Chƣơng 2 PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.3 Một số giải pháp để phát triển khách hành cá nhân của NHTMCP Đông Á ch
4.3.2. Các giải pháp về tổ chức, phát triển mạng lưới, nhân sự, đầu tư cơ sở vật
chất để phục vụ khách hàng
4.3.2.1 Phát triển hệ thống mạng lưới phục vụ khách hàng
Hiện tại mạng lƣới phục vụ khách hàng của NHTMCP Đông Á còn bó hẹp, việc đi lại, giao dịch của một số khách hàng chƣa thuận tiện, chƣa phát huy hết ƣu thế cạnh tranh của chi nhánh về khả năng phục vụ tại chổ. NHTMCP Đông Á cần thiết phải đa dạng hóa mạng lƣới, mở rộng các điểm giao dịch:
- Thiết lập thêm các chi nhánh, phòng giao dịch tại Thị xã Hƣơng Thủy, thị trấn tứ Hạ, thị trấn Phong Điền…
- Thiết lập hệ thống phòng giao dịch phục vụ bán lẻ tại các đầu mối, các trung tâm buôn bán, khu dân cƣ tập trung.
- Mở rộng hệ thống máy rút tiền tƣ động (ATM) tại các điểm giao dịch của NHTMCP Đông Á, tại các trung tâm giao dịch tài chính nhƣ: kho bạc, thuế, bƣu điện; các trục đƣờng nối các khu công nghiệp với khu dân cƣ; trƣờng đại học, dạy nghề...
- Phát triển các điểm đại lý tại các cơ sở có nhiều khách hàng sang trọng (siêu thị, khách sạn, nhà hàng lớn...) để thực hiện các nghiệp vụ thu đổingoại tệ, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, séc du lịch...
- Đẩy mạnh hệ thống cung ứng dịch vụ tại nhà (cơ quan) thông qua hệ thống giao dịch từ xa: home banking, Internet banking, phone banking.
4.3.2.2 Điều tra, phân loại khách hàng và xúc tiến các hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
Hình thành bộ phận chuyên trách công tác nghiên cứu khách hàng, nhằm đẩy mạnh công tác thu thập thông tin, đánh giá khách hàng, và xúc tiến các hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Điều tra khách hàng:
Địa bàn TP Huế có lƣợng khách hàng cá nhân khá lớn (dân số trên 340 ngàn ngƣời, 365 đơn vị hành chính sự nghiệp, trên 3 ngàn tiểu thƣơng,…). Để thực hiện tốt chiến lƣợc phát triển khách hàng NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế phải có hệ
thống thông tin tƣơng đối đầy đủ về các đối tƣợng khách hàng thuộc địa bàn phục vụ. Cụ thể là những thông tin sau đây: Nghề nghiệp, tài sản, thu nhập, chi tiêu, các nghĩa vụ tài chính, uy tín trong kinh doanh, nhu cầu vay vốn, sử dụng các dịch vụ ngân hàng...
Thƣờng xuyên tổ chức khảo sát, điều tra thông tin; lập phiếu thăm dò nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng của khách hàng
Tiến hành đánh giá phân loại khách hàng theo định kỳ để xem xét khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ theo từng đối tƣợng. Theo tác giả luận văn, ngân hàng nên phân loại khách hàng theo 4 nhóm sau:
- Nhóm khách hàng chƣa có nhu cầu sử dụng sản phẩm của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế.
- Nhóm khách hàng có tiềm năng lớn, đủ điều kiện để NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế tập trung tiếp thị và áp dụng các ƣu đãi thu hút khách hàng
- Nhóm khách hàng NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế có khả thể tham gia cung ứng theo một số loại sản phẩm.
- Các khách hàng có nguy cơ rủi ro cao, NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế chƣa nên tham gia đầu tƣ trong thời gian trƣớc mắt.
Việc phân loại này nhằm:
- Giúp cho ngân hàng tổng hợp đƣợc lƣợng khách hàng hữu hiệu, khách hàng tiềm năng để tổ chức công tác tiếp thị.
- Làm cơ sở để dự trù ngân sách của ngân hàng, xây dựng chính sách hợp tác với từng nhóm khách hàng cụ thể.
- Định hƣớng khách hàng cho bộ phận kinh doanh, giúp cho nhân viên nắm rõ những khách hàng nào cần mở rộng cung ứng dịch vụ, khách hàng nào cần thu hẹp hoặc hạn chế tham gia cung ứng sản phẩm bảo lãnh, cho vay...
Tổ chức các hoạt động xúc tiến cung ứng sản phẩm
- Đẩy mạnh hoạt động chào hàng. Trong hoạt động tiếp thị của ngân hàng, cần nắm bắt thông tin và tiến hành cung ứng dịch vụ cho khách hàng càng sớm càng tốt. NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế nên tiến hành các hoạt động chào hàng, tìm kiếm
cơ hội hợp tác để cung ứng dịch với các nội dung nhƣ: Tổ chức hoạt động bán hàng;