Quy trình nghiên cứu được thực hiện như sau:
Sơ đồ 2.2. Quy trình nghiên cứu luận văn
Nguồn: nghiên c u của tác giả
Theo quy trình trên, tác giả đã dựa trên những yêu cầu về lý luận và thực tiễn để đưa ra vấn đề nghiên cứu chính là phát triển dịch vụ NHƯT tại Vietinbank Thăng Long.
Trên cơ sở đó, tác giả đã tổng quan tình hình nghiên cứu để tìm ra khoảng trống về lý thuyết cũng như thực tiễn để định hình những vấn đề lý luận, mô hình và giả thuyết nghiên cứu có thể giải quyết những vấn đề đặt ra như thế nào; lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp, tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp; cuối cùng là trình bày, báo cáo kết quả nghiên cứu.
2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu:
2.3.1. Phƣơng pháp nghiên c u và tổng hợp tài iệu
Phương pháp nghiên cứu tài liệu được sử dụng đầu tiên khi tác giả bắt đầu tiếp cận đề tài nghiên cứu. Mục đích của phương pháp là để thu thập các thông tin liên quan đến cơ sở lý thuyết của đề tài, kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài đã được công bố, chủ trương chính sách liên quan đến đề tài và các số liệu thống kê.
Phát hiện vấn đề Tổng quan tình hình nghiên cứu Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Thu thập dữ liệu nghiên cứu Phân tích Kết luận
Các bước nghiên cứu thường trải qua ba bước: thu thập tài liệu, phân tích tài liệu và trình bày tóm tắt nội dung các nghiên cứu trước đó.
Phương pháp này dựa trên nguồn thông tin thứ cấp thu thập được từ những tài liệu nghiên cứu trước đây để xây dựng cơ sở luận chứng để làm rõ hơn các vấn đề trong giả thuyết nghiên cứu. Trong đề tài, dữ liệu thứ cấp cần thu thập và phân tích bao gồm: Sách chuyên khảo, các bài báo, đề tài nghiên cứu về DVNH và dịch vụ NHƯT; các báo cáo phân tích ngành; các báo cáo về công tác hoạt động kinh doanh của Vietinbank và Vietinbank Thăng Long; các văn bản pháp quy về quy định, quy trình, hướng dẫn đối với dịch vụ NHƯT tại Vietinbank,...
Quá trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp như sau: Thu thập dữ liệu từ Vietinbank;
Kiểm tra dữ liệu: tính chính xác, tính thời sự và tính thích hợp;
Xử lý dữ liệu: sắp xếp các thông tin, dữ liệu thu thập được theo mục tiêu đã xác định nhằm tính toán, so sánh, giải thích, đánh giá, xác định nguyên nhân,...
2.3.2. Các phƣơng pháp phân tích số iệu
Trên cơ sở phương pháp biện chứng duy vật kết hợp giữa lý luận và kinh nghiệm thực tế phổ biến của các nước trên thế giới và của Việt Nam qua các phương pháp cụ thể sau:
Phƣơng pháp so sánh
So sánh là phương pháp xem xét và đánh giá quan hệ giữa các trị số của một chỉ tiêu phân tích.
Các trị số chỉ tiêu được chọn làm căn cứ so sánh được gọi là số gốc. Tùy mục đích nghiên cứu mà lựa chọn gốc so sánh thích hợp.
Phương pháp so sánh được sử dụng trong phân tích các chỉ tiêu về quy mô hoạt động, kết quả hoạt động kinh doanh, nguồn lực dành cho dịch vụ NHƯT để so sánh đánh giá trong dịch vụ NHƯT cụ thể nhằm kiến nghị các giải pháp phù hợp.
Phƣơng pháp phân tích chi tiết
Khi tiến hành phân tích một đối tượng nghiên cứu phức tạp, người phân tích thường không chỉ đánh giá một cách tổng quát mà còn tiến hành phân chia nhỏ đối
tượng để nghiên cứu kỹ hơn. Đó là phương pháp phân tích chi tiết. Phương pháp này nhằm cụ thể hóa từng vấn đề, từng bộ phận cấu thành và quá trình diễn biến, phát triển hiện tượng, sự kiện trong không gian, thời gian khác nhau.
Cùng với các phương pháp nghiên cứu trên, đề tài kết hợp giữa diễn giải với phương pháp trình bày và phân tích các thông tin bằng sơ đồ và bảng biểu.
2.3.3. Phƣơng pháp thu th p d iệu qua phiếu điều tra
Phiếu điều tra là một công cụ dùng để thu thập dữ liệu; Phiếu điều tra bao gồm tập hợp các câu hỏi và câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất định. Phiếu điều tra là phương tiện dùng để giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời trong các phương pháp phỏng vấn.
