CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá sự phát triển của dịch vụMobile Banking tại ngân hàng TMCP
TMCP Ngoại thƣơng VIệt Nam. Ƣu điểm/hạn chế và nguyên nhân
3.3.1. Kết quả đạt được
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng liên tục tăng qua các năm. Số lƣợng giao dịch và giá trị giao dịch đều tăng, việc phát triển dịch vụ Mobile Banking khắc phục đƣợc nhiều hạn chế khi giao dịch tại quầy nhƣ giảm chi phí giao dịch, tăng thời gian và thu thêm nhiều phí dịch vụ đính kèm nhƣ thu phí tra soát, phí quản lý tài khoản...
Công nghệ ngân hàng hiện đại, đa dạng các gói tiện ích đi kèm nhƣ gia tăng phát triển các dịch vụ tài chính. Với dịch vụ Mobile Banking, Ngân hàng có thể tận dụng đính kèm các quảng cáo, khuyến mãi cho từng khách hàng sử dụng. Từ đó, bán kèm thêm đƣợc nhiều dịch vụ hấp dẫn khác.
Nguồn thu nhập đem lại từ phát triển dịch vụ Mobile Banking đều tăng trƣởng qua các năm và dần thu hẹp khoảng cách với các nguồn thu nhập từ các dịch vụ khác.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking phát triển khẳng định vị thế của một trong những ngân hàng hàng đầu VIệt Nam, không chỉ giúp ngân
hàng nâng cao uy tín và nâng cao khả năng trên thị trƣờng mà còn đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng, giúp giữ chân khách hàng sử dụng, mở rộng quan hệ với các đối tác liên kết, góp phần giúp cuộc sống của ngƣời dân trở nên tiện lợi hơn, góp phần phát triển xã hội.
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
a. Hạn chế
- Hạ tầng cơ sở công nghệ vẫn chƣa ổn định
Chất lƣợng mạng viễn thông vẫn còn chập chờn. Các giao dịch của khách hàng đôi lúc vẫn gặp phải tình trạng có phát sinh giao dịch trên tài khoản nhƣng không nhận đƣợc tin nhắn biến động số dƣ.
Tình trạng điện gửi đi lỗi vẫn thƣờng xuyên xảy ra, khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking vẫn xảy ra tình trạng ứng dụng không sẵn sàng sử dụng hoặc đang trong thời gian bảo trì dẫn đến thiếu tính liên tục và không tiện lợi cho khách hàng.
- Về nguồn nhân lực:
Nhân lực vừa am hiểu về công nghệ vừa am hiểu về kiến thức ngân hàng vẫn chƣa có nhiều. Cán bộ chỉ có kiến thức hiểu biết chung, không hiểu sâu từng mục liên quan của từng kênh nhỏ nên một số chƣơng trình nội bộ vẫn chƣa hợp lý.
- Về công tác bán hàng:
Các chƣơng trình truyền thông và xúc tiến bán hàng vẫn chƣa đƣợc triển khai mạnh mẽ. Dịch vụ Mobile Banking vẫn chỉ đang là một dịch vụ bán kèm mà chƣa trở thành một dịch vụ chính sử dụng để bán kèm thêm các sản phẩm khác.
- Về sản phẩm dịch vụ
Quy định về đăng ký sử dụng dịch vụ vẫn còn phức tạp, mất nhiều thời gian đăng ký, chờ đợi.
Vẫn chỉ có một vài tiện ích đơn giản, chƣa có nhiều tính năng hỗ trợ khách hàng nhƣ kênh quầy.
- Về giải quyết khiếu nại
Vietcombank hiện nay đang quản lý chất lƣợng dịch vụ thu động qua trung tâm hỗ trợ khách hàng VCC và chi nhánh. Sự phối hợp xử lý khiếu nại giữa các bộ phận vẫn chƣa chặt chẽ, thời gian xử lý khiếu nại vẫn mất nhiều thời gian. Các phƣơng pháp nghiên cứu khảo sát nhu cầu khách hàng nhƣ trực tiếp phỏng vấn hoặc bảng hỏi vẫn chƣa đƣợc áp dụng.
- Rủi ro an ninh mạng
Khách hàng sử dụng Mobile Banking vẫn có khả năng bị lộ thông tin, vẫn có các trƣờng hợp bị chuyển tiền đi khác hệ thống do lừa đảo.
b. Nguyên nhân
- Nguyên nhân từ phía ngân hàng:
Cơ sở hạ tầng công nghệ và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Mobile Banking vẫn chƣa đồng bộ. Các bộ phận khác nhau sử dụng chƣơng trình khác nhau.
Trình độ các cán bộ am hiểu về dịch vụ Mobile Banking vẫn còn chƣa đồng bộ, Các cán bộ không đƣợc tiếp cận, không đƣợc hƣớng dẫn đầy đủ về dịch vụ mới theo từng thời kỳ cũng là một trong những nguyên nhân có thể dẫn đến rủi ro của dịch vụ Mobile Banking.
Hệ thống CoreBanking ngân hàng sử dụng khá lỗi thời so với số lƣợng khách hàng gia tăng dẫn đến xử lý vẫn còn chậm trễ, thƣờng xuyên ghi nhận các phản ánh lỗi hệ thống, nghẽn mạng, giao dịch không thành công...
VCB cần thƣờng xuyên nâng cấp và cập nhật hệ thống bắt kịp xu hƣớng thị trƣờng nhƣng không gây rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng.
Vietcombank cũng có triển khai quảng cáo dịch vụ Mobile Banking trên các phƣơng tiện truyền thông nhƣng chƣa nhiều, giao dịch viên chƣa hƣớng dẫn chi tiết giải đáp khi có thắc mắc, vẫn còn tình trạng nhân viên giao dịch không chủ động giải đáp thắc mắc đƣợc cho khách hàng mà phải chuyển lên tổng đài hỗ trợ.
- Nguyên nhân từ phía khách hàng
Khách hàng vẫn chƣa có nhiều kiến thức về cách thức hoạt động của dịch vụ Mobile Banking dẫn đến còn e ngại trong quá trình sử dụng. Tâm lý sợ rủi ro của khách hàng với các dịch vụ mới do không đƣợc tiếp nhận thông tin chính thức mà tiếp nhận qua các kênh không chính thống nên chƣa hiểu rõ.
Đối với nhóm khách hàng lớn tuổi hơn, nhìn chung có tâm lý trung thành với những dịch vụ có cách thức sử dụng dịch vụ quen thuộc. Do đó, tiếp cận và thu hút nhóm khách hàng này sẽ mất nhiều thời gian và tốn kém chi phí hơn
CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM