Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách
• 1.2 Các thông tin:
• Loại buồng, kiểu buồng
• Loại giường
• Vị trí của buồng
• Các trang thiết bị trong buồng
• Giá buồng (nếu khách quan tâm)
• Ngày dự định đến
• Số ngày lưu lại của khách
Lo
Loạạii bubuồồngng • Theo chất lượng:
– Buồng đạt tiêu chuẩn (standard) – Buồng sang trọng (Deluxe)
– Buồng đặc biệt (suite) – Buồng cho khách VIP • Theo đặc điểm:
– Buồng thông nhau (connecting room) – Buồng giành cho người tàn tật
Ki
Kiểểuu giưgiườờngng • Giường đơn
• Giường đôi
• Giường đôi cỡ lớn (Queensize)
• Giường đôi cỡ lớn nhất (Kingsize) • Giường phụ
C
Cáácc kikiểểuu bubuồồngng • Buồng đơn (Single)
• Buồng đôi (Double/ Twin) • Buồng ba người (Tripple) • Buồng bốn người (Quard) • Buồng liền kề
• Buồng đối diện
V
Vịị trtríí ccủủaa bubuồồngng • Tầm nhìn của phòng
Bước 2: kiểm tra khả năng đáp ứng của DN • Căn cứ: sổ đặt buồng; hệ thống máy tính • Có hai khả năng:
– Có phòng đáp ứng đúng yêu cầu của khách: qua bước 4
– Không có phòng đúng yêu cầu của khách: qua bước 3 • Cần nắm chắc con số: phòng sẵn sàng cho thuê (theo từng loại phòng): Phòng sẵn sàng cho thuê = Tổng quỹ buồng phòng - - Phòng hỏng đang sửa Phòng đã đăng ký + Phòng huỷ đăng ký
Bước 3: Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế
• Thuyết phục khách thay đổi loại buồng: nêu còn loại buồng khác
• Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú: nếu khách không đồng ý đổi loại buồng hoặc nếu hết buồng
• Xếp khách vào danh sách khách đợi: nếu khách không đồng ý hai phương án trên
• Giới thiệu khách sạn khác: nếu khách không đồng ý phương án 3
→ Thuyết phục được chuyển qua bước 4, nếu không đựoc kết thúc quy trình
Bư
Bướớcc 4: 4: titiếếpp nhnhậậnn ccáácc thôngthông tin tin đđặặtt bubuồồngng ccủủaa KK
• Tên khách đặt buồng, địa chỉ, số địên thoại, fax của khách và của cơ quan của khách (nếu lấy danh nghĩa cơ quan)
• Tên khách lưu trú hoặc danh sách đoàn khách
• Thoả thuận lại giá buồng với khách
• Loại đặt buồng: đảm bảo (tiếp nhận tiếp thông tin) hay không
• Hình thức (trách nhiệm thanh toán): cá nhân cơ quan
• Phương thức thanh toán
• Các yêu cầu khác như xe đưa đón; thuê phiên dịch…
• Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ buồng cuả khách sạn
Lo
Loạạii đđặặtt bubuồồngng • Có đảm bảo:
– trả tiền trước tất cả số tiền lưu trú (prepayment) – Đặt cọc trước 1 đêm hoặc nhiều hơn (deposit) – Bằng thẻ tín dụng (credit card)
– Đại lý, hãng lữ hành đảm bảo – Cơ quan, công ty đảm bảo
Bư
Bướớcc 5: 5: XXáácc nhnhậậnn ccáácc chi chi titiếếtt đđặặtt bubuồồngng • Cùng với khách kiểm tra lại lần cuối tất cả các thông tin đặt buồng • Gửi và nhận thư khẳng định đặt buồng cho khách • Liên hệ khẳng định hoặc nhận đặt cọc (nếu có)
Kh
Khẳẳngng đđịịnhnh đđặặtt bubuồồngng • Vì sao?
