Trên cơ sở các lý luâ ̣n đã nêu ta ̣i Chƣơng 1, Chƣơng 2 tác giả sẽ trình bày về mô hình nghiên cứu , quy trình nghiên cƣ́u và phƣơng pháp nghiên cƣ́u.
2.1. Mô hình nghiên cứu đề nghi ̣ và các giả thuyết
2.1.1. Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu đề nghị dựa theo mô hình SEVRQUAL , đồng thời tham khảo các nghiên c ứu trƣớc tác giả tiếp câ ̣n đƣợc đã nêu ta ̣i Chƣơng 1, các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành và có đi ều chỉnh một số biến quan sát trong t ừng yếu tố cấu thành ph ần chất lƣợng dịch vụ hành chính công để phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị. Theo đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cƣ́u thành phần chất lƣợng dịch vụ hành chính công bao hàm bởi các yếu tố : (1) Quy trình thủ tục hành chính, (2) Công khai minh bạch, (3) Năng lƣ̣c của cán bô ̣ , (4) Thái độ của cán bộ , (5) Sự đồng cảm củ a cán bô ̣, (6) Cơ sở vâ ̣t chất.
Các yếu tố (3), (4), (5), (6) cơ bản dƣ̣a theo mô hình SEVRQUAL tƣơng ƣ́ng v ới các yếu tố : Sƣ̣ đảm bảo ; Độ đáp ứng ; Sự đồng cảm; Tính hƣ̃u hình.
Các y ếu tố (1), (2) đƣợc tác giả kết hợp các nội dung quy định tại Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 8/6/2010 của Chính phủ về kiểm soát thủ tục hành chính và yếu tố Đô ̣ tin câ ̣y của mô hình SEVRQUAL .
Yếu tố Quy trình thủ tục hành chính : Quy trình thủ tu ̣c hành chính bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, các bƣớc xử lý hồ sơ, công đoạn tiếp xúc giữa cán bộ mô ̣t cƣ̉a với ngƣời dân s ử dụng dịch vụ. Cùng với tiến trình cải cách thủ tục hành chính nhƣ rà soát loại bỏ những thủ tục hành chính không phù hợp, đơn giải hóa thủ tục hành chính, đƣa tiêu chuẩn ISO vào
việc thực hiện các thủ tục hành chính. Do đó cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Bằng phƣơng pháp định tính tác giả xây dựng yếu tố “Quy trình thủ tu ̣c hành chính” bao gồm các tiêu chí:
- Quy trình thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu, dễ thƣ̣c hiê ̣n.
- Số lƣợng, thành phần hồ sơ phải nộp đối với thủ tục hành chính hợp lý.
- Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý.
- Quy trình, thủ tục hành chính niêm yết tuân thủ theo quy định của pháp luật.
- Bố trí thời gian tiếp nhận hồ sơ hành chính trong tuần hợp lý.
Yếu tố Công khai minh bạch: nền hành chính công của nƣớc ta đã và đang xây dựng theo hƣớng thực hiện công khai minh bạch mức cao nhất có thể nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣờ i dân đƣ ợc biết và thực hiện theo các quy định đã ban hành. Dựa trên kết quả nghiên cứu trƣớc và tình hình thực tế tại đơn vị, tác giả dùng phƣơng pháp định tính xây dựng yếu t ố “Công khai minh bạch” gồm các tiêu chí:
- Quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu liên quan đƣợc niêm yết đầy đủ tại bô ̣ phâ ̣n mô ̣t cƣ̉a.
- Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu liên quan đăng tải đầy đủ trên Cổng thông tin điê ̣n tƣ̉ của Sở Tài chính Hà Nô ̣i.
- Việc thực hiện tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả đảm bảo chặt chẽ, chính xác.
- Quy trình, các bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý.
- Thông tin, tình trạng giải quyết hồ sơ dễ dàng tra cứu trên Cổng thông tin điê ̣n tƣ̉ của Sở Tài chính Hà Nô ̣i.
Yếu tố Năng lực của cán bộ : Yếu tố này chủ yếu tâ ̣p trung vào nă ng lực của cán bộ một cửa g ồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt
nhiệm vụ đƣợc giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trƣớc tác giả dùng phƣơng pháp định tính xây dựng yếu tố “Năng lƣ̣c của cán bô ̣” bao gồm các tiêu chí:
- Cán bộ một cƣ̉a có khả năng giao tiếp tốt.
- Cán bộ một cƣ̉a có ki ến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan.
