CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH DỌN PHÒNG KHÁCH CHECK – OUT
1.3. Tổng quan về bộ phận Housekeeping trong khách sạn
1.3.4. Vai trò của bộ phận Housekeeping
Bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động của khách sạn, bộ phận này có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dưỡng và giữ đẹp cho khách. Đơn giản mà nói vai trò của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho buồng khách được sạch sẽ, tiện lợi và an toàn.
Nhận thức về công việc phục vụ buồng là đơn giản nhưng khi người ta coi công việc giữ gìn “một ngôi nhà có hàng trăm buồng và có nhiều dịch vụ công cộng” thì vấn đề đó lại trở nên rất quan trọng. Đó là một yêu cầu cần có một tổ chức chặt chẽ và có
21
hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làm cho công việc phục vụ buồng có thể giải quyết đồng bộ.
- Đối với hoạt động kinh doanh: nó chủ yếu thực hiện hoạt động doanh thu của khách sạn đem lại lợi nhuận cao. Thực tế ở Việt Nam cho thấy du lịch chỉ đứng thứ ba sau hai ngành dầu khí và bưu điện chính vì vậy mà mục tiêu đặt ra ở Việt Nam là tăng cường thêm dịch vụ bổ sung, hay nói cách khác là nâng cao khả năng phục vụ của bộ phận buồng chính là cơ sở để mở rộng các dịch vụ bổ sung.
- Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 số lượng công việc của khách sạn đồng thời nó cũng chiếm 2/3 số lao động. Điều này tạo công ăn việc làm cho người lao động.
- Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi cư trú của mình. Đây là nơi khách phục hồi sức khỏe sau thời gian lao động mệt nhọc (vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có đủ để đảm bảo cho sinh hoạt của khách).
Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính mạng và tài sản.
Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thân trong gia đình. Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một số dịch vụ hỗ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ... Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm từ 50-80% tổng doanh thu của khách sạn. Hay nói cách khác lợi nhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là nhờ dịch vụ bán buồng ngủ bởi vì một buồng khách được chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng bán đi bán lại nhiều lần Việc điều hành tốt đảm bao việc bán buồng đạt tới một mức lợi nhuận tối đa.
Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộc vào chất lượng bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của người nhân viên phục vụ buồng. Việc lựa chọn của khách là khác nhau. Nhiệm vụ của nhân viên buồng
22
là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bao nhu cầu cơ bản của con người về an ninh – an toàn và đầy đủ tiện nghi cho Khách nghỉ.
Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn,
Cuối cùng bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Bầu giảm đốc vạch ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
Quy trình dọn buồng khách sạn (VTOS) Bước 1: Chuẩn bị trước khi làm vệ sinh
Chuẩn bị đối với nhân viên vệ sinh:Nhân viên phải đảm bảo tác phong đúng mực về đồng phục, tóc tai, đồ bảo hộ vệ sinh cũng như một thái độ tốt, tinh thần sẵn sàng phục vụ trước khi bắt đầu quy trình vệ sinh buồng khách sạn.
Chuẩn bị máy móc, dụng cụ, hóa chất vệ sinh: Chuẩn bị đầy đủ các loại máy móc, dụng cụ, hóa chất cần thiết như cây lau nhà, máy hút bụi, khăn lau, hóa chất lau sàn, hóa chất vệ sinh kính… Cần đảm bảo các dụng cụ, máy móc còn sử dụng tốt; hóa chất vệ sinh an toàn; các đồ bổ sung như giấy vệ sinh, sữa tắm, nước rửa tay… đầy đủ. Sắp xếp đồ khoa học trên xe làm vệ sinh khách sạn
Bước 2: Đặt biển thông báo
Trong trường hợp làm phòng có khách đang lưu trú đang ở trong phòng cần chú ý cảnh báo khách các khu vực đang tiến hành làm, sàn ướt để khách tránh di chuyển lại khu vực đó và có thể không cần đặt biển.
Trong trường hợp dọn phòng khách check out rồi hoặc đang lưu trú nhưng không có ở trong phòng, cần đặt biển thông báo đang dọn phòng ở cửa phòng.
Bước 3: Tiến hành dọn phòng theo quy trình vệ sinh phòng khách sạn Bước 4: Kiểm tra sau khi làm vệ sinh
Nhân viên buồng phòng kiểm tra hết các khu vực đã làm vệ sinh, đảm bảo không bỏ sót và để các vật dụng về đúng vị trí.
