4.2.1 Về quy trình
Hầu hết các nhân viên bỏ qua bước kéo rèm và mở cửa sổ để giúp cho phòng thông thoáng, thay vào đó đóng cửa phòng và bật máy lạnh. Cần đưa ra qui định về việc sử dụng máy lạnh hay các vật dụng khác trong phòng khách nếu không được sự cho phép của ban quản lý. Có hình thức xử phạt rõ ràng, cụ thể cho từng trường hợp, sẽ trừ vào lương nếu xử dụng máy lạnh trong phòng khách bằng với giá tiền của loại phòng đó, phạt trừ lương đối với trường hợp xả nước liên tục trong phòng tắm, và không tắt các thiết bị điện không cần thiết. Khi các hình thức xử lý được đưa ra văn bản và áp dụng nghiêm túc, nhân viên sẽ hạn chế việc vi phạm, cũng như đảm bảo không lãng phí tài nguyên của khách sạn.
Kiểm tra đồ thất lạc, hiện tại khách sạn chưa có mẫu biểu Lost and Found để nhân viên điền đầy đủ thông tin vào, cũng không có túi riêng biệt đựng vật dụng, tài sản khách bỏ quên mà thường được bỏ vô túi rác rồi ghi tờ giấy ghi chú vào..Không có mô tả rõ ràng về thời gian, địa điểm, mô tả tài sản gây khó khăn trong quá trình xử lý sau này. Nhân viên phát hiện đồ vật khách bỏ quên, đôi khi quên không báo cho giám sát và không đưa về kho buồng phòng vào cuối ca. Dẫn đến tình trạng cập nhất xót đi một số đồ vật khách bỏ quên. Trưởng bộ phận nên đưa ra biểu mẫu Lost and Found, qui trình xử lý Lost and Found cụ thể cho nhân viên, cần thiết kế một túi đựng Lost and Found riêng biệt tránh xử dụng bao rác để đựng đồ vật. Ngoài ra nhân viên chưa nắm rõ qui trình Lost & Found vì vậy cần tổ chức buổi hướng dẫn, đào tạo kỹ hơn cho nhân viên về qui trình này.
Nhân viên buồng khi phát hiện có những vật dụng của nhà hàng như tách, đĩa, ly… thường chỉ đưa ra tủ làm phòng, rồi nhân viên nhà hàng khi nào nhìn thấy sẽ mang lên nhà hàng, mà nhân viên buồng không trực tiếp báo lên cho nhà hàng. Nhân viên buồng, nên gọi ngay cho nhân viên nhà hàng trong trường hợp phát hiện các vật dụng của nhà hàng, để đưa chúng về kho của nhà hàng, vì ly tách bẩn để lâu sẽ gây có mùi, và khách đi ở khu vực hành lang thấy sẽ rất mất vệ sinh và bừa bộn.
Đa số những phòng trong khách sạn là phòng không hút thuốc nên không trang bị gạt tàn, tuy nhiên khách vẫn sử dụng thuốc lá trong phòng, và dụi thuốc vào ly, tách, làm cho ly tách có mùi thuốc lá, ga giường, mền đôi khi bị thủng vì tàn thuốc. Bên cạnh đó, một số phòng chưa có treo biển “NO SMOKING”, giám sát buồng cần rà soát lại và bổ sung. Liên hệ nhân viên lễ tân trong trường hợp phát hiện khách hút thuốc tại phòng, để nhân viên lễ tân nhắc nhở khách, đưa ra hình thức xử lý bồi thường nếu khách hút thuốc làm hỏng chăn, ga,
gối, nệm của khách sạn, đặc biệt là phòng tránh trường hợp hỏa hoạn với các mẫu thuốc lá khách sử dụng. Vì vậy, cần có bản cam kết không sử dụng thuốc lá trong phòng khi khách vào nhận phòng không hút thuốc.
Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng: nhân viên buồng cần chú ý kiểm tra, theo dõi thường xuyên các trang thiết bị cần bảo dưỡng: Cửa ra vào, két sắt, ti vi, minibar, máy lạnh. Kết hợp với kỹ thuật có sổ theo dõi các trang thiết bị, thường xuyên vệ sinh, xả đông minibar, vệ sinh máy lạnh, ti vi.
Trong phòng có rất nhiều bụi ở các hẻm, hóc, gầm giường mà nhân viên buồng chưa chú ý đến. Đó cũng là những khu vực khó làm vệ sinh cho sạch sẽ, cần đề xuất đến ban quản lý trang bị thêm các máy hút bụi để dễ dàng hơn trong việc làm vệ sinh ở những khu vực đó. Các bức tường bị dính bẩn rất nhiều, có thể thay thế giấy dán tường mới, sơn lại tường ở một số phòng bị bong tróc. Kết hợp với kỹ thuật vệ sinh các khu vực mà nhân viên buồng khó thực hiện, bên ngoài cửa sổ, phía trên máy lạnh, phía trên ti vi.
Nhân viên không nên sử dụng trực tiếp chất tẩy rửa lên các vật dụng trong buồng tắm, có thể pha loãng chất tẩy rửa trước và xịt chúng lên cây chà hoặc khăn. Sử dụng với liều lượng phù hợp, trưởng bộ phận cần tổ chức các buổi hướng dẫn cách sự dụng chất tẩy rửa và đưa ra qui định về liều lượng được phép sử dụng, tránh làm hư hỏng đồ vật trong phòng do sử dụng sai chất tẩy rửa. Để đảm bảo sức khỏe, nhân viên nên sử dụng bao tay trong quá trình tiếp túc với chất tẩy rửa.
Nhân viên sau khi làm xong phòng, cần bật hết các thiết bị điện, kiểm tra tivi, máy lạnh, két sắt, điện thoại, để chắc chắn rằng chúng đang còn hoạt động tốt.
4.2.2 Về đội ngũ nhân viên
Năng lực chuyên môn là yếu tố tố cốt lỗi để mỗi nhân viên có thể thực hiện quy trình phục vụ một cách hiệu quả nhất, đáp ứng tốt nhu cầu của khách, từ đó thể hiện sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự bàn. Sự sâu sắc và lịch sự trong giao tiếp với khách, tạo không khí làm việc thoải mái, vui vẻ, hòa đồng cho nhân viên.
Thường xuyên cử nhân viên tham gia đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên để có được dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Đội ngũ cán bộ công nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, kỹ năng giao tiếp ứng xử, lễ phép chuyên nghiệp, yêu nghề trong công việc
Đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng quản lý của đội ngũ quản lý. Người quản lý đóng vai trò rất quan trọng trong nhà hàng- khách sạn, đảm bảo tiến độ công việc diễn ra suôn sẻ và làm hài lòng thực khách. Do đó nhiệm vụ bồi dưỡng nghiệp vụ cho các quản lý nhà hàng hết sức quan trọng và cần thiết để đảm bảo họ nắm vững kiến thức, kỹ năng quản trị, kiểm tra, giám sát nhân viên một cách tốt nhất, đảm bảo quy trình phục vụ diễn ra được thành công tốt đẹp.
Ban giám đốc khách sạn cần tạo điều kiện cho các giám sát để họ được tham gia các lớp tập huấn nghiệp vụ quản lý để họ có thể phát huy được hết năng lực kiểm tra, giám sát và có thể tiếp cận được các vị trí cao hơn nữa một cách dễ dàng trong tương lai.
Tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ để họ có kiến thức và kỹ năng tổ chức, quản lý đội ngũ, nhằm tích lũy kinh nghiệm phục vụ, thúc đẩy nhân viên làm việc một cách hiệu quả nhất.
Ban giám đốc và bộ phận nhân sự cần thường xuyên kiểm tra trình độ tiếng Anh của nhân viên, quản lý, giám sát, vì đây là bộ mặt của khách sạn, và họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Họ nói thành thạo ngoại ngữ sẽ giúp nhà hàng chứng tỏ đẳng cấp, thể hiện sự chuyên nghiệp và làm hài lòng mọi thực khách.
Để làm tốt công tác xây dựng chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân sự HK của khách sạn Intercontinental Saigon cần phải đưa ra những mục tiêu, yêu cầu cụ thể rõ ràng về kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, giải quyết tình huống, kỹ năng phục vụ, ngoại ngữ, đối với đội ngũ phục vụ HK tại phòng của khách sạn .
Ban giám đốc cần thông báo rõ ràng các yêu cầu của mình ở buổi tuyển dụng nhân sự cho các ứng viên được biết họ cần phải chuẩn bị những gì, công việc họ sẽ phải làm tại bộ phận HK bao gồm những gì và BGĐ khách sạn cũng cần thông báo, phổ biến rộng rãi cho toàn thể nhân viên HKbiết, và cần được tóm tắt trong bảng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ để phục vụ cho công tác tuyển dụng nhân sự. Khi Ban giám đốc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ rõ rằng thì mới lựa chọn được những nhân viên giỏi, phù hợp được với những yêu cầu mà BGĐ đã đặt ra và huấn luyện họ đáp ứng những yêu cầu và các nhân viên trong nhà hàng cứ căn cứ theo đó mà làm việc đúng theo nguyên tắc mà bộ phận HK của khách sạn đưa ra. Bảng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ ngoài ra còn phải có yêu cầu về trình độ học vấn, kinh nghiệp, ngoại hình, ... cần có của 1 nhân viên dọn phòng.
Khi tan ca hoặc theo ca có thời gian, người quản lý cần thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo để dạy kỹ năng mới cho nhân viên trong hai ca, đồng thời giúp nhân viên học hỏi thêm và thành thạo các kỹ năng mới. Giúp họ giải quyết những khó khăn gặp phải trong công việc, đồng thời giúp họ hoàn thành công việc được giao với thái độ thoải mái, tự tin.
Tổ chức các khóa đào tạo ngoại khóa nhằm nâng cao kỹ năng, ứng xử phục vụ trong từng tình huống. Định kỳ hàng tháng hoặc 3 tháng tăng cường họp kiểm tra công việc và đánh giá khả năng của nhân viên, từ đó đưa ra những chấn chỉnh cho nhân viên hoặc tăng lương cho những nhân viên xuất sắc. Có năng lực tốt, sắp xếp công việc hợp lý hơn, tạo điều kiện cho nhân viên phát triển toàn diện.
Phối hợp với các trường nghiệp vụ, các trung tâm đào tạo như Saigontourist, Việt Giao,...để tổ chức các buổi tập huấn nâng cao kỹ năng phục vụ cho nhân viên tiếp thu được những cái mới mẻ, chú trọng thực hành, nội dung cần được bám sát với điều kiện, tình hình thực tại nhà hàng để nhân viên có thể áp dụng ngay, góp phần chuyên nghiệp hoá đội ngũ phục vụ bàn
Các quản lý cũng cần thường xuyên đưa ra các tình huống bất ngờ đòi hỏi nhân viên phải có cách giải quyết khéo léo, đồng thời hướng dẫn nhân viên cách xử lý tình huống 1 cách nhanh nhất và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, góp phần đem lại sự hài lòng cho khách hàng
Động viên, khuyến khích, tạo điều kiện cho các nhân viên tham dự các cuộc thi nghiệp vụ do ngành, sở du lịch tổ chức để học hỏi, trau dồi kiến thức nghiệp vụ, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên.
Huấn luyện cho nhân viên kỹ năng xử lý tình huống, giải quyết vấn đề. Đối với công việc làm dâu trăm họ như tại nhà hàng thì có rất nhiều vấn đề xảy ra cần được giải quyết. Kỹ năng xử lý tình huống, giải quyết vấn đề cần được ban giám đốc khách sạn chú trọng để làm hài lòng xách, thường xuyên tổ chức các khoá học để nâng cao 2 kỹ năng này. Mời các chuyên viên tâm lý, hoặc các quản lý, giám đốc nhân sự đến để chia sẽ tình huống đã xảy ra trong nhà hàng, đưa ra một số cách giải quyết để nhân viên dễ dàng áp dụng vào công việc
Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên
Ban giám đốc cần thường xuyên tổ chức những buổi đánh giá, kiểm tra trình độ của tất cả các nhân viên trong nhà hàng bằng hình thức trả lời vấn đáp, đưa ra các tình huống để
nhân viên trả lời bằng Tiếng Anh. Qua đó sẽ đánh giá được trình độ của nhân viên, từ đó có thể đưa ra các biện pháp hoàn thiện trình độ nhân viên thích hợp nhất.
Đối với các nhân viên có ngoại ngữ giỏi, cần được khen thưởng, tăng lương, hoặc được đề bạt lên vị trí cao hơn, nhờ vậy mà họ sẽ có động lực để hỗ trợ, giúp đỡ các nhân viên còn yếu hơn.
Tạo điều kiện để nhân viên được thường xuyên trao đổi, giao tiếp bằng tiếng Anh, sử dụng các dụng cụ, trang thiết bị bằng tiếng Anh, khuyến khích nhân viên tham gia các lớp học ngoài giờ để nâng cao trình độ giao tiếp, tham gia thi các chứng chỉ quốc tế như TOEIC, TOEFL, IELTS, ...
4.2.3 Về cơ sở vật chất và kỹ thuật
Qua nhiều năm hoạt động, nên hầu hết các cơ sở vật chất tại khách sạn đã bị xuống cấp. Ban quản lý cần có chính sách tu bổ và làm mới cơ sở vật chất, nhằm đồng bộ hóa các trang thiết bị hiện đại và tiện nghi. Cần sơn lại lại các tường, thay mới giấy dán tường, thay máy lạnh, ti vi, giường, nệm ở một số phòng. Cửa sổ ở một số tầng là cửa sổ cũ, chưa được thay mới, hầu hết đã bị nứt, trầy xước nhiều, cần thay gấp
Bên cạnh đó, ban quản lý cần quan tâm hơn nữa trong việc đảm bảo sự yên tĩnh cho khách lưu trú, các phòng hầu hết cách âm chưa được tốt, khách vẫn hay phàn nàn về vấn đề tiếng ồn mặc dù đã có cửa cách âm ở khu vực hành lang. Khách sạn nên thiết kế thêm 1 thang máy dành riêng cho nhân viên, vì hiện tại nhân viên phải dùng chung thang máy với khách rất bất tiện trong quá trình vận chuyển đồ vải, các trang thiết bị cho phòng. Ngoài ra, khách sạn nên lắp đặt thảm ở khu vực hành lang, nhằm tránh tiếng ồn trong quá trình nhân viên di chuyển làm phòng.
Xe trolley cũng là một vật dụng quan trọng và ảnh hưởng tớt chất lượng làm phòng của nhân viên. Sau nhiều năm hoạt động, bánh xe trolley đã bị mòn dẫn tới việc đẩy bị khó khăn và tốn nhiều công sức, từ đó dẫn đến giảm hiệu suất làm phòng của nhân viên. Cần nâng cấp xe trolley để việc làm phòng trở nên trơn tru hơn
Trang bị thêm máy hút bụi, cây lau sàn và máy khử mùi. Đặc biệt cần có tủ để đồ cá nhân cho nhân viên, hiện tại nhân viên vẫn phải tự giữ, hoặc để tại kho mà không có tủ để khóa lại cho an toàn. Điều này cũng dẫn đến nhân viên luôn mang theo điện thoại trong người, không hoàn toàn tập trung cho công việc.
Ban quản lý cần đầu tư thêm về cơ số đồ vải, về mùa mưa đồ vải không khô kịp, ảnh hưởng công tác phục vụ phòng, nên nâng cơ số đồ vải lên 3.5, để chắc chắn rằng dù thời tiết nắng hay mưa
vẫn có đồ vải cho nhân viên làm phòng.