QUESTIONNAIRE IN VIETNAM

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) service quality and customer satisfaction of beauty service at the beauty salon in the city hanoi (Trang 100 - 109)

PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Kính chào quý khách hàng!

Hiện nay Ngành thẩm mỹ đang có xu hướng phát triển tốt. Các cơ sở thẩm mỹ mở ra nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường. Một trong những yếu tố sống còn của một cơ sở kinh doanh trong ngành dịch vụ nói chung và ngành thẩm mỹ nói riêng đó chính là chất lượng phục vụ khách hàng. Với mục địch nâng cao chất lượng dich vụ đến với từng khách hàng và từ đó tạo ra giá trị với thị trường, Chúng tôi tiến hành cuộc thăm dò ý kiến khách hang về chất lượng dịch vụ mà anh/ chị đang được cung cấp. Ý kiến của anh/ chị sẽ giúp chúng tôi có cơ sở để cải tiến chất lượng dịch vụ và phục vụ anh/ chị ngày càng tốt hơn.. Trong cuộc thăm dò ý kiến này, không có câu trả lời nào là đúng hay là sai, mọi lựa chọn của anh/ chị đều rất hữu ích đối với chúng tôi, hy vọng được sự giúp đỡ từ phía anh/ chị

Xin anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình đối với các nội dung dưới đây bằng cách khoanh tròn một con số (theo từng nội dung) mà theo anh/ chị đó là sự lựa chọn tốt nhất của mình, theo quy ước:

1. Hoàn toàn không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Tạm được, 4. Đồng ý, 5. Hoàn toàn đồng ý.

Câu 1: Chất lượng dịch vụ của cơ sở thẩm mỹ:

Stt NỘI DUNG

THANG ĐO

1 2 3 4 5

Sự tin tưởng (reliability)

1

Khi Cơ sở thẩm mỹ hứa làm điều gì đó vào

thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

2

Khi bạn gặp trở ngại, Cơ sở thẩm mỹ chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại

đó.

3

Cơ sở thẩm mỹ thực hiện dịch vụ đúng ngay

4

Cơ sở thẩm mỹ cung cấp dịch vụ đúng như

thời gian họ đã hứa.

5

Cơ sở thẩm mỹ lưu ý để không xảy ra một sai

xót nào.

Sự phản hồi (responsiness)

6

Nhân viên Cơ sở thẩm mỹ cho bạn biết khi nào

thực hiện dịch vụ.

7

Nhân viên Cơ sở thẩm mỹ nhanh chóng thực

hiện dịch vụ cho bạn.

8

Nhân viên Cơ sở thẩm mỹ luôn sẵn sàng giúp

bạn.

9

Nhân viên Cơ sở thẩm mỹ không bao giờ qúa

bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

Sự đảm bảo (assurance)

10

Cách cư xử của nhân viên Cơ sở thẩm mỹ. gây

niềm tin cho bạn.

11

Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với Cơ

sở thẩm mỹ.

12 Nhân viên Cơ sở thẩm mỹ luôn niềm nở với bạn. 13

Nhân viên Cơ sở thẩm mỹ có đủ hiểu biết để trả

lời câu hỏi của bạn.

Sự cảm thông (empathy)

14 Cơ sở thẩm mỹ luôn đặc biệt chú ý đến bạn. 15

Cơ sở thẩm mỹ có nhân viên biết quan tâm đến

bạn.

16

Cơ sở thẩm mỹ lấy lợi ích của bạn là điều tâm

niệm của họ.

17

Nhân viên Cơ sở thẩm mỹ hiểu rõ những nhu

cầu của bạn.

18

Côngty Cơ sở thẩm mỹ. làm việc vào những giờ

thuận tiện.

Sự hữu hình (tangibility)

19 Cơ sở thẩm mỹ có trang thiết bị rất hiện đại. 20

Các cơ sở vật chất của Cơ sở thẩm mỹ trông rất

bắt mắt.

