Bản thân khái niệm quản lý có tính đa nghĩa nên có sự khác biệt giữa nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Hơn nữa, do sự khác biệt về thời đại, xã hội, chế độ, nghề nghiệp nên quản lý cũng có nhiều giải thích, lý giải khác nhau. Cùng với sự phát triển của phương thức xã hội hoá sản xuất và sự mở rộng trong nhận thức của con người thì sự khác biệt về nhận thức và lý giải khái niệm quản lý càng trở nên rõ rệt. Xuất phát từ những góc độ nghiên cứu khác nhau, rất nhiều học giả trong và ngoài nước đã đưa ra giải thích không giống nhau về quản lý. Cho đến nay, vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về quản lý. Đặc biệt là kể từ thế kỷ 21, các quan niệm về quản lý lại càng phong phú. Các trường phái quản lý học đã đưa ra những định nghĩa về quản lý như
20
sau: Theo Madmood và Steve Cl(2009): Làm quản lý là bạn phải biết rõ: muốn người khác làm việc gì và hãy chú ý đến cách tốt nhất, kinh tế nhất mà họ làm. Theo Moinuddin (2013) thì: Quản lý là xây dựng và duy trì một môi trường tốt giúp con người hoàn thành một cách hiệu quả mục tiêu đã định. Cha đẻ của ngành quản trị Peter Druker cho rằng: Suy cho cùng, quản lý là thực tiễn. Bản chất của nó không nằm ở nhận thức mà là ở hành động; kiểm chứng nó không nằm ở sự logic mà ở thành quả; quyền uy duy nhất của nó là thành tích. Tóm lại, quản lý là quan niệm chứ không phải kỹ thuật, là tự do chứ không phải bị khống chế, là nhiệm vụ thực tế chứ không phải lý luận; là thành tích chứ không phải tiềm năng, là trách nhiệm chứ không phải quyền lực; là cống hiến chứ không phải thăng tiến; là cơ hội chứ không phải chướng ngại, là đơn giản chứ không phải phức tạp.
Hiện nay, có nhiều cách giải thích thuật ngữ quản lý, có quan niệm cho rằng quản lý là cai trị; cũng có quan niệm cho rằng quản lý là điều hành, điều khiển, chỉ huy. Quan niệm chung nhất về quản lý được nhiều người chấp nhận do điều khiển học đưa ra như sau: Quản lý là sự tác động định hướng bất kỳ lên một hệ thống nào đó nhằm trật tự hóa và hướng nó phát triển phù hợp với những quy luật nhất định. Quan niệm này không những phù hợp với hệ thống máy móc thiết bị, cơ thể sống, mà còn phù hợp với một tập thể người, một tổ chức hay một cơ quan Nhà nước. Với các tiếp cận như trên về quản lý, có thể hiểu một cách đơn giản, quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử là việc các ngân hàng thương mại thực hiện các hoạt động có tổ chức, có định hướng cụ thể nhằm đảm bảo việc phát triển, cung cấp và triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện theo đúng mục tiêu đã đặt ra trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng xác định. Mục tiêu cuối cùng của quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử cũng giống mục tiêu chung của quản lý dịch vụ ngân hàng là đảm bảo đạt được mục đích kinh doanh, tức là lợi ích mong muốn của ngân hàng trong khuôn khổ đảm bảo an toàn, do đặc thù riêng của ngành ngân hàng là nằm trong lĩnh vực tài chính, chu chuyển tiền tệ và thực hiện các mục tiêu chung của ngân hàng nhà nước trong chính sách tiền tệ.
21
1.2.2. Mục đích của quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân
Đối với ngân hàng
Đối với bản thân ngân hàng, quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử để họ nâng cao chất lượng dịch vụ và qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như mở rộng phạm vi hoạt động. Ngoài ra, mục đích của quản lý dịch vụ NHĐT còn là nó còn có khả năng hỗ trợ các ngân hàng thực hiện các chiến lược toàn cầu hóa mà không cần phải mở thêm các chi nhánh mới (bao gồm cả trong nước và ở nước ngoài), đồng nghĩa với việc ngân hàng sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí như chi phí mở chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí thuê nhân viên…
Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về nhờ thu, chi trả của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng hiệu quả hơn so với giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn…
Một mục đích khác của quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử là tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng. Chính sự tiện ích có được từ loại dịch vụ này đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, phát sinh các quan hệ giao dịch và trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của dịch vụ NHĐT là rất cao.
Đối với khách hàng
Có thể nói, đối với khách hàng ưu điểm lớn nhất của quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho họ chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho họ. Khách hàng có thể thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng ở bất cứ nơi đâu và tại bất kỳ thời điểm nào.
