7. Kết cấu luận văn
2.1. Giới thiệu về PGBank
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và phạm vi kinh doanh
Với slogan đặt ra là: “Hơn cả ngân hàng, đó là dịch vụ chuyên nghiệp!”
PG Bank không ngừng nỗ lực nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. PG Bank cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, bao gồm sản phẩm huy động vốn, tín dụng, thanh toán quốc tế, tài trợ thƣơng mại, và sản phẩm thẻ. Hƣớng tới mục tiêu phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
Phạm vi hoạt động:
Mạng lƣới hoạt động: Tính đến nay, PG Bank có tổng số 81 chi nhánh và phòng giao dịch tại các trung tâm kinh tế lớn của cả nƣớc nhƣ Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Hải Dƣơng, Bắc Ninh, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Cần Thơ, Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dƣơng.... với gần 1.500 nhân viên. Hội sở chính của Ngân hàng đặt tại thủ đô Hà Nội.
Mạng lƣới ngân hàng đại lý: Hiện tại PG Bank đã thiết lập mạng lƣới ngân hàng đại lý với gần 400 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng trên toàn thế giới, trong đó PG Bank luôn đặt quan hệ đại lý với với các ngân hàng hàng đầu tại từng quốc gia và vùng lãnh thổ đó. Tại Việt Nam, PG Bank có quan hệ với tất cả các định chế tài chính trong nƣớc bao gồm: Ngân hàng Thƣơng mại Nhà Nƣớc, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần, Ngân hàng liên doanh, Ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài, các công ty tài chính và các định chế tài chính khác.
2.1.3. Tầm nhìn và chiến lược
Trở thành một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam thực hiện cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng chất lƣợng cao dựa trên đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp và một nền tảng công nghệ hiện đại. Nhằm tạo dựng và duy trì sự bền vững cho những thành công của Ngân hàng, nhất là trong bối cảnh thị trƣờng hội nhập có tính cạnh tranh cao nhƣ hiện nay, PG Bank luôn đặc biệt quan tâm xây dựng một văn hóa doanh nghiệp riêng của Ngân hàng, tập trung vào 5 giá trị cốt lõi:
Tính tuân thủ.
Tinh thần trách nhiệm
Sáng tạo
Tính chuyên nghiệp
Luôn hƣớng đến hiệu quả.
Phát triển theo mô hình ngân hàng đa năng, trong đó ƣu tiên tập trung và áp dụng chiến lƣợc khác biệt hóa để trở thành ngân hàng hàng đầu tại những lĩnh vực, dịch vụ mà PG Bank có lợi thế cạnh tranh:
Dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp: tập trung vào khách hàng là các cổ đông lớn, đối tác và khách hàng của các cổ đông lớn; khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: cá nhân, hộ kinh doanh cá thể
Dịch vụ ngân hàng đầu tƣ: cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tƣ cho các khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng
2.1.4. Chủ sở hữu của Ngân hàng
Cơ cấu cổ đông:
Bảng 2.1: Cơ cấu cổ đông của PG Bank đến 31/12/2013
Tên cổ đông Số lƣợng cổ đông Số cổ phần sở hữu Tỷ lệ sở hữu (%) Tổ chức 15 166.270.350 55,42% Nhà nƣớc 1 120.000.000 40% Cổ phần tƣ nhân 11 46.270.350 15,42% Nƣớc ngoài 0 0 Cá nhân 4.270 133.729.650 44,58% Trong nƣớc là thành viên HĐQT, Ban TGĐ, BKS 9 17.648.329 5,89% Trong nƣớc khác 4.261 116.081.321 38,69 Tổng cộng 2.584 100%
Nguồn: Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex, Báo cáo thường niên 2013
Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex): là cổ đông lớn nhất của Ngân hàng (chiếm 40% vốn điều lệ). Petrolimex là doanh nghiệp đặc biệt, có nhiệm vụ kinh tế – chính trị đƣợc giao là bảo toàn và phát triển vốn nhà nƣớc giao đồng thời giữ vai trò chủ lực, chủ đạo điều tiết, ổn định và phát triển thị trƣờng xăng dầu, sản phẩm hóa dầu phục vụ đắc lực cho công cuộc “Công nghiệp hoá – Hiện đại hoá đất nƣớc”. Hiện tại, Petrolimex cung cấp khoảng 54% – 55% thị phần xăng dầu nội địa, với quy mô hoạt động bao gồm 6.100 cửa hàng bán lẻ xăng dầu và cửa hàng đại lý dƣới thƣơng hiệu Petrolimex trên toàn quốc. Bên cạnh lĩnh vực kinh doanh xăng dầu, Petrolimex đầu tƣ kinh doanh vào nhiều ngành nghề khác nhƣ thiết kế, xây lắp cơ khí, bảo hiểm, ngân hàng.... và đạt đƣợc nhiều thành công lớn. Kết quả cả năm 2011, tổng doanh thu kinh doanh của Petrolimex đạt 177.00 tỷ đồng, nộp ngân sách Nhà nƣớc 24.000 tỷ đồng.
