PHẦN MỞ ĐẦU
Giới thiê ̣u:
- Tôi là Trần Thúy Ngoan , hiê ̣n ta ̣i tôi đang theo ho ̣c Tha ̣c sĩ Quản tri ̣ kinh doanh tại trƣờng ĐH Kinh Tế - ĐHQGHN. Tôi đang thƣ̣c hiê ̣n mô ̣t đề tài nghiên cƣ́u về quản trị QHĐT của APT . Đề tài này có thể giúp APT và các đối tác n âng cao chất lƣơ ̣ng QHĐT, qua đó nâng cao kết quả kinh doanh.
- Ông/bà đƣợc lựa chọn với tƣ cách là đại diện cho các nhà quản lý phụ trách mảng QHĐT của APT và các công ty đối tác. Cuô ̣c nói chuyê ̣n của chúng ta chỉ phu ̣c vu ̣ cho mu ̣c đích nghiên cƣ́u, góp phần vào sự phát triển của doanh nghiệp.
Thông tin các nhân ngƣời đƣơ ̣c phỏng vấn - Họ và tên: - Tuổi: - Giới tính: - Chƣ́c danh: - Trình độ học vấn:
- Thời gian làm viê ̣c ở vi ̣ trí hiê ̣n ta ̣i:
Thông tin về doanh nghiê ̣p/đơn vi ̣ công tác
- Tên công ty/đơn vi ̣ công tác: - Số năm hoa ̣t đô ̣ng:
- Số lƣơ ̣ng nhân viên:
- Lĩnh vực kinh doanh/hoạt đô ̣ng: - Các thị trƣờng mục tiêu:
PHẦN NỘI DUNG
1. Nhận đi ̣nh chung về vai trò QHĐT
- Xác định các đối tác của doanh nghiệp:
- Lơ ̣i ích tƣ̀ viê ̣c xây dƣ̣ng các QHĐT có chất lƣợng:
- Đánh giá ảnh hƣởng của chất lƣợng QHĐT với hiê ̣u quả kinh doanh:
2. Đánh giá thực trạng QHĐT của doanh nghiệp
- Kế hoa ̣ch xây dƣ̣ng QHĐT: + Có kế hoạch không?
+ Nếu có, dƣ̣a trên tiêu chí nào? - Thƣ̣c hiê ̣n kế hoa ̣ch QHĐT: + Theo kế hoa ̣ch không? + Các vấn đề phát sinh là gì?
+ Đánh giá kết quả thƣ̣c hiê ̣n dƣ̣a trên tiêu chí nào?
3. Quan điểm về những yếu tố ảnh hưởng đến QHĐT/quản trị QHĐT
- Nhƣ̃ng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng QHĐT là gì? + có phụ thuộc lẫn nhau không?
+ có chia sẻ thông tin không?
+ có quan tâm tới yếu tố tƣơng đồng văn hóa không ? - Quan điểm về vai trò "quan hê ̣ cá nhân" trong QHĐT?
4. Đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong quản tri ̣ QHĐT
- Kinh nghiê ̣m của doanh nghiê ̣p trong quản tri ̣ QHĐT? - Doanh nghiê ̣p đã khó khăn gì trong quản tri ̣ QHĐT?
- Doanh nghiê ̣p đã có nhƣ̃ng thuâ ̣n lợi nào trong quản tri ̣ QHĐT? - Mong muốn của doanh nghiê ̣p đối với các đơn vi ̣ đối tác là gì?
Các cuộc phỏng vấn đƣợc tiến hành tại văn ph òng làm việc hoặc qua điện thoại. Mỗi cuô ̣c phỏng vấn trung bình kéo dài tƣ̀ 15 đến 30 phút, về các nô ̣i dung đã nêu. Tất cả các đối tƣợng tham gia phỏng vấn đều rất quan tâm ủng hô ̣ nghiên cƣ́u và sẵ sàng cung cấp các thông tin khi đƣợc để nghi ̣ cũng nhƣ chia sẻ các quan điểm của cá nhân.
