STT Chỉ tiêu
I Doanh thu
1 Doanh thu từ hoạt động
tín dụng
2 Doanh thu từ hoạt động
dịch vụ
3 Các khoản thu nhập
2500 2000 1500 1000 500 0 Doanh thu Chi phí
Lợi nhuận trước thuế
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Biểu đồ 2.1 : Biến động doanh thu, chi phí, lợi nhuận trƣớc thuế của SHB Hoàn Kiếm
(Nguồn: Báo cáo tài chính của Chi nhánh Hoàn Kiếm năm 2018-2020) Nhìn vào bảng trên, ta thấy mặc dù năm 2020 nền kinh tế bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh covid 19, tuy nhiên kết quả doanh thu, lợi nhuận trước thuế của SHB Hoàn Kiếm vẫn tăng, đây là 1 tín hiệu cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh vẫn đang phát triển tốt, hiệu quả.
Doanh thu có xu hướng tăng dần qua các năm, năm 2018 đạt 1.958,40 tỷ đồng, sang năm 2019 tăng 176,5 tỷ đồng (tương đương tăng 9,01% so với năm 2018). Năm 2020 đạt 2.347,90 tỷ đồng, tăng 213,0 tỷ đồng so với năm 2019 (tương đương tăng khoảng 9,98%).
+ Doanh thu từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm chủ yếu trong tổng doanh thu của Chi nhánh, (khoảng 99,4% - 99,5% / tổng doanh thu mỗi năm). Doanh thu từ hoạt động dịch vụ và các khoản thu nhập khác có tăng dần qua các năm tuy nhiên chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong tổng doanh thu.
Chi phí bao gồm chi phí hoạt động tín dụng, chi về hoạt động dịch vụ, chi hoạt động kinh doanh ngoại hối, chi nộp thuế, phí, lệ phí, chi cho nhân viên, chi dự phòng, bảo hiểm tiền gửi và các chi phí khác,...chiếm khoảng 93% tổng doanh thu từng năm.
Lợi nhuận trước thuế của Chi nhánh năm 2018 đạt 145,6 tỷ đồng, bước sang năm 2019 đạt 153,3 tỷ đồng, tăng 7,7 tỷ đồng (tương đương tăng 5,29% so với năm 2018). Năm 2020 tiếp tục tăng lên 161,3 tỷ, tăng 8,0 tỷ đồng (tương đương tăng 5,21% so với năm 2019). Như vậy, mặc dù
Hoạt động tín dụng tại SHB Hoàn Kiếm.
Bảng 2.2 : Dƣ nợ tín dụng của SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2020.
Đơn vị: tỷ đồng. STT Chỉ tiêu I Dƣ nợ cho vay Tổng nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu/ Tổng dư nợ II Dƣ nợ theo thời hạn 1 Ngắn hạn 2 Trung và dài hạn
III Dƣ nợ theo đối
tƣợng khách hàng
1 KHCN (Cá nhân và
Hộ kinh doanh)
2 KHDN
(Nguồn : Báo cáo tài chính của Chi nhánh Hoàn Kiếm năm 2018-2020) Từ bảng số liệu trên, ta thấy dư nợ tín dụng có xu hướng tăng dần qua các năm, cụ thể, năm 2018 đạt 15.180,70 tỷ đồng, năm 2019 đạt 17.191,00 tỷ đồng (tăng 2.010,30 tỷ đồng tương ứng tăng 13,24% so với năm 2018), năm 2020 đạt 19.382,45 tỷ đồng (tăng
0,39%, năm 2019 tỷ lệ này là 0,60% và tăng lên 0,69% vào năm 2020, điều này là do ảnh hưởng của dịch bệnh covid 19. Nhìn
chung, SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm vừa tăng trưởng tín dụng ổn định qua các năm, mở rộng quy mô, và vẫn kiểm soát được chất lượng tín dụng, đảm bảo tỷ lệ an toàn hoạt động của ngân hàng, SHB đảm bảo tăng trưởng tín dụng phù hợp với tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn.
Phân loại theo dư nợ theo thời hạn, ta có thể thấy, ở trung và dài hạn nhìn chung có xu hướng ổn định qua các năm, còn ngắn hạn thì có xu hướng tăng dần.
