CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Các giải pháp phát triển SPDV tài chính dành cho Khách hàng doanh
4.2.1 Nhóm giải pháp chung
4.2.1.1 Xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ cho Khách hàng doanh nghiệp đồng bộ:
OceanBank cần xây dựng một chiến lược phát triển đồng bộ bao gồm các nội dung chính như: Phân nhóm Khách hàng, chuẩn hóa quy trình ban hành sản phẩm dịch vụ Khách hàng doanh nghiệp, định hướng sản phẩm cho từng nhóm Khách hàng, từng khu vực từ đó đưa ra được chiến lược phát triển dài hạn, cụ thể:
Đối với việc phân nhóm Khách hàng OceanBank cần làm rõ hơn các tiêu chí phân nhóm Khách hàng dựa trên Quy mô của từng doanh nghiệp để đưa ra được bức tranh rõ nét hơn về sự phát triển của thị trường. Tuy hiện nay Oceanbank đã xây dựng Phân khúc của Khách hàng nhưng phân khúc chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế của Oceanbank. Việc phân nhóm khách hàng vẫn dựa trên các tiêu chí chính như Doanh thu của Doanh nghiệp, Quy mô nhân sự, mức độ phủ sóng thị trường... nhưng OceanBank cần thiết phải điều chỉnh lại các mức của tiêu chí để phù hợp hơn hoặc có thể chia nhỏ phân khúc hơn nữa để thuận tiện trong việc ban hành các gói chính sách chăm sóc, sản phẩm ưu đãi hướng tới khách hàng.
OceanBank cần xây dựng một lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính dành cho Khách hàng là doanh nghiệp một cách dài hạn trong đó cần đưa ra các mục tiêu phát triển rõ ràng hướng tới từng dòng sản phẩm chuyên biệt.
4.2.1.2 Tăng cƣờng năng lực quản lý rủi ro
Quản lý rủi ro tín dụng luôn phải được đặc biệt quan tâm trong các hoạt động Ngân hàng, và phải bắt đầu từ giai đoạn đầu nhất là trong giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm, cụ thể như:
Xây dựng bộ tiêu chuẩn xét duyệt cho vay, nhất quán đảm bảo rằng phải cân đối được giữa rủi ro và cơ hội, cần xét rõ được thu nhập từ lãi vay so sánh với những tổn thất dự kiến nếu rủi ro xảy ra. Không chỉ chú trọng đến tài sản đảm bảo cho các món vay mà cần đánh giá phương án kinh doanh của Khách hàng một cách hiệu quả, ưu tiên các Doanh nghiệp có kinh nghiệm. Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để từ đó làm cơ sở cho việc xét duyệt cho vay, giảm thời gian duyệt khoản vay. Các căn cứ để xây dựng, vận hành hệ thống chấm điểm tín dụng cần được cập nhật hằng ngày và được xử lý một cách nhanh chóng. Đối với các khoản vay có tài sản đảm bảo tốt, tỷ lệ vay vốn trên giá trị tài sản thấp, có phương án kinh doanh khả thi, thì yêu cầu thời gian phê duyệt trong sản phẩm phải nhanh chóng, phân quyền cho các Chi nhánh, Phòng giao dịch phê duyệt các khoản vay trong giới hạn rủi ro cho phép.
Đánh giá khách hàng tín dụng cần đảm bảo theo các quy trình cấp tín dụng đã xây dựng nhằm để rủi ro là thấp nhất tuy nhiên cũng phải đảm bảo thời gian để phù hợp với nhu cầu Khách hàng. Do vậy, đầu tiên OceanBank nên tổ chức các khóa đào tạo cho Cán bộ nhân viên về kỹ năng bán hàng, các nguyên tắc rủi ro tín dụng, khẩu vị rủi ro từng thời kỳ và các kỹ năng khác để họ có thể đánh giá và khai thác thông tin từ khách hàng để có thể đưa ra được các nhận định về khoản vay của Khách hàng các rủi ro có thể gặp và các cơ hội cho ngân hàng.
Không chỉ có rủi ro trong công tác tín dụng, OceanBank cần rà soát và ban hành đồng bộ các chính sách và quy trình bán các sản phẩm dịch vụ. Chuẩn quá các quy trình và thủ tục thanh toán, chuyển tiền bao gồm cả chứng từ thanh toán, luân chuyển chứng từ, tra soát... Hoàn chỉnh cẩm nang quản trị rủi ro nhằm hướng dẫn các công
tác như: xác định rủi ro, định lượng rủi ro, kiểm soát rủi ro cho tất cả các cán bộ quản lý rủi ro ở tất cả các cấp độ từ chi nhánh đến hội sở, từ nhân viên đến lãnh đạo.
4.2.1.3 Đầu tƣ phát triển công nghệ
Tập trung xây dựng cơ sở dữ liệu Khách hàng toàn hệ thống, mọi thay đổi của Khách hàng sẽ được cập nhật trực tuyến và tức thời nhưng phải đảm bảo mọi thay đổi phải được lưu lại để hệ thống có thể kiểm tra tất các các thao tác điều chỉnh. Điều này sẽ giúp Oceanbank quản lý tốt nhất cơ sở dữ liệu của Khách hàng. Oceanbank cần đầu tư nguồn lực mạnh mẽ hơn để hoàn thiện hệ thống báo cáo hoạt động của Khách hàng .
Hệ thống lại toàn hộ hệ thống báo cáo tại Oceanbank. Đây là giải pháp cấp thiết và quan trọng cần thiết thực hiện ngay bằng nguồn lực nội bộ mà không phải đầu tư thêm các nguồ lực tài chính. Thành lập ban dự án rà soát công tác báo cáo. Tất cả các báo cáo trên hệ thống phải được hệ thống hóa lại và quản lý các báo cáo này qua phần mềm. Phần mềm báo cáo này sẽ cho phép người dùng kiểm tra hai chiều:
- Thứ nhất, phần mềm cho phép người dùng kiểm tra theo mã báo cáo, khi người dùng kiểm tra mã báo cáo thì phần mềm sẽ hiển thị từng dòng, mục của báo cáo được lấy trên hệ thống như thế nào, cách tính số liệu ra sao.
- Thứ hai, phần mềm cho phép người dùng kiểm tra thông tin báo cáo, khi người dùng kiểm tra các nội dung báo cáo theo từ khóa phần mềm sẽ hiện thị các báo cáo đã có nội dung tương tự như yêu cầu kiểm tra.
Xây dựng hệ thống viễn thông đồng bộ toàn hệ thống, sử dụng hệ thống mạng máy tính băng thông rộng. Hệ thống cần được đầu tư cho phép giao tiếp với nhiều phương thức khác nhau, xử lý giao dịch nhanh và tránh được các sự cố giờ cao điểm. Cần có hệ thống cảnh báo đầu tư khi số lượng giao dịch gần chạm đến ngưỡng của hệ thống. Bên cạnh hệ thống chính thức cũng yêu cầu đầu tư một hệ thống dự phòng luôn ở trong trạng thái sẵn sàng sử dụng, trong trường hợp hệ thống viễn thông gặp
lỗi sự cố thì chỉ làm ngưng trệ các giao dịch liên chi nhánh, còn các giao dịch nội bộ chi nhánh vẫn hoạt động được bình thường.
Phát triển nâng cấp đồng bộ hóa hệ thống thanh toán, tối đa hóa tự động các giao dịch thủ công. Triển khai dự án hiện đại hóa ngân hàng trong đó đặc biệt tập trug phát triển hệ thống thông tin quản lý, hệ thống mạng giao dịch trực tuyến và xử lý giao dịch tập trung. Việc đầu tư công nghệ yêu cầu phải đảm bảo về chi phí, thoải mãn nhu cầu người sử dụng.
Quản trị an ninh mạng cũng là vấn đề cần được ưu tiên khi các giao dịch được số hóa ngày càng nhiều yêu cầu đòi hỏi hệ thống an ninh mạng càng được đẩy mạnh. Việc đầu tư hệ thống giao dịch cần song song với đầu tư hệ thống quản trị an ninh mạng.
4.2.1.4 Chuẩn hóa tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ, nâng cao công tác nhân sự
Chuẩn hóa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là công cụ giúp quản lí hiệu quả chất lượng cung ứng dịch vụ. Bộ tiêu chuẩn dịch vụ được xây dựng phải đạt được các mục tiêu:
- Phù hợp với chiến lược và định hướng của Ngân hàng.
- Cụ thể, rõ ràng và có thể đo lường được
Để có thể thực hiện được việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ, bộ tiêu chuẩn yêu cầu có các nội dung như sau:
- Mô tả công việc từng bộ phận, từng vị trí
- Bộ chuẩn quy tắc giao tiếp: Quy tắc giao tiếp trực tiếp, Quy tắc giao tiếp qua điện thoại, Quy rắc giao tiếp qua các công cụ trung gian như: thư điện tử; SMS...; - Chuẩn hóa thời gian xử lý các nghiệp vụ cho khách hàng tránh tình trạng Khách hàng phải chờ đợi.
OceanBank cần xây dựng kế hoạch đào tạo hàng năm. Nôi dung đào tạo tập trung bào đào tạo chuyên môn, đào tạo kỹ năng, đào tạo quản lý và đào tạo sản phẩm mới. Tổ chức các khóa, chương trình đào tạo nội bộ hoặc hợp tác với các cơ sở đào tạo. Đặc biệt, đẩy mạnh các hoạt động đào tạo trực tuyến để Cán bộ nhân viên chủ động thời gian học tập. Một số hình thức đào tạo trực tuyến như, đào tạo qua video, đào tạo tương tác trực tuyến, test online,...
Phát triển nguồn ứng viên và chuyên gia: Tiếp tục triển khai chương trình quản trị tập sự, sinh viên thực tập “ươm mầm tài năng” và thí điểm chọn lọc. Tiếp tục hoàn thiện các công cụ quản trị nhân sự hiện đại: Ban hành bộ tiêu chuẩn chức danh toàn hàng, ví dụ như giao dịch viên tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng bên cạnh yêu cầu về trình độ chuyên môn trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, cần phải có các yếu tố về ngoại hình, về giọng nói, về khả năng giao tiếp…; Xây dựng mô ̣t quy trình tuy ển dụng nhân viên khoa học , chính xác và h ợp lý nhằm tuy ển dụng được những nhân viên có trình đô ̣ và phù h ợp với yêu cầu công viê ̣c .Chuẩn hóa và ban hành, triển khai thí điểm về lộ trình nghề nghiệp chức danh cho giám đốc chi nhánh và một số vị trí lãnh đạo chủ chốt, kế hoạch phát triển cá nhân cho các chức danh quản lý tại chi nhánh, phòng giao dịch
OceanBank cần nâng cao và phát huy tối đa năng suất lao động, với các giải pháp cụ thể như sau: (1)Xây dựng, triển khai các công cụ đánh giá hiệu quả làm việc như dự án KPIs, quản lý năng suất lao động của Khối Nhân sự và Quản trị văn phòng; (2)Phân cấp chuyên viên, trả lương theo năng suất lao động; (3)Xây dựng và triển khai các phần mềm quản lý nhân sự như luân chuyển hồ sơ nhân sự, quản lý dữ liệu và tác nghiệp điện tử, tổng hợp chấm công trên phần mềm… vừa tiết kiệm được thời gian, nhân lực vừa phát huy độ chính xác.
Một môi trường làm việc tích cực rất quan trọng trong việc giữ chân nhân viên và phát huy tối đa chất lượng nhân sự. Bởi vậy, Trong chính sách đãi ngô ̣ cán bô ̣ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bô ̣ và có chính sách thoả đáng đối với những có trình độ chuyên môn cao , có nhiều đóng góp cho ngân hàng . Tổ chức các chương
trình đào tạo để nâng cao kỹ năng làm việc, chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp; đổi mới phong cách giao di ̣ch , thể hiê ̣n sự văn minh li ̣ch sự của cán bô ̣ nhân viên đối với
khách hàng thông qua các chương trình xây d ựng hình ảnh nhân viên ngân hàng
OceanBankers chuyên nghiệp, từ đó cũng nâng cao sự gắn kết nội bộ, thúc đẩy sáng kiến đổi mới phát triển ngân hàng . Có cơ chế khuyến khích v ật chất đối vớ i cán bô ̣ trong ngân hàng như : cần thiết có chế đô ̣ lương , thưởng khác nhau đối với những nhiê ̣m vụ quan tro ̣ng khác nhau đ ể khuyến khích sự làm viê ̣c của đô ̣i đô ̣i ng ũ cán bộ ngân hàng. Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bô ̣ và nhân viên trong ngân hàng. Xây dựng các chính sách khuyến khích cán bộ tự đào tạo và nâng cao trình độ. Cho phép cán bộ nhân viên chủ động đăng ký tham gia các chương trình đào tạo trong và ngoài nước, hỗ trợ cán bộ nhân viên về mặc thời gian cũng như vật chất để hoàn thành các khóa học. Tăng cường đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất tại các cơ sở đào tại, đồng thời có các chế độ chính sách phù hợp đối với đội ngũ giảng viên, nâng cáo chất lượng đội ngũ giảng viên, tài liệu học tập và khuyến khích các phương pháp giảng dạy mới thu hút. Xây dựng giáo trình ngân hàng số để học viên có thể học bất cứ đâu, với các phương tiện điện tử thông minh. .
4.2.1.5 Đầu tƣ phát triển mạng lƣới và định vị thƣơng hiệu OceanBank.
Với mục tiêu tăng độ phủ sóng và nhận diện tại các tỉnh thành, OceanBank đã xác định rõ kế hoạch trong những năm tới cần tập trung mạnh mẽ cho việc phát triển mạng lưới, đồng thời nâng cao chất lượng cải tạo cơ sở vật chất của các điểm giao dịch, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng nói chung và khách hàng doanh nghiệp nói riêng và tăng cường nhận diện thương hiệu OceanBank.
Bên cạnh đó, Ban thông tin truyền thông cần xây dựng và triển khai dự án tái định vị thương hiệu, trong đó diều chỉnh bộ nhận diện thương hiệu theo hướng hiện đại, phù hợp với xu thế, thể hiện giai đoạn chuyển mình theo hướng trở thành một trong các ngân hàng hàng đầu Việt Nam, nhóm giải pháp cụ thể:
- Tăng cường nhận diện thương hiệu thông qua việc thực hiện hoạt động quảng bá trên các phương tiện truyền thông đại chúng như: Quảng cáo qua biển bảng, LCD, TVC, Báo mạng, Báo giấy, mạng xã hội....
- Tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ, bao gồm cả sản phẩm dịch khách
hàng cá nhân và doanh nghiệp theo định hướng hiện đại, thuận tiện, dễ sử dụng và bền vững.