Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN
2.2. Phƣơng pháp xử lý thông tin
Dữ liệu sẽ đƣợc xử lý theo quy trình sau:
- Xử lý sơ bộ: Từ những bảng câu hỏi khảo sát tiến hành làm mẫu
nghiên cứu.
- Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS: Dùng phần mềm SPSS 16.0 tính
giá trị trung bình mức độ quan trọng và mức độ thể hiện các thuộc tính.
Dựa vào bảng câu hỏi, dùng phần mềm SPSS tính trung bình mức độ quan trọng của các thuộc tính và sự thể hiện của các thuộc tính. Sau đó, đƣa chỉ số trung bình của các thuộc tính lên mô hình IPA.
Sơ đồ 2.1. Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ (Importance - Performance Analysis - IPA)
(nguồn: tailieu.vn) Góc phần tư I (Tập trung phát triển)
Những thuộc tính thuộc phần này đƣợc đánh giá là rất quan trọng nhƣng sự thực hiện lại ở mức thấp. Vì vậy công ty nên tập trung cải thiện các dịch vụ thuộc phần này.
Góc phần tư II (Tiếp tục duy trì)
Những thuộc tính thuộc phần này đƣợc đánh giá là rất quan trọng và sự thể hiện cũng ở mức cao. Do đó, cần giữ vững chất lƣợng hiện có.
Góc phần tư III (Hạn chế phát triển)
Những thuộc tính trong phần này bị đánh giá thấp về mức độ thực hiện. Nhƣng do mức độ quan trọng không cao nên nhà quản lý không cần đầu tƣ các nguồn lực vào phần này.
Góc phần tư IV (Giảm sự đầu tư)
-Những thuộc tính trong phần này đƣợc đánh giá là không quan trọng nhƣng sự thực hiện lại quá tốt. Do đó, nhà quản lý nên hạn chế đầu tƣ vào ô này.
Nhƣ vậy, phƣơng pháp thu thập và xử lý thông tin thƣờng đƣợc sử dụng trong nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ qua sự cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. Phƣơng pháp này cũng là một cách mà ta có thể đánh đƣợc chất lƣợng dịch vụ, tìm ra những mặt hạn chế và khắc phục những thiếu sót tồn tại.
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIETNAM AIRLINE
Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) đã đƣợc Cục Hàng không dân dụng Việt Nam cấp quyết định chính thức thành lập Xí nghiệp Thƣơng mại mặt đất Nội Bài (NIAGS), Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Đà Nẵng (DIAGS) và Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Tân Sơn Nhất (TIAGS) theo quyết định số 442/CAAV; 443/CAAV và 444/CAAC với ngành nghề chính là cung cấp các dịch vụ mặt đất trong dây chuyền vận tải hàng không đồng bộ tại 03 sân bay Quốc tế Nội bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất. Ba Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài (NIAGS), Đà Nẵng (DIAGS), và Tân Sơn Nhất (TIAGS) là các đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines).
Để đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Việt Nam Airline, đề tài chọn phân tích chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline tại 3 Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất vì 3 xí nghiệp này trực thuộc tổng công ty hàng không Việt Nam. Hơn nữa, các xí nghiệp này cũng đang hoạt động sản xuất và kinh doanh trên 3 sân bay lớn của Việt Nam đƣợc Hiệp hội hàng không quốc tế IATA công nhận là sân bay quốc tế.
Sau khi sát nhập 3 xí nghiệp thƣơng mại mại đất này thành công ty dịch vụ mặt dất sân bay VIAGS, đầu năm 2017 VIAGS đã đƣợc hãng hàng không 5 sao hàng đầu Châu Á Singapore Airlines trao giảỉ thƣởng “ Đầu sân bay có chất lƣợng dịch vụ tốt nhất” đối với công tác thủ tục hành khách hành lý tại đầu sân bay Nội Bài. Trong lĩnh vực phục vụ mặt đất, VIAGS đƣợc ghi nhận là mô hình kinh doanh đầu tiên ở Việt Nam chuyên cung cấp các dịch vụ mặt đất đồng bộ đạt tiêu chuẩn quốc tế tại 3 sân bay lớn Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất. Cụ thể thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ mặt đất ở ba xí nghiệp này nhƣ sau: