III – ÁP DỤNG THỰC TIỄ N:
1- Vấn Đề Thƣơng Nghiệp
Dự đoán khuấy động là dự đoán liên quan nhiều nhất đến những đối tƣợng đặc biệt của Công ty viễn thông: những thay đổi dồn dập và bùng nổ trong chiến lƣợc tiếp thị. Khi việc tiếp thị viễn thông trở nên ngày càng tập trung, đòi hỏi những khách hàng mới, có lợi hơn là cố gắng giữ lại những khách hàng cũ, những thay đổi chiến dịch makerting đầy tính cạnh tranh thƣờng xuyên về kỹ nghệ cũng là lý do khiến nhiều khách hàng tìm đến những Cơng ty khác.
a) Khai Phá Dữ Liệu Giúp Ích Gì?
Sắp xếp khuấy động đòi hỏi phải nắm đƣợc hành vi của khách hàng. Vấn đề quan trọng này giúp chúng ta nhận ra những khách hàng dự định rời khỏi Công ty và những khách hàng tiềm năng. Hành động đầu tiên để ngăn chặn việc khách hàng rời khỏi Cơng ty là tìm những mẫu hành động khuấy động. Chúng ta có thể hiểu đƣợc hành động của khách hàng thông qua những truy vấn hay phân tích OLAP hay qua những kinh nghiệm, khai phá dữ liệu có thể đóng vai trị tìm những dấu hiệu trong hành vi của khách hàng có liên quan đến sự khuấy động ẩn trong dữ liệu, theo yêu cầu của những nhà quản lý kinh doanh. Một mẫu khai phá thơng tin chính xác cần phải đƣợc xây dựng để xác định những mẫu hành vi và thiết lập những yêu cầu chính xác để ngăn những sự khuấy động từ bên ngoài.
b) Những việc nên Bắt Đầu Từ Đầu
Bƣớc đầu tiên trong diễn giải những vấn đề thƣơng nghiệp chúng ta cố gắng sắp xếp để đƣa ra thành dãy hay chùm những câu hỏi cần bởi việc khai phá dữ liệu.
Dự đoán khuấy động là những tiến bộ đang tiến hành, nhƣng khơng phải là họat động đơn lẻ vì phải liên hệ rất nhiều tới việc duy trì tiến độ trong Cơng ty. Những tiến bộ dùng để duy trì khách hàng hƣớng tới ba vấn đề:
- Nhận ra những khách hàng có khả năng rời đi
- Xác định khách hàng chúng ta muốn giữ lại trong số họ
- Phát triển chính sách duy trì (Chiến dịch) ngăn chặn khách hàng rời đi
Nhƣ là phần sáng tạo ra những chính sách phát triển nên dự đốn khuấy động là thành phần rất có ý nghĩa đối với Cơng ty. Tuy vậy thách thức của dự đoán khuấy động là dự đoán nhận định hành động của khách hàng trong tƣơng lai.
Cần nhớ rằng mẫu dự đoán khuấy động phù hợp với sự tiến bộ trong việc duy trì khách hàng của Công ty không chỉ đƣa ra điểm khuấy động, mà còn diễn tả sự khuấy động sử dụng trong chiến lƣợc phát triển kinh doanh
Chúng ta thảo luận về đề tài làm cách nào mà dự đốn khuấy động có thể dự đốn những khách hàng có khả năng ngừng cộng tác và thuyết phục họ sử dụng những sản phẩm phong phú của Công ty. Suy luận cơ bản là một vài khách hàng rời Cơng ty có những cƣ xử trong q khứ hay từ những cƣ xử đặc trƣng. Vì vậy, chúng ta có thể nhận ra những hành động này trƣớc khi họ rời Công ty. Khi tiến hành một dự án khuấy động chúng ta khơng nên khuyến khích dự đốn tất cả những thay đổi khác nhau cùng một lúc. Xóa đi sự xác định của khuấy động và phân loại các loại khuấy động có khả năng dự đốn cao nhất và có khả năng tạo nhiều thiện cảm với ngƣời sử dụng
Sự xác định và phân loại khuấy động trong phần tới là những bƣớc quan trọng nhất trong những tiến bộ khuấy động.
c) Dự Đoán Khuấy Động
Khuấy động là hành động của vài khách hàng trƣớc khi rời khỏi Cơng ty vì vài lý do. Khách hàng có thể rời khỏi Cơng ty vì nhiều lý do. Từ đó chúng ta có thể phân loại những lý do khuấy động khác nhau, xuất phát từ Cơng ty hay chính từ phía khách hàng.
Chúng ta gọi đó là khuấy động tự nguyện nếu khách hàng đề xuất ra hành động. Trong trƣờng hợp này chúng đƣợc phân loại ra làm những lý do khuấy động khác nhau nhƣ: hết hợp đồng, thay đổi mở đầu, chất lƣợng phục vụ, khuấy
động cạnh tranh, thay đổi kỹ nghệ, thay đổi thƣờng xuyên và những khuấy động không phải là trong tự nguyện
Khuấy động cưỡng ép (không tự nguyện)
Khuấy động cƣỡng ép là khuấy động mà Công ty khởi xƣớng. Chẳng hạn trong tháng này Công ty quyết định tiến hành tạm ngừng dịch vụ với khách hàng vì vài lý do chẳng hạn nhƣ khách hàng rắc rối về tín dụng.
d) Lọc Từng Loại Khuấy Động
Việc xác định các loại khuấy động dựa vào lý do khuấy động hết sức quan trọng đối với Cơng ty, bởi vì một dự án khuấy động trở nên có hiệu quả hơn trong giới hạn của mẫu ứng dụng triển khai nếu chúng ta tập trung đƣợc từng loại khuấy động tƣơng ứng với mỗi mẫu.
Tiến trình sàng lọc những loại khuấy động này gồm các bƣớc sau:
o Xác nhận lọai khuấy động tác động từ Công ty này đến Công ty khác (hay xét trong các quốc gia khác nhau)
o Quyết định loại khuấy động dự đoán
o Xác định tiến trình cần thiết để phân biệt từng loại khuấy động cần
thiết trong “mớ hỗn độn” khuấy động.
Chú ý: Một phƣơng pháp tiếp cận với việc phân loại khuấy động là xây dựng mơ hình những khách hàng sắp rời đi và tìm lý do sử dụng mơ hình khác tốt hơn.