của Trung tâm Th Agribank
Nguồn: Xây d ng chiến lược phát triển sản phẩm d ch v thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt m g đoạn 2015, tầm nhìn 2020-Trung tâm thẻ Agribank
Cơ cấu bộ máy tổ chức của Trung tâm Th bao gồm: 1 Giám đốc, 3 Phó Giám đốc giúp việc và 7 phòng nghiệp vụ chuyên trách. Các phòng nghiệp vụ phụ trách phần nghiệp vụ của phòng mình và phối kết hợp với các phòng nghiệp vụ khác để hoàn thành các nhiệm vụ, mục tiêu của Trung tâm Th .
Cơ cấu bộ máy tổ chức của Trung tâm Th bao gồm: 1 Giám đốc, 3 Phó Giám đốc giúp việc trong đó 1 phó giám đốc phụ trách nhân sự, 1 phó giám đốc phụ trách kế toán, 1 phó giám đốc phụ trách kinh doanh và 7 phòng nghiệp vụ chuyên trách. Các phòng nghiệp vụ phụ trách phần nghiệp vụ của phòng mình và phối kết hợp với các phòng nghiệp vụ khác để hoàn thành các nhiệm vụ, mục tiêu của của chi nhánh.
Để thống nhất mô hình tổ chức nghiệp vụ th trong toàn hệ thống Agribank, tháng 12/2014,Tổ Nghiệp vụ Th được thành lập tại Sở giao dịch và các chi nhánhtrên toàn quốc. Từ tháng 12/2017, Tổ Nghiệp vụ Th được sáp nhập vào Phòng Dịch vụ và Marketing.
Phòng Dịch vụ và Marketting có nhiệm vụ trực tiếp tổ chức triển khai nghiệp vụ th trên địa bàn theo quy định của Agribank; tham mưu cho Giám đốc chi nhánh phát triển mạng lưới đại lý và chủ th ; thực hiện quản lý, triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán th theo quy định của Agribank; quản lý, giám sát hệ thống thiết bị đầu cuối; giải đáp thắc mắc của khách hàng; xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên quan đến hoạt động kinh doanh th thuộc địa bàn phạm vi quản lý.
Từ những nhiệm vụ liên quan đến nghiệp vụ th , phòng Dịch vụ và Marketing tại hội sở chi nhánh sẽ triển khai tới các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc.
P t tr ển a trên các tiện í ủ t ẻ
Song song với việc phát triển số lượng chủ th , Ngân hàng Agribank Bắc Ninh cũng không ngừng gia tăng các tiện ích cho sản phẩm th , không chỉ để thu h t khách hàng tìm đến sản phẩm mà còn để giữ chân khách hàng. Bên cạnh các chức năng cơ bản của sản phẩm th ngân hàng thông thường như: r t tiền, đổi PIN, vấn tin, in sao kê, chuyển khoản… Ngân hàng Agribank Bắc Ninh đã cung cấp thêm các tiện ích, bao gồm:
Bảng 2.2. Tiện ích của th gi i đ n 2016 – 2020
Tiện h 2017 2018 2019 2020
Có Không Có Không Có Không Có Không
SMS Banking X X X X
Atransfer X X X X
Vn Top up X X X X
Vnmart X X X X
Ecommerce X X X X
Bảo hiểm tai nạn
cho chủ th quốc tế X X X X
Dịch vụ
International X X X X
- SMS Banking với chức năng theo dõi biến động số dư tài khoản. - Atransfer giúp chuyển khoản bằng tin nhắn.
- Vn Top up: nạp tiền thuê bao di động trả trước và thanh toán cước thuê bao di động trả sau.
- Vnmart với chức năng v điện tử.
- Ecommerce: thanh toán trực tuyến qua Internet cho th nội địa.
- Bảo hiểm tai nạn cho chủ th quốc tế với mức bảo hiểm lên tới 15 triệu cho th hạng chuẩn và hạng vàng; 5.000 USD cho th hạng bạch kim.
- Dịch vụ International hỗ trợ về y tế và du lịch toàn cầu cho chủ th quốc tế.
P t tr ển t eo k àng m t êu ủa Agribank B c Ninh
Dân số ngày một tăng lên, nhu cầu về việc sử dụng dịch vụ th thanh toán trong nền kinh tế cũng không ngừng tăng trưởng về số lượng khách hàng giao dịch. Với mục tiêu đưa dịch vụ th trở thành dịch vụ chủ lực trong các sản phẩm dịch vụ NH hiện đại, và góp phần triển khai các ch nh sách th c đẩy hoạt động thị trường th do Chính phủ và NHNN ban hành, Ngân hàng Agribank Bắc Ninh xác định thị trường mục tiêu là các đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ th .