Toàn bộ nội dung các cuộc phỏng vấn đƣợc ghi chép cẩn thận và đầy đủ, đƣợc lƣu giƣ̃ và mã hóa trong máy tính . Kết quả rút ra không chỉ dƣ̣a vào viê ̣c tổng hợp la ̣i nhƣ̃ng ý kiến các nhân theo tƣ̀ng nô ̣i dung cu ̣ thể mà còn đƣợc tâ ̣p hợp thành quan điểm chung đối với nhƣ̃ng vấn đề mà các đối tƣơng phỏng vấn có cách nhìn tƣơng tự nhau . Sau đó kết quả tổng hợp đƣợc đƣa ra dƣới da ̣ng đối chiếu, so sánh giƣ̃a mô ̣t bên là các nhà quản lý của APT và mô ̣t bên là các nhà quản lý thuô ̣c đối tác. Tronh nhóm các nhà đối tác, tác giả phân chia thành hai nhóm nhỏ : nhóm đối tác 1 (đối tác của APT vâ ̣n chuyển hành khách bằng đƣờng bộ ) và nhóm đối tác 2 (đối tác của APT vâ ̣n chuyển hành khách bằng đƣờng hàng không).
Kết quả phỏng vấn thƣ̣c tra ̣ng quản tri ̣ QHĐT của APT và các vấn đề liên quan đƣợc trình bày cu ̣ thể trong chƣơng 3.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁC CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH APT
3.1. Tổng quan về Công ty lữ hành APT
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Đƣợc hành lập năm 2004 với tên gọi công ty du lịch Châu Á Thái Bình Dƣơng, mục tiêu của chúng tôi là tập trung phát triển chuyên sâu, tiến tới hiện đại hóa và chuyên nghiệp hóa tất cả các loại hình dịch vụ lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế theo xu hƣớng hội nhập.
Ra đời khi ngành du lịch Việt Nam còn non trẻ, có thể nói trong chặng đƣờng hình thành và phát triển của mình, APT Travel đã không ngừng nỗ lực vƣơn lên, từ một doanh nghiệp nhỏ, đến nay APT Travel đã trở thành một trong những thƣơng hiệu hàng đầu trong ngành kinh doanh các dịch vụ du lịch. Sau 10 năm phát triển chúng tôi đã có chi nhánh khắp cả nƣớc và mở rộng phạm vi hoạt động trên hầu khắp các lĩnh vực liên quan, tạo nên một tổng thể dịch vụ - một quy trình liên hoàn có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Năm 2005: Công ty thành lập Văn phòng đại diện tại Huế - một trong những địa điểm tham quan du lịch hấp dẫn nhất tại Việt Nam.
Năm 2007: Khai trƣơng nhà hàng tại 61 Hàng Buồm. Nằm trong không gian phố cổ Hà Nội, nhà hàng mang đậm phong cách mộc mạc của Việt Nam xƣa. Đến với nhà hàng, du khách không chỉ đƣợc thƣởng thức nhiều món đặc sản truyền thống của ngƣời Việt, mà còn có thể khám phá nền ẩm thực thời hội nhập với nhiều món ăn Âu – Á do chính tay các đầu bếp tài ba đến từ Âu – Á thể hiện. Đồng thời, cũng trong năm này. APT mở rộng phát triển thêm nhiều dịch vụ du lịch tạo nên một chỉnh thể thống nhất trong sự đa dạng.
Năm 2008: Thành lập Bungalow resort khu nghỉ dƣỡng tại Cát Bà. Năm 2009: Thành lập văn phòng đại diện tại Sapa.
Năm 2010: Thành lập Văn phòng đại điện tại Hồ Chí Minh.
Năm 2011: Xây dựng hệ thống tàu du lịch tại Hạ Long và đầu tƣ vào kinh doanh dịch vụ Golf tour.
Năm 2012: APT Travel hƣớng tới kiện toàn, xây dựng và áp dụng mô hình quản lý năng động, hiện đại phù hợp với thị trƣờng và đặc trƣng của ngành, phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao. Áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 và các phần mềm quản lý để ngày càng nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ làm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng và hƣớng đến các tiêu chuẩn quốc tế.
