trên địa bàn tỉnh Hải Dương
STT Sản phẩm VCB HD Vietin bank BIDV Saco mban k ACB
1 Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở x x x x x
2 Cho vay tiêu dùng cá nhân x x x x x
3 Cho vay CBCNV, cán bộ quản lý x x - x x
4 Cho vay mua ôtô x x x x x
5 Cho vay thấu chi tài khoản cá nhân x - x - x 6 Cho vay cầm cố GTCG, thẻ tiết kiệm x x x x x
7 Cho vay hỗ trợ du học - x x x x
8 Cho vay ứng trƣớc tiền bán CK - x x - -
9 Cho vay ngƣời lao động đi làm
việc ở nƣớc ngoài - x - - -
10 Cho vay thẻ tín dụng x - - x x
11 Cho vay chứng minh tài chính - x x x -
12 Thấu chi cầm cố thẻ tiết kiệm,
GTCG x
-
- - -
Tổng số sản phẩm 8 9 8 8 8
( Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Nhìn vào bảng trên ta thấy, các NHTM hoạt động trên địa bàn rất đa dạng về sản phẩm cho vay tiêu dùng: Vietinbank có nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng nhất 9 sản phẩm, Vietcombank, BIDV, Sacombank và ACB 8 sản phẩm.
* Sự hài lòng của khách hàng
Khi cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho các khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nói lên chất lƣợng của sản phẩm hàng hóa dịch vụ đó. Độ hài lòng của khách hàng càng lớn, thể hiện hàng hóa dịch vụ có chất lƣợng cao hơn và ngƣợc lại. Qua tìm hiểu và điều tra thông tin của 155/160 khách hàng hiện đã và đang sử
dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng theo mẫu điều tra (phụ lục 01), và bảng kết quả thống kê (phụ lục 2, phụ lục 3) ta thấy rằng chủ yếu khách hàng đến vay tiêu dùng tại Vietcombank - chi nhánh Hải Dƣơng là những khách hàng có độ tuổi từ 25 đến dƣới 45 tuổi chiếm 71,3% và mức thu nhập từ 3 đến dƣới 10 triệu đồng chiếm 82,6%. Đa số các khách hàng đã và đang vay tiêu dùng tại Vietcombank - chi nhánh Hải Dƣơng đều đánh giá chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại chi nhánh là tốt, có 79,4% khách hàng đánh giá tốt, 12,3% khách hàng đánh giá bình thƣờng, chỉ có 8,4% khách hàng đánh giá chƣa tốt. Cụ thể có 79,4% cho rằng nhân viên tại chi nhánh tận tình, hòa nhã, luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, 81,3% khách hàng cho rằng thủ tục vay tại chi nhánh đơn giản, 84,5% khách hàng cho rằng thời gian giải quyết hồ sơ nhanh, 89,7% khách hàng cho rằng lãi suất vay hợp lý, 74,8% khách hàng cho rằng phƣơng thức trả nợ đa dạng, 72,9% khách hàng đồng ý sẽ tiếp tục vay tiêu dùng tại chi nhánh khi có nhu cầu, 81,3% khách hàng sẽ giới thiệu các sản phẩm của ngân hàng cho cá nhân khác khi họ có nhu cầu.
Nhƣ vậy, qua số liệu trên ta thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng của Chi nhánh cũng tƣơng đối cao.
3.3. Đánh giá chất ượng cho vay tiêu dùng của Vietcomban - Chi nhánh Hải Dương
3 3 Kết quả đạt được
Cùng với quá trình phát triển của Chi nhánh nói chung, chất lƣợng các hoạt động của Vietcombank Hải Dƣơng cũng ngày càng đƣợc nâng lên, trong đó có chất lƣợng hoạt động cho vay tiêu dùng:
Thứ nhất, số lƣợng khách hàng, doanh số cho vay có tăng lên qua các năm với
tốc độ tƣơng đối đều. Có đƣợc kết quả này là do Vietcombank Hải Dƣơng đã xác định đƣợc tầm quan trọng của hoạt động cho vay tiêu dùng cũng nhƣ tiềm năng thị trƣờng của hoạt động này, qua đó Chi nhánh đã tích cực và chủ động quảng bá và giới thiệu các sản phẩm và các chƣơng trình cho vay tiêu dùng áp dụng tại Chi nhánh, phổ biến các tiện ích của các loại sản phẩm cũng nhƣ thủ tục cho vay, mở rộng và đa dạng hóa đối tƣợng khách hàng, thu hút khách hàng tìm đến với dịch vụ cho vay tiêu dùng của
Chi nhánh.