Bảng 2.3. Số lƣợng khách hàng sử d ng d ch v th
Đơn v : người
Khách hàng 2017 2018 2019 2020
Cán bộ nhân viên 9.626 14.339 21.304 25.229 Học sinh – sinh viên 1.054 1.331 1.587 1.998
Người kinh doanh 432 512 665 781
Công nhân 731 842 965 1.052
Khác 369 515 667 925
Tổng 12.212 17.539 25.188 29.985
Hướng đến mục tiêu phát triển dịch vụ th theo đề án của NHNN, qua 4 năm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ th tại Ngân hàng Agribank Bắc Ninh tăng lên đáng kể, từ 12.212 người năm 2017 lên đến 29.985 người năm 2020. Tuy nhiên, đối tượng khách hàng phần lớn vẫn là cán bộ viên chức và học sinh – sinh viên, công nhân tại các khu công nghiệp. Đây là các đối tượng khách hàng thường giao dịch với NH, họ sử dụng dịch vụ th để nhận lương qua tài khoản th , chuyển khoản, rút tiền mặt, nộp tiền học ph … Còn những đối tượng khác như người kinh doanh, cán bộ hưu tr … cũng giao dịch tại NH nhưng mức độ không thường xuyên và chưa hiểu hết tiện ích mà sản phẩm dịch vụ th mang lại.
Một thực tế có thể thấy là những người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và ít dùng th . Trong khi đó, những người trong độ tuổi từ 18 – 45 rất dễ dàng chấp nhận mở tài khoản vì ở độ tuổi này, họ khá “nhạy” với những thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình. Vì thế, Ngân hàng Agribank Bắc Ninh cần có chiến lược phù hợp để khai thác, phát triển các đối tượng khách hàng này.
Hơn thế nữa, để phát triển khách hàng mới hiệu quả, NH cần tiến hành phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu. Với ưu thế về mạng lưới rộng khắp toàn quốc, lượng khách hàng truyền thống ổn định, Ngân hàng Agribank Bắc Ninh đã triển khai nghiệp vụ th tại tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch nhằm hướng tới mọi đối tượng khách hàng. Ngoài các đối tượng khách hàng hưởng lương Ngân sách Nhà nước, bảo hiểm xã hội, học sinh – sinh viên… Ngân hàng Agribank Bắc Ninh cần tiến hành khai thác khách hàng ở phân đoạn thị trường tiềm năng. NH có thể phân loại khách hàng theo một số tiêu chí nhất định như phân loại theo ngành nghề, độ tuổi, thu nhập thành những nhóm riêng biệt, nghiên cứu xem khách hàng trong mỗi nhóm đó có nhu cầu gì, có phù hợp với khả năng đáp ứng của NH hay không. Đây là việc làm rất thiết thực gi p NH xác định rõ nhu cầu khác nhau của khách
hàng. Qua đó NH sẽ đưa ra các quyết định phù hợp. Thông thường, một số NH chia khách hàng ra thành ba nhóm như sau:
+ Nhóm khách hàng truyền thống: là đối tượng khách hàng đang có quan hệ với NH, đã và đang sử dụng dịch vụ của NH. Đối với đối tượng khách hàng này, NH cần phải cung cấp thêm nhiều tiện ích, giá trị gia tăng để duy trì và giữ chân họ.
+ Nhóm khách hàng tiềm năng: đây là nhóm đối tượng khách hàng chưa có quan hệ với NH, cần phải sử dụng marketing hiệu quả để lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ th của NH mình.
+ Nhóm khách hàng có thu nhập cao, có tín nhiệm với NH: đối với nhóm khách hàng này, NH cần hoàn thiện các t nh năng, tiện ích nhằm đem lại cho họ sự thuận tiện, an toàn và hiệu quả.
Hiện nay, mỗi NH đều có các sản phẩm th đặc trưng của NH mình và t nh năng của các loại th giữa các NH hầu như không có sự khác biệt. Vì vậy để tăng quy mô khách hàng, Ngân hàng Agribank Bắc Ninh đã đề ra các chiến lược quảng bá, tiếp thị, tư vấn sử dụng th cho khách hàng. Tuy nhiên NH