23
Giám sát kiểm tra chất lượng làm vệ sinh đã đạt các tiêu chuẩn vệ sinh trong khách sạn chưa, nếu đạt thì chuyển sang bước cuối cùng, nếu chưa đạt cần yêu cầu làm lại. Bước 5: Hoàn thành việc dọn buồng phòng
Thu gọn các máy móc, dụng cụ vệ sinh để tập hợp lại xe làm vệ sinh. Ký checklist đã hoàn thành vệ sinh của phòng cụ thể.
Thứ tự ưu tiên dọn phòng trong khách sạn phụ thuộc vào loại phòng và tình trạng phòng.i, các nhân viên vệ sinh buồng phòng tại các khách sạn, khu nghỉ dưỡng thực hiện dọn phòng khách sạn được thực hiện theo trình tự ưu tiên sau:
Thứ nhất – Phòng VIP, các loại phòng dịch vụ cao cấp: Khách lựa chọn loại phòng này là những người mong muốn được trải nghiệm dịch vụ cao cấp, được phục vụ một cách chăm chút hơn rất nhiều so với hạng phòng phổ thông. Vì thế, nhân viên vệ sinh sẽ cần phải quan tâm nhiều hơn và đặt công việc vệ sinh ưu tiên hàng đầu cho buồng khách VIP.
Thứ hai – Buồng khách trả: Sau khi khách trả phòng, nhân dọn phòng cần thực hiện kiểm tra các dịch vụ mà khách đã sử dụng để lập hóa đơn thanh toán. Ngay sau đó, bộ phận nhân viên vệ sinh sẽ được điều hướng và phân chia nhiệm vụ thực hiện vệ sinh cho buồng khách vừa trả ngay lập tức. Điều này giúp cho phòng sạch nhanh chóng, đồng thời tạo điều kiện cho việc sẵn sàng phục vụ lượt khách tiếp theo.
Thứ ba – Buồng khách có yêu cầu đột xuất: Công việc làm buồng sẽ được nhân viên vệ sinh thực hiện hàng ngày để tạo không gian sạch sẽ và thoải mái nhất dành đến khách lưu trú. Trong trường hợp khách có yêu cầu đột xuất về việc dọn phòng, nhân viên vệ sinh sẽ được phân công và thực hiện.
1.3.2. Quy trình dọn phòng có khách đang lưu trú (VTOS)
Phòng chứa khách đang lưu trú trú sẽ có nhiều đồ đạc cũng như nếp sinh hoạt riêng tư của khách. Vì thế khi thực hiện dọn vệ sinh tại loại phòng này, nhân viên vệ sinh cần hết sức lưu ý, không làm phiền hoặc động đến đồ đạc của khách.
Quy trình làm phòng có khách đang lưu trú được thực hiện thông qua các bước:
24
Bước 1: Gõ cửa phòng khách
Gõ cửa hoặc ấn chuông 3 lần và chào. Trước khi gõ cửa nhân viên làm buồng phải quan sát đến tấm biển báo treo trên tay nắm cửa:
Nếu không có biển báo hoặc biển báo Hãy dọn phòng “Make up room, please!”, thì có thể thực hiện công việc
Nếu có biển báo Xin đừng làm phiền “Do not disturb” thì nhân viên không được mở cửa phòng.
Trong trường hợp gõ cửa quá 03 lần nhưng không nhận được lời đáp trả nào cả, khách có thể đã rời khỏi phòng. Lúc này, nhân viên vệ sinh có thể tiến hành tra chìa khóa và mở cửa để thực hiện dọn vệ sinh.
Lưu ý không gõ cửa quá mạnh, không được gõ bằng chìa khóa hay các vật khác, không được mở cửa ngay sau khi gõ (đợi khoảng 30 giây sau khi không có tiếng trả lời).
Bước 2: Mở cửa vào phòng
Mở cửa nhẹ nhàng và mở chậm rãi nhằm tránh va chạm, làm hư hỏng đồ đạc xung quanh của khách. Đồng thời cần chú ý vị trí ban đầu của các vật dụng, đồ đạc và quan sát các điểm bất thường có thể xảy ra.