25000 20000 15000 10000 5000 0 18,331.75 16,372.50 14,315.00 865.7 818.5 1,050.70 Dư nợ KHDN Dư nợ KHCN
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dƣ nợ theo đối tƣợng khách hàng tại SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 - 2020. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phân loại dư nợ theo đối tượng khách hàng, dư nợ khách hàng doanh nghiệp tăng liên tục qua các năm, cụ thể, năm 2018 đạt 14.315,00 tỷ đồng, năm 2019 đạt 16.372,50 tỷ đồng (tăng 2.057,50 tỷ đồng tương ứng tăng 14,37% so với năm 2018), năm 2020 đạt 18.331,75 tỷ đồng (tăng 1.959,25 tỷ đồng, tương ứng tăng 11,97% so với năm 2019).
+ Tuy nhiên, dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân (Bao gồm cá nhân và Hộ kinh doanh) lại giữ xu hướng khá ổn định qua các năm, cụ thể năm 2018 đạt 865,7 tỷ đồng, năm 2019 đạt 818,5 tỷ đồng và đạt 1.050,70 tỷ đồng vào năm 2020, tỷ lệ nợ xấu đối với đối tượng KHCN vẫn được kiểm soát ở mức khoảng 1,5% trong các năm gần đây. Có thể thấy rằng, đối với đối tượng khách hàng cá nhân, đây vẫn là một thị trường tiềm năng mà SHB Hoàn Kiếm còn bỏ ngỏ, chưa khai thác triệt để lợi thế từ nền tảng khách hàng, công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất và các nguồn lực
khác sẵn có của mình để phát huy hiệu quả trong khai thác, phát triển tín dụng bán lẻ này, thời gian tới SHB Hoàn Kiếm định hướng tăng cường đẩy mạnh hơn nữa cho vay các sản phẩm phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân với mục tiêu đưa SHB phát triển thành ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại.
SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm phát triển hiệu quả, tăng trưởng mạnh ở mảng tín dụng khách hàng doanh nghiệp, theo định hướng trong thời gian tới sẽtập trung vào các khách hàng doanh nghiệp có hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định, có tham gia xuất nhập khẩu để phát triển cho vay xuất, nhập khẩu nhằm bổ sung thêm nguồn vốn ngoại tệ và phát triển hoạt động thanh toán quốc tế, ngoại hối của Ngân hàng.
Trong năm 2020, do ảnh hưởng nghiêm trọng của dịch Covid-19, SHB Hoàn Kiếm triển khai các giải pháp mở rộng tín dụng đối với những lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, lĩnh vực ưu tiên, đặc biệt là cho vay để duy trì và khôi phục các ngành, lĩnh vực bị ảnh hưởng bởi dịch.Miễn hoặc giảm lãi suất, phí cho các khoản vay cũ, lãi suất ưu đãi tối thiểu 2% cho các khách hàng hiện hữu của SHB Hoàn Kiếm gặp khó khăn bởi dịch. Ngoài các gói ưu đãi lãi suất, SHB Hoàn Kiếm vẫn tiếp tục triển khai các phương án cơ cấu nợ, giãn nợ và giữ nguyên nhóm nợ cũng như các phương án miễn giảm lãi, phí đối với khách hàng gặp khó khăn do ảnh hưởng của dịch theo đúng tinh thần của Thông tư 01/2020/TT-NHNN để hỗ trợ khách hàng tổng thể nhất.
Một số chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh KHCN của SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018-2020.
Bảng 2.3 : Kết quả một số chỉ tiêu trong hoạt động kinh doanh KHCN củaSHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018-2020.
Đơn vị: Tỷ đồng.
STT Chỉ tiêu
1 Tổng dƣ nợ KHCN
Dư nợ ngắn hạn Dư nợ trung, dài hạn
2 Số lƣợng khách hàng vay vốn
3 Tổng nợ quá hạn
Tỷ lệ nợ quá hạn/ Tổng dư nợ KHCN
Tỷ lệ nợ xấu/ Tổng dư nợ KHCN
5 Tổng thu nhập thuần
Thu thuần từ huy động Thu thuần từ cho vay Thu thuần từ các dịch vụ
6 Chi phí hoạt động quản lý 7 Dự phòng rủi ro
8 LNTT
(Nguồn : Báo cáo tài chính của Chi nhánh Hoàn Kiếm năm 2018-2020) Từ bảng các chỉ tiêu tài chính trên, ta có thể thấy trong 3 năm trở lại đây, tổng thu nhập thuần và lợi nhuận trước thuế từ mảng KHCN tại SHB Hoàn Kiếm không ngừng tăng. Tuy nhiên, thu nhập thuần chủ yếu từ mảng huy động mang lại, thu thuần từ cho vay trung bình chỉ chiếm khoảng 20% so với tổng thu nhập thuần của mảng KHCN tại Chi nhánh. Số lượng khách hàng vay vốn không ngừng tăng mỗi năm.Tỷ lệ nợ xấu có sự tăng nhẹ trong giai đoạn 2018-2020 này, do ảnh hưởng của tình hình dịch bệnh covid 19. Tuy nhiên, vẫn nằm trong mức kiểm soát
1200 1000 800 600 400 200 0
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Biều đồ 2.3: Cơ cấu dƣ nợ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm giai doạn 2018 – 2020.
vay mua nhà dự án mà SHB Hoàn Kiếm đang tài trợ, ngoài ra còn là các sản phẩm khác như vay mua ô tô, vay tiêu dùng,..
2.2 Thực trạng quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm.
Chất lượng dịch vụ luôn là một phần quan trọng để KH đánh giá, lựa chọn và tìm đến với Ngân hàng, từ đó nó trở thành một trong các yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng, nó làm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, đặc biệt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Để đạt được điều này thì công tác QTCL dịch vụ cho vay KHCN cần phải được quan tâm và làm tốt ngay từ đầu.
Thực trạng về QTCL dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm như sau:
2.2.1 Thực trạng xây dựng chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm.
2.2.1.1 Xây dựng và ban hành chính sách chất lượng.
Việc xây dựng và ban hành chính sách về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN được ban hành dưới sự phê duyệt của Ban lãnh đạo SHB, được công bố công khai trên các trang web nội bộ của SHB là https://inside.shb.com.vnhoặc https://portal. shb.com.vn đảm bảo phù hợp với các quy định của Ngân hàng Nhà nước và pháp luật. SHB Hoàn Kiếm đã và đang thực hiện để đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Việc xây dựng và ban hành chính sách chất lượng tại SHB Hoàn Kiếm như sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- SHB Hoàn Kiếm thực hiện bộ quy trình cấp tín dụng đối với KHCN tại SHB, bao gồm 3 quy trình nghiệp vụ chuẩn là quy trình phê duyệt cấp tín dụng, quy trình hoàn thiện thủ tục sau phê duyệt và giải ngân và quy trình thu nợ, thanh lý hợp đồng, giải chấp tài sản bảo đảm. Việc thực hiện các quy trình nghiệp vụ chuẩn theo bộ tiêu chuẩn đã giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, giảm sai sót trong quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ cung như tiết kiệm thời gian chờ đợi cho cả ngân hàng và khách hàng (quy trình cấp tín dụng đối với KHCN tại SHB Hoàn Kiếm tuân thủ theo quy định số 2624/2018/QĐ-TGĐ ngày 25/09/2018 của Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội về việc ban hành Quy trình cấp tín dụng đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (Phụ lục 05).
- SHB Hoàn Kiếm cũng đã tiếp nhận và tuân thủ quy định về Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ tại SHB, đây là hệ thống chấm điểm, xếp hạng khách hàng của SHB, là một công cụ đo lường rủi ro tín dụng thông qua phương pháp đánh giá
khách hàng bằng thang điểm thống nhất dựa vào các thông tin tài chính và phi tài chính của KH có quan hệ tín dụng với SHB. Việc áp dụng và thực hiện nghiêm túc quy định này giúp SHB Hoàn Kiếm có những chính sách ưu đãi phù hợp về lãi suất cho vay – chính sách giá đối với từng khách hàng cụ thể, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh (quy định về Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ tại SHB Hoàn Kiếm đang tuân thủ theo quy định số 153/2018/QĐ- HĐQT ngày 23/03/2018 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội) (Phụ lục 06).
- SHB Hoàn Kiếm đã tiếp nhận và tuân thủ quy định về chất lượng dịch vụ của điểm giao dịch của SHB, bao gồm các tiêu chí đánh giá đảm bảo mặt tiền bên ngoài điểm giao dịch và khu vực đón tiếp khách hàng, đảm bảo thông tin cung cấp cho khách hàng chính xác và cập nhật tại điểm giao dịch, đảm bảo không gian chung điểm giao dịch thoáng đãng, trang thiết bị/ vật dụng phục vụ giao dịch đầy đủ, gọn gàng, sạch sẽ và bố trí hợp lý, đảm bảo bàn quầy giao dịch được sắp xếp gọn gàng, sạch sẽ. Bên cạnh đó, SHB Hoàn Kiếm còn đề ra bộ tiêu chuẩn chất lượng đối với chức danh chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân, đây là các cán bộ kinh doanh, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh.Việc ban hành và áp dụng các văn bản theo quy chuẩn đã nâng cấp nhận thực và chuyển biến tác phong làm việc của cán bộ công nhân viên, hình thành “Văn hóa chất lượng” tại ngân hàng. (quy định chất lượng điểm giao dịch tại SHB Hoàn Kiếm tuân thủ theo quyết định số 21/QĐ-HĐQT của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội về việc ban hành quy định chất lượng dịch vụ của điểm giao dịch ngày 06/02/2015 và Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đối với chức danh Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại SHB Hoàn Kiếm) (Phụ lục 07).