- Cán bộ một cƣ̉a rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan. - Cán bộ một cƣ̉a giải quyết thỏa đáng các vƣớng mắc của ngƣời dân. - Khiếu nại của ngƣời dân đƣợc cán bô ̣ mô ̣t cƣ̉a giải quyết kịp thời.
Yếu tố Thái độ của cán bộ : Yếu tố này chủ yếu đánh giá về thái độ phục vụ của cán bộ một cửa . Họ chính là những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với ngƣời dân, do đó, phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trƣớc, tác giả dùng phƣơng pháp định tính xây dựng yếu tố “Thái độ của cán bộ” bao gồm các tiêu chí:
- Cán bộ một cƣ̉a có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả kết quả. - Cán bộ một cƣ̉a có thái đ ộ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của ngƣời dân.
- Cán bộ một cƣ̉a không gây nhũng nhi ễu, phiền hà cho ngƣời dân khi giải quyết hồ sơ.
- Cán bộ một cƣ̉a phục vụ công bằng với tất cả ngƣời dân.
- Cán bộ một cƣ̉a th ể hiện có tinh thần trách nhiệm đối với hồ sơ của ngƣời dân.
Yếu tố S ự đồng cảm của cán bộ : Sự đồng cảm của cán bộ một cƣ̉a tức là nói đến sự quan tâm, sƣ̣ thấu hiểu, lắng nghe thông cảm đối với ngƣời dân đến giao di ̣ch, liên hê ̣. Đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự
tận tâm phục vụ nhân dân thông qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của ngƣờ i dân . Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trƣớc tác giả dùng phƣơng pháp định tính xây dựng yếu tố “Sự đồng cảm của cán bô ̣” bao gồm các tiêu chí:
- Ngƣờ i dân dễ dàng liên hệ với cán bộ mô ̣t cƣ̉a.
- Cán bộ một cƣ̉a cố gắng giải quyết hồ sơ một các linh hoạt, kịp thời. - Những yêu cầu hợp lý của ngƣờ i dân đƣợc cán bộ mô ̣t cƣ̉a quan tâm giải quyết.
- Cán bộ một cƣ̉a dễ dàng hiểu đƣợc các yêu cầu của ngƣời dân. - Cán bộ một cƣ̉a lắng nghe các ý kiến của ngƣời dân.
Yếu tố Cơ sở vật chất : Cơ sở vật chất nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phƣơng tiện kỹ thuật khác tại Bộ phận mô ̣t cƣ̉a - nơi ngƣời dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trƣớc tác giả dùng phƣơng pháp định tính xây dựng yếu tố “Cơ sở vật chất” bao gồm các tiêu chí:
- Vị trí, địa điểm bộ phâ ̣n mô ̣t cƣ̉a hợp lý với công dân.
- Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả hồ sơ hành chính rộng rãi, thoáng mát.
- Cơ sở vật chất Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả hồ sơ hành chính có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế …).
- Thiết bị khoa học công nghệ tƣơng đối hiện đại (máy lấy số, xếp hàng, màn hình cảm ứng tra cứu thủ tục, máy quét mã vạch…).
CHẤT LƢỢNG DI ̣CH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG H1 H2 H3 H H4 H5 H6
Hình 2.1: Mô hình nghiên cƣ́u chất lƣợng dịch vụ hành chính công
2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu
Nghiên cứu xem xét yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công đó là sự hài lòng của ngƣờ i dân kh i sử dụng dịch vụ. Thông thƣờng có hai cách để đo lƣờng sự hài lòng: Đo lƣờng theo thái độ và đo lƣờng theo hành vi. Tuy nhiên dịch vụ hành chính công là dịch vụ có tính
Quy trình thủ tục hành chính
Công khai minh bạch
Thái độ của cán bộ Năng lực của cán bộ Cơ sở vật chất Sự đồng cảm của cán bộ SỰ HÀI LÒNG
chất rất đặt thù của nhà nƣớc đó là bắt buộc ngƣờ i dân sử dụng, do đó nghiên cứu này sử dụng cách đo lƣờng cảm nhận của ngƣời dân đối với dịch vụ theo hƣớng thái độ.
Theo đó , sử dụng cách đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công củ a Sở Tài chính Hà Nô ̣i dựa trên các tác động trực tiếp đến ngƣờ i dân nhƣ: Kết quả dịch vụ hành chính công mà công dân nhận đƣợc; cung cách phục vụ của cán bộ và tổng hợp các yếu tố khác tác động đến cảm nhận của ngƣời dân khi tham gia sử dụng dịch vụ. Thành phần sự hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính công bao gồm các biến quan sát sau:
- Hài lòng với quy trình thủ tục hành chính. - Hài lòng với sự công khai minh bạch. - Hài lòng với năng lực củ a cán bô ̣. - Hài lòng với thái độ của cán bộ . - Hài lòng với sự đồng cảm của cán bô ̣. - Hài lòng với cơ sở vật chất.
Công tác cải cách hành chính hiện nay đƣợc các cấp chính quyền, cơ quan nhà nƣớc đặc biệt coi trọng, nhằm mục tiêu quản lý tốt xã hội, tạo điều kiện cho ngƣời dân dễ dàng, thuận tiện trong các giao dịch hành chính, tạo niềm tin của ngƣời dân đối với cơ quan hành chính nhà nƣớc. Đối với các tổ chức, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh dịch vụ, việc đơn giản hóa thủ tục hành chính, giải quyết nhanh chóng chính xác thủ tục hành chính góp phần quan trọng vào khả năng cạnh tranh, thu hút đầu tƣ trong và ngoài nƣớc.
Để ngƣời dân hài lòng đối với dịch vụ hành chính công, trƣớc tiên họ phải cảm nhận đƣợc dịch vụ đó cần thiết cho cuộc sống, cảm nhận đƣợc chất lƣợng của dịch vụ nhƣ giao dịch thuận tiện, nhanh gọn, đơn giản. Nhƣ vậy để ngƣờ i dân hài lòng với dịch vụ hành chính công thì họ phải cảm
nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ. Do đó nghiên cứu đƣa ra giả thuyết H nhƣ sau:
H: Khi ngƣời dân cảm nhận chất lƣợng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao.
Trong đó, giả thuyết các yếu tố góp vào thành phần chất lƣợng dịch vụ hành chính công có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân, nhƣ sau: H1: Yếu tố Quy trình thủ tục hành chính tác đ ộng đến sự hài lòng của ngƣời dân.
H2: Yếu tố Công khai minh bạch tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân. H3: Yếu tố Năng lực của cán bộ tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân. H4: Yếu tố Thái độ của cán bộ tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân. H5: Yếu tố Sự đồng cảm của cán bô ̣ tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân.
H6: Yếu tố Cơ sở vâ ̣t chất tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân.
2.2. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ thực hiện theo qui trình và đƣợc tiến hành theo 2 giai đoa ̣n là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Thời gian nghiên cứu từ ngày 13/8/2014 đến ngày 25/10/2014 tại Sở Tài chính Hà Nội. Trong đó, thời gian lấy mẫu khảo sát từ ngày 15/8/2014 đến 15/10/2014 tại Bộ phận mô ̣t cƣ̉a của Sở Tài chính Hà Nô ̣i.
Hình 2.2: Quy trình nghiên cƣ́u - Xác định vấn đề nghiên cứu - Xác định mục tiêu nghiên cứu - Xác định câu hỏi nghiên cứu
- Nghiên cƣ́ u cở sở lý thuyết
- Phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu tại Sở Tài chính Hà Nội
- Phỏng vấn lãnh đạo Bộ phận một cƣ̉a, Ban chỉ đạo ISO, Bộ phận cải cách hành chính, cán bộ một cửa của Sở Tài chính.
- Phỏng vấn ngƣời dân đến liên hệ công tác tại bộ phận một cửa.
Hiệu chỉnh
Điều tra, thu thập dữ liệu (n=175)
- Phân tích độ tin cậy
- Phân tích nhân tố khám phá - Phân tích tƣơng quan - Phân tích hồi quy
Xây dƣ̣ng m ô hình, giả thuyết nghiên cứu, bảng câu hỏi dự kiến.
Hàm ý, gợi ý từ kết quả nghiên
cứu
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lƣợng: Phân tích, tổng hợp các tài liệu thu thập có liên quan; Điều tra thực tế, có chọn mẫu; Phân tích, xử lý số liệu trên phần mềm thống kê SPSS.
2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
2.3.1.1. Về cơ sở lý luận
Sƣ̉ du ̣ng phƣơng pháp phân tích , tổng hợp để hê ̣ thống la ̣i cơ s ở lý luâ ̣n nhƣ các khái niệm về dịch vụ hành chính công , chất lƣợng di ̣ch vu ̣ hành chính công , mô hình đánh giá chất lƣợng di ̣ch vu ̣ , mối quan hê ̣ giƣ̃a chất lƣợng di ̣ch vu ̣ hành chính công với sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân tác giả đã tham khảo các tài liệu nhƣ: sách, tài liệu của các tác giả trong nƣớc và nƣớc ngoài , tạp chí khoa học trong nƣớc, thông tin thu thâ ̣p tƣ̀ internet… Tham khảo các nghiên cƣ́u trƣớc đây có liên quan đến lĩnh vƣ̣c cung ƣ́ng d ịch vụ hành chính công nhƣ các luâ ̣n văn tha ̣c sỹ , các bài viết đăng trên tạp chí khoa học trong nƣớc.