Bước 3: Đặt xe đẩy và các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh
Di chuyển xe làm buồng đến trước cửa phòng và chuyển các đồ dùng, vật dụng và thiết bị vệ sinh vào phòng. Nên đặt các đồ vật thông dụng và đồ vải về phía bên trong nhằm tiện lợi hơn khi cần sử dụng chúng.
Bước 4: Mở rèm cửa và cửa sổ
Kéo rèm, mở cửa sổ và buộc rèm lại ngay ngắn để tạo sự thông thoáng cho phòng khách sạn trong trường hợp thời tiết cho phép. Chú ý khi thực hiện công việc tay nhân viên vệ sinh cần đảm bảo khô và sạch.
Bước 5: Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị trong phòng
25
Trong quá trình thực hiện vệ sinh, nhân viên Pan Services Hà Nội có thể bật, sử dụng các thiết bị điện trong phòng cho mục đích công việc. Tuy nhiên, chúng phải đảm bảo các quy định chung của khách sạn về các quy tắc sử dụng tiết kiệm điện.
Bước 6: Nhặt bỏ rác
Quét dọn sạch sẽ các rác thải, rác nổi vương trên bề mặt sàn. Đồng thời, nhân viên cần kiểm tra tình trạng rác thải trong các thùng chứa, thực hiện thu gom và thay túi rác mới.
Bước 7: Kiểm tra các đồ cần bảo dưỡng
Nhân viên thực hiện bật và kiểm tra khả năng hoạt động của các thiết bị điện trong phòng, báo cáo với quản lý ca trực nếu phát hiện hư hỏng.
Bước 8: Tháo, loại bỏ các đồ vải bẩn
Nhân viên kiểm tra, tháo bỏ các đồ vải bẩn trong phòng như chăn, ga, vỏ gối, nệm hoặc khăn đã sử dụng,… và cho vào túi đựng vải bẩn trên xe làm buồng.
Bước 9: Thay đồ vải sạch
Sau khi thu gom các đồ vải bẩn, nhân viên vệ sinh tiến hành bổ sung, thay mới các đồ vải sạch và sắp xếp chúng ngay ngắn, gọn gàng, thẩm mỹ.
Bước 10: Làm sạch bụi các bề mặt
Dùng vải lau thực hiện lau sạch bề mặt tường, đồ dùng, vật dụng và các thiết bị có trong phòng. Trong quá trình thực hiện cần lưu ý: sử dụng vải lau theo đúng màu sắc quy định và chú ý khi sử dụng hóa chất lên bề mặt tiếp xúc.
Bước 11: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong phòng khách
Kiểm tra tình trạng của các đồ dùng trong phòng khách như cốc, chén, gạt tàn, lọ hoa, … nhân viên có thể tiến hành thay hoa mới trong lọ cắm nếu loại phòng có bao gồm dịch vụ.
Bước 12: Hút bụi – lau sàn nhà
26
Tiến hành vệ sinh, làm sạch bụi trên các bề mặt bằng các biện pháp nghiệp vụ. Lưu ý nên ưu tiên sử dụng máy hút bụi thay vì quét thủ công bằng chổi để hạn chế bụi bay và tăng hiệu quả làm sạch.
Bước 13: Dọn phòng vệ sinh
Dọn rác thải trong thùng chứa, làm sạch, tẩy trắng các đồ dùng, thiết bị và khử mùi nhà vệ sinh là những công việc cơ bản tiếp theo cần thực hiện. Nhân viên nên thực hiện vệ sinh từ những nơi khác trong phòng trước rồi tiếp tục đến nhà vệ sinh/phòng tắm nhằm hạn chế vấy bẩn ngược lại các phòng khác.
Bước 14: Kiểm tra lại toàn bộ phòng
Sau khi đã dọn vệ sinh, nhân viên cần kiểm tra tổng thể một lần nữa chất lượng các công việc vừa thực hiện và ký checklist theo quy định.
Bước 15: Ra khỏi phòng và đóng cửa lại
Nếu các công việc đã được hoàn thành, nhân viên sẽ tiến hành đóng cửa và ra khỏi phòng. Trước khi di chuyển cùng với xe làm buồng, nhân viên vệ sinh cần đảm bảo cửa phòng đã được khóa cẩn thận.