CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL từ kết quả khảo sát
3.2.1. Đánh giá các thang đo
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Mục đích của kiểm định Cronbach’s Alpha là để kiểm tra mức độ đáng tin cậy của từng thang đo và loại các biến rác. Sau kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha, có một thang đo bị loại bỏ là thang PV5- Quy trình, thủ tục giao dịch tại MSB đơn giản, nhanh chóng( dùng để đo lƣờng nhân tố “ Thành phần năng lực phục vụ”)
Bảng 3.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
A. Thành phần tin cậy TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Cronbach’s Alpha if Item Deleted 0.859 0.871 0.857 0.861 0.862 Cronbach’s Alpha 0.887 B. Thành phần đáp ứng
DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6
Cronbach’s Alpha if Item Deleted 0.860 0.877 0.875 0.866 0.852 0.851 Cronbach’s Alpha 0.884 C. Thành phần năng lực phục vụ PV1 PV2 PV3 PV4 Cronbach’s Alpha if Item Deleted 0.854 0.849 0.866 0.877 Cronbach’s Alpha 0.864 D. Thành phần đồng cảm DC1 DC2 DC3 DC4 Cronbach’s Alpha if 853 824 820 821
Item Deleted Cronbach’s Alpha 0.867 E.Thành phần phương tiện hữu hình HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 Cronbach’s Alpha if Item Deleted 0.912 0.916 0.917 0.912 0.911 0.912 Cronbach’s Alpha 0.927 F. Mức độ thỏa mãn của KH TM1 TM2 TM3 Cronbach’s Alpha if Item Deleted 0.822 0.754 0.749 Cronbach’s Alpha 0.838
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả) Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL Mô hình nghiên cứu hiện tại còn lại 28 biến thuộc 5 nhân tố. Phân tích các nhân tố khám phá EFA dùng để đánh giá độ hội tụ của các biến quan sát theo các nhân tố ảnh hƣởng. Kiểm định KMO Barlett’s đƣợc tiến hành bằng cách đƣa ra các giả thiết Ho: giữa các biến quan sát trong tổng thể không có một mối tƣơng quan với nhau. Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ ( sig=0,000). Kiểm định cho ra kết quả khá cao ( 0.933 >0.5) chứng tỏ các biến quan sát có tƣơng quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
Thang đo về mức độ thỏa mãn của KH về CLDV NHBL
Đối với thang đo mức độ thỏa mãn, sau khi phân tích EFA kết quả cho ra 1 nhân tố tại Eigenvalue là 2.277 (>1) và phƣơng sai trích đƣợc là 75.896%, vì vậy các biến quan sát đều quan trọng trong nhân tố này. Kiểm định KMO và Barlett cũng có kết quả thỏa điều kiện về sự phù hợp của mô hình là 0.718(>0.5), do đó các biến này đều thỏa điều kiện cho các phân tích tiếp theo.
Kết quả phân tích hồi quy bội
Phƣơng trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hƣởng và mức độ thỏa mãn nhƣ sau:
Y=o+ 1TC+ 2DU + 3PV+ 4DC+ 5HH
Trong đó: Y là biến phụ thuộc thể hiện mức độ thỏa mãn của KH đối với chất lƣợng dịch vụ NHBL tại MSB Đống Đa
o, 1,,3,4,5 là các hệ số hồi quy.
TC, DU, PV, DC, HH là các biến độc lập: Tin cậy, đáp ứng, phục vụ, đồng cảm, hữu hình.
Phân tích mô hình hồi quy trên để xác định trọng số của từng nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô hình có R2=0.957 và R2 hiệu chỉnh là 0.913. Điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 91,3% hay nói cách khác 91,3% sự biến thiên của mức độ thỏa mãn Y đƣợc giải thích bởi 5 nhân tố ảnh hƣởng đã đƣợc đề cập, còn lại 23,5% đƣợc giải thích bởi các nhân tố khác.
Bảng 3.7: Kết quả kiểm định R2
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate 1 0.957 0.915 0.913 0.14501 a. Predictors: ( Constant), HH, TC, DC, PV, DU b. Dependent Variable: Y
Với kết quả này thì mức độ phù hợp của mô hình tƣơng đối cao. Tuy nhiên, mô hình hồi quy này cần phải kiểm định ANOVA để đảm bảo thêm sự phù hợp.
Bảng 3.8: Kết quả kiểm định Anova
Model Sum of Square df Mean Square F Sig. 1 Regression 53.601 5 10.720 509.826 .000a Residual 4.983 237 .021 Total 58.584 242 a. Predictors: (Constant)
Để kiểm định các nhân tố đƣợc đo lƣờng có ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của KH hay không, tác giả đặt ra các giả thiết nhƣ sau:
H1: có mối quan hệ giữa các nhân tố đến sự thỏa mãn của khách hàng, nghĩa là gia tăng mức độ của các nhân tố ảnh hƣởng sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn.
Ho: Không có mối quan hệ giữa các nhân tố đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Kết quả phân tích cho thấy giá trị sig của tất cả các hệ số hồi quy đều nhỏ hơn 0.05 do đó ta có thể nói rằng, với độ tin cậy là 95%, tất cả các biến độc lập đều có tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tất cả các
nhân tố này đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng, do các hệ số hồi quy đều mang hệ số dƣơng. Vì vậy, giả thiết H1 đƣợc đặt ra ở trên đƣợc chấp nhận
Bảng 3.9: Kết quả phân tích hồi quy bội
Ngoài ra, kết quả phân tích cũng cho thấy mô hình không bị vi phạm hiện tƣợng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phƣơng sai của các biến độc lập VIP nhỏ hơn 10 rất nhiều. Lúc này, ta có thể viết đƣợc phƣơng trình hồi quy cho mô hình này nhƣ sau:
Y= 0.362+ 0.182TC + 0.215DU+ 0.198PV+ 0.254DC+ 0.110HH
Qua phƣơng trình hồi quy này, chúng ta thấy khi điểm đánh giá TC tăng lên 1 thì mức độ thỏa mãn của khách hàng tăng trung bình lên 0.182 điểm khi giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi. Tƣơng tự nhƣ vậy, khi điểm đánh giá mức độ DU tăng lên 1 điểm thì mức độ thỏa mãn trung bình lên 0.215 điểm,…Nhƣ vậy, nhân tố DC là thành phần có mức độ ảnh hƣởng nhiều nhất đối với mức độ thỏa mãn của khách hàng, tiếp theo là các nhân tố DU, PV, TC và cuối cùng là HH.