2.1.5. Mô hình tổ chức của PG Bank
Hiện nay, Hội đồng quản trị của PG Bank có 9 thành viên bao gồm 01 Chủ tịch, và 8 uỷ viên. Ban Kiểm soát của PG Bank gồm 3 thành viên. Các thành viên HĐQT, BKS đều là những cá nhân có uy tín cao và giàu kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Số lƣợng thành viên và cơ cấu HĐQT, BKS đảm bảo đúng quy định của Pháp luật. Trong thời gian đƣơng nhiệm, các thành viên HĐQT và BKS không vi phạm các quy định có liên quan đến quản trị, kiểm soát, điều hành ngân hàng. (Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng: Phụ lục 01)
Ban Tổng Giám đốc của PG Bank có 05 thành viên: 01 Tổng Giám đốc và 04 Phó Tổng Giám đốc phụ trách các khối nghiệp vụ chuyên biệt. Các thành viên Ban TGĐ của PG Bank là những ngƣời có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
PG Bank hoạt động theo mô hình “quản lý tập trung tại Hội sở” thông qua hệ thống ngân hàng trực tuyến (core Banking) – Iflex hiện đại nhất hiện nay kết hợp tổ chức theo các phòng ban chức năng.
2.1.6. Lịch sử phát triển thẻ tại PG Bank
2.1.6.1. Thẻ nội địa
Tháng 02/2008: HĐQT ra quyết định thành lập Trung tâm;
Tháng 04/2008: PG Bank là thành viên của Hội thẻ;
Tháng 06/2008: NHNN cấp BIN cho hoạt động thẻ của PG Bank;
Tháng 11/2008: PG Bank triển khai dự án thẻ nội địa;
Ngày 13/10/2009, Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) và Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) chính thức phát hành thẻ FlexiCard trên toàn quốc với các dòng thẻ:
FlexiCard trả trƣớc (prepaid). FlexiCard ghi nợ nội địa (debit).
Thẻ Flexicard đa năng là sự kết hợp đầy đủ hai tính năng : tính năng trả trƣớc (Prepaid) và tính năng ghi nợ (Debit) trên cùng một phôi thẻ.