Với đặc trưng là sử dụng công nghệ hiện đại, việc quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử đã giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng. Họ hoàn toàn có thể thực hiện một số kiến nghị thông thường mà không cần trực tiếp đến ngân hàng
22
giao dịch, do đó tiết kiệm được chi phí đi lại. Ngoài ra, việc quản lý dịch vụ NHĐT cũng giúp khách hàng tiếp cận thông tin nhanh chóng đặc biệt là thông tin về tài khoản, dễ dàng kiểm tra số dư trên tất cả tài khoản. Điều này có ý nghĩa đối với các khách hàng doanh nghiệp lớn có nhiều tài khoản khác nhau.
1.2.3. Nội dung của quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân
Có nhiều cách tiếp cận khách nhau về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân. Dưới góc độ quản lý Nhà nước, quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tập trung vào việc quản lý an toàn và bảo mật trong giao dịch (Thông tư số 35/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet. Dưới góc độ ngân hàng, quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tập trung vào hai khía cạnh: quản lý chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và quản lý rủi ro nhằm đảm bảo an toàn, bảo mật cho giao dịch điện tử. Cách tiếp cận này được sử dụng rộng rãi trên thế giới và tại Việt Nam trong các nghiê cứu của Moinuddin (2013), Madmood and Steve (2009), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hảo Thi (2011), Ngễn Thị Thanh Thúy (2008),… Trong phạm vi của Luận văn này, quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử được tiếp cận gồm 2 nội dụng: quản lý chất lượng dịch vụ và quản lý rủi ro.
1.2.3.1. Nội dung quản lý chất lượng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo ISO 9000, quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng , đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. Cùng với các mục tiêu và nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, việc quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phải đáp ứng các nội dung sau: Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng; xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng; kiểm tra giám sát quá trình thực hiện, vận hành của các dịch vụ ngân hàng điện tử; và điều chỉnh, cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử để nhằm đạt được chính sách chất lượng dịch vụ ban đầu và tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ.
23
Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng: Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng sẽ gồm các công việc quản lý bên ngoài (với khách hàng) và quản lý công việc bên trong dịch vụ nội bộ) trong mối quan hệ biện chứng để cùng hướng đến một mục tiêu là cải thiện năng suất và hiệu quả.
Quản lý bên ngoài bao gồm các nội dung nhận diện kỳ vọng của khách hàng và việc đưa ra các cam kết và tiêu chuẩn dịch vụ. Cách thông thường nhất để nhận diện kỳ vọng của khách hàng mà các ngân hàng thường sử dụng là thông qua việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng một cách thường xuyên, ngoài ra còn có thể thông qua thống kê số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ và sử dụng dịch vụ, nhận diện thông qua việc điều tra đối thủ cạnh tranh. Việc đưa ra các cam kết và tiêu chuẩn dịch vụ chính là một hình thức đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm, là một sự hứa hẹn của ngân hàng đối với khách hàng về chất lượng, do đó các cam kết và tiêu chuẩn dịch vụ cần rõ ràng, cụ thể, quy định đầy đủ các điều khoản về trách nhiệm và quyền lợi liên quan.
Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ bên trong phức tạp hơn bên ngoài rất nhiều do sự phức tạp của các quy trình nội bộ, sự tương tác giữa con người với con người, giữa con người với công nghệ, giữa cấp trên, cấp dưới, giữa môi trường luật pháp thể chế. Một trong những công cụ bao trùm và có hiệu quả đó là thiết lập và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO. Đây là hệ thống quản lý chất lượng được kiểm soát và đánh giá bởi các tổ chức đánh giá chuyên nghiệp và độc lập nhằm duy trì sự tuân thủ và cải tiến chất lượng theo các chuẩn mực chung được vận dụng cụ thể vào các điều kiện của ngân hàng. Việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ phải phù hợp và tương tác với các mục tiêu của hệ thống chất lượng dịch vụ và phải luôn luôn cải tiến phù hợp với nhu cầu khách hàng, đồng thời bảo đảm dịch vụ được vận hành thông suốt, được khách hàng sử dụng an toàn, kịp thời xử lý những sự cố phát sinh.
Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng dịch vụ: Hệ thống chất lượng dịch vụ trong ngân hàng chính là toàn bộ các quy trình, quá trình, mô hình tổ chức, sự phối hợp giữa các thành viên để tạo nên chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn sự hài lòng
24
của khách hàng. Thông thường hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm định hướng của người đứng đầu, sự giám sát quản lý của bộ phận giám sát quản lý và sự triển khai hệ thống chất lượng dịch vụ của cán bộ, nhân viên.