21 Nhân viên Cơ sở thẩm mỹ ăn mặc rất tươm tất. 22

Các sách ảnh giới thiệu của Cơ sở thẩm mỹ có

Câu 2: Sựhài lòng của khách hàng (xin anh/ ch khoanh tròn một con s th

hin s la chn của mình qua các nội dung dưới đây):

• Mức độ hài lòng chung của anh/ chị về chất lượng dịch vụ

1 2 3 4 5

Hoàn toàn không hài lòng

Không hài

lòng Tạm được Hài lòng

Rất hài lòng

• Anh/ chị dự định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của cơ sơ này:

1 2 3 4 5

Hoàn toàn không tiếp tục Không tiếp tục Bình thường Tiếp tục sử dụng Sử dụng lâu dài

• Anh/ chị sẽ giới thiệu người khác đến cơ sở làm dịch vụ:

1 2 3 4 5

Hoàn toàn không giới thiệu Không giới thiệu Binh thường Sẽ giới thiệu Giới thiệu nhiều người

Câu 3: Điều mà anh/ chị không hài lòng khi ở tại Cơ sở thẩm mỹ này là: -

-

Câu 4: Điều mà anh/ chị hài lòng khi ở tại Cơ sở thẩm mỹ này là: -

- -

Câu 5: Anh/ chị vui lòng cho biết thêm các ý kiến khác để giúp Cơ sở thẩm mỹ nâng cao chất lượng phục vụ của mình:

- -

Câu 6: Xin anh/ chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân (khoanh tròn con số thích hợp):

• Anh/ chị là: 1. Nam 2. Nữ • Năm sinh: ____________

• Anh/ chị sử dụng dịch vụ tại Cơ sở thẩm mỹ được bao lâu: 1. Dưới 1 năm 2. Từ 1 đến 3 năm 3. Trên 3 năm

• Nghề nghiệp:

1. Công chức 2. Kinh doanh 3. Giáo viên 4. Nghề khác: _________

Phiếu thăm dò ý kiến các Chủ doanh nghiệp thẩm mỹ

Kính chào quý chủ doanh nghiệp thẩm mỹ!

Hiện nay Ngành thẩm mỹ đang có xu hướng phát triển tốt. Các doanh nghiệp thẩm mỹ mở ra nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường. Một trong những yếu tố sống còn của một doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ nói chung và ngành thẩm mỹ nói riêng đó chính là chất lượng phục vụ khách hang để từ đó giữ chân khách hàng và phát triển nguồn khách hang của doanh nghiệp. Với mục địch nâng cao chất lượng dich vụ đến với từng khách hàng và từ đó tạo ra giá trị với thị trường, Chúng tôi tiến hành cuộc thăm dò ý kiến của các chủ doanh nghiệp thẩm mỹ về chất lượng dịch vụ mà anh/ chị đang cung cấp. Ý kiến của anh/ chị sẽ giúp chúng tôi có doanh nghiệp để từ đó là căn cứ cải tiến chất lượng dịch vụ và phục vụ anh/ chị hàng ngày càng tốt hơn. Trong cuộc thăm dò ý kiến này, không có câu trả lời nào là đúng hay là sai, mọi lựa chọn của anh/ chị đều rất hữu ích đối với chúng tôi, hy vọng được sự giúp đỡ từ phía anh/ chị

Xin anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình khi cung cấp dịch vụ đối với các nội dung dưới đây bằng cách khoanh tròn một con số (theo từng nội dung) mà theo anh/ chị đó là sự lựa chọn tốt nhất của mình, theo quy ước:

1. Hoàn toàn không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Tạm được, 4. Đồng ý, 5. Hoàn toàn đồng ý.

Câu 1: Chất lượng dịch vụ của cơ sở thẩm mỹ:

Stt NỘI DUNG

THANG ĐO

1 2 3 4 5

1

Khi doanh ngiệp thẩm mỹ hứa làm điều gì đó vào

thời gian nào đó thì doanh nghiệp sẽ làm.

2

Khi Khách hàng gặp trở ngại, doanh nghiệp thẩm mỹ chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải

quyết trở ngại đó.

3

Doanh nghiệp thẩm mỹ thực hiện dịch vụ đúng

ngay từ lần đầu.

4

Doanh nghiệp thẩm mỹ cung cấp dịch vụ đúng

như thời gian doanh nghiêp đã hứa.

5

Doanh nghiệp thẩm mỹ lưu ý để không xảy ra

một sai xót nào.

Sự phản hồi (responsiness)

6

Nhân viên thẩm mỹ cho khách hàng biết khi nào

thực hiện dịch vụ.

7

Nhân viên thẩm mỹ nhanh chóng thực hiện dịch

vụ cho khách hàng.

8

Nhân viên thẩm mỹ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách

hàng.

9

Nhân viên thẩm mỹ không bao giờ qúa bận đến

nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Sự đảm bảo (assurance)

10

Cách cư xử của nhân viên thẩm mỹ. gây niềm tin

cho khách hàng.

11

Khách hàng cảm thấy an tòan trong khi giao dịch

với Doanh nghiệp thẩm mỹ.

12 Nhân viên thẩm mỹ luôn niềm nở với khách hàng.

13

Nhân viên thẩm mỹ có đủ hiểu biết để trả lời câu

hỏi của khách hàng.

14

Doanh nghiệp thẩm mỹ luôn đặc biệt chú ý đến

khách hàng.

15

Doanh nghiệp thẩm mỹ có nhân viên biết quan

tâm đến khách hàng.

16

Doanh nghiệp thẩm mỹ lấy lợi ích của khách hàng

là điều tâm niệm của kinh doanh.

17

Nhân viên Doanh nghiệp thẩm mỹ hiểu rõ những

nhu cầu của khách hàng.

18

Doanh nghiệp thẩm mỹ. làm việc vào những giờ

thuận tiện.

Sự hữu hình (tangibility)

19

Doanh nghiệp thẩm mỹ có trang thiết bị rất hiện

đại.

20

Các Vật chất của Doanh nghiệp thẩm mỹ trông rất

bắt mắt.

21

Nhân viên Doanh nghiệp thẩm mỹ ăn mặc rất

tươm tất.

22

Các sách ảnh giới thiệu của Doanh nghiệp thẩm

mỹ có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

Câu 2: Sựhài lòng của khách hang đối vi dch vmà doanh nghiệp thm m đang cung cấp (xin anh/ ch khoanh tròn một con s th hin s la chn ca

mình qua các nội dung dưới đây):

• Mức độ hài lòng chung của khách hang về chất lượng dịch vụ

1 2 3 4 5

Hoàn toàn không hài lòng

Không hài

• Độ đáp ứng của Cơ sơ thẩm mỹ đối với yêu cầu của khách hàng:

1 2 3 4 5

Hoàn toàn không hài lòng

Không hài

lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng

• Cung cách phục vụ của Doanh nghiệp thẩm mỹ:

1 2 3 4 5

Hoàn toàn không hài lòng

Không hài

lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng

Câu 3: Điều mà anh/ chị không hài lòng khi ở tại Doanh nghiệp thẩm mỹ được phản ánh là:

- -

Câu 4: Điều mà anh/ chị hài lòng khi ở tại Doanh nghiệp thẩm mỹ đươc phản ánh là:

- - -

Câu 5: Anh/ chịđã góp ý thêm các ý kiến khác để giúp Doanh nghiệp thẩm mỹ nâng cao chất lượng phục vụ của mình:

- - -

Câu 6: Xin quý chủ doanh nghiệp vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân (khoanh tròn con số thích hợp):

• Anh/ chị là: 1. Nam 2. Nữ • Năm sinh: ____________

• Anh/ chị kinh doanh dịch vụ tại Doanh nghiệp thẩm mỹ được bao lâu: 1. Dưới 1 năm 2. Từ 1 đến 3 năm 3. Trên 3 năm

• Trình độ văn hoá:

1. THPT 2. Cao đẳng 3. Đại học 4. Nghề khác: _________

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) service quality and customer satisfaction of beauty service at the beauty salon in the city hanoi (Trang 100 - 109)