Tháng 09/2010: Sau một năm hoạt động, toàn hệ thống đã phát hành đƣợc 405,414 thẻ (Petrolimex: 297,041 thẻ; PG Bank: 108,373 thẻ)
Tính đến hết năm 2013: sau hơn 4 năm tham gia vào hoạt động thẻ nội địa với dòng thẻ Flexicard PG Bank đã đạt đƣợc những kết quả nhất định với:
Số lƣợng thẻ phát hành : 721.419 thẻ
Giá trị giao dịch thanh toán qua thẻ tháng 12 đạt hơn 300 tỷ. Giá trị giao dịch lũy kế tổng năm 2013 đạt hơn 3.275 tỷ
2.1.6.2. Thẻ quốc tế
Tháng 2/2011: PG Bank xin cấp phép trở thành thành viên chính thức của Visa tại Việt Nam;
Tháng 05/2011: PG Bank đƣợc sự chấp thuận chính thức của Visa và trở thành thành viên Visa. Cũng trong thời gian này TGĐ PG Bank ban hành quyết định thành lập Ban dự án triển khai thẻ quốc tế Visa;
Tháng 12/2012: PG Bank hoàn thành triển khai giải pháp phát hành thẻ Visa;
Ngày 01/03/2013: PG Bank chính thức phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa PG Bank với khách hàng nội bộ;
Ngày 01/06/2013: Phát hành rộng rãi toàn thị trƣờng.
Tính đến hết năm 2013: PG Bank đã đạt đƣợc một số kết:
Số lƣợng thẻ phát hành: 4.442 thẻ với 3.652 thẻ chuẩn và 790 thẻ vàng; Tổng giá trị giao dịch qua thẻ: 51.789.305.666 VND;
2.1.7. Tình hình hoạt động của PG Bank trong thời gian qua
Năm 2013, nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng vẫn còn nhiều khó khăn. Trên cơ sở đó, cùng các nguồn lực và cố gắng, PG- Bank nỗ lực không ngừng thực hiện các mục tiêu kế hoạch năm 2013. Với những cố gắng không ngừng, PG Bank đã và đang thực hiện các mục tiêu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và quảng bá hình ảnh đến khách hàng với các mục tiêu cụ thể: Kiện toàn bộ máy tổ chức; Đẩy mạnh công tác huy động, kiểm soát rủi ro tín dụng; Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Tiếp tục phát huy các thế mạnh của ngân hàng về kinh doanh ngoại hối và sản phẩm phái sinh; Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tại quầy; Nâng cao hiệu quả hoạt động, kiểm soát chi phí.
Bảng 2.2: Các chỉ tiêu cơ bản của PG Bank Đơn vị tính: Tỷ VND 2009 2010 2011 2012 2013 Tổng tài sản 10.419 16.378 17.582 19.255 24.876 Vốn và các quỹ 1.082 2.172 2.591 3.171 3.210 Tổng dƣ nợ 6.267 10.886 12.112 13.787 13.867 Dƣ nợ/Tổng tài sản 59,7% 65,8% 67,8% 70,0% 55,0% Tỷ lệ nợ xấu 1,23% 1,42% 2,06% 8,44% 2,98% Tổng huy động 9.092 13.995 14.802 15.858 21.437 Tổng thu nhập 432 664 1.170 1.159 708
Lợi nhuận trƣớc thuế 230 293 594 319 52
Hệ số an toàn vốn tối thiểu
CAR 12,9% 20,6% 16,7% 22,6% 19,1%
Số lƣợng nhân viên 876 1.149 1.375 1.441 1.406
Nguồn: Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex, Báo cáo thường niên 2013
Năm 2013 là một năm đầy khó khăn với nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng. Mặc dù ảnh hƣởng của khó khăn nhƣng PG Bank vẫn phấn đấu để tăng trƣởng. Điều này thể hiện qua tăng trƣởng về tổng tài sản của ngân hàng năm 2013 tăng từ 19.255 tỷ đồng năm 2012 lên 24.876 tỷ đồng năm 2013. Điều này thể hiện rất rõ nét qua biểu đồ hình 2.1.
Hình 2.1: Tổng tài sản của PG Bank năm 2013 Nguồn: Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex, Báo cáo thường niên 2013
Nối tiếp điều chỉnh lãi suất năm 2012 theo chính sách tiền tệ thắt chặt, trong năm 2013, NHNN tiếp tục thực hiện thêm 2 lần điều chỉnh giảm lãi suất huy động, đƣa lãi suất tối đa áp dụng với tiền gửi có kì hạn dƣới 6 tháng tại các tổ chức tín dụng (TCTD) giảm từ 8%/năm thời điểm đầu năm xuống còn 7%/năm tại thời điểm cuối năm. Lãi suất huy động đã thấp khiến các ngân hàng gặp khó khăn trong hoạt động huy động vốn.