• Nội dung thư
V
Vìì saosao phphảảii khkhẳẳngng đđịịnhnh đđặặtt bubuồồngng?? • Cho phép KS kiểm tra và khẳng định lại
các yêu cầu đặt buồng của khách và mọi thông tin về từng cá nhân khách
• Khẳng định lại sự cam kết của khách về đặt buồng
• Làm văn bản pháp lý nếu có trục trặc xảy ra
N
Nộộii dung dung thưthư
• Tên khách
• Ngày và thời gian đến khách sạn
• Loại buồng, số lượng buồng và giá buồng
• Thời gian lưu trú
• Loại đặt buồng
• Phương thức thanh toán
• Đơn vị và ngừơi chịu trách nhiệm thanh toán
• Hình thức đảm bảo
• Các dịch vụ khách đặt khác
Qu
Quáá trtrììnhnh ththựựcc hihiệệnn
• Phân loại đặt buồng (ưu tiên những đặt buồng cùng ngày và đặt buồng khẩn sẽ được ưu tiên gửi thư khẳng định trước
• Chuẩn bị thư: thư, thời gian giao hẹn nhận
thư
• Gửi ngay (bằng fax; qua thư điện tử hoặc
thư bưu điện) cho cơ quan họăc cá nhân
đặt buồng
• Đến thời gian giao hẹn vẫn chưa nhận thư
khằn định, tiếp tục gửi lần thứ hai hoặc gọi
d.
d. CCácác chúchú ý ý khikhi ththựựcc hihiệệnn quyquy trtrììnhnh nhnhậậnn đ
đặặtt bubuồồngng
• Đối với mọi đối tượng khách nói chung • Đối với khách đoàn
• Đối với khách VIP
• Một số tình huống thường xảy ra khi tiếp nhận đặt buồng
Đ
Đốốii vvớớii mmọọii đđốốii tưtượợngng khkhááchch nnóóii chungchung
• Thông báo với khách các khoản chi phí ngoài chi phí buồng ngủ
• Thông báo giá đã bao gồm thuế và phí phục vụ chưa
• Không được khẳng định điều gì nếu chưa chắc chắn
• Cơ quan đặt buồng bảo đảm phải kiểm tra xem đã có hợp đồng đặt buồng chưa? Nếu chưa
phải thoả thuận bằng văn bản
• Chuyển thông tin khách đặt buồng đảm bảo
bằng chuyển khoản cho bộ phận kế toán để họ thực hiện các nghịêp vụ
Đ
Đốốii vvớớii khkhááchch đođoàànn
• Phiếu đặt buồng mang tên đoàn khách • Cần phải làm hợp đồng
• Thời hạn trưởng đoàn gửi danh sách đoàn • Nắm các con số thống kê khách huỷ hoặc
bỏ phòng khi thời gian đặt trước dài để
tính bán phòng vượt trội
• Quy định rõ thời hạn huỷ hợp đồng; mức phạt nếu huỷ hợp đồng ngoài thời hạn và ghi rõ trong hợp đồng
Đ
Đốốii vvớớii khkhááchch VIPVIP
• Ngoài những bước như quy trình cần chú ý hỏi thêm thư ký những thông tin về
khách để nâng cao chất lượng phục vụ: – Số hộ chiếu hoặc chứng minh nhân dân
– Quốc tịch
M
Mộộtt ssốố ttììnhnh huhuốốngng thưthườờngng xxảảyy rara khikhi titiếếpp nh
nhậậnn đđặặtt bubuồồngng
• Khách quen muốn giữ lại giá phòng cũ
• Khách trả giá thấp hơn giá quy định cho phép
• Khách của công ty nhưng đi nghỉ chứ không phải công tác
• Khi chỉ còn lại 5 phòng
• Bán hết nhưng vẫn còn khách yêu cầu đặt phòng
• Chuyển khách qua khách sạn khác
Nh
Nhậậnn đđặặtt bubuồồngng ququáá ttảảii (Over(Over-- Booking)Booking) • Có được phép không?
• Tại sao? • Làm gì? • Quy trình
T
Tạạii saosao nhnhậậnn đđặặtt phòngphòng ququáá ttảảii?? • Tối ưu doanh thu vì:
– Những huỷ đặt buồng trong thời hạn cho phép của khách
– Huỷ đặt buồng không báo trước – Thay đổi đặt buồng
L
Lààmm ggìì đđểể ththựựcc hihiệệnn ttốốtt??
• Phái có khả năng cân đối chính xác số
buồng bán vượt trội với huỷ đặt phòng hay trả phòng sớm
• Lập chính sách bán phòng vượt trội – Số lượng phòng bán vượt trội
– Chính sách đền bù
Quy
Quy trìtrìnhnh nhnhậậnn đđặặtt phòngphòng ququáá ttảảii
• Nhận quyết định số phòng bán vượt trội
• Kiểm tra tình trạng buồng
• Kiểm tra với bộ phận phục vụ buồng đối với những buồng đang trong kế hoạch sửa chữa
• Kiểm tra lại với công ty đặt buồng
• Thoả thuận với công ty có thể ghép khách không
• Đặt trước một số buồng ở các khách sạn khác trong khu vực
• Quyết định danh sách khách chuyển KS
• Chuẩn bị phương tiện chuyển khách
• Thông báo kịp thời mọi diễn biến cho phụ trách lễ tân, đặt biẹt lúc giao ca
• Thông báo cho lãnh đạo biết tình hình Over- booking
e.
e. CôngCông viviệệcc sausau khikhi nhnhậậnn đđặặtt phòngphòng
• Sắp xếp bảo quản các phiếu đặt buồng đã nhận
• Lập danh sách khách đợi
S Sắắpp xxếếpp bbảảoo ququảảnn ccácác phiphiếếuu đđặặtt bubuồồngng đđãã nh nhậậnn • Đối với KS lớn • Đối với khách sạn nhỏ
S
Sắắpp xxếếpp bbảảoo ququảảnn ccácác phiphiếếuu đđặặtt bubuồồngng đđãã nh
nhậậnn -- ĐĐốốii vvớớii KS KS llớớnn
• Hồ sơ gồm: thư, fax, hợp đồng, phiếu đặt buồng; thư xác nhận đặt buồng; phiếu xác nhận đặt cọc
• Cách lưu:
– Tủ hồ sơ gồm 12 ngăn, mỗi ngăn là mỗi tháng trong năm
– hồ sơ được lưu vào các ngăn tủ theo ngày đến – Tên khách được lưu theo vần an-pha-be
– Những hồ sơ đã phục vụ chuyển vào kho lưu hồ sơ
S Sắắpp xxếếpp bbảảoo ququảảnn ccácác phiphiếếuu đđặặtt bubuồồngng đđãã nh nhậậnn -- ĐĐốốii vvớớii KS KS nhnhỏỏ • Sổ đặt buồng, mỗi trang mỗi tháng. Mỗi trang có 33 cột: cột 1: số phòng; 31 cột tiếp đánh số
thứ tự ngày trong tháng và cột cuối cùng ghi các ghi chú
• Ghí chép thông tin vào sổ đặt phòng
• Các hợp đồng đựơc lưu theo ngày đến của
khách và được xếp trong các cặp đựng hồ sơ
• Những sổ đặt buồng và hồ sơ đã sử dụng
L
Lậậpp danhdanh ssááchch khkhááchch đđợợii
• Ghi lại tên khách (công ty), địa chỉ và số điện thoại/ fax liên hệ
• Ghi lại những thông tin đặt phòng của khách • Lưu vào hồ sơ huỷ phòng khách sạn
• Nếu có phòng huỷ theo đúng yêu cầu của khách, liên lạc ngay cho khách
L
Lậậpp bbááoo ccááoo nhnhậậnn đđặặtt bubuồồngng • Nhân viên đặt buồng lập hàng ngày,
chuyển cho trợ lý hoặc giám đốc lễ tân • Các loại báo cáo:
– Báo cáo các giao dịch đặt buồng trong ngày – Báo cáo tiền hoa hồng cho các đơn vị nhận
đặt buồng trung gian
f.
f. CCáácc ca ca llààmm viviệệcc ccủủaa bbộộ phphậậnn đđặặtt bubuồồngng • Ca sáng
• Ca giữa • Ca chiều
Ca
Ca ssáángng
• Đọc sổ giao ca để tiếp tục công việc
• Kiểm tra các đặt buồng của đêm trước, phân loại đặt buồng
• Kiểm tra lại hồ sơ, hoàn chỉnh thông tin thiếu hồ sơ và gửi thư khẳng định đặt buồng
• Kiểm tra và in thư đặt buồng từ máy tính
• Nhận và thực hiện các giao dịch về đặt buồng: đặt, chỉnh sửa, huỷ, nhận lại huỷ
• Đối chiếu danh sách khách đợi và khách huỷ phòng tìm phòng cho khách đợi
• Giải quyết mọi trường hợp phát sinh trong ca
Ca Ca gigiữữaa • Thực hiện những công việc như ca sáng (trừ việc kiểm tra đặt phòng của đêm trước) • In danh sách khách dự định đến và đi của ngày hôm sau và chuyển cho các bộ phận liên quan
• Sao chụp thư khẳng định đặt buồng hợp lệ và chuyển cho các bộ phận liên quan • Trực cho nhân viên ca sáng ăn trưa
Chu
Chuẩẩnn bbịị danhdanh ssááchch khkhááchch ddựự đđịịnhnh đđếếnn vvàà điđi
• Lập trước một ngày khách dự đính đến hoặc đi
• Lập danh sách
– Danh sách khách dự định đến: tên khách, thời gian
đến; thời gian lưu lại, loại buồng khách yêu cầu, giá buồng và các yêu cầu đặt biệt
– Danh sách khách dự định đi: tên khách; ngày đến, ngày đi, giá buồng, những chú ý khác
• Sử dụng: tiếp tân dựa vào danh sách dự định đến và đi chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán, nâng cao chất lượng phục vụ khách
Ca
Ca chichiềềuu
• Thực hiện công việc như ca sáng trừ việc kiểm tra đặt phòng đêm trước
• Kiểm tra số lượng buồng đã đặt cả ngày • Lưu hồ sơ các đặt buồng
• In và chuyển các loại báo cáo có liên quan về đặt buồng cho giám đốc lễ tân
2.2.2.2.
2.2.2.2. QuyQuy trtrììnhnh titiếếpp nhnhậậnn đđặặtt trưtrướớcc ccáácc d dịịchch vvụụ khkháácc • Thường nhận kèm với khách đặt buồng • Các dịch vụ: – Nhận đặt tiệc – Nhận đặt thuê phòng hội nghị – Đặt xe đưa đón – Dịch vụ tham quan
Nh
Nhậậnn đđặặtt titiệệcc • Số lượng khách dự tiệc
• Thời gian tổ chức tiệc
• Loại tiệc và thực đơn tiệc
• Giá tiền và các điều khoản khác
• Đặt cọc trước và các điều khảon đặt cọc • Các yêu cầu khác về bữa tiệc
Nh
Nhậậnn đđặặtt thuêthuê phòngphòng hhộộii nghnghịị • Số lượng khách dự hội nghị
• Thời gian tổ chức (bao giờ, bao lâu)
• Các yêu cầu về kỹ thuật, bài trí phòng hội nghị
• Giá thuê phòng và các điều khoản khác • Đặt cọc trước và các điều khoản đặt cọc • Các yêu cầu khác
Đ Đặặtt xexe đưađưa đđóónn • Yêu cầu về loại xe • Số lượng khách cần đón • Địa điểm đón • Thời gian đón
• Giá thuê xe và các điều khoản về đặt cọc • Các yêu cầu khác
Nh
Nhậậnn đđặặtt ddịịchch vvụụ thamtham quanquan
• Số lượng khách tham quan
• Thời gian tham quan (bao giờ, bao lâu)
• Địa điểm tham quan
• Phương tiện vận chuyển
• Nội dung của chuyến tham quan: lịch trình, các điểm tham quan
• Các thức tổ chức chuyến đi
• Giá dịch vụ và các điều khảon khác
• Đặt cọc trước và các điều khoản liên quan
• Các yêu cầu hay thoả thuận khác về dịch vụ tham quan
2.2.2.3.
2.2.2.3. QuyQuy trtrììnhnh ssửửaa đđổổii vvàà huhuỷỷ đđặặtt bubuồồngng • Quy trình sửa đổi đặt buồng: tương tự các
bước trong quy trình nhận đặt phòng • Quy trình huỷ đặt phòng
Quy Quy trtrììnhnh ssửửaa đđổổii đđặặtt bubuồồngng Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi đặt buồng Khả năng đáp ứng Thuyết phục khách Thực hiện sửa đổi đặt buồng Xác nhận chi tiết sửa đổi đặt buồng end Có Có Không Không
Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi đặt buồng
• Các hình thức
• Các thông tin thay đổi: – Loại buồng
– Số lượng
– Thời gian đến hoặc lưu trú – Số lưọng khách
– Dịch vụ khác đã đặt