Mục đích
Nhằm đánh giá về phát triển dịch vụ NHƯT tại Vietinbank Thăng Long.
Phƣơng pháp
Phương pháp điều tra được tiến hành theo cách thức phát phiếu điều tra, người được hỏi trả lời các câu hỏi trắc nghiệm in sẵn trong phiếu điều tra vô danh tính. Việc phát phiếu điều tra được gửi trực tiếp đến người được hỏi. Các câu hỏi trắc nghiệm trên phiếu điều tra được thiết kế phù hợp với yêu cầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHƯT tại Vietinbank Thăng Long.
Quá trình thu thập thông tin qua phiếu điều tra bao gồm 3 phần:
Phần giới thiệu: nêu lên chủ đề nghiên cứu, thời gian thực hiện cuộc phỏng vấn, nhấn mạnh tầm quan trọng của cá nhân tham gia cuộc phỏng vấn để tạo ra sự tham dự tự nguyện của họ. Phần giới thiệu thường có câu hỏi sàng lọc đối tượng điều tra theo mức độ thực sự nằm trong mẫu nghiên cứu.
Phần nội dung câu hỏi: bao gồm các câu hỏi và các câu trả lời
Phần số liệu cơ bản: bao gồm các thông tin thêm về cá nhân hay tổ chức. Phần thông tin này giúp ta kiểm nghiệm lại việc chọn mẫu và dùng để phân tích kết quả điều tra một cách sâu sắc hơn.
Phiếu điều ta gồm có 22 câu hỏi chia thành 3 nhóm chính như sau:
Nhóm câu hỏi này bao gồm 10 câu hỏi được đặt ra nhằm tìm hiểu về thông tin cơ bản của khách hàng được điều tra và cũng như những dịch vụ NHƯT mà khách hàng đang sử dụng, đánh giá mức độ gắn bó giữa khách hàng với Vietinbank Thăng Long thông qua các chỉ số về thời gian sử dụng dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ KHƯT đang sử dụng và khách hàng có đang đồng thời sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác hay không.
Nhóm câu hỏi phản ánh đánh giá của khách hàng về chất ư ng dịch vụ
NHƯT của Vietinbank Thăng Long
Nhóm câu hỏi này bao gồm 10 câu hỏi nhằm đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng để quyết định sử dụng dịch vụ NHƯT của Vietinbank Thăng Long; nắm bắt, ghi nhận những đánh giá, nhận xét của khách hàng về khả năng tiếp cận dịch vụ, cơ sở vật chất, chất lượng nhân viên phục vụ, quá trình giao dịch của Vietinbank Thăng Long khi cung ứng dịch vụ NHƯT đến khách hàng.
Ngoài ra, thông qua nhóm câu hỏi này, chúng ta còn thu được những thông tin về việc đánh giá những sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại và truyền thông của Vietinbank Thăng long nói riêng, của Vietinbank nói chung; cũng như chất lượng tư vấn đầu tư, phạm vi cung ứng dịch vụ và tính an toàn, bảo mật qua những nhận xét, lựa chọn của khách hàng.
- Cuối cùng à nhóm câu hỏi về khả năng đáp ng nhu cầu phát triển dịch vụ
NHƯT trong thời gian tới của Vietinbank Thăng Long.
Nhóm này gồm có 2 câu hỏi, và từ những câu hỏi đó sẽ thu thập được những nhu cầu cũng như những đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ NHƯT trong thời gian tới, qua đó ngân hàng có thể định hướng và phân tích rõ hơn phương hương phát triển trong tương lai, áp sát được nhu cầu đa đạng của KHƯT.
ối tƣợng
Mẫu điều tra được chọn theo nguyên tắc đảm bảo các mẫu chọn là các KHƯT đang sử dụng dịch vụ của Vietinbank Thăng Long.
Trong thời gian 03 tuần gửi phiếu điều tra đến các KHƯT đến giao dịch tại Chi nhánh, tác giả đã nhận 40 phiếu có đủ các thông tin phản hồi và đánh giá của khách hàng.
ảng 2.1: Các đối tƣợng KHƢT tham gia khảo sát tại Chi nhánh Tiêu chí Số lƣợng Tiêu chí Số lƣợng 1. Giới tính: 7. ã sử dụng dịch vụ của Vietinbank?
Nam 8 Dưới 1 năm 12
Nữ 32 Từ 1 năm đến dưới 3 năm 19
2. Tình trạng hôn nhân Từ 3 năm trở lên 9 Độc thân 5 8. ang đồng thời sử dụng dịch
vụ của Ngân hàng khác?
Đã kết hôn 35 Có 38
3. ộ tuổi Không 2
Dưới 30 tuổi 6 9. ã sử dụng dịch vụ ngân
hàng ƣu tiên ?
Từ 30 đến dưới 41 tuổi 12 Dưới 01 năm 26
Từ 41 đến dưới 50 tuổi 20 Từ 01 năm đến dưới 03 năm 14 Từ 50 tuổi trở lên 2 Từ 03 năm trở lên
4. Trình độ học vấn 10. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên đang sử dụng ?
Trên đại học 5 Tiền gửi 40
Đại học 15 Cho vay 6
Cao đẳng/trung cấp 12 Thẻ 27
Khác 8 Dịch vụ ngân hàng điện tử 31
5. Nghề nghiệp
Sản phẩm đầu tư (uỷ thác đầu tư, liên kết đầu tư chứng khoán, sản phẩm cấu trúc, phái sinh…)
0
Doanh nhân 16 Dịch vụ tư vấn (đầu tư, thuế, tư
Công chức 10 Dịch vụ cho thuê tủ sắt và bảo
quản tài sản 3
Hưu trí 2 Dịch vụ ngân hàng liên kết với
bảo hiểm 15
Khác 12
6.Giá trị tiền gửi hoặc giá trị khoản đầu tƣ tại ngân hàng Dưới 1 tỷ đồng 8 Từ 1 tỷ đồng đến dưới 3 tỷ đồng 26 Từ 3 tỷ đồng đến dưới 5 tỷ đồng 6 Từ 5 tỷ đồng trở lên 0
(Kết quả thực hiện khảo sát thực tế tại Chi nhánh)
2.3.4. Phƣơng pháp phỏng vấn
Tác giả đã thực hiện phỏng vấn các đối tượng liên quan – là các nhà quản lý, các chuyên gia về dịch vụ NHƯT của Vietinbank Thăng Long, các cán bộ chuyên viên phát triển sản phẩm, chuyên viên chính sách sản phẩm của Khối bán lẻ Vietinbank và một số ngân hàng khác để thu thập các thông tin, bằng chứng cụ thể về thực trạng và những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHƯT, từ đó đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ NHƯT tại Vietinbank Thăng Long. Các câu hỏi mang tính chất gợi mở và người hỏi có thể phát triển thêm câu hỏi và khai thác thêm thông tin trên cơ sở câu trả lời của các đối tượng phỏng vấn.
Sơ lược nội dung phỏng vấn bao gồm :
Đánh giá thực trạng dịch vụ NHƯT tại Việt Nam và dịch vụ NHƯT của Vietinbank trong những năm gần đây.
Nhận xét về dịch vụ NHƯT do Vietinbank cung cấp.
Long.
Định hướng phát triển dịch vụ NHƯT của Vietinbank Thăng Long và lộ trình để thực hiện được mục tiêu, định hướng này.
Giải pháp nào để phát triển dịch vụ NHƯT tại các ngân hàng nói chung và Vietinbank Thăng Long nói riêng.
ảng 2.2: Danh sách các đối tƣợng tham gia phỏng vấn TT Họ và tên Chức danh Phòng ban làm việc
1 Nguyễn Thị Thu Thủy Phó phòng
Phòng phát triển sản phẩm Bán lẻ
2 Quách Thị Thúy Hà Phó phòng
3 Nguyễn Thị Như Trang Chuyên viên cao cấp 4 Phạm Thị Thanh Nga Chuyên viên cao cấp 5 Vũ Minh Đức Chuyên viên cao cấp 6 Trần Thị Quỳnh Nga Chuyên viên chính 7 Trịnh Thị Quỳnh Giang Chuyên viên chính 8 Nguyễn Thị Việt Anh Phó phòng
Phòng nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm thẻ-Trung tâm Thẻ
9 Trần Thị Thu Phương Phó phòng 10 Lê Hoài Linh Phó phòng
11 Vũ Thị Thanh Huệ CV phát triển SP thẻ nội địa
12 Nguyễn Thị Toan CVCC kế hoạch kinh doanh
13 Nguyễn Thị Lan CV phát triển sản phẩm thẻ quốc tế
14 Võ Văn Tuấn CV phát triển sản phẩm thẻ nội địa
15 Đào Duy Lực Phó phòng quản lý tài chính Bán lẻ
Phòng kế hoạch và quản lý Tài chính Bán lẻ
chính sách và quản lý dịch vụ
17 Đỗ Ngọc Minh Châu
Chuyên viên tổ Phát triển & quản lý sản phẩm dịch vụ
Phòng phát triển sản phẩm và Marketing - KHDN
18 Dương Thị Điệp Chuyên viên cao cấp phân tích kinh doanh
Phòng Phát triển kinh doanh –Bán lẻ
19 Trần Hoàng Anh
Chuyên viên chính phát triền kinh doanh - Ebank
20 Nguyễn Hoàng Trinh Chuyên viên cao cấp Phòng phát triển đối tác thẻ-Trung tâm Thẻ 21 Nguyễn Thu Phương Phó phòng Phòng Quản lý rủi ro
Bán lẻ
22 Bùi Thị Hương Hà Chuyên viên cao cấp Phòng phát triển kênh kinh doanh thay thế - Bán lẻ
23 Đinh Thị Bình Nguyên Phó phòng
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH THĂNG LONG
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank Thăng Long
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long (trước đây là Chi nhánh Nguyễn Trãi) là Chi nhánh cấp II trực thuộc Ngân hàng Công thương tỉnh Hà Tây được thành lập trên cơ Chi nhánh nâng cấp từ PGD số 5 - Chi nhánh Ngân hàng Công thương tỉnh Hà Tây vào tháng 12/1993.
Từ ngày 01/07/2006, Ngân hàng Công thương - Chi nhánh Nguyễn Trãi được nâng cấp thành chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam có địa chỉ tại số 39 Trần Phú, quận Hà Đông, thành phố Hà Nội. Trụ sở Chi nhánh phải đi thuê, cơ sở vật chất cũ kỹ chật chội, nguồn nhân lực có hạn chỉ 28 người, tình hình kinh doanh khó khăn. Sau 2 năm từ khi nâng cấp thành chi nhánh cấp I, năm 2008 là giai đoạn nền kinh tế chịu ảnh hưởng năng nề của cuộc khủng khoảng kinh tế thế giới và suy thoái kinh tế trong nước ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh của mọi thành phần kinh tế trong đó có chi nhánh Nguyễn Trãi; thị trường tài chính tiền tệ có nhiều bất ổn, lạm phát tăng cao,... Đứng trước tình hình khó khăn như vậy, Nhà nước tập trung thực hiện mục tiêu kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội đã có tác động mạnh mẽ đến hoạt động của ngân hàng.
Với những chính sách ưu đãi của Nhà nước, của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh đã nỗ lực góp sức cùng tỉnh nhà khắc phục khó khăn, phát huy tiềm năng lợi thế, huy động và sử dụng hiệu quả các nguồn lực, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế trên địa bàn Quận.
Tháng 10/2010, Chi nhánh Nguyễn Trãi chuyển địa điểm từ số 39 Trần Phú, quận Hà Đông, thành phố Hà Nội ra tòa nhà Vinaconex 9, Phạm Hùng, Mễ Trì Hạ, Từ Liêm, Hà Nội. Tháng 4/2012, Chi nhánh đổi tên từ Nguyễn Trãi thành Thăng Long. Trụ sở của chi nhánh nằm tại trung tâm giữa các quận Nam Từ Liêm, Cầu Giấy, Thanh Xuân và Hà Đông nơi có các cơ quan hành chính, các doanh nghiệp hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực xây dựng, điện, hoạt động thương mại, sản xuất kinh doanh tại các làng nghề thuộc tỉnh Hà Tây (cũ). Các phòng giao dịch của Chi nhánh đặt tại các khu vực Hà Đông, Cầu Giấy, Cát Linh và Thanh Trì.
Trong những năm qua, Chi nhánh đã thực hiện nhiều giải pháp kinh doanh linh hoạt, triển khai đa dạng các sản phẩm DVNH trong đó có chính sách tiếp thị, khuyến mại và chăm sóc khách hàng, chú trọng việc quảng bá thương hiệu VietinBank nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng tại địa phương.
Hiện nay, Vietinbank Thăng Long có 06 phòng giao dịch trực thuộc là: (1) PGD Đại An – Số 39 Trần Phú, Văn Quán, Hà Đông
(2) PGD An Phát – Nhà A2-TT9, khu đô thị Văn Quán, phường Văn Quán, quận Hà Đông, Tp. Hà Nội
(3) PGD Thành Tây – Số 187 đường Triều Khúc, xóm Cầu, thôn Triều Khúc, xã Tân Triều, huyện Thanh Trì, Hà Nội
(4) PGD Hưng Phát – 33C Cát Linh, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội (5) PGD Duy Tân – Số 5/82 phố Duy Tân, phường Dịch Vọng, quận Cầu
Giấy, Hà Nội
(6) PGD Từ Liêm – Tổ 24 phố Nguyễn Văn Huyên, phường Quan Hoa,