Người đứng đầu của tổ chức cung ứng dịch vụ có nhiệm vụ định hướng cho toàn bộ hoạt động cung ứng dịch vụ, xây dựng nền tảng văn hóa và các giá trị của tổ chức. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, tầm nhìn của Ban giám đốc đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, sự đầu tư đến đâu cho việc phát triển công nghệ thông tin, hạ tầng viễn thông và nguồn vốn chi cho việc quảng bá sản phẩm dịch vụ, hình ảnh thương hiệu của ngân hàng thể hiện qua dịch vụ ngân hàng điện tử như thế nào sẽ quyết định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đó (Nguyễn Minh Kiều, 2007).
Bộ phận giám sát quản lý trong ngân hàng có trách nhiệm thúc đẩy tinh thần làm việc và cố gắng của cán bộ nhân viên, xây dựng mô hình tổ chức để phối hợp giữa các bộ phận sao cho việc cung ứng dịch vụ được hiệu quả và thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, xây dựng mạng lưới, hợp tác để thúc đẩy phát triển dịch vụ, quyết định các hình thức khuyến mại cho khách hàng để tăng sự tương tác với sản phẩm hoặc các cơ chế khen thưởng, khuyến khích cho nhân viên.
Đối với đặc thù của dịch vụ ngân hàng điện tử là tiềm ẩn nhiều rủi ro thì bộ phận giám sát quản lý lại phải làm thêm một nhiệm vụ nữa là quản lý rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Cuối cùng, năng lực, thái độ làm việc, sự niềm nở của nhân viên, các kiến thức và kỹ năng cần thiết trong công việc và khi giao tiếp với khách hàng, đạo đức nghề nghiệp chính là yếu tố quyết định sự thành công hay thất
bại của ngân hàng điện tử (Phạm Thu Hương, 2012). Để nâng cao kiến thức và kỹ
năng cho cán bộ, nhân viên, cấp quản lý cần chú trọng đến việc tuyển dụng, giáo dục và đào tạo, tạo nên không khí thi đua để nhân viên được phát huy hết sở trường của mình trong công việc.
Kiểm tra giám sát quá trình thực hiện, vận hành của các dịch vụ ngân hàng điện tử: Ngoài việc các ngân hàng đều duy trì một hệ thống giám sát thường xuyên được cập nhật để cảnh báo rủi ro; hệ thống công nghệ và dữ liệu số có thể kết xuất
25
báo cáo bất cứ thời điểm nào nhằm phục vụ cho công tác kiểm tra, giám sát, điều hành; hầu hết các ngân hàng đều thành lập bộ phận chuyên trách quản lý chất lượng tại hội sở và chỉ định đại diện lãnh đạo quản lý chất lượng tại Ban Tổng Giám đốc và các đơn vị quản lý, trong đó coi trọng việc truyền bá mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn, kế hoạch nhiệm vụ tới toàn thể cán bộ, nhân viên trong hệ thống đồng thời duy trì lực lượng đánh giá theo định kỳ hoặc đột xuất đối với các đơn vị. Công tác đào tạo, cập nhật hệ thống quản lý chất lượng, hướng dẫn triển khai các công cụ quản lý chất lượng được tổ chức khá bài bản nhằm nâng cao nhận thức và hành động của lãnh đạo và cán bộ về hệ thống quản lý chất lượng với những nội dung và các điều khoản cụ thể. Hệ thống đánh giá ngoài được duy trì hàng năm nhằm thẩm định và cấp giấy chứng nhận đạt chuẩn.
Điều chỉnh, cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử để nhằm đạt được chính sách chất lượng dịch vụ ban đầu và tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ: Dựa theo tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ, định kỳ ngân hàng đều phải ban hành các văn bản, chính sách mới để điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng cũng như yêu cầu đổi mới của sản phẩm dịch vụ. Có những sản phẩm dịch vụ cần thiết phải thay thế và có những sản phẩm dịch vụ cần được nâng cấp (Nguyễn Đăng Đảo, 2012). Trong môi trường công nghệ cao như ngày nay với sự thay đổi liên tục của công nghệ, các ngân hàng thương mại cần phải đánh giá sự thay đổi của công nghệ liên tục và cập nhật xu hướng để thỏa mãn sự hài lòng khách hàng.
1.2.3.2. Nội dung quản lý rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi toàn bộ ngành Tài chính - ngân hàng, làm thúc đẩy sự lưu thông của tiền tệ và đóng góp và sự phát triển kinh tế xã hội. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã đem lại sự tiện ích nhanh chóng, chính xác và bảo mật cho khách hàng (Nimako, 2013). Song hành với sự phát triển là rủi ro có thể xảy ra trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số khiến ngân hàng gặp không ít những khó khăn, thách thức và khách hàng hạn chế sử dụng dịch vụ. Công tác quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử thường bao gồm nhận diện và phòng ngừa, hạn chế rủi ro.
26
Nhận điện rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử: Lĩnh vực tài chính ngân