Trưởng bộ phận FNB (Trần Chánh) Nhà hàng Tổ trưởng Nhân viên Bếp Tổ trưởng Tổ phó Bếp chánh Nhân viên bếp Phó FNB (Bếp trưởng Trần Ty Ích)
2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh
Với nội thất thiết kế bằng gỗ sang trọng, Khách sạn Kim Đô gồm 127 phòng ngủ sang trọng với đầy đủ trang thiết bị cao cấp đạt tiêu chuần quốc tế 4 sao. Khách sạn có 7 loại phòng với các mức độ tiện nghi sang trọng khác nhau, Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi và dịch vụ cần thiết, đáp ứng nhu cầu đa dạng của quý khách .
Khách sạn Kim Đô kinh doanh tổng cộng có 3 sản phẩm dịch vụ:
Sản phẩm chủ lực là dịch vụ phòng ngủ và các dịch vụ liên quan đến buồng phòng.
Sản phẩm dịch vụ thứ hai là dịch vụ về ẩm thực dưới hình thức kinh doanh nhà hàng Ở đại đa số các khách sạn, FNB là dịch vụ chiếm tỉ trọng kinh doanh đáng kể so với các hình thức dịch vụ khác. Trong dịch vụ FNB tại khách sạn Kim Đô không chỉ có nhà hàng mà còn có hình thức kinh doanh tiệc, hội nghị (banquet),…
Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh các hình thức dịch vụ khác như phục vụ bar, dịch vụ spa và mát-xa, các hình thức dịch vụ giải trí khác,…
Bên cạnh hoạt động chủ yếu là kinh doanh khách sạn, Kim Đô còn tham gia lĩnh vực cho thuê văn phòng.
2.2. Quy trình đào tạo nhân sự nhà hàng tại khách sạn Kim Đô
2.2.1. Quy trình đào tạo nhân sự nhà hàng tại khách sạn Royal Hotel Saigon Bước 1: Giới thiệu khái quát về nhà hàng
Đây là bước đầu tiên trong quá trình đào tạo và cũng là bước căn bản nhất. Khi doanh nghiệp muốn nhân viên chăm chỉ làm việc thì phải làm cho nhân viên cảm thấy nơi làm việc chính là nhà của mình, khi đó nhân viên sẽ cống hiến hết mình với ngôi nhà chung đó. Giới thiệu tổ chức nhằm để nhân viên hiểu rõ về công ty, lịch sử ra đời đáng tự hào cũng như các vị trí trong công ty để nhân viên có mục tiêu để phấn đấu.
Trong quá trình đào tạo, các cấp trên sẽ căn cứ vào kỹ năng xử lý công việc cũng như khả năng làm việc của mỗi nhân viên để chọn lọc và cho phép tham gia vào các khóa đào tạo miễn phí. Mọi chi phí đều sẽ được khách sạn hỗ trợ. Bên cạnh đó, để mối quan hệ cộng sinh được cam kết tốt đẹp hơn, đương nhiên nhân viên sẽ phải kí kết với khách sạn sẽ làm việc cho khách sạn trong vòng 5 năm trở lên.
Tùy theo vị trí công việc nhân viên sẽ được đào tạo theo mỗi quy trình khác nhau. Khi được tham gia đào tạo, các nhân viên sẽ có được bước khởi đầu mới mẻ và được
trau dồi thêm nhiều trải nghiệm cho cá nhân cũng như thuận lợi cho con đường thăng tiến.
Bước 2: Lập kế hoạch đào tạo
Để có thể đáp ứng nhu cầu và đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì khách sạn Kim Đô phải có một quy trình phục vụ rõ ràng và hợp lý. Nhân viên phải nắm vững các bước để phục vụ khách hàng một cách trọn vẹn và mang đến sự thoải mái cho khách hàng. Nếu không đào tạo nhân viên về quy trình phục vụ thì nhân viên sẽ không thể phục vụ khách hàng tốt, bỡ ngờ trong công việc và mang lại hiệu quả thấp cho nhà hàng. Vì vậy, ngoài có một quy trình phục vụ hợp lý thì công ty phải đào tạo, truyền tải quy trình này đến với nhân viên của mình. Như vậy quy trình phục vụ mới thật sự hiểu quả. Đương nhiên ở bất kỳ cấp bậc nào thì nhân viên tham gia đào tạo đều phải thực hiện cam kết sẽ đồng hành cùng khách sạn Kim Đô lâu dài trong một khoảng thời gian tính bằng năm, tùy theo vị trí mà nhân viên được đào tạo.
