6. Kết cấu luận văn
3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tạ
BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
3.2.1.1. Giải pháp nhằm phát triển nguồn nhân lực
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế tất cả các nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chuyên môn tốt và để tránh tình trạng chảy máu chất xám khi ngày càng nhiều Ngân hàng được thành lập thì đòi hỏi BIDV - CN Bắc Giang phải có các chính sách và chế độ đãi ngộ thỏa đáng.
Thứ nhất, chính sách đào tạo nhân viên.
Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động là điều mà Ngân hàng luôn hướng tới. Chính vì vậy, BIDV - CN Bắc Giang đã tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thông qua các khóa đào tạo tại Trung Tâm Đào Tạo của BIDV - CN Bắc Giang.
Tuy nhiên, cũng phải tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.
Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục và kịp thời, nhân viên có thể tham gia các khóa học được tổ chức tập trung hoặc được đào tạo qua hệ thống E - Learning của Ngân hàng. Ngoài ra, bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ,
BIDV - CN Bắc Giang cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các Ngân hàng bạn. Và việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các Ngân hàng nước ngoài cũng là một hình thức để nhân viên BIDV - CN Bắc Giang có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm Ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ Ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng.
BIDV - CN Bắc Giang cũng cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn tại nước ngoài hoặc những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ hoặc tham gia các khóa học chuyên ngành…
Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Cuối cùng, sau quá trình nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, BIDV - CN Bắc Giang cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử và có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết quả cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm. Đây vừa là một sân chơi bổ ích cũng vừa là cơ hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức và Ngân hàng cũng có dịp để phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên.
Thứ hai, chính sách đãi ngộ.
Bên cạnh chính sách về đào tạo, BIDV - CN Bắc Giang cũng cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động thông qua các biện pháp:
- Xây dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống hay có thể gọi là văn hóa doanh nghiệp để từ đó có thể thu hút được sự quan tâm, háo hức của người mới, người tài đến đầu quân, cũng như để những người hiện đang công tác tại Ngân hàng có thể tin tưởng làm việc và gắn bó lâu dài.
- Thường xuyên tổ chức các Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm và tham gia của những sinh viên ưu tú được đào tạo tại các trường đại học.
- Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng người đã được học tập, nghiên cứu.
- Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan.
- Chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao.
- Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, nghề nghiệp của mình.
3.2.1.2. Giải pháp nhằm phát triển kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải đi kèm với việc nâng cao năng lực xử lý của hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ, nhất là bảo đảm an ninh – an toàn cho người sử dụng dịch vụ; không để quá tải hệ thống, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém, làm giảm lòng tin của khách hàng và tác động tâm lý dây truyền đến toàn xã hội.
Điều có ý nghĩa rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là lựa chọn và phát triển kênh phân phối. Chi nhánh cần nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin khách hàng, điều tra khảo sát để lựa chọn và áp dụng các kênh phân phối sản phẩm phù hợp nhất đối với BIDV Bắc Giang và khách hàng của Ngân hàng trên thị trường. Tăng cường các điểm giao dịch, mở rộng mạng lưới ATM và các điểm truy cập thông tin để đáp ứng nhu cầu giao dịch điện tử của mọi đối tượng khách hàng, cá nhân và các doanh nghiệp. Cụ thể:
Chú trọng thật sự vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/SMS banking), mặc dù việc này đòi hỏi chi phí cao từ ban đầu. Hiện nay, số người dân Việt Nam sử dụng Internet ngày càng tăng. Nhiều doanh
nghiệp công nghệ thông tin phát triển nhanh ở Việt nam như FPT, công ty Fujitsu Việt Nam…, tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển kênh phân phối này. Các chi phí cao trong việc mở rộng thị trường có thể được giải quyết một phần với việc phối hợp với công ty viễn thông khi sử dụng kênh phân phối điện tử.
- Mở rộng chính sách hoa hồng hấp dẫn đối với các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ để cài đặt máy EDC/POS nhằm gia tăng số lượng các đại lý chấp nhận cài đặt EDC/POS từ đó gia tăng lượng người sử dụng thanh toán EDC/POS vì các đại lý sẽ là người trực tiếp giới thiệu dịch vụ EDC/POS của BIDV Bắc Giang đến khách hàng nhanh chóng và hiệu quả nhất.
- Đầu tư thêm máy ATM của ngân hàng tại trụ sở các cơ quan hành chính sự nghiệp, các chợ đầu mối, các trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, các khu công nghiệp … và máy POS lắp đặt cho các đại lý nhằm mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng việc thanh toán không dùng tiền mặt, phối hợp với các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ tăng cường bán chéo sản phẩm.
- Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM của ngân hàng thành những ngân hàng thu nhỏ.
- Mở rộng mạng lưới các PGD: thành lập các PGD tại tất cả cá quận huyện trong thành phố, tại các khu công nghiệp, đặc biệt là các điểm du lịch trong thành phố.
Tăng cường các điểm giao dịch: thực hiện liên kết với các công ty bảo hiểm, các công ty chứng khoán; các trường đại học, cao đẳng; các công ty du lịch; đại lý bán vé máy bay, vé xe lửa đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, các cửa hàng lớn, các khu vui chơi, giải trí, các điểm du lịch…để chính các nhân viên của công ty này là nhà các nhà phân phối sản phẩm dịch vụ NHĐT cho BIDV Bắc Giang Và Chi nhánh có thể thực hiện việc bán chéo sản phẩm. Chi nhánh có thể mở thêm các quầy giao dịch tại các khách sạn lớn, các trung tâm thương mại, các siêu thị trên địa bàn.
- Mở rộng mạnh đến đối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT là các khách hàng cá nhân mở tài khoản thanh toán, cán bộ hưu trí, bộ đội, sinh viên, học sinh phổ thông nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng.
- Tăng cường các kênh phân phối gián tiếp như thực hiện sản phẩm trọn gói thông qua các khách hàng vay là cá nhân, tổ chức như vai trò đầu mối là Phòng quan hệ khách hàng đối với nhóm sản phẩm E- banking, Phòng kinh doanh dịch vụ đối với nhóm sản phẩm khách hàng cá nhân, thẻ ATM, Internet Banking, SMS banking. Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, bên cạnh việc tiếp thị các doanh nghiệp trả lương qua tài khoản thẻ…
- Thành lập bộ phận đảm bảo chất lượng để có thể theo dõi và kiểm tra dịch vụ một cách thường xuyên và xuyên suốt.
Đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến thì ngân hàng thường có hai sự lựa chọn về kênh phân phối là mạng cục bộ của ngân hàng (LAN) và Internet. Tùy theo loại sản phẩm, dịch vụ mà chi nhánh nên lựa chọn kênh phân phối phù hợp. Chẳng hạn, các dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng cá nhân thì Internet sẽ là lựa chọn hiệu quả hơn cho chi nhánh. Theo xu hướng chung và theo kinh nghiệm của các nước phát triển thì Internet sẽ ngày càng chiếm ưu thế hơn với tư cách là một kênh phân phối của dịch vụ NHĐT nhờ vào tiềm năng to lớn của đối tượng khách hàng này.
Đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại có thể dễ dàng kết nối với các thiết bị giao dịch tự động, các hệ thống thông tin công cộng, đó là cơ sở để xây dựng phát triển các dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Không ít người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải và yêu cầu khách hàng khai báo lại. Việc nâng cấp đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng, đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt và từ đó nâng cao chất lượng của dịch vụ NHĐT.
3.2.1.3. Hoàn thiện hoạt động truyền thông dịch vụ ngân hàng điện tử
Do thói quen sử dụng tiền mặt và tâm lý e ngại mức độ an toàn của dịch vụ NHĐT mà các khách hàng còn chưa mặn mà với dịch vụ NHĐT của các ngân hàng nói chung và BIDV Bắc Giang nói riêng. Do đó, BIDV Bắc Giang cần tăng cường công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Trước hết, BIDV Bắc Giang cần tổ chức các hoạt động marketing để truyền thông, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ NHĐT tới mọi đối tượng, tập trung đối tượng khách hàng là giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao, có thể thực hiện chương trình giới thiệu bạn của bạn và giới thiệu gia đình bạn để thu hút nhiều khách hàng, theo đó người giới thiệu khách hàng mới sẽ được hưởng các ưu đãi về dịch vụ của BIDV.
BIDV Bắc Giang có thể mở rộng cơ chế cộng tác viên để giới thiệu dịch vụ, phát tờ rơi và tư vấn về sản phẩm/chương trình tại khu vực tập trung nhiều đối tượng tiềm năng: toà nhà văn phòng, trung tâm thương mại…, tập trung vào các đối tượng nhiệt tình, có nhiều thời gian như sinh viên của các trường đại học.
Thêm vào đó BIDV Bắc Giang cần đẩy mạnh tiếp thị, bