4.1. Kết luận
Với các kết quả phân tích trên đây, các giả thuyết ban đầu được đưa ra trong nghiên cứu đã đều được chứng minh là có ý nghĩa thống kê và được chấp nhận.
Bảng 4.1. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Nội dung Hệ số Beta Sig. Kết luận H1
Nhân tố “Độ tin cậy” có quan hệ thuận chiều với “Chất lượng dịch vụ y tế” tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội.
0.207 0.000 Chấp nhận
H2
Nhân tố “Sự đáp ứng và phù hợp” có quan hệ thuận chiều với “Chất lượng dịch vụ y tế” tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội.
0.319 0.000 Chấp nhận
H3
Nhân tố “Sự quan tâm và chăm sóc” có quan hệ thuận chiều với “Chất lượng dịch vụ y tế” tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội.
0.216 0.000 Chấp nhận
H4
Nhân tố “Sự hiệu quả và liên tục” có quan hệ thuận chiều với “Chất lượng dịch vụ y tế” tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội.
0.261 0.000 Chấp nhận
H5
Nhân tố “Sự thanh toán viện phí” có quan hệ thuận chiều với “Chất lượng dịch vụ y tế” tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội.
0.218 0.000 Chấp nhận
H6
Nhân tố “Phương tiện hữu hình” có quan hệ thuận chiều với “Chất lượng dịch vụ y tế” tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội.
0.227 0.000 Chấp nhận
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả
Giả thuyết H1: Nhân tố “Độ tin cậy” có tác động dương tới chất lượng dịch vụ y tế với hệ số hồi quy chuẩn là β = 0.207 tại giá trị Sig. = 0.000 < 0.05. Điều này
= 95% tức là khi yếu tố độ tin cậy tăng lên một đơn vị thì chất lượng dịch vụ y tế sẽ tăng lên 0.207 đơn vị. Do đó, giả thuyết H1 được chấp nhận. Kết quả này cũng là bằng chứng xác nhận cho giả thuyết đã được đề cập ở trên. Phần lớn các đối tượng được khảo sát là các bệnh nhân đều tin tưởng vào các dịch vụ mà các bệnh viện cung cấp như: kết quả chẩn đoán bệnh, kết quả điều trị bệnh đúng hạn, kịp thời và không xảy ra sai sót...
Giả thuyết H2: Nhân tố “Sự đáp ứng và phù hợp” có tác động dương tới chất lượng dịch vụ y tế với hệ số hồi quy chuẩn là β = 0.319 tại giá trị Sig. = 0.000 < 0.05. Điều này cho thấy nhân tố “Sự đáp ứng và phù hợp” tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ y tế tại độ tin cậy α = 95% tức là khi yếu tố Sự đáp ứng và phù hợp tăng lên một đơn vị thì chất lượng dịch vụ y tế sẽ tăng lên 0.319 đơn vị. Do đó, giả thuyết H2 được chấp nhận. Kết quả này cũng là bằng chứng xác nhận cho giả thuyết đã được đề cập ở trên. Điều này cho thấy đội ngũ y bác sĩ và nhân viên y tế của các bệnh viện công ở Hà Nội luôn sẵn lòng cung cấp các dịch vụ một cách kịp thời cho bệnh nhân; và cơ sở vật chất khám chữa bệnh của các bệnh viện công ở Hà Nội là phù hợp với việc điều trị.
Giả thuyết H3: Nhân tố “Sự quan tâm và chăm sóc” có tác động dương tới chất lượng dịch vụ y tế với hệ số hồi quy chuẩn là β = 0.216 tại giá trị Sig. = 0.000 < 0.05. Điều này cho thấy nhân tố “Sự quan tâm và chăm sóc” tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ y tế tại độ tin cậy α = 95% tức là khi yếu tố Sự quan tâm và chăm sóc tăng lên một đơn vị thì chất lượng dịch vụ y tế sẽ tăng lên 0.216 đơn vị. Do đó, giả thuyết H3 được chấp nhận. Kết quả này cũng là bằng chứng xác nhận cho giả thuyết đã được đề cập ở trên. Điều này cho thấy đội ngũ bác sĩ và nhân viên y tế tại các bệnh viện công ở Hà Nội đã rất quan tâm đến từng bệnh nhân, có thái độ thân thiện với bệnh nhân, chăm sóc nhiệt tình chu đáo làm cho bệnh nhân cảm thấy hài lòng.
