Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
4.2.1. Xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline tại 3 Xí nghiệp
Trên cơ sở đánh giá xu thế cạnh tranh trong nghành dịch vụ hàng không, những điều kiện thuận lợi, khó khăn của từng xí nghiệp dịch vụ mặt đất. Vietnam Airline đã đƣa ra mô hình 6 giá trị gồm:
Giá trị 1:
Chúng ta “cùng hội cùng thuyền”. Để đạt đƣợc giá trị 1, ba Xí nghiệp cần tăng cƣờng giáo dục nhận thức với nhân viên và thƣờng xuyên chia sẻ thông tin nhóm: khách hàng - công ty - nhà cung ứng để hƣớng đến sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.
Giá trị 2:
Xóa bỏ khoảng cách giữa cấp trên và cấp dƣới.
Việc chia sẻ công việc giữa cán bộ tổ, đội, kíp trƣởng với các nhân viên tuyến trƣớc trong ca trực sẽ là phƣơng tiện giúp cho sự gắn kết nhiều hơn giữa cấp trên và cấp dƣới.
Giá trị 3:
Giao tiếp cởi mở, trung thực là yêu tố cơ bản dẫn đến sự thành công.
Giá trị 4:
Mọi thông tin cởi mở cho mọi ngƣời.
Các Xí nghiệp cần xây dựng bảng tin nội bộ, hội thảo chuyên môn nghiệp vụ (3 tháng/lần) nhằm chia sẻ những thông tin, kinh nghiệm trong công việc.
Giá trị này sẽ giúp cho mọi hợp tác và phụ thuộc lẫn nhau trong công việc nhằm điều hành hiệu quả nguồn lực, hƣớng tới mục tiêu chung và giữ đúng nguyên tắc “ làm đúng ngay từ đầu”.
Giá trị 6:
Không có thành công hay thất bại mà là học tập từ những trải nghiệm. Sự trải nghiệm rất cần thiết để giúp cho các Xí nghiệp xây dựng hệ thống phòng ngừa và ứng phó rủi ro để hạn chế những sai sót, giảm thiệt hại.
4.2.2. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ mặt đất
4.2.2.1. Đối với Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài - Về cơ sở vật chật:
Bố trí sơ đồ, biển báo chỉ dẫn nhà ga, sảnh, cửa ra máy bay để hành khách có thông tin đi lại. Riêng đối với khách hạng C, in sơ đồ phòng C, sảnh, gate và kẹp vào boarding pass ngay khi làm thủ tục.
Tập trung phát thanh sớm mời khách vào phòng chờ theo thứ tự chuyến bay đƣợc boarding để khách có thông tin và vào ngay phòng chờ.
- Về nhân sự và đào tạo:
Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn để nâng cao trình độ và nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên
Bố trí nhân sự phân luồng khách từ cửa nhà ga đến các vị trí nhƣ cầu thang cuốn, cầu thang máy, welcome ở khu vực check-in, phối hợp với an ninh phân luồng, lọc khách ở lối vào phòng chờ theo thứ tự thời gian để khách lên máy bay cho từng chuyến bay.
Bố trí nhân lực giải tỏa hành lý của các chuyến bay bay muộn theo từng khu vực tránh việc tắc nghẽn tại các đảo, đặc biệt vào các giờ cao điểm.
Bố trí nhân sự phối hợp với an ninh chuyển hành lý soi tại quầy khác trong trƣờng hợp máy soi an ninh tại quầy check-in hỏng.
Bố trí nhân sự, điều động linh hoạt trang thiết bị để chất xếp hành lý ở các vị trí cho một chuyến bay, ƣu tiên thiết bị chất xếp hành lý đối với chuyến bay đi.
- Về quy trình thực hiện dịch vụ:
Đối với chuyến bay của các hãng khác ngoài VNA sẽ đƣợc bố trí từ quầy 16-30, một số thời điểm đƣợc bố trí từ quầy 1-15 trong thời gian trống chuyến của HGS.
Đối với chuyến bay của VNA đƣợc bố trí từ quầy 31-60, trong đó đƣờng bay HAN-SGN đƣợc bố trí từ quầy 51-60, đƣờng bay quốc tế của VNA đƣợc bố trí từ quầy 31-50 và sử dụng linh hoạt theo thời điểm.
Đối với đƣờng bay lẻ nội địa (bao gồm đƣờng bay trục NHA/DAD/HUI và các đƣờng bay lẻ nhƣ VCA/DIN/PXU/DLI…) đƣợc bố trí tại sảnh E khu vực từ quầy 124-138.
Đối với đƣờng bay quốc tế: bố trí 8 cửa boarding (cửa 3A, 3, 4, 5, 6, 7, 8A - Nhà ga T1).
Đối với đƣờng bay nội dịa: các chuyến bay làm check-in tại sảnh B sẽ đƣợc bố trí boarding tại các gate 9, 9A, 10 sảnh B - Nhà ga T1. Các chuyến bay làm check-in tại sảnh E, nếu khai thác tại vị trí cầu hành khách số 1, 2, 4, 5 sẽ bố trí boarding tại sảnh A - Nhà ga hành khách T1 (gate 1, 2, 2A), nếu đỗ vị trí ngoài ống lồng sẽ bố trí boarding tại các gate của sảnh E - Nhà ga T1.
Sử dụng tối đa hệ thống đảo hành lý đến nhà ga hành khách T1 bao gồm 6 đảo đặt tại sảnh A, B, E tầng 1 - nhà ga hành khách T1, có ký hiệu nhƣ sau: Sảnh trả hành lý chuyến bay quốc tế: Băng tải 3A (sảnh A), băng tải 1B, 2B, 3B (sảnh B); Sảnh trả hành lý chuyến bay nội địa: Băng tải 1A, 2A (sảnh A), băng tải số 4, 5 (sảnh E).
Làm việc với HGS, VAECO, NTCS để mƣợn, thuê trang thiết bị theo giờ: thuê xe nâng, xe thang của HGS vào giờ cao điểm.
Lên phƣơng án sửa chữa tại chỗ giảm thời gian gián đoạn phục vụ của trang thiết bị.
Rút ngắn các bƣớc phục vụ đối với chuyến bay có groundtime ngắn để đảm bảo chuyến bay đúng giờ.
Phối hợp với các đơn vị liên quan điều động linh hoạt ULD để sử dụng. Sắp xếp vị trí ULD sao cho thuận tiện, nhanh chóng khi cần sử dụng. Tổ chức phƣơng án phục vụ hàng ngày ở cấp Xí nghiệp và cấp đơn vị.
4.2.2.2. Đối với Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Đà Nẵng
Để ngày càng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, cần tập trung vào một số công tác trọng điểm sau đây:
- Về cơ sở vật chất:
Tiến hành đầu tƣ thêm một số trang thiết bị còn thiếu.
Tiến hành kiểm tra, bảo dƣỡng toàn bộ trang thiết bị hiện có, đảm bảo khai thác an toàn, hiệu quả.
Tiến hành rà soát và bổ sung, chỉnh sửa toàn bộ hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn IGOM và ISAGO.
- Về nhân sự và đào tạo:
Tiến hành tuyển dụng nhân sự, và tổ chức các lớp đào tạo để bù đắp cho số lao động đang thiếu hụt.
Quán triệt toàn bộ cán bộ, công nhân viên về tình hình phục vụ bay lúc cao điểm. Phân công, bố trí lao động hợp lý, đảm bảo nhân lực phục vụ trong thời gian cao điểm đồng thời tạo điều kiện cho cán bộ, công nhân viên nghỉ ngơi phục hồi sức khỏe.
Tăng cƣờng công tác kiểm tra của các cấp quản lý, ở vị trí công tác cũng nhƣ mọi thời điểm.
Tại các thời điểm tần suất bay cao: phối hợp với Công ty khai thác ga, Cảng vụ, An ninh soi chiếu, DOC, mở thêm quầy, cửa Boarding, cửa kiểm soát an ninh. Tận dùng phòng chờ Quốc tế khi không có chuyến để giải tỏa khách. Tăng lao động tại các vị trí cần thiết để giải tỏa hành khách.
Tăng cƣờng công tác điều phối, bố trí lao động, trang thiết bị một cách hợp lý, phục vụ đạt chất lƣợng và đảm bảo chuyến bay đúng giờ cao nhất.
Phối hợp tốt với DOC xử lý tốt các trƣờng hợp bất thƣờng.
Vietnam Airlines và các hãng kịp thời khắc phục các lỗi về hệ thống làm thủ tục, tài liệu cho hành khách và hành lý, nhằm đảm bảo công tác phục vụ đƣợc thông suốt cũng nhƣ thống nhất các quy trình phục vụ các chuyến bay có khách đặc biệt, các chuyến bay chậm hủy chuyến và quy trình xử lý tình huống bất thƣờng.
Phối hợp với các cơ quan thuộc Cảng Hàng không Quốc tế Đà Nẵng, Công an Cửa khẩu, Hải quan, Kiểm dịch… nhằm đảm bảo phục vụ hành khách trong điều kiện tốt nhất. Hạn chế tối đa chậm chuyến dây chuyền, tăng chỉ số OTP đảm bảo phục vụ tốt nhất trong điều kiện hiện có.
4.2.2.3. Đối với Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Tân Sơn Nhất - Về cơ sở vật chất:
Kiểm tra, sửa chữa bảo dƣỡng toàn bộ trang thiết bị phục vụ mặt đất, đảm bảo đƣa các trang thiết bị vào sử dụng phục vụ bay an toàn, chuẩn bị đầy đủ vật tƣ, nguyên liệu, nhiên liệu, văn phòng phẩm và cơ số dự phòng.
- Về nhân sự và đào tạo:
Tiến hành tuyển dụng nhân sự và tổ chức các lớp đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ và nhân viên
Tập trung nguồn lực để đảm bảo phục vụ bay theo kế hoạch và xây dựng các phƣơng án phục vụ kể cả phƣơng án dự phòng. Điều động, tăng cƣờng cán bộ, nhân viên ở các bộ phận phục vụ hành khách. Tăng cƣờng
công tác làm thủ tục hành khách tại ga quốc nội trong vòng 20 ngày trƣớc Tết, điều động một số nhân viên hành chính ở tất cả các đơn vị Xí nghiệp, tăng cƣờng hỗ trợ, hƣớng dẫn, giúp đỡ hành khách.
Không giải quyết nghỉ phép, nghỉ bù, tổ chức lao động tăng cƣờng giờ cao điểm, ngày cao điểm, tổng công lao động ngày làm thêm trong thời gian cao điểm Tết.
- Về quy trình thực hiện dịch vụ:
Các đơn vị trực tiếp bám sát tình hình phục vụ bay, kịp thời phối hợp xử lý các phát sinh, đảm bảo công tác phục vụ, phân công một thành viên Ban giám đốc là chỉ huy chiến dịch phục vụ Tết, kịp thời chỉ đạo và phối hợp các đơn vị liên quan để xử lý các bất thƣờng phát sinh.
Chuẩn bị quầy, cửa khởi hành, kiểm soát và tăng cƣờng an ninh, mở tất cả các cửa soi chiếu an ninh vào các thời điểm cao để giải phóng khách.
Làm việc và thống nhất với các đối tác bên ngoài các phƣơng án dự phòng sửa chữa, cung cấp vật tƣ trong các trƣờng hợp hƣ hỏng bất thƣờng phát thƣờng phát sinh trong các ngày Tết.
Phối hợp với đại diện hãng bay trong công tác tổ chức phục vụ hành khách, hành lý, đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn, chất lƣợng phục vụ hành khách và hoạt động khai thác chung của hãng.
Phối hợp với các Xí nghiệp mặt đất NIAGS, DIAGS trao đổi, tăng cƣờng cơ số nhân viên phục vụ hành khách phù hợp trƣớc và sau Tết để đáp ứng đƣợc nhu cầu phục vụ chuyến bay trƣớc và sau Tết tại các đầu sân bay. Phối hợp làm vệ sinh cabin các chuyến bay Ferry ở đầu xuất phát để rút ngắn thời gian quay đầu, đảm bảo chuyến bay đúng giờ.