Khách sạn Kim Đô thường căn cứ vào vị trí công việc, hay còn gọi là đào tạo theo đối tượng để lập kế hoạch đào tạo.
Đối với các nhà quản trị cấp trung: Các Trưởng phòng ban hoặc Phó trưởng phòng ban sẽ thường được áp dụng hình thức đào tạo tập trung và thường được ưu tiên để tham gia trải nghiệm ở các doanh nghiệp nước ngoài. Những khóa học ngắn hạn sẽ dao động trên dưới 1 tháng và các khóa học dài hạn sẽ khoảng trên dưới 6 tháng.
Đối với các nhà quản trị cấp cơ sở: Các nhà quản trị cấp cơ sở bao gồm Tổ trưởng, Trưởng ca, Giám sát. Cấp cơ sở sẽ thường được đào tạo ngoài nhà hàng để cập nhật thêm các kiến thức mới và tăng tính trải nghiệm về thực hành quản lý để nâng cấp cách thức quản lý của bản thân, đồng thời hỗ trợ cho công tác quản lý tại nhà hàng.
Đôi với nhân viên phục vụ tại nhà hàng: Các nhân viên mới sẽ được đào tạo dưới hình thức đào tạo tại doanh nghiệp để tránh tình trạng bỡ ngỡ với vị trí mới. nắm bắt được công việc nhanh hơn và kỹ năng làm việc cũng như thói quen làm việc sẽ được hình thành rõ ràng hơn. Các nhân viên cũ sẽ là những người có trình độ tốt và lành nghề đi theo giám sát và hướng dẫn các nhân viên mới. Họ sẽ là người trực tiếp chịu trách nhiệm cho việc đào tạo nhân viên mới và có thể hạn chế tối đa việc nhân viên bị chi phối, mất tập trung vào công việc.
Đối với nhân viên chưa có kinh nghiệm cũng như chưa được đào tạo về vị trí công việc đã ứng tuyển, đơn vị sẽ tạo điều kiện để cho ứng viên tham gia học việc nếu ngoài kinh nghiệm ra ứng viên đáp ứng đủ các yêu cầu khác. Trong quá trình học việc, ứng viên vẫn nhận được lương nhưng thấp hơn lương khi thử việc, bù lại các ứng viên được đào tạo theo quy trình yêu cầu tại khách sạn Royal Hotel Saigon một cách thật kỹ lưỡng. Khi đã đáp ứng được tiêu chuẩn làm việc sau khi tham gia đào tạo học việc, đơn vị sẽ tiến hành ký kết hợp đồng thử việc và sau đó sẽ đến hợp đồng làm việc chính thức.
Các công tác khách sạn Kim Đô áp dụng khi thực hiện quy trình đào tạo:
Liên hệ các đơn vị liên kết với khách sạn để mời các giảng viên có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực nhà hàng về đào tạo cho nhân sự nhà hàng tại cơ sở.
Tập trung nhân viên được đào tạo theo nhu cầu hoặc các nhân viên đủ khả năng để tham gia đào tạo để nâng cao kiến thức cũng như kế hoạch đào tạo đã được xây dựng và phê duyệt.
Tổng thời gian thực hiện quy trình đào tạo, đánh giá, kiểm tra chất lượng đào tạo ở các nhân viên cấp thấp như phục vụ sẽ rơi vào khoảng 1 tháng, chênh lệch tùy vào thái độ và kỹ năng của nhân viên. Đối với các nhà quản trị cấp trung, khách sạn Kim Đô cũng thực hiện những khóa đào tạo dài hạn ở nước ngoài dành cho cấp quản trị đó để học hỏi thêm các kiến thức của các nước phát triển, đồng thời giúp cho các nhà quản trị có nhiều trải nghiệm trực quan sinh động. Đối với cấp quản trị, thời gian thực hiện sẽ dao động khoảng 1 tháng hoặc có thể hơn tùy vào khu vực mà nhà quản trị được điều phối.
Bước 4: Đánh giá quy trình đào tạo
Để đánh giá 1 nhân viên sau khi trải qua một quy trình đào tạo, các tổ trưởng nhà hàng tại khách sạn Kim Đô thường bắt đầu đánh giá nhân viên sau khoảng ½ thời gian quy trình.
Nhà hàng thường sẽ đưa ra những tình huống giả lập để xem xét cách xử lý tình huống của học viên và các đánh giá thường được tập trung vào kỹ năng xử lý tình huống.
So sánh hiệu quả làm việc của nhân viên trước và sau đào tạo. Đề nghị cấp trên đánh giá kết quả làm việc của nhân viên.
2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân sự nhà hàng tại khách sạn Kim Đô
Bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nào cũng nên để lưu ý và tự đề ra những nhân tố có thể ảnh hưởng khi muốn bảo đảm nhân sự tại tổ chức của mình. Điển hình, chúng ta có một số vấn đề cần đề cập như sau:
Môi trường văn hóa – xã hội:
Môi trường làm việc là một trong những lí do đầu tiên khiến một nhân viên xem xét khi đồng ý đồng hành cùng doanh nghiệp. Một môi trường làm việc thân thiện sẽ khiến nhân viên vẫn cảm thấy thoải mái tinh thần kể cả khi đang ở trong khuôn khổ làm việc gắt gao. Môi trường làm việc cũng có thể được ví von như một xã hội thu nhỏ. Một “xã hội” công bằng, văn minh, hòa đồng và cách ứng xử giữa người với người thể hiện rõ nhiều thiện chí thì sẽ khiến cho môi trường sống đó ngày càng đi lên. Ngược lại, nếu một nhân viên cảm thấy môi trường làm việc của doanh nghiệp không thân thiện, hoặc văn hóa khách sạn không còn phù hợp với bản thân thì đây sẽ là điều đầu tiên khiến nhân viên cân nhắc việc rời đi.
Tại khách sạn Kim Đô, thái độ tại môi trường làm việc được xây dựng với tiêu chí hòa nhã và từ tốn. Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn nhau tận tâm tận tình, cùng nhau cải thiện kỹ năng làm việc một cách hiệu quả. Song song theo đó, các đồng nghiệp hạn chế tối đa cách nói chuyện to tiếng với nhau, kỹ lưỡng từ bề ngoài đến lời nói, và đối xử với nhau thật thân thiện để cùng nhau duy trì và phát triển môi trường làm việc chuyên nghiệp, phù hợp với không gian sang trọng mà khách sạn đã và đang cố gắng giữ vững từng ngày.
Môi trường cơ sở vật chất:
Bên cạnh yếu tố văn hóa – xã hội, nếu như quy mô của khách sạn không đủ để nhân viên có thể phát triển kỹ năng, hoặc cơ cấu khách sạn hạn hẹp cũng sẽ tạo nên một hình ảnh không mấy đẹp đẽ trong mắt nhân viên. Khi bước chân vào một doanh nghiệp, cơ sở vật chất tại doanh nghiệp sẽ được chú ý đầu tiên. Tất cả nhân viên đều muốn được đào tạo tại một cơ sở có đầy đủ tiện nghi và không có quá nhiều vấn đề về vật chất.
Tại khách sạn Kim Đô, khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao tại Thành phố Hồ Chí Minh, cơ sở vật chất tại Kim Đô được xây dựng đầy đủ tiện nghi để hỗ trợ tối đa cho quá trình thực hiện quy trình đào tạo nhân sự thật trơn tru và suôn sẻ.
Một trong những điều khiến tất cả các nhân viên đều cân nhắc thận trọng chính là khi tổ chức không đủ tài chính để chi trả lương cho nhân viên thì nhân viên cũng khó lòng đồng hành cùng tổ chức. Đây cũng là một thực trạng dễ thấy ngay trong thời điểm dịch bệnh COVID đang ngày càng tăng cao. Dịch bệnh tại Thành phố Hồ Chí Minh vẫn chưa có dấu hiệu giảm, khiến cho nền kinh tế bị suy thoái dần và hầu như tất cả doanh nghiệp đều phải đóng cửa và chịu ảnh hưởng về mặt tài chính nặng nề. Điều đó dẫn đến việc không thể chi trả lương đồng đều cho nhân viên và bắt buộc phải giảm giờ làm của toàn thể nhân sự trong doanh nghiệp để đủ kinh tế nuôi nhân viên cũng như duy trì doanh nghiệp.
Đối với khách sạn Kim Đô, trong tình trạng hoạt động bình thường, các nhân viên tham gia đào tạo vẫn sẽ được trả lương và được hướng dẫn tận tình, tuy nhiên tiền lương sẽ thấp hơn so với nhân viên thử việc và nhân viên chính thức. Thế nhưng trong thời điểm hiện tại, khách sạn đang được sử dụng làm một trong số ít những cơ sở kinh doanh còn được hoạt động trong mùa dịch này với mục đích phục vụ cho công tác chống dịch. Điều này đồng nghĩa với việc hiện tại khách sạn vẫn phải duy trì hoạt động cùng với nguồn nhân sự suy giảm đáng kể, công tác đào tạo nhân sự đang được tạm hoãn. Tuy nhiên, khách sạn Kim Đô đã có một hướng đi thông minh trước diễn biến khó khăn này. Thay vì thực hiện theo cách cắt giảm bớt số lượng nhân viên hàng loạt, khách sạn đã thực hiện phương án giảm bớt giờ làm của nhân viên để tất cả mọi người đều vẫn có nguồn thu nhập và vẫn có việc làm, vẫn được hưởng chế độ của doanh nghiệp; đồng thời doanh nghiệp vẫn duy trì hoạt động được trong dịch và đủ kinh tế để dàn trải lương cho nhân viên.
Đào tạo nhân sự là hoạt động lâu dài để duy trì doanh nghiệp nhưng cũng đồng thời phải chịu nhiều tác động của môi trường xung quanh. Dưới đây là một số nhân tố khác có thể tác động đến nhân sự:
Sơ đồ 5. Một số tác động đến môi trường trong và ngoài tác động đến khách sạn
2.3. Đánh giá quy trình đào tạo nhân sự tại nhà hàng Kim Đô
2.3.1. Ưu điểm
Quy trình đào tạo của khách sạn Kim Đô đã đạt được những ưu điểm sau:
Đơn giản hóa quy trình đào tạo trên lí thuyết, tập trung vào hướng dẫn thực hành nhân viên được chặt chẽ và sát sao.
Đối với những cấp quản trị cao, khách sạn Kim Đô tập trung đào tạo bằng cách hỗ trợ cho các nhà quản trị tham gia các khóa học trong nước lẫn nước ngoài để tăng tính trải nghiệm, có thêm nhiều kiến thức trực quan sinh động và có nhiều ý tưởng để phát triển công tác quản trị của bản thân tốt hơn, phù hợp hơn với vị trí công việc hơn. Các nhà quản trị được trau dồi kỹ năng nhiều hơn cũng đồng nghĩa với việc tổ chức có thể phát triển mạnh mẽ hơn và vươn xa hơn trên thương trường.
Lập kế hoạch đào tạo phù hợp với từng cấp bậc quản trị và nhân viên.
Đúng người đúng việc, lập kế hoạch đào tạo phù hợp với từng cấp bậc nhân viên nói chung và các nhà quản trị nói riêng khiến cho khách sạn Kim Đô được duy trì một bộ máy hoạt động luôn tuân theo quy củ. Tổ chức làm việc luôn được thực hiện theo đúng người đúng việc, đào tạo đúng cấp bậc cũng sẽ khiến cho bản thân nhân viên ý
Môi trường bên trong khách sạn:
Mục tiêu và chiến lược của khách sạn
Quy mô và cơ cấu tổ chức của khách sạn
Văn hóa của khách sạn Công nghệ của khách sạn
Môi trường bên ngoài khách sạn:
Kinh tế - chính trị Dân số - lực lượng lao động
Văn hóa - xã hội Pháp luật Khoa học - công nghệ
Khách hàng Đối thủ cạnh tranh
thức được tầm quan trọng của mình và hiểu được mình cần phải trau dồi những kiến thức gì, những kỹ năng gì tùy thuộc vào yêu cầu của vị trí công việc.
Công tác đào tạo nhân sự được siết chặt, không có rủi ro đáng kể.
Việc thực hiện quy trình đào tạo tại chỗ đối với những nhân viên mới và nhân sự nhà hàng nói riêng, khách sạn Kim Đô đã chú trọng kỹ năng làm việc của mỗi cá nhân và thể hiện mong muốn nâng cao kinh nghiệm làm việc của nhân viên tại cơ sở một cách rõ nét hơn. Sử dụng cách đào tạo kèm cặp xen kẽ giữa nhân viên lành nghề và nhân viên mới, các ứng viên sẽ không cảm thấy bị chơi vơi và luôn nhận được sự hướng dẫn tận tình từ doanh nghiệp. Điều này khiến cho công tác đào tạo nhân sự luôn được theo dõi sát sao và hạn chế xảy ra rủi ro hết mức trong suốt quy trình đào tạo nhân sự.
2.3.2. Nhược điểm
Quy trình đào tạo của khách sạn Kim Đô đã được cụ thể ở chương 2, tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề hiện hữu:
Chưa có nhiều hình thức đào tạo đa dạng để thực hiện cho nhiều nhân viên tham gia.
Những khóa học đào tạo của khách sạn Kim Đô phân loại khá rõ ràng, tuy nhiên chỉ dành cho những đối tượng được các nhà quản trị cấp cao chọn lọc. Việc đó sẽ vô