Hình 2.2: Tổng huy động vốn tại PG Bank năm 2013 Nguồn: Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex, Báo cáo thường niên 2013
Năm 2013, nền kinh tế xuất hiện những tín hiệu tích cực: tăng trƣởng GDP đạt 5,4% (cao hơn mức 5,25% của năm 2012), CPI tăng 6% - là mức tăng thấp nhất trong vòng 10 năm qua. Tuy nhiên, mức tăng trƣởng kinh tế vẫn thấp, tổng cầu của nền kinh tế vẫn chƣa cải thiện, sức hấp thụ vốn trên thị trƣờng vẫn khá yếu mặc dù lãi suất cho vay trên thị trƣờng vốn đã giảm đáng kể. Điều này thể hiện qua biểu đồ hình 2.3.
Hình 2.3: Tổng dư nợ tại PG Bank năm 2013
Mặc dù, cả hoạt động huy động vốn và cho vay (dƣ nợ) đều tăng, tuy nhiên, ảnh hƣởng của khủng hoảng kinh tế vẫn thể hiện rõ nét qua tổng thu nhập năm 2013. Năm 2013 kết quả hoạt động kinh doanh giảm mạnh so với năm 2012 thể hiện qua tổng thu nhập năm 2013 là 708 tỷ đồng đạt 61% so với năm 2012.
Hình 2.4: Tổng thu nhập tại PG Bank năm 2013 Nguồn: Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex, Báo cáo thường niên 2013
Kết quả kinh doanh thẻ nội địa
Nguồn: Hiệp hội thẻ Việt Nam (2013), Báo cáo thường niên, Khánh Hòa.
Số lƣợng phát hành thẻ năm 2013
Bảng 2.3: Doanh số phát hành thẻ nội địa toàn thị trường năm 2013
STT Loại thẻ Số lƣợng Thị phần
1 Thẻ ghi nợ nội địa 122.072 0,21%
2 Thẻ trả trƣớc nội địa 614.028 45,7%
3 Tổng 736.101 1,33%
Doanh số sử dụng thẻ năm 2013
Bảng 2.4: Tổng doanh số sử dụng thẻ nội địa toàn thị trường năm 2013
Đơn vị: Triệu VND
STT Loại thẻ Doanh số Thị phần
1 Thẻ ghi nợ nội địa 1.955.560 0,19%
2 Thẻ trả trƣớc nội địa 3.397.773 92,00%
Kết quả kinh doanh thẻ quốc tế
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex, Dữ liệu báo cáo hệ thống – BO)
Bảng 2.5: Kết quả phát hành thẻ tín dụng Visa năm 2013
STT Loại thẻ Số lƣợng Tỷ lệ
1 Thẻ chuẩn – Classic 3.652 82,22%
2 Thẻ vàng – Gold 790 17,78%
3 Tổng thẻ phát hành 4.442 100%
4 Doanh số rút tiền 11.845.171.249đ 23%
5 Doanh số thƣơng mại điên tử 2.315.239.152đ 4%
6 Doanh số giao dịch qua POS 37.628.895.265đ 73%
7 Tổng doanh số sử dụng thẻ 51.789.305.666đ 100%
8 Doanh số sử dụng bình quân/thẻ/năm 11.659.006đ -
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp – phương pháp bảng hỏi
Để thực hiện điều tra tình hình thực tế và những phản hồi, phản ứng của khách hàng cũng nhƣ của CBNV kinh doanh trực tiếp đối với sản phẩm bao gồm: chính sách sản phẩm; chính sách giá và công tác marketing sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế tại PG Bank, tác giả đã xây dựng bản hỏi hƣớng tới đối tƣợng là CBNV kinh doanh tại PG Bank bao gồm: nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân (PFC), Trƣởng/phó phòng phụ trách PGD, Trƣởng/phó phòng phụ trách phòng DVNH Bán lẻ tại CN.
Thiết kế bảng hỏi tác giả tập trung vào việc tìm hiểu phản ứng của khách hàng, của nhân viên bán hàng về: chính sách sản phẩm; chính sách giá; chính sách truyền thông và các chƣơng trình khuyến mãi cho sản phẩm. Từ đó tác giả có thể đánh giá đƣợc hiệu quả chiến lƣợc marketing hiện nay cho sản phẩm.
Với bảng hỏi này tác giả gửi đến tổng số 278 CBNV PG Bank trong đối tƣợng điều tra và thu về 278 phiếu trả lời qua hệ thống email của PG Bank. Sở dĩ tác giả thu đƣợc 100% kết quả trả lời do sử dụng công cụ hành chính yêu cầu bắt buộc đối với toàn bộ CBNV kinh doanh tại các CN/PGD trên toàn hệ thống PG Bank. Việc trả lời các câu hỏi này là một phần trong những đánh giá, kiểm tra định kỳ đối với CBNV kinh doanh để đáp ứng yêu cầu công việc tại bộ phận phát triển sản phẩm – đơn vị quản lý sản phẩm thẻ tín dụng Visa trên toàn hệ thống PG Bank. Với bảng hỏi này tác giả thu đƣợc kết quả nhƣ sau: Kết quả khảo sát: - Số phiếu phát ra: 278 - Số phiếu thu về: 278 - Số lƣợng PFC: 179 - Số lƣợng Trƣởng/Phó PGD: 81 - Số lƣợng Trƣởng/phó Phòng DVNH bán lẻ Chi nhánh: 18
Bảng 2.6: Tổng hợp kết quả điều tra bảng hỏi
STT Câu hỏi Lựa chọn phƣơng án trả lời
1 2 3 4 5 6 1 Câu 1 278 2 Câu 2 181 97 3 Câu 3 73 95 90 20 4 Câu 4 68 175 35 5 Câu 5 37 41 97 85 18 6 Câu 6 59 47 118 54 7 Câu 7 64 72 35 98 9 8 Câu 8 102 176 9 Câu 9 21 56 116 36 41 8 10 Câu 10 157 121
Qua bảng kết quả khảo sát có thể cho tác giả một số nhận định ban đầu nhƣ sau:
- Đối tƣợng khách hàng thẻ tín dụng của PG Bank tập trung trong độ tuổi từ 25 – 55 tuổi;
- Đối với sản phẩm thẻ tín dụng, điều thu hút đƣợc khách hàng là sự an toàn của sản phẩm và các chƣơng trình khuyến mãi từ phía ngân hàng;
- Chính sách giá (phí và lãi) hiện nay của sản phẩm đƣợc đánh giá ở mức trung bình so với mặt bằng chung của các ngân hàng trong hệ thống. Nhƣ vậy, câu hỏi tác giả đặt ra là: so với chính sách PG Bank đặt ra là chính sách giá thấp thì điều này chƣa đạt đƣợc?
- Chƣơng trình khuyến mãi khách hàng quan tâm nhất chính là các chƣơng trình tặng tiền trực tiếp cho khách hàng khi sử dụng thẻ.
Bên cạnh việc sử dụng bản câu hỏi, để trả lời đƣợc các thắc mắc và nghiên cứu sâu hơn để đánh giá về chiến lƣợc marketing hiện tại cho sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế tại PG Bank, tác giả sử dụng phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Để thu thập dữ liệu thứ cấp, tác giả sử dụng các phƣơng pháp:
- Thống kê số liệu từ hệ thống báo cáo nội bộ. Các số liệu này phản ảnh kết quả kinh doanh trong năm 2013 từ đó phân tích đƣa ra đánh ra về hiệu quả