Thứ hai, tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ cho vay tiêu dùng tăng lên qua các năm và
khoảng cách giữa tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ cho vay tiêu dùng và tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ các khoản cho vay khác ngày càng tăng. Điều đó cho thấy, xu hƣớng chuyển dịch trong cơ cấu hoạt động cho vay của Chi nhánh, cho vay tiêu dùng ngày càng đƣợc chú trọng và cải thiện cả về số lƣợng và chất lƣợng.
Thứ ba, cơ cấu dƣ nợ theo kỳ hạn cũng ngày càng hợp lý hơn, tỷ trọng cho
vay ngắn hạn vẫn chiếm ƣu thế góp phần bảo đảm hoạt động an toàn của Chi nhánh. Tuy nhiên các khoản vay trung và dài hạn cũng đang tiếp tục gia tăng về quy mô, cho thấy Chi nhánh đã quan tâm hơn đến nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ định hƣớng phát triển hoạt động tín dụng an toàn và hiệu quả.
Thứ tư, tỷ lệ nợ có tài sản đảm bảo chiếm tỷ trọng tƣơng đối cao, tỷ lệ nợ quá hạn
thấp. Nhờ việc chủ động và linh hoạt trong công tác xử lý nợ xấu và lãi treo, cơ cấu lại nhóm nợ kịp thời đã giúp nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay tiêu dùng.
Thứ năm, chất lƣợng tín dụng tiêu dùng nhìn chung đã đƣợc cải thiện tốt hơn
khi mà ngân hàng đã ban hành các quy trình, quy định về tín dụng bán lẻ. Đồng thời, Chi nhánh đã thực hiện xếp hạng tín dụng đối với các khách hàng cá nhân giúp cho việc quản lý và phân loại khách hàng trở nên thuận lợi và hiệu quả.
3 3 Hạn chế và nguyên nhân
a) Hạn chế
Thứ nhất, doanh số cho vay tiêu dùng vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh số cho vay.
Mặc dù doanh số cho vay tiêu dùng tăng qua các năm, tuy nhiên doanh số cho vay tiêu dùng vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh số cho vay của chi nhánh, chỉ chiếm trên dƣới 20%, dƣ nợ cho vay tiêu dùng tăng qua các năm. Tuy nhiên, tỷ lệ dƣ nợ cho vay tiêu dùng trên tổng dƣ nợ vẫn nhỏ, chỉ chiếm 14,9% năm 2013, 19,36% năm 2014 và năm 2015 chiếm 21,65%.
Thứ hai, tỷ lệ nợ không có tài sản đảm bảo vẫn ở mức cao.
trên tổng dƣ nợ giảm qua các năm nhƣng vẫn ở mức cao, năm 2013 là 21,98%, năm 2014 là 17,45% và năm 2015 giảm xuống còn 15,02%, nhƣ vậy vẫn tồn tại một bộ phận khách hàng vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo.
Thứ ba, tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ và tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ đều tăng qua các năm.
Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dƣ nợ và tỷ lệ nợ xấu trên tổng dƣ nợ vẫn nằm trong giới hạn kiểm soát và chấp nhận đƣợc. Tuy nhiên, các tỷ lệ này đều tăng qua các năm. Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dƣ nợ cho vay tiêu dùng năm 2013 là 2,5%, năm 2014 là 2,93%, năm 2015 tăng lên mức 3,4%. Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dƣ nợ cho vay tiêu dùng năm 2013 là 1,17%, năm 2014 là 1,36%, năm 2015 là 1,64%.
Thứ tư, các sản phẩm cho vay tiêu dùng của Chi nhánh chưa có ưu điểm vượt trội hơn các ngân hàng khác trên địa bàn.
Qua bảng 3.10. Danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hải Dƣơng, ta thấy mặc dù danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện có của Vietcombank Hải cũng tƣơng đối đa dạng và phù hợp với nhu cầu hiện tại của thị trƣờng. Nhƣng so với ngân hàng khác trên địa bàn thì các sản phẩm cho vay tiêu dùng của Vietcombank Hải Dƣơng chƣa có các ƣu điểm vƣợt trội hơn.
b) Nguyên nhân
Hoạt động cho vay tiêu dùng của Vietcombank Hải Dƣơng vẫn còn tồn tại một số hạn chế trên là do các nguyên nhân sau:
- Thứ nhất, Chi nhánh chưa có chính sách khách hàng cá nhân.
Chi nhánh chƣa có chính sách khách hàng cá nhân nào đƣợc ban hành chính thống, riêng biệt, có tính chất lâu dài: hầu hết các chính sách đều mang tính ngắn hạn, lồng ghép khi triển khai sản phẩm nào đó. Chi nhánh cũng chƣa thực hiện tốt phân đoạn khách hàng và chính sách tiếp cận, ƣu tiên, chăm sóc chƣa đồng bộ.
