CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3. Khảo sát thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của
3.3.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có ích cho việc xác định các hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số, được gọi là Hệ số tải nhân tốc (Factor Loading). Hệ số này cho người nghiên cứu biết mỗi biến đo lường sẽ thuộc về những nhân tố nào.
3.3.4.1. Kiểm định KMO
Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì dữ liệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s. Bartlett’s Test dùng để kiểm định giả thuyết H0 là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, tức ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị, hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu ta có được có phù hợp với phân tích nhân tố hay không. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007) thì giá trị Sig. của Bartlett’s Test nhỏ hơn 0,05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 và giá trị 0,5 < KMO < 1 có nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp.
Bảng 3.12: Kiểm định KMO KMO and Bartlett’s Test
Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,819 Bartlett’s Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 1.636,109
Df 171
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu, 2015)
Kết quả kiểm định cho ra trị số của KMO đạt 0,819 lớn hơn 0,5 và Sig của Bartlett’s Test là 0,000 nhỏ hơn 0,05 cho thấy 25 quan sát này có tương quan với nhau và hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố.
3.3.4.2. Chính sách và quy định của nhà nước
Bảng 3.13: Thống kê mức độ thỏa mãn đối với chính sách và quy định của NN Chỉ tiêu Số quan sát Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
CS1 300 1 5 2,71 0,795
CS2 300 1 5 2,73 0,743
CS3 300 1 5 2,62 0,779
(Nguồn: Số liệu tính toán, 2015)
Kết quả thống kê cho thấy: các đối tượng được điều tra đánh giá cao các nhân tố của chính sách và quy định của nhà nước từ thấp nhất đến rất cao (từ điểm 1 đến điểm 5). Nghĩa là, cùng với một câu trả lời về các biến liên quan tới chính sách và quy định của nhà nước thì có khách hàng hoàn toàn đồng ý hoặc hoàn toàn thỏa mãn, nhưng cũng có khách hàng hoàn toàn không đồng ý hoặc không thỏa mãn. Điều này được lý giải do khách hàng mỗi người sẽ nắm rõ những quy định và chính sách của nhà nước về dịch vụ thanh toán thẻ hoàn toàn khác nhau, có người thì nắm rõ, nhưng cũng có người chưa nắm rõ.
Giá trị trung bình (mean) của các biến độc lập có dao động trong khoảng từ 2,62 đến 2,72 qua đó thể hiện sự đánh giá của khách hàng về các yếu tố trong biến chính sách quy định của nhà nước về thanh toán thẻ khá giống nhau và ở mức độ bình thường (Nomal).
3.3.4.3. Khả năng đáp ứng của ngân hàng
Bảng 3.14: Bảng thống kê mức độ thỏa mãn về khả năng đáp ứng của ngân hàng Chỉ tiêu Số quan sát Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
SDU1 300 1 5 3,06 0,827 SDU2 300 1 5 2,99 0,799 SDU3 300 1 5 2,74 0,805 SDU4 300 1 5 2,93 0,864 SDU5 300 1 5 3,01 0,819 SDU6 300 1 5 2,85 0,788
(Nguồn: Số liệu tính toán, 2015)
Thông qua bảng trên ta thấy người được điều tra, phỏng vấn đánh giá mức độ hài lòng, đồng ý với các yếu tố thuộc biến khả năng đáp ứng của ngân hàng từ thang điểm thấp nhất là tức là hoàn toàn không đồng ý, cho đến thang điểm 5 rất đồng ý và rất thỏa mãn. Giá trị trung bình (mean) có mức dao động từ 2,74 đến 3,06, mức dao động này nhìn chung cao hơn so với biến chính sách và quy định của nhà nước và ở
3.3.4.4. Chính sách xúc tiến, khuyến mãi
Bảng 3.15: Thống kê mức độ thỏa mãn về chính sách xúc tiến khuyến mãi Chỉ tiêu Số quan sát Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
XTKM1 300 1 5 3,42 0,793
XTKM2 300 2 5 3,46 0,759
XTKM3 300 1 5 3,40 0,714
XTKM4 300 2 5 3,40 0,725
XTKM5 300 1 5 3,42 0,761
(Nguồn: Sô liệu tính toán, 2015)
Với 5 yếu tố thuộc biến chính sách xúc tiến, khuyến mãi sau khi tiến hành thống kê mô tả ta thấy: các đối tượng được điều tra đánh giá thang điểm từ thấp nhất là 1 và đến cao nhất là 5, có nghĩa là có người được điều tra đánh giá hoàn toàn không đồng ý, hoàn toàn không thỏa mãn với các yếu tố thuộc biến chính sách xúc tiến, khuyến mãi, nhưng cũng có những người được điều tra đánh giá hoàn toàn đồng ý và hoàn toàn thỏa mãn với nó.
Giá trị mean của các yếu tố đều có kết quả là trên 3,40, điều đấy có nghĩa là nhìn chung các đối tượng được điều tra đồng ý và thỏa mãn với các yếu tố của biến chính sách xúc tiến, khuyến mãi.
3.3.4.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Bảng 3.16: Thống kê mức độ thỏa mãn về cơ sở vật chất kỹ thuật
Chỉ tiêu Số quan sát Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
CSVC1 300 1 4 2,63 0,739
CSVC2 300 1 4 2,78 0,745
CSVC3 300 1 5 3,27 0,726
CSVC4 300 1 5 2,97 0,807
(Nguồn: Sô liệu tính toán, 2015)
Cũng giống như các biến trên, biến cơ sở vật chất kỹ thuật được khách hàng Techcombank Thăng Long đánh giá ở mức độ nhỏ nhất là 1 và lớn nhất là 5. Điều này thể hiện sự khác nhau về mức độ thỏa mãn của những người được điều tra.
Giá trị trung bình nằm trong khoảng dao động từ 2,63 - 3,27 cho thấy khách hàng Techcombank Thăng Long đánh giá sự thỏa mãn về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ thanh toán thẻ ở mức độ bình thường.
Bảng 3.17: Thống kê mức độ thỏa mãn về tâm lý khách hàng
Chỉ tiêu Sốquan sát Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
TL1 300 1 5 2,65 0,792
TL2 300 1 5 3,21 0,913
TL3 300 1 5 3,14 0,855
TL4 300 1 5 2,82 0,847
' (Nguồn: Số liệu tính toán, 2015)
Sau khi sử dụng SPSS để thống kê mô tả với 4 yếu tố thuộc biến điều tâm lý khách hàng ta thấy rằng: những người được điều tra đánh giá cao các nhân tố của biến tâm lý khách hàng từ thấp nhất đến rất cao (từ điểm 1 đến điểm 5). Nghĩa là, cùng với một câu trả lời về các biến liên quan tới tâm lý khách hàng thì có người được điều tra hoàn toàn đồng ý hoặc hoàn toàn thỏa mãn, nhưng cũng có người được điều tra hoàn toàn không đồng ý hoặc không thỏa mãn.
Giá trị trung bình dao động trong khoảng từ 2,65 - 3,14. Nhìn chung, người được điều tra đánh giá biến tâm lý khách hàng ở mức độ bình thường.
3.3.4.7. Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ
Bảng 3.18: Thống kê mức độ thỏa mãn về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ Chỉ tiêu Số quan sát Thấp nhất Nhỏ nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
PT1 300 1 4 2,75 0,751
PT2 300 1 4 2,82 0,717
PT3 300 1 5 2,81 0,769
(Nguồn: Số liệu tính toán, 2015)
Kết quả thống kê cho thấy, người được điều tra đánh giá cao các nhân tố của biến số lượng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ từ thấp nhất đến rất cao (từ điểm 1 đến điểm 5). Nghĩa là, cùng với một câu trả lời về các biến liên quan tới số lượng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ thì có người hoàn toàn đồng ý hoặc hoàn toàn thỏa mãn, nhưng cũng có người hoàn toàn không đồng ý hoặc không thỏa mãn. Giá trị trung bình (mean) dao động trong khoảng từ 2,75 đến 2,82 qua đó thể hiện sự đánh giá của người được điều tra về các yếu tố trong biến số lượng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ở mức độ bình thường.