Năm 2013: Tái cơ cấu Công ty; Thành lập Chi nhánh APT Travel tại Hải Phòng
Năm 2014: Thành lập Chi nhánh APT Travel tại Đà Nẵng, Hội An; APT Travel chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội Du lịch Châu Á – Thái Bình Dƣơng (PATA); Đạt Bảng Vàng Danh hiệu "Doanh nghiệp Văn hóa" do Trung tâm Văn hóa Doanh nhân Việt Nam trao tặng.
3.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
3.1.2.1. Tầm nhìn chiến lược
APT hƣớng trọng tâm vào chất lƣợng phục vụ quý khách, đảm bảo cho quý khách không chỉ thỏa mãn về sự đa dạng, phong phú của dịch vụ mà còn hài lòng về chất lƣợng của dịch vụ.
Tăng vốn điều lệ, đầu tƣ xây dựng cơ sở vật chất vững mạnh tiến tới tham gia thị trƣờng chứng khoán.
Xây dựng và phát triển hệ thống phần mềm quản lý hỗ trợ marketing và bán hàng.
Cung cấp đa dạng và chuyên nghiệp hơn nữa các dịch vụ du lịch, mở rộng lĩnh vực kinh doanh mới.
Mở rộng và hợp tác toàn diện với các đối tác chiến lƣợc cả trong nƣớc và quốc tế.
Triển khai đi vào hoạt động Sàn giao dịch thƣơng mại điện tử Travel4b
3.1.2.2. Sứ mệnh
Hoạt động thành công trong lĩnh vực du lịch và đã trở thành một tập đoàn kinh doanh đa ngành, APT Travel mang sứ mệnh:
Xây dựng một thƣơng hiệu du lịch vững mạnh, phát triển và kinh doanh thành công trên nhiều lĩnh vực khác.
Thiết lập bền vững mối quan hệ hợp tác trong nƣớc và quốc về du lịch và các lĩnh vực khác, có đủ sức cạnh tranh trên thị trƣờng.
Cung cấp các dịch vụ du lịch trong nƣớc và quốc tế, góp phần vào sự phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam, đi tiên phong trong hội nhập quốc tế về du lịch.
Triển khai đi vào hoạt động Sàn giao dịch thƣơng mại điện tử Travel4b.com.
3.1.2.3. Giá trị cốt lõi
Uy tín, Chất lƣợng, An toàn, Tiết kiệm, Văn minh, Chuyên nghiệp, Đoàn kết và Sáng tạo.
3.1.3. Chính sách chất lượng
Lấy ý kiến Khách hàng làm trọng tâm cho hoạt động cải tiến chất lƣợng của công ty, nhằm nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng.
Cung cấp chất lƣợng vàng cho khách hàng.
Xây dựng sản phẩm dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của du khách. Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ lãnh đạo, nhân viên chuyên nghiệp, làm việc đúng với tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp.
Xây dựng và duy trì thƣơng hiệu của công ty luôn định vị trong lòng khách.
Áp dụng, duy trì và cải tiến liên tục Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008.
3.1.4. Những thành tích và giải thưởng
Với sự tín nhiệm của khách hàng, và những đóng góp của mình, công ty đã đƣợc trao giải "Sản phẩm vàng – Dịch vụ vàng thời hội nhập"vào năm 2011 và "Nhãn hiệu sản phẩm cạnh tranh năm 2012".Ngoài ra công ty còn đƣợc trao chứng nhận Hệ thống chất lƣợng ISO 9001: 2008; Bảng vàng Danh hiệu "Doanh nghiệp Văn hóa" năm 2014 và gần đây nhất là Giải thƣởng "Thƣơng hiệu Việt Nam Tin dùng 2014"
3.2. Đặc điểm của hình thức kinh doanh vận chuyển khách du lịch
3.2.1. Khái niệm và phân loại
Khái niệm
Kinh doanh vâ ̣n chuyển khách du li ̣ch là viê ̣c cung ƣ́ng di ̣ch vu ̣ vâ ̣n chuyển cho khách du li ̣ch theo tuyến du li ̣ch, theo chƣơng trình du li ̣ch hay ta ̣i các điểm du lịch, khu du li ̣ch.
Phân loa ̣i
- Phân loa ̣i theo hình thƣ́c vâ ̣n chuyển: Có 4 hình thức vận chuyển khách du li ̣ch chính gồm: Đƣờng thủy , đƣờng sắt , đƣờng bô ̣, đƣờng hành không .
Hình 3.1. Cơ cấu các hình thƣ́c giao thông du li ̣ch
(Nguồn: Số liê ̣u tổng hợp từ thống kê của Bộ Giao thông Vận tải và Tổng cục Du li ̣ch Viê ̣t Nam)
Nhƣ vâ ̣y hình thƣ́c vâ ̣n chuyển khách du li ̣ch phổ biến và chiếm tỉ tro ̣ng cao nhất là ngành đƣờng bô ̣ và đƣờng hàng không.
- Phân loa ̣i theo hình thƣ́c kinh doanh vâ ̣n chuyển khách du li ̣ch: Có 2 hình thức là: kinh doanh trƣ̣c tiếp và kinh doanh gián tiếp.
Kinh doanh trƣ̣c tiếp là đơn vi ̣ kinh doanh tƣ̣ nhâ ̣n và tổ chƣ́c tour du li ̣ch.
Kinh doanh gián tiếp là đơn vi ̣ kinh doanh thông qua các công ty lƣ̃ hành và tổ chƣ́c theo tour do công ty lƣ̃ hành chỉ đi ̣nh.
Trong giới ha ̣n nghiên cƣ́u của đề tài này , tác giả tập trung vào nghiên cƣ́u hình thƣ́c kinh doanh gián tiếp của các đơn vi ̣ kinh doanh hình thƣ́c vâ ̣n chuyển khách du li ̣ch bằng đƣờng b ộ và đƣờng hàng không. Theo đó, các đối tác chính của APT trong vận chuyển khách du lịch gồm : Công ty liên doanh quốc tế ABC ; Công ty TNHH Thƣơng ma ̣i và Vâ ̣n tải An Thái (vâ ̣n chuyển
Đường hàng không 43% Đường bộ 42% Đường hàng thủy 8% Đường sắt 7% 2013
khách du lịch bằng đƣờng bộ ); Jestar Pacific Airlines, Tâ ̣p đoàn Jestar; Công ty cổ phần Hàng không Vietjet (vâ ̣n chuyển khách du li ̣ch bằng đƣờng hành không). Đây là số liê ̣u do công ty lƣ̃ hành APT cung cấp để phu ̣c vu ̣ nghiên cƣ́u này.
3.2.3. Tổng quan về các công ty đối tác tro ng di ̣ch vụ vận chuyển hành khách của APT khách của APT
3.2.3.1. Công ty liên doanh quốc tế ABC
Năm 2003, Công ty Liên Doanh Quốc Tế ABC đƣợc thành lập từ vốn góp của hai Công ty: Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch và Thƣơng mại Duy Hƣơng và Công ty KH Motors Company Limited. Trải qua hơn 10 năm hình thành và phát triển đến nay, Công Ty Liên Doanh Quốc Tế ABC đã có những bƣớc phát triển không ngừng trong việc vận chuyển hành khách du lịch với hàng triệu chuyến xe an toàn trong mỗi năm. Công ty Liên Doanh Quốc Tế ABC đƣợc thành lập theo quyết định đƣợc hoạt động theo giấy phép số 37/GP-HD từ ngày 10 tháng 12 năm 2003.
Địa chỉ: Phƣờng Hoàng Tân - TX Chí Linh - Hải Dƣơng VPGD: Ngõ 146 An Dƣơng Vƣơng, Tây Hồ, Hà Nội Điện thoại: 04-3719 9100 - Fax: 04-37199101
Hotline: 0963 89 5868 Các dịch vụ chủ yếu:
- Dịch vụ vận chuyển hành khách du lịch. - Dịch vụ đƣa đón sân bay.