- Thứ hai, Đội ngũ cán bộ tín dụng ngân hàng còn hạn chế về trình độ chuyên môn.
Trƣớc xu thế mở cửa ngân hàng hiện nay, các ngân hàng rầm rộ mở mạng lƣới giao dịch của mình, trong khi đó đội ngũ cán bộ công nhân viên ngân hàng thì vẫn còn hạn chế. Mặc dù Vietcombank Hải Dƣơng đã thƣờng xuyên tổ chức các khóa
đào tạo cho cán bộ, nhân viên liên quan đến mọi hoạt động nghiệp vụ ngân hàng. Tuy nhiên việc đào tạo cộng với kinh nghiệm thực tiễn làm việc của cán bộ nhân viên tín dụng vẫn còn hạn chế chƣa đáp ứng kịp thời cho nhu cầu cán bộ tại thời điểm giao dịch. Việc tuyển dụng nhân viên mới gặp nhiều hạn chế vì thực tế mặt bằng lƣơng và thƣởng cho cán bộ nhân viên tại ngân hàng Vietcombank Hải Dƣơng không có ƣu đãi nhiều so với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần và ngân hàng nƣớc ngoài khác. Có một bộ phận cán bộ nhân viên ngân hàng bị tha hóa, trình độ chuyên môn nghiệp vụ còn yếu kém dẫn đến việc cho vay vốn không đúng mục đích, biến những khoản vay đó thành những khoản nợ xấu cho ngân hàng.
- Thứ ba, Chạy theo mục tiêu tăng trưởng tín dụng, xem nhẹ khâu thẩm định. Tốc độ tăng trƣởng tín dụng của Vietcombank Hải Dƣơng phát triển đều đặn qua các năm, hàng loạt các điểm giao dịch mới đƣợc thành lập kèm theo đó là chỉ tiêu riêng cho từng điểm giao dịch. Để đạt đƣợc chỉ tiêu đã đề ra, các điểm giao dịch này ngoài các chƣơng trình tiếp thị cho khách hàng theo xu hƣớng chung của hệ thống, vẫn còn tồn tại một số điểm giao dịch đã không đặt chỉ tiêu chất lƣợng vay tiêu dùng lên hàng đầu mà chỉ cố làm mọi cách để có dƣ nợ cho vay tiêu dùng cao, cho vay không thẩm định kỹ, cho vay không đúng mục đích,… dẫn đến tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu trên tổng dƣ nợ đều tăng qua các năm.
Thứ tư, ứng dụng công nghệ thông tin còn hạn chế.
Việc khai thác các ứng dụng công nghệ thông tin còn hạn chế, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu khai thác thông tin phục vụ công tác quản lý. Mặt khác, công tác thông tin về khách hàng cá nhân còn chƣa đƣợc coi trọng để khai thác sử dụng trong cho vay tiêu dùng, thƣờng chỉ quan tâm đến tài sản thế chấp.
CHƯ NG 4
ĐỊNH HƯỚNG VÀ ỘT SỐ GIẢI H N NG CA CHẤT Ư NG CH VAY TI U D NG TẠI VIETC BANK -
CHI NH NH HẢI DƯ NG
4.1. Định hướng nâng cao chất ượng hoạt động cho vay tiêu dùng của Vietcombank - Chi nhánh Hải Dương
4 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của Vietcombank - Chi
nhánh Hải Dương
Cho vay tiêu dùng là thị trƣờng đầy tiềm năng và cũng chứa đựng không ít rủi ro. Để khai thác hết tiềm năng thị trƣờng, Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng chủ trƣơng đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng cả về số lƣợng và chất lƣợng. Chi nhánh tiếp tục thực hiện đa dạng hóa sản phẩm, đẩy mạnh các hình thức cho vay nhƣ đối với các đơn vị trả lƣơng qua tài khoản mở tại Chi nhánh, nếu thu nhập cao hơn mức nhất định sẽ đƣợc cho vay tín chấp … Việc đẩy mạnh cho vay tiêu dùng với nhiều sản phẩm mới, lãi suất hấp dẫn, không những góp phần kích cầu tiêu dùng trong thời kỳ nền kinh tế suy giảm mà còn tạo cơ hội để quảng bá xây dựng thƣơng hiệu và dịch vụ uy tín đối với khách hàng.
Cơ sở cho việc xây dựng định hƣớng phát triển là:
Tăng trƣởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hƣớng tới khách hàng.
Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trƣởng bền vững.
Các khách hàng vay cá nhân sẽ đƣợc xếp hạng trong quá trình thẩm định. Sau khi thẩm định, phân tích và định lƣợng rủi ro, các khoản vay tiêu dùng sẽ đƣợc cấp cho từng khách hàng.