2.3.1.2. Về thực trạng công tác cải cách hành chính và cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội
Sƣ̉ du ̣ng phƣơng pháp ph ân tích , tổng hợp để p hân tích th ực trạng công tác cải cách hành chính và cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính nhằm nắm bắt đƣợc tình hình cung ứng , các nội dung đã thực hiện nhằm nâng cao chất lƣợng di ̣ch vu ̣ hành chính công, công tác đánh giá chất lƣợng di ̣ch vu ̣ hành chính công để có thể đánh giá kết quả đa ̣t đƣợc và các mă ̣t còn ha ̣n chế đối với viê ̣c cung ƣ́ng di ̣ch vu ̣ hành chính công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nội.
Nguồn thông tin thu thâ ̣p tƣ̀ các báo cáo , thông tin công khai trên Cổng thông tin điê ̣n tƣ̉ và ta ̣i Bô ̣ phâ ̣n mô ̣t cƣ̉a của Sở Tài chính Hà Nô ̣i . Đồng thời, điều tra thƣ̣c tế và phỏng vấn lãnh đa ̣o , cán bộ một cửa , lãnh đạo
Ban chỉ đa ̣o ISO, lãnh đạo Bộ phâ ̣n cải cách hành chính của Sở Tài chính Hà Nô ̣i.
2.3.1.3. Xây dựng bảng câu hỏi chính thức
Sƣ̉ du ̣ng phƣơng pháp phân tích , tổng hợp, phƣơng pháp phỏng vấn , kết hợp với viê ̣c tham khảo mô ̣t số nghiên cƣ́u trƣớc có liên quan, tác giả xây dƣ̣ng mô hình nghiên cƣ́u và các giả thuyết , xây dƣ̣ng bảng câu hỏi dƣ̣ kiến để thực hiện các nghiên cứu tiếp theo.
Để hoàn thiện bảng câu hỏi cho phù h ợp với tình hình thực tế việc cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội, tác giả đã tiến hành thực hiện chủ yếu bằng phỏng vấn, thảo luận. Trƣớc tiên, tác giả phỏng vấn, thảo luận với lãnh đa ̣o Bô ̣ ph ận mô ̣t cƣ̉a , thƣờng trực Bộ phận cải cách hành chính, thƣờng trực Ban chỉ đạo ISO và cán bộ mô ̣t cƣ̉a. Tiếp theo, tác giả tiến hành trao đổi, phỏng vấn một số ngƣờ i dân đ ến liên hệ giao dịch công tác tại Bộ phận mô ̣t cƣ̉a của Sở Tài chính Hà Nô ̣i.
Thông tin thu thập đƣợc thông qua các cuộc thảo luận, phỏng vấn, dựa trên cơ sở lý thuyết, đồng thời kế thừa từ các nghiên cứu trƣớc, tác giả đã tiến hành hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng câu hỏi chính thƣ́c đ ể tiến hành thu thập dữ liệu phục vụ cho phân tích định lƣợng. Bảng câu hỏi chính thƣ́c đƣợc thiết kế gồm 2 phần nhƣ sau:
Phần 1: thành phần ch ất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính gồm 6 yếu tố v ới 29 câu hỏi: (1) yếu tố Quy trình thủ tục hành chính (5 câu hỏi); (2) yếu tố Công khai minh bạch (5 câu hỏi); (3) yếu tố Năng lực của cán bộ (5 câu hỏi); (4) yếu tố Thái độ của cán bộ (5 câu hỏi); (5) yếu tố Sự đồng cảm của cán bộ (5 câu hỏi ); (6) yếu tố Cơ sở vật chất (4 câu hỏi).
Phần 2: thành phần m ức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công của Sở Tài chính (6 câu hỏi).
Thang đo của tất cả các biến quan sát xây dựng dựa trên thang đo Liker cấp độ 5 tƣơng ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):
1: Hoàn toàn không đồng ý (phát biểu hoàn toàn sai). 2: Không đồng ý.
3: Bình thƣờng, phân vân không biết có đồng ý hay không (trung lập).