Giả thuyết H4: Nhân tố “Sự hiệu quả và liên tục” có tác động dương tới chất lượng dịch vụ y tế với hệ số hồi quy chuẩn là β = 0.261 tại giá trị Sig. = 0.000 < 0.05. Điều này cho thấy nhân tố “Sự hiệu quả và liên tục” tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ y tế tại độ tin cậy α = 95% tức là khi nhân tố Sự hiệu quả và liên tục tăng lên một đơn vị thì chất lượng dịch vụ y tế sẽ tăng lên 0.261 đơn vị. Do đó, giả
thuyết H4 được chấp nhận. Kết quả này cũng là bằng chứng xác nhận cho giả thuyết đã được đề cập ở trên. Điều này cho thấy công tác khám chữa bệnh tại các bệnh viện công ở Hà Nội được người bệnh đánh giá là đạt hiệu quả và luôn luôn đáp ứng được mọi nhu cầu của người bệnh khiến người bệnh cũng như người nhà của họ cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào bệnh viện.
Giả thuyết H5: Nhân tố “Sự thanh toán viện phí” có tác động dương tới chất lượng dịch vụ y tế với hệ số hồi quy chuẩn là β = 0.218 tại giá trị Sig. = 0.000 < 0.05. Điều này cho thấy nhân tố “Sự thanh toán viện phí” tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ y tế tại độ tin cậy α = 95% tức là khi nhân tố Sự thanh toán viện phí tăng lên một đơn vị thì chất lượng dịch vụ y tế sẽ tăng lên 0.218 đơn vị. Do đó, giả thuyết H5 được chấp nhận. Kết quả này cũng là bằng chứng xác nhận cho giả thuyết đã được đề cập ở trên. Điều này cho thấyquy trình thanh toán viện phí tại các bệnh viện công ở Hà Nội rất chuyên nghiệp; thủ tục hành chính khi bệnh nhân thanh toán tiền viện phí để xuất viện nhanh gọn, không rườm rà mất thời gian của người nhà bệnh nhân; bênh viện thu tiền viện phí đúng chế độ BHYT mà bệnh nhân được hưởng…
Giả thuyết H6: Nhân tố “Phương tiện hữu hình” có tác động dương tới chất lượng dịch vụ y tế với hệ số hồi quy chuẩn là β = 0.227 tại giá trị Sig. = 0.000 < 0.05. Điều này cho thấy nhân tố “Phương tiện hữu hình” tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ y tế tại độ tin cậy α = 95% tức là khi nhân tố Phương tiện hữu hình tăng lên một đơn vị thì chất lượng dịch vụ y tế sẽ tăng lên 0.227 đơn vị. Do đó, giả thuyết H6 được chấp nhận. Kết quả này cũng là bằng chứng xác nhận cho giả thuyết đã được đề cập ở trên. Điều này cho thấy cơ sở vật chất trang thiết bị y tế phục vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công ở Hà Nội là đầy đủ, hiện đại đáp ứng mọi nhu cầu khám chữa bệnh của người dân Việt Nam.
Tóm lại, các kết quả thu được từ nghiên cứu định lượng cho thấy có 06 nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế. Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công ở Hà Nội là cơ sở để cung cấp thông tin cho các nhà quản trị, Ban Giám đốc các bệnh viện công tại Hà Nội hoạch định chính sách phát triển bệnh viện mình. Với trọng số ảnh hưởng như trên, để nâng cao
Hà Nội nên tập trung giải quyết các vấn đề theo thứ tự sau: (1) Sự đáp ứng và phù hợp, (2) Sự hiệu quả và liên tục, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Sự thanh toán viện phí, (5) Sự quan tâm và chăm sóc, (6) Độ tin cậy.
4.2. Một số đề xuất
Từ kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội, tác giả đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cho các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội như sau:
4.2.1. Về vấn đề viện phí
Kết quả phân tích định lượng đã chỉ ra rằng nhân tố Sự thanh toán viện phí là ảnh hưởng thứ tư đến chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công ở Hà Nội (Hệ số β = 0.218). Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, tác giả đưa ra một số đề xuất liên quan đến vấn đề viện phí như sau:
4.2.1.1. Đối với Bộ Y tế và Sở Y tế thành phố Hà Nội
Thứ nhất, đổi mới cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính trong các đơn vị sự nghiệp y tế công lập. Cụ thể:
- Tiếp tục xu hướng chuyển từ cấp kinh phí cho các bệnh viện công sang hỗ trợ cho đối tượng tham gia BHYT trên cơ sở minh bạch các nguồn tài chính và đảm bảo phục hồi chi phí.
- Tiến hành các nghiên cứu cung cấp thông tin cho việc triển khai và giám sát việc thực hiện chính sách đổi mới cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính trong các bệnh viện công lập như: tính chi phí dịch vụ y tế, phân tích khả năng cấp tài chính từ ngân sách cho y tế, đánh giá chế độ thù lao cho nhân viên y tế.
- Rà soát, theo dõi giám sát việc triển khai Thông tư liên tịch số 37/2015/TTLT-BYT- BTC về điều chỉnh khung giá một số dịch vụ khám, chữa bệnh ở các địa phương, đặc biệt chú trọng đến việc xây dựng khung giá của các bệnh viện công để điều chỉnh cho phù hợp.
Thứ hai, thực hiện lộ trình tiến tới BHYT toàn dân:
- Sau khi được phê duyệt, triển khai thực hiện đề án thực hiện lộ trình BHYT toàn dân giai đoạn 2020 - 2025.
- Hoàn thiện hệ thống chính sách BHYT, kiến nghị sửa đổi luật BHYT và các văn bản dưới luật tập trung vào các vấn đề vướng mắc, bất cập nổi lên trong quá trình thực hiện luật BHYT.
- Nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ y tế cho người có BHYT, đặc biệt tại tuyến cơ sở. Tăng cường quản lý đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh BHYT, nâng cao vai trò của bảo hiểm xã hội trong giám sát và tạo cơ chế khuyến khích cải thiện chất lượng thông qua các phương thức thanh toán phù hợp.
- Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến pháp luật về BHYT, tập trung vào các nhóm đối tượng ưu tiên cần mở rộng sự tham gia BHYT trong thời gian ngắn hạn như người cận nghèo, người lao động trong các doanh nghiệp.
- Tăng cường năng lực quản lý nhà nước về BHYT; củng cố, nâng cao năng lực bộ máy thực hiện BHYT, tăng cường đào tạo, nâng cao năng lực, chất lượng chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ làm công tác BHYT.
Thứ ba, đổi mới phương thức thanh toán viện phí để rút ngắn quy trình thanh toán viện phí và giảm thiểu thủ tục hành chính khi thanh toán viện phí:
- Tiếp tục hoàn thiện kế hoạch tổng thể thực hiện đổi mới phương thức thanh toán viện phí từ thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt.
- Thực hiện triển khai đồng bộ tại tất cả các bệnh viện công trên toàn quốc nói chung và Hà Nội nói riêng các phương thức thanh toán viện phí không dùng tiền mặt như: Phương thức chuyển khoản; phương thức sử dụng thẻ quốc tế VISA, Master, JCB; phương thức sử dụng thẻ Napas; phương thức thanh toán qua thẻ khám chữa bệnh thông minh theo chương trình “Một thẻ quốc gia” do Bộ Công thương ban hành; phương thức thanh toán qua ví điện tử; phương thức thanh toán qua thẻ thanh toán của bệnh viện; phương thức thanh toán sử dụng mã QR Code…
4.2.1.2. Đối với các bệnh viện công tại Hà Nội
Thứ nhất, các bệnh viện cần đưa ra bảng giá từng loại dịch vụ và từng phương phương pháp điều trị ở từng phòng bệnh để bệnh nhân tham khảo và chọn dịch vụ điều trị phù hợp với điều kiện kinh tế của bệnh nhân nhằm giảm thiểu rủi ro cho người bệnh khi sử dụng dịch vụ. Điều chỉnh kịp thời khung giá dịch vụ điều
việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, các bệnh viện cũng cần đưa ra mức giá dịch vụ điều trị có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế cụ thể rõ ràng dể hiểu và áp dụng đúng chế độ bảo hiểm để bệnh nhân an tâm khi sử dụng dịch vụ điều trị, điều đó cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện.
Thứ hai, các bệnh viện phải có một bảng liệt kê chi tiết các khoản mục thuốc và vật tư y tế đã sử dụng cho mỗi bệnh nhân trong suốt quá trình lưu trú tại bệnh viện thay vì chỉ ghi một số tổng cộng trên bảng kê tiền viện phí như hiện nay. Việc này sẽ dễ dàng được thực hiện thông qua phần mềm quản lý. Trong trường hợp chưa xây dựng được phần mềm thì phải phân công nhân viên chuyên thực hiện việc này, vừa để làm cho người bệnh biết được mình đã sử dụng các loại thuốc, vật tư gì vừa để đảm bảo tính chính xác khi tính tiền thuốc, vật tư y tế đã sử dụng. Bên cạnh đó cũng cần phải có một bảng kê riêng kê chi tiết từng mặt hàng thuốc và vật tư y tế đã sử dụng với đầy đủ số lượng, đơn giá và nhân viên phụ trách phải xem lại ít nhất hai lần sau khi lập bảng kê và gửi khách hàng.
Thứ ba, ngoài điện thoại đường dây nóng, các bệnh viện cũng cần thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc phòng kế hoạch tổng hợp và bố trí nhân viên sẵn sàng giải thích ngay bảng kê tính tiền khi bệnh nhân yêu cầu. Bộ phận chuyên trách khách hàng chịu trách nhiệm tư vấn và giải thích mọi thắc mắc, giải quyết mọi khiếu nại cho bệnh nhân.
Thứ tư, các bệnh viện công tại Hà Nội cần nhanh chóng triển khai đồng bộ các phương thức thanh toán viện phí không dùng tiền mặt theo kế hoạch tổng thể mà Bộ Y tế đã đưa ra, tuy nhiên cũng tùy theo khả năng và tiềm lực tài chính của bệnh viện mình mà lựa chọn phương thức thanh toán viện phí không dùng tiền mặt phù hợp nhằm rút ngắn và giảm thiểu thủ tục hành chính trong quy trình thanh toán viện phí hướng tới bệnh viện văn minh hiện đại.
4.2.2. Về tính hiệu quả và liên tục
Theo kết quả nghiên cứu định lượng thì nhân tố này đứng thứ 2 về mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công ở Hà Nội. Một số kiến nghị để nâng cao tính hiệu quả và liên tục trong việc khám chữa bệnh tại các bệnh viện công tại Hà Nội bao gồm:
- Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh thông qua hoàn thiện tổ chức mạng lưới khám chữa bệnh, sử dụng hiệu quả nguồn lực của các cấp chăm sóc sức khỏe, đảm bảo nâng cao tính liên tục trong chăm sóc sức khỏe.
- Xây dựng và ban hành chuẩn năng lực nghề nghiệp cơ bản cho hầu hết các loại hình nhân lực y tế, trước hết là bác sĩ, dược sĩ đại học để làm cơ sở cho việc xây dựng các chuẩn năng lực nghề nghiệp cơ bản sau này.
- Thường xuyên tổ chức tập huấn và kiểm tra giám sát về dịch vụ chuyên môn của nhân viên y tế; bồi dưỡng, bổ sung thường xuyên, tổ chức tập huấn và kiểm tra giám sát về dịch vụ chuyên môn của nhân viên, bồi dưỡng bổ sung kiến thức nhân viên y tế theo chu kỳ 3 tháng một lần nhằm đảm bảo được tính chuyên nghiệp của nhân viên.
- Cần đưa ra nhiều phương pháp điều trị khác nhau và giải thích từng phương pháp để cho bệnh nhân hiểu và thực hiện đúng cách nhằm giảm thiểu rủi ro bệnh tái phát và giảm thời gian điều trị bệnh, góp phần giảm chi phí điều trị của bệnh nhân.
- Thường xuyên khám bệnh và theo dõi tình trạng sức khoẻ của bệnh nhân và cho bệnh nhân biết rõ về tình trạng sức khoẻ của họ theo chu kỳ 1 ngày 4 lần, và theo dõi