Chi nhánh sẽ luôn nghiêm túc thực hiện trích lập dự phòng rủi ro theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc và Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam.
Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, quảng cáo hƣớng dẫn thực hiện nghiệp vụ tín dụng tiêu dùng đến tận các cơ quan, đơn vị kinh tế trong địa bàn, gửi tờ rơi,
thông báo cho ngƣời dân, tuyên truyền trên đài phát thanh của địa bàn để cho ngƣời dân có nhu cầu hiểu rõ, tìm đến với Ngân hàng và thực hiện các thủ tục vay, nợ đúng hạn.
4 Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của
Vietcombank - Chi nhánh Hải Dương
Chiến lƣợc phát triển của Vietcombank Hải dƣơngtrong thời gian tới nhƣ sau: - Trở thành ngân hàng đa năng với định hƣớng bán lẻ, đẩy mạnhtài trợ xuất khẩu, kinh doanh trên thị trƣờng tiền tệ, thị trƣờng vốn và kinh doanh ngoại tệ, thị trƣờng vốn và kinh doanh ngoại hối.
- Chú trọng khách hàng và phân khúc thị trƣờng đẩy mạnh triển khai các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, hiện đại; cá biệt hóa chính sách khách hàng, xây dựng chính sách khách hàng đồng bộ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng.
Từ chiến lƣợc phát triển của Vietcombank trong thời gian tới, Vietcombank Hải dƣơng đã đƣa ra định hƣớng để phát triển hoạt động CVTD tại chi nhánh mình trong tƣơng lai nhƣ sau:
- Về sản phẩm: định hƣớng của Vietcombank Hải dƣơng là cung cấp cho khách hàng những sản phẩm CVTD hữu ích nhất, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của ngƣời dân địa phƣơng một cách đầy đủ và nhanh chóng nhất.
- Về thị trƣờng: Vietcombank muốn chiếm l nh thị trƣờng cho vay tiêu dùng khu vực tỉnh Hải Dƣơng và các vùng lân cận. Trở thành Ngân hàng cung cấp các sản phẩm CVTD lớn nhất khu vực.
4.2. ột số giải pháp nâng cao chất ượng cho vay tiêu dùng tại Vietcomban -
Chi nhánh Hải Dương
4.2.1. Chú trọng công tác dự báo biến động của thị trường
Dự báo biến động của thị trƣờng chính xác giúp cho ngân hàng đƣa ra kế hoạch hợp lý trong kinh doanh. Dự báo biến động của thị trƣờng là một công việc hết sức phức tạp, vì vậy để kết quả dự báo đƣợc chính xác ngoài việc thu thập
nguồn thông tin thì ngân hàng cần có đội ngũ chuyên gia phân tích có trình độ năng lực cao và giàu kinh nghiệm.
4.2.2. Chú trọng công tác đánh giá khách hàng, đánh giá khoản vay
Công tác đánh giá khách hàng, đánh giá khoản vay giúp cho ngân hàng quản lý tốt các khoản vay. Chi nhánh phải chủ động tích cực hơn nữa trong việc đẩy mạnh hoạt động kiểm tra sử dụng vốn vay, bao gồm kiểm tra trƣớc khi cho vay, kiểm tra trong khi cho vay, kiểm tra sau khi cho vay nhằm đôn đốc khách hàng thực hiện đúng, đầy đủ các cam kết khi đƣợc cấp tín dụng và vốn vay đƣợc sử dụng đúng mục đích, hiệu quả cao. Việc kiểm tra phải đƣợc thực hiện kết hợp giữa hai hình thức là kiểm tra thực tế và kiểm tra chứng từ. Kiểm tra sử dụng vốn đƣợc phải đƣợc tiến hành đột xuất và thƣờng xuyên hơn nữa, yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ, kịp thời các thông tin liên quan đến nguồn thu nhập chính để trả nợ của khách hàng, từ đó hạn chế rủi ro tín dụng tiêu dùng, tránh đƣợc chi phí dự phòng rủi ro tín dụng, đảm bảo thu nhập cho Chi nhánh.
4.2.3 Tăng cường thu thập thông tin từ phía khách hàng
Thông tin thu thập từ phía khách hàng là một cơ sở quan trọng giúp ngân hàng trong việc đánh giá chất lƣợng sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp, đồng thời giúp ngân hàng có thể nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng từ đó đƣa ra các chính sách, sản phẩm phù hợp. Hiện nay, công tác này ở Chi nhánh đã đƣợc triển khai. Tuy nhiên, công tác triển khai chƣa triệt để, đôi khi chƣa thực sự đƣợc chú trọng, đặc biệt là với đối tƣợng là các khách hàng cá nhân. Nhân viên của Chi nhánh chƣa