- Dịch vụ vận chuyển phục vụ Hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện, dự án,…
- Dịch vụ vận chuyển thuê bao đƣa đón cán bộ nhân viên, học sinh, sinh viên.
- Dịch vụ xe đám cƣới.
Hiện đang sở hữu dàn xe du lịch chuyên dụng, sang trọng, cao cấp và hiện đại đƣợc nhập khẩu nguyên chiếc từ Hàn Quốc gồm các chủng loại Hyundai Aero Space & High Class –xe 45 chỗ, Hyundai Aero Town – xe 35 chỗ, Hyundai County –xe 25 chỗ, Mercedes Sprinter – xe 16 chỗ, với số lƣợng gần 250 xe các loại.
Không chỉ dừng lại trong việc tổ chức vận tải hành khách công cộng và du lịch bằng đƣờng bộ, công ty còn đẩy mạnh hoạt động xây dựng trạm trung chuyển hành khách tạo dƣ̣ng sự yên tâm và tin tƣởng cho khách hàng khi nhắc tới thƣơng hiệu ABC.
Với Slogan “Hƣớng tới dịch vụ vàng”, ABC không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, thƣờng xuyên đào tạo nâng cao tay nghề, cách thức phục vụ chuyên nghiệp cho đội ngũ lái xe và nhân viên phục vụ đoàn nhằm thỏa mãn mong đợi và vƣợt hơn cả mong đợi của khách hàng.
3.2.3.2. Công ty TNHH Thương mại và Vận tải An Thái
Mã số thuế: 0104520758
Địa chỉ: Số 30, đƣờng 1, tập thể F361, An Dƣơng, Phƣờng Yên Phụ, Quận Tây Hồ, Hà Nội
Tên giao dịch: AN THAI TRADE AND TRANSPORTATION COMPANY LIMITED
Giấy phép kinh doanh: 0104520758 - ngày cấp: 11/03/2010 Ngày hoạt động: 05/04/2010
3.2.3.3. Jestar Pacific Airlines, Tập đoàn Jestar
Công ty Cổ phần Hàng không Jetstar Pacific Airlines (Jetstar Pacific Airlines Joint Stock Aviation Company), hoạt động với tên gọi Jetstar Pacific, là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên của Việt Nam, có trụ sở tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất (SGN), Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Với tiêu chí hoạt động là cung cấp vé máy bay giá rẻ mỗi ngày, hiện Jetstar Pacific điều hành các dịch vụ bay chở hành khách và hàng hoá tới các điểm đến nội địa của Việt Nam bằng đội bay Airbus A320 - 180 ghế. Hãng có 2 cổ đông chính là Hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines chiếm 70% cổ phần và Tập đoàn Qantas của Úc chiểm 30% cổ phần.
Đây là hãng hàng không không thuộc sở hữu nhà nƣớc đầu tiên đƣợc thành lập tại Việt Nam sau khi luật đƣợc sửa đổi cho phép đầu tƣ nƣớc ngoài trong lĩnh vực hàng không trong nƣớc. Các cổ đông ban đầu gồm 7 doanh nghiệp nhà nƣớc với số vốn 40 tỷ đồng, trong đó Cục hàng không dân dụng Việt Nam (Vietnam Civil Aviation) và 4 doanh nghiệp thành viên đã chiếm 86,49% cổ phần. Hai cổ đông còn lại là Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigon Tourist, 13,06%) và Công ty Thƣơng mại Đầu tƣ Phát triển Giao thông Vận tải (Tradevico, 0,45%).
Triết lý kinh doanh
Sứ mệnh của Jetstar là mang tới vé máy bay giá rẻ để nhiều ngƣời đƣợc bay thƣờng xuyên hơn, tới nhiều điểm đến hơn. Kể từ khi đi vào hoạt động tại Úc vào năm 2004, đến nay chúng tôi đã vận chuyển hơn 200 triệu lƣợt hành khách.
Jestar có mạng lƣới giá rẻ lớn nhất Châu Á Thái Bình Dƣơng. Các hãng hàng không mang thƣơng hiệu Jetstar trong tập đoàn đang thực hiện hơn
3.2.3.4. Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet