BAMBOOGREEN II:
1.Hoàn thiện đội ngủ lao động trong khách sạn :
Đội ngủ lao động là nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất trong quá trình phục vụtại khách sạnBamBooGreen. Họ là những người sản xuất các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn phục vụ cho du khách. Đó là khách sạn phải hoàn thiện đội ngủ lao động . Mỗi bộ phận có chuyên môn nghiệp vụ khác nhau, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo riêng cho từng bộ phận, theo từng thời điểm thích hợp. Đặc biệt là đội ngủ lễ tân, song đội ngủ này có tác dụng rất lớn tới khách sạn,tình cảm của họ khi lựa chọn mua các dịch vụ của khách sạn. Vì vậy khách sạn cần phải kích lệ tinh thần vật chất tạo điểu kiện và thời gian rỗi cho nhân viên lễ tân và nói rõ vai trò của lễ tân đối với hiệu quả kinh doanh của khách sạn cũng như biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ . Như đã nói ở phần trước, trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn vẫn còn hạn chế, đặc biệt là tiếng pháp trong khi đó khách sạn chủ yếu lại đón khách pháp .Để
khắc phục tình trạng này khách sạn nên có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng tiếng phát cho nhân viên bằng cách :
- Mời giảng viên để dạy tại khách sạn ở những thời điểm vắng khách hoặc ngoài giờ làm việc của nhân viên.
- Cấp kinh phí tạo điều kiện thời gian cho nhân viên tự theo học các lớp ngoại ngữ trung tâm.
- Đối với những nhân viên phục vụ ở những bộ phận đòi hỏi trình độ phục vụ cao thì khách sạn nên tiến hành kiểm tra thao tác nghiệp vụ bằng việc tổ chức thi nâng cao tay nghề giữa các nhân viên với nhau, để cácnhân viên có thể học hỏi lẫn nhau đồng thời khuyến khích nhân viên phục vụ đưa ra những sáng kiến của mình về quy trình phục vụ và dón tiếp sao cho có hiệu quả nhất. Với sự gia tăng đời sống xã hội, nhu cầu của khách ngày càng tăng ,đòi hỏi phải có trình độ phục vụ tương ứng thì mới có thoả mãn được nhu cầu của khách. Do sự gia tăng của nhiều khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, du khách có thêm nhiều khã năng lựa chọn cho mìnhnhững sảnphẩm dịch vụ vừa ý, việc hoàn thiện đội ngủ lao động chính là nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ vừa ý.
Cùng với việc nâng cảotình độ chuyên môn. Khách sạn cần nâng cao tinh thần .thái độ phục vụ của nhân viên.Với thái độ phục vụ không tốt sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn khiến cho du khách có thể không quay trở lại nếu khách sạn không có sự thay đổi. Bởi vì dịch vụ trong khách sạn là loại sản phẩm đặc biệt ,mong yếu tố vật chất đồng thời mong cả yếu tố văn hoá, xã hội việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn gắn liền với quy trình phục vụ của người cung cấp dịch vụ. Điều này đòi hỏi mỗi nhân viên phải có một khả năng giao tiếp, nghệ thuật ứng xử và kỷ thuật phục vụ
2.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật:
cũng như đội ngủ lao động,cơ sở vật chất kỷ thuật là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ khách, gốp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Du khách hài lòng với sự phục vụ của nhân viên không có ý nghĩa là họ cũng hài lòng nếu như cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn không đáp ứng được nhu cầu của họ,cơ sở vật chất kỷ thuật vừa phục vụ nhu cầu của khách, vừa quyết định đến phương thức tổ chức lao động trong khách sạn ảnh hưởng đến việc bố trí, phân công lao động giữa các bộ phận. Tuỳ theo quy mô, mức độ hiện đại của cơ sở vật chất kỷ thuật mà có phương thức tổ chức lao động hợp lý, điều này ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn theo phương hướng này, khách sạn phải không ngừng nâng cao trang thiết bị phục vụ cho phù hợp với từng thời điểm để nâng cao mức độ tiện nghi của khách sạn thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách.
Việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách sạn cũng là một yếu tố cần thiết giúp cho nhân viên khách sạn có những điều kiện dể dàng khi phục vụ khách chẳng hạn như việc trang thiết bị cho bộ phận phục vụ thêm các xe đẩy để giúp cho việc vận chuyển các dụng cụ, đồ ăn hợp lý hơn, nhân viên tiếp kiệm được sức lao động ,hay trang bị thêm cho nhân viên phục vụ nhà hàng các tủ phục vụ, tủ dự trữ thức ăn... Vì vậy khách sạn cần đảm bảo cho nhân viên những điều kiện làm việc tốt trên cơ sở trang bị thên các thiết bị, dụng cụ thích hợp với công việc của nhân viên, đồng thời phải đảm bảo sự đồng bộ với cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách sạn. Tất nhiên, những điều này phải được dựa trên tình hình thực tế của khách sạn hiện nay về tình hình khách, quy mô mở rộng của khách sạn trong thời gian đến.
Như vậy để hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách sạn phải hoàn thiện cơ sở vật chất phục vụ cho khách và hoàn thiện các trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên. Khách sạn cần cân nhắc để lựa chọn hoàn thiện cái nào trước, cái nào sau, cái nào là thích hợp với tình hình hiện thời. Để nâng cao chất lượng phục vụ thì cần phải hoàn thiện các trang thiết bị, dụng cụ làm việc của nhân viên hiện tại là chưa cần thiết thì phải hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ khách trước, bởi đây là bộ mặt của khách sạn là sản phẩm mà khách sạn đưa ra kinh doanh phục vụ du khách nên phải đảm bảo chất lượng hấp dẫn được du khách.
3. Khuyến khích nhân viên tình nguyện trong công việc:
+ Để làm được điều này, khách sạn phải có chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình,động viên, an ủi tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống riêng tư của họ để họ yên tâm trong quá trình làm việc .
+ Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tự phát huy tài năng của mình,khách sạn phải phân tích rõ công việc của họ làm, qua đó cho thấy được vai trò của họ rất quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho khách sạn vì trong đó có một phần của mình
+ Thái độ nhân viên phục vụ phải luôn thân thiện, tích cực trong công việc phục vụ khách, đặc biệt không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười khi tiếp xúc với khách nhằm tạo mối thiện cảm, việc ứng xử chào hỏi không chỉ áp dụng cho nhân viên mà cần cho cả ban lãnh đạo khách sạn.
+ Khách sạn phải có chế độ khen thưởng đối với ai làm việc tốt và phạt đối với những ai vi phạm, có như vậy nhân viên mới tự giác làm việc mà không nề hà cho ai. + Khách sạn phải làm sao cho nhân viên hiểu rằng khi tình nguyện bỏ ra thời gian và tài năng để phục vụ thì họ sẽ nhận được những kinh nghiệm kiến thức và ý tưởng mới mà có thể áp dụng vào công việc của họ.
Khách sạn có thể tổ chức sinh nhật tặng quà cho các nhân viên mặc dù món quà không đáng là bao nhưng tạo được cảm tình,thân thiện giữa các nhân viên,hoặc tổ chức một chuyến tham quan cho các nhân viên để tạo cơ hội tiếp xúc gần gủi và trao đổi những thắc mắc mà bấy lâu nay giải toả được,từ đó các nhân viên các bộ phận có thể giúp đỡ lẫn nhau,hiểu nhau trong công việc để tạo tính hiệu quả và đem lại công suất lớn cho khách sạn.
Tóm lại:Ban lãnh đạo phải luôn ân cần khuyên nhủ ,nhỏ nhẹ khi họ mằc phải những sai lầm,có như vậy khách sạn mới có được một đội ngủ nhân viên đoàn kết ,hết lòng vì công việc
4.Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung trong quá trình phục vụ khách:
Hiện tại dịch vụ bổ sung ở khách sạn BamBooGreen II bao gồm: massage, karaoke, quầy hàng lưu niệm, dịch vụ đổi tiền ,mua vé may bay,vé tàu, Sauna ...
Tiêu dung các dịch vụ bổ sung có tính chất hổ trợ cho nhau khi khách tiêu dùng dịch vụ này thì phát sinh thêm tiêu dùng dịch vụ khác. Như vậy khi khách đến khách sạn để hát Karaoke thì không khách nào lai không có ăn nhậu hoặc uống kèm theo. Khách sạn còn tổ chức các buổi lễ lớn về văn hoá, lịch sử,các buổi giao lưu cho khách, tết dương lịch,tết nguyên đáng, lễ Noel... khách sạn cần chú trọng đến ngày sinh nhật của khách, nếu khách ở khách sạn nhằm ngày sinh nhật của mình thì khách sạn sẽ có quà mừng sinh nhật như bó hoa và thiệp cùng lời chúc mừng chân thành. Tuy việc làm đơn giản nhưng gây được ấn tượng cho khách .
Việc đa dạng hoá các dịch vu bổ sung có thể làm tăng thêm một phần doanh thu cho khách sạn. Tuy không lớn bằng doanh thu của dịch vụ chính như lưu trú nhưng mục đích chính là để thắng thế trong cạnh tranh, tăng sức hấp dẫn nhằm thu hút khách, kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn và đáp ứng tối đa việc phục vụ khách.
5. Các giải pháp hổ trợ khác:
a. Giá cả:như chúng ta đã biết giá cả vẫn đóng vai trò quan trọng nó tác động vào tâm lý của khách. Đó là điều quan tâm hàng đầu đối với những người có thu nhập khiêm tốn, đối với người có thu nhập cao nhưng tiết kiệm trong chi tiêu. Nhưng đối với khách thương dân thì vấn đề này trở nên thứ yếu, điều họ quan tâm là vị trí, thuận lợi của khách sạn đối với nhu cầu công việc của họ. Những tiện nghi, dịch vụ mà kỳ vọng thoả mãn yêu cầu cá nhân, tạo sự thoải mái, tiện lợi,an toàn ,an ninh, sức khoẻ và thời gian đặc biệt là các sản phẩm mang giá trị đích thực.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn,công suất sử dụng phòng cao hay thấp là một trong những yếu tố quyết định doanh thu của một doanh nghiệp. Muốn tăng công suất sử dụng phòng tức là phải tăng lượng khách đến lưu trú tai khách sạn. Vì vậy, giảm giá phòng vào thời điểm vắng khách là phương thức kinh doanh khéo léo nhằm tăng công suất sử dụng phòng ngay cả trong thời điểm khó khăn nhất. Dưới đây là một trong những tình huấn giảm giá phòng mà khach sạn nên áp dụng:
- Mùa vắng khách: vào mùa vắng khách, đường cung cầu của khách sạn giãm xuống đến mức thấp nhất. Mùa vắng khách thường là dịp giáng sinh và năm mới đó là thời điểm đoàn tụ gia đình,đối với tình huấn này,bộ phận quản lýkhách sạn cần thực hiện chính sách giảm giá phòng xuống mức tối thiểu và đồng thời tổ chác mừng Giáng Sinh và lê ùđón năm mới tại khách sạn của mình. Điều này sẽ gúp khách nguôi đi cảm giác cô đơn và người khách có thể coi buổi kỷ niệm đó như một điểm để gặp bạn bè người thân, đây là tăng số khách đến khách sạn trong mùa vắng khách .
- Giá cho người đặc biệt : Được áp dụng với người cao tuổi, sinh viên, giáo viên và đặc biệt là các đội thể thao, các nhóm ca sỹ nổi tiếng. Bưỏi vì, việc một đội thể thao ở
tại một khách sạn sẽ kéo theo một số người hâm mộ đến ở khách sạn đông hơn. Ngoài ra khách sạn thực hiện chính sách giảm giá cho nhân vật đó với mức giảm giá tốiđa. - Giá hợp tác: Trên thế giới hiện nay các doanh nghiệp lớn có nhân viên đi công tác thường xuyên hay có xu hướng thoả thuận với các khách sạn để được mức giá phòng đặc biệt cho nhân viên. Trong những tình huấng như vậy ,khách sạn thường đưa ra một mức giá ưu đãi. Mức giá đó tuy thuộc vào chuyến đi của nhân viên. Trong những , nghĩa là nếu số ngày ở càng nhiều thì mức giá giảm càng cao và ngược lại. Thực hiện chính sách này, khách sạn sẽ tạo ra một lương khách quen tương đối ổn định.
b.Quảng cáo:
Thông qua việc nghiên cứu thị trường, khách sạn cần tập trung quảng cáo về mình để biết được sự tồn tại của khách sạn trên thị trường, khách sạn có thể quảng cáo với nhiều hình thức khác nhau :dùng tập gấp để quảng cáo hay quảng bá trên truyền hình, báo chí, quà tặng, qua mạng internet....
c. Khách sạn nắm được thời gian đi du lịch của khách ,mục đích của họ để tiến hành giúp cho khách sạn quản lý được một số khối lượng lớn thông tin ,sử dụng công nghệ thông tin hiện đại giúp cho việc giảm bớt nhân công lao động, nâng cao năng suất lao động của nhân viên .Hơn nưã việc truyền thông giữa các bộ phận trong khach sạn nhanh, thuận tiện ,hiệu quả nhất là việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng,tiết kiệm được thời gian thanh toán cho khách rất nhiều .
Tóm lại: ngay từ bây giờ khách sạn phải có nhận thức và chiến lược thích hợp nhằm nhanh chóng đưa các ứng dụng đó vào kinh doanh, nếu không để mất lợi thế cạnh tranh trong tương lai.
Trong khách sạn, nhân viên lễ tân là người mà khách dể gặp nhất nên thường xuyên nghe những lời phàn nàn của khách. Vì vậylễ tân phải giải quyết việc phàn nàn của khách trong những trường hợp cần thiết, nhân viên lễ tân phải:
- Biết lắng nghe một cách cẩn thận, đây là điều quan trọng nhất vì khách nói ra được những điều bực tức và khách cảm nhận được rằng nhân viên khách sạn tôn trọng, quan tâm tới họ.Lúc này, nhân viên phải tạm ngừng ngay công việc đang bàn để chú ý lắng nghe những lời phàn nàn của khách.
- Cần tách biệt người khách đang nóng giận ra khỏi chổ đông người tránh ảnh hưởng tới những khách hàng khác. Nhân viên có thể mời khách vào phòng riêng và nên mời một cúc nước mát. Điều này sẽ làm dịu đi cơn bực tức của khách .
- Nói lời xin lỗi khách, nhân viên không bao giờ phản đối hay có sự từ chối việc khách phàn nàn là do lỗi của khách sạn hay yếu tố bên ngoài. Lễ tân tuyệt đối không được nói với khách những lời như: "Điều ngài nói chưa hề xảy ra trước đây trong khách sạn chúng tôi " hay" Tôi không tin điều đó xảy ra ..." Tuy nhiên cũng không nên nói những lời xin lỗi dài dòng, nhạt nhẽo.
- Phải tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành. Thí dụ: Tôi hiểu là ngài đang rất bực về điều đó chúng tôi xin cố gắng hết sức để phục vụ ngài được chu dáo hơn...Nhân viên tự đặt mình vào hoàn cảnh của khách để nhận biết những điều bực tức của khách mà có những lời an ủi, chia sẽ dể nghe nhất.
- Tập trung vào những điều phàn nàn của khách đề cập tới nhưng không nên đứng ra bình luận. Việc quảng cáo tuyên truyền những tiện nghi,dịch vụ trong khách sạn cần phải trung thực. Nếu như khách sạn quảng cáo những tiện nghi và dịch vụ nào thì khách yêu cầu khách sạn phải đáp ứng đầy đủ .
Ban lãnh đạo khách sạn và nhân viên phải thường xuyên thăm dò ý kiến của khách, song songvới việc trực tiếp thăm hỏi khách, khách sạn cần phải sử dụng những phiếu góp ý, phiếu nhận xét dành cho khách để biết được khách không hài lòng về lĩnh vực nào, khía cạnh nào để phục vụ tốt hơn .Để có thể thăm dò được ý kiến của khách về mứcđộ hài lòng khi lưu lại khách sạn thì chúng ta có thể đặt phiếu thăm dò tại phòng để khách tự điền vào .
PHIẾU GÓP Ý CỦA KHÁCH Quý khách thân mến !
Được phục vụ quý khách chúng tôi lấy lòng vinh dự ,mong rằng quý khách sẽ cảm thấy hài lòng và thoả mái khi lưu lại khách sạn chúng tôi .
Chúng tôi rất biết cám ơn, nếu như quý khách giành chút thời gian quý báu để đóng góp ý kiến, nhằm giúp cho việc hoàn thiện chất lượng phục vụ tại khách sạn