CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của KHCN tại Ngân hàng Standard
3.2.1. Phân tích thống kê mô tả
Phân tích thống kê mô tả bằng các bảng số liệu kết hợp với các biểu đồ nhằm tóm tắt mô tả dữ liệu và so sánh các dữ liệu khác nhau.
Đặc điểm của mẫu khảo sát:
Bảng 3.2: Mô tả về giới tính khách hàng GIỚI TÍNH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nam 162 51.9 51.9 51.9
Nữ 150 48.1 48.1 100.0
Total 312 100.0 100.0
Nguồn tác giả tổng hợp
Qua bảng thống kê mô tả về giới tính của khách hàng thu thập được trong mẫu khảo sát, ta thấy tỷ lệ khách hàng là Nam và Nữ thu được tương đối cân bằng: 51.9% và 48.1%. Điều này sẽ phản ánh rất tốt đến kết quả khảo sát, tức là các khách hàng nam giới và nữ giới sẽ có ảnh hưởng hầu như là như nhau đến ý nghĩa của kết quả nghiên cứu thu được.
Về thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Standard Chartered
Bảng 3.3: Mô tả về thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng THỜI GIAN SỬ DỤNG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 1 năm 142 45.5 45.5 45.5
Từ 1 - dưới 2 năm 106 34.0 34.0 79.5 Từ 2 – dưới 3 năm 41 13.1 13.1 92.6 Trên 3 năm 23 7.4 7.4 100.0 Total 312 100.0 100.0 Nguồn tác giả tổng hợp
Với yếu tố về thời gian sử dụng, ta dễ thấy tỷ lệ khách hàng được khảo sát đang có thời gian giao dịch với Ngân hàng Standard Chartered dưới 2 năm chiếm tỷ lệ nhiều nhất (xấp xỉ 80%), và thành phần này chắc chắn sẽ có ảnh hưởng lớn đến kết quả phân tích sự hài lòng tổng thể. Kế tiếp là đến nhóm khách hàng có lịch sử giao dịch với ngân hàng từ 2-3 năm chiếm 13.1%; và từ trên 3 năm chỉ chiếm 7.4%. Như vậy về lâu dài Ngân hàng cần chú ý đến đối tượng khách hàng nhóm 1 và 2 để đưa họ trở thành khách hàng thân thiết và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Về số lượng sản phẩm và dịch vụ mà một khách hàng đang sử dụng tại Ngân hàng Standard Chartered
Bảng phân tích mô tả phân biệt rõ hai nhóm chính: nhóm khách hàng đang sử dụng từ 1 đến 2 sản phẩm và từ 3 đến 4 sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao, 80.8% (lần lượt là 42.9% và 37.8%), phần còn lại khoảng 20% thuộc về nhóm khách hàng sử dụng trên 4 sản phẩm của ngân hàng. Qua đó chứng tỏ một điều rằng việc khuyến khích và thu hút một khách hàng sử dụng đa dạng các sản phẩm của ngân hàng hiện đang khá khiêm tốn.
Như vậy, hai nhóm chiếm tỷ lệ cao sẽ có tác động nhiều đến kết quả nghiên cứu cuối cùng.
Bảng 3.4: Mô tả về số lƣợng sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng SỐ LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid 1-2 134 42.9 42.9 42.9 3-4 118 37.8 37.8 80.8 5-6 33 10.6 10.6 91.3 Trên 6 27 8.7 8.7 100.0 Total 312 100.0 100.0 Nguồn tác giả tổng hợp
Về số lượng ngân hàng mà nhóm khách hàng được nghiên cứu đang sử dụng cho các giao dịch của họ
Ta dễ thấy, tỷ lệ khách hàng đang giao dịch với từ 1 đến 4 ngân hàng chiếm tỷ lệ rất lớn 77%, điều này cho thấy, cơ hội để biến nhóm khách hàng này trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng trong tương lai là rất cao, và chính nhóm này sẽ tác động lớn đến kết quả nghiên cứu của mẫu.
Bảng 3.5: Mô tả về số ngân hàng khách hàng sử dụng SỐ LƢỢNG NGÂN HÀNG
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid 1-2 131 42.0 42.0 42.0 3-4 109 34.9 34.9 76.9 5-6 22 7.1 7.1 84.0 Trên 6 50 16.0 16.0 100.0 Total 312 100.0 100.0 Nguồn tác giả tổng hợp
Yếu tố: khách hàng có coi Ngân hàng Standard Chartered là ngân hàng chính thức không?
Qua kết quả thu được, Có đến 64.1% khách hàng phản hồi đã và đang coi Ngân hàng Standard Chartered là ngân hàng chính thức; phần còn lại 35.9% khách hàng không coi Ngân hàng Standard Chartered là ngân hàng chính thức, mà chỉ là giao dịch tạm thời, hoặc đồng thời với các ngân hàng chính thức khác.
Bảng 3.6: Mô tả về số lƣợng ngân hàng chính thức NGÂN HÀNG CHÍNH THỨC
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Có 200 64.1 64.1 64.1 Không 112 35.9 35.9 100.0 Total 312 100.0 100.0 Nguồn tác giả tổng hợp
Khi được hỏi: trong tương lai khi anh chị có nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ, thì anh chị có đến với Ngân hàng Standard Chartered không?
Bảng 3.7: Mô tả về nhu cầu tƣơng lai của khách hàng NHU CẦU TƢƠNG LAI
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Có 223 71.5 71.5 71.5 Không 89 28.5 28.5 100.0 Total 312 100.0 100.0 Nguồn tác giả tổng hợp
Kết quả cho thấy có đến gần ¾ (71.5%) khách hàng được khảo sát cho biết sẵn sàng đến với Ngân hàng Standard Chartered, tỷ lệ này khá cao, tuy nhiên vẫn còn tới 28.5% khách hàng chưa sẵn sàng đến giao dịch với Ngân hàng Standard Chartered khi có nhu cầu trong tương lai.