- Xây dựng chính sách, chương trình chăm sóc khách hàng: Đó là đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng VIP, các khách hàng thông thường như ưu đãi phí, tặng quà khách hàng vào một số dịp lễ hoặc khi khách hàng sử dụng thêm một sản phẩm khác, các chương trình tri ân khách hàng,...giúp khách hàng luôn được cảm thấy quan tâm, chăm sóc trước, trong và sau giao dịch.
- Đầu năm 2020, SHB Hoàn Kiếm cũng đã tiếp nhận và tuân thủ về quy trình giải quyết phàn nàn, khiếu nại. Việc ban hành và áp dụng quy trình giải quyết phàn nàn, khiếu nại tại SHB giúp tạiđược lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng về cung cách quản lý và chất lượng sản phẩm dịch vụ.
2.2.1.2 Xác định các mục tiêu chất lượng
Sau khi xây dựng và ban hành chính sách được phê duyệt, SHB Hoàn Kiếm xác định các mục tiêu chất lượng.
Xác định KH và nhu cầu của KH
Như trên đã phân tích, dịch vụ cho vay KHCN được hiểu là hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu của cá nhân, hộ gia đình. Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch, y tế… trước khi họ có đủ khả năng về tài chính để hưởng thụ.
SHB Hoàn Kiếm cung cấp các sản phẩm dịch vụ trong cho vay KHCN như sau:
+ Cho vay mua BĐS: Bao gồm sản phẩm mua nhà dự án, nhà đất.
+ Cho vay mua ô tô.
+ Cho vay SXKD dành cho KHCN.
+ Cho vay tiêu dùng có TSBĐ dành cho KHCN.
+ Các sản phẩm cho vay không có TSBĐ : Cho vay thấu chi tài khoản thanh toán, cho vay tiêu dùng tín chấp, thẻ tín dụng,....
- Đặc điểm đối với các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN là:
+ Khách hàng vay là cá nhân và các hộ gia đình.
+ Mục đích vay nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình
+ Về lãi suất, do quy mô các khoản vay thường nhỏ (trừ những khoản vay để mua bất động sản).
+ Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ thu nhập ổn định, có đầy đủ khả năng trả nợ cho khoản vay, không nhất thiết phải là từ kết quả của việc sử dụng những khoản vay đó.
Để hiểu hết được mong đợi của KH và sự cảm nhận của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN mà SHB Hoàn Kiếm đang cung cấp trên thị trường thì SHB Hoàn Kiếm đã thực hiện điều tra bằng cách phát phiếu khảo sát tới từng khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch hoặc khi gặp trực tiếp khách hàng ngoài điểm giao dịch ngân hàng khi tư vấn khách hàng hoặc qua hòm thư góp ý được đặt ngay tại cửa ra vào của SHB Hoàn Kiếm. Bộ phận thực hiện công tác này chính là Phòng Khách hàng cá nhân – Đây là bộ phận tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng, thực hiện khảo sát theo yêu cầu của Ban lãnh đạo Chi nhánh định kỳ hoặc đột xuất.
Bên cạnh đó, để tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp, SHB Hoàn Kiếm đã liên hệ/ liên kết với đối tác như showroom ô tô, sàn BĐS, hoặc các cá nhân là KH thân thiết của Ngân hàng giới thiệu. Hiện nay SHB hay liên kết hợp tác với các showroom của Toyota, Hyundai, Ford,Thaco,....Các dự án như IDB, Green Pearl Minh Khai,...
Ngoài ra, SHB Hoàn Kiếm đã nghiên cứu, khảo sát thị trường trực tiếp hoặc qua quá trình chăm sóc các KH cũ, KH hiện tại của Chi nhánh, qua mạng xã hội, qua kênh hotline 24/7,.... SHB Hoàn Kiếm tổ chức các ngày hội khách hàng để chăm sóc, tìm hiểu nhu cầu khách hàng hay các buổi đi khảo sát thị trường như đi khảo sát các khách hàng là các chủ rạp chợ Đồng Xuân, hay các khách sạn/BĐS đang xây sửa,....
Xác định các mục tiêu chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.