1.3.5.1. Mô hình SERVQUAL
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988, 1991). Mô hình chất lượng dịch vụ này có 10 thành phần sau:
(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụcho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mởcủa thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họhiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng khách hàng thường xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụkhông đạt được giá trị phân biệt. Cho nên, Parasuraman & cộng sự (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần sau:
(1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy;
(3) Đáp ứng;
(4) Năng lực phục vụ; (5) Sự đồng cảm
Bộ thang đo SERVQUAL có 22 phát biểu để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của ngân hàng nói chung. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của ngân hàng khảo sát. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do ngân hàng thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kì vọng
Nhược điểm của mô hình SERVQUAL không chỉ là việc bảng câu hỏi dài mà khái niệm sự kỳ vọng còn gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng thang đo
SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
1.3.5.2. Mô hình SERVPERF
Mô hình SERVPERF ra đời để khắc phục những nhược điểm của mô hình SERVQUAL. Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999). Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của ngân hàng phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của ngân hàng được khảo sát để đánh giá.
Bộ câu hỏi sử dụng trong SERVPERF được xem như những thước đo tin cậy và được chia thành 5 nhóm chính gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, kiến thức và thái độ của nhân viên và sự hiểu biết về nhu cầu của độc giả để xếp loại sự mong muốn và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Dựa vào các nội dung căn bản nêu trên, những cơ quan thực hiện khảo sát sẽ thiết kế các bảng khảo sát. Thông qua việc phân tích khoảng cách giữa kì vọng của khách hàng về dịch vụ mà cơ quan đó cung cấp, những người khảo sát sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ của cơ quan.
Xét về khả năng thu thập số liệu, thang đo SERVPERF với việc giản lược một phần của thang đo là sự kỳ vọng của khách hàng, sẽ dễ dàng và nhanh chóng thu thập dữ liệu hơn thang đo là SERVQUAL. Cùng với đó, trong khi sự cảm nhận có thể được hiểu theo nhiều cách (Dasholkar và cộng sự, 2000).
Từ những phân tích trên, có thể nhận thấy được mô hình SERVPERF là phù hợp hơn SERVQUAL do phạm vi nghiên cứu của khóa luận khá lớn, đó là các khách hàng của ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy. Hơn nữa, bảng hỏi của mô hình SERVPERF ngắn gọn và đi vào nội dung trực tiếp hơn mô hình SERVQUAL, vì thế việc khảo sát khách hàng sẽ diễn ra nhanh hơn và không gây cảm giác nhàm chán cho khách hàng. Một nhược điểm nữa của SERVQUAL so với SERVPERF là khái niệm về sự kỳ vọng của SERVQUAL có thể gây cảm giác mơ hồ cho người trả lời, vì vậy có thể làm ảnh hưởng đến kết quả dữ liệu thu thập được, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính bất ổn định của các biến quan sát trong mô hình. Mô hình đề xuất trong khóa luận kế thừa những lý luận và áp dụng vào đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E -Banking của BIDV chi nhánh Cầu Giấy.
Phương tiện hữu hình Giả thuyết H1
Độ tin cậy Giả thuyết H2
Năng lực phục vụ Giả thuyết H4
Sự đồng cảm Giả thuyết H5
Hình 1.1: Xây dựng MH thực nghiệm
(Nguồn: Theo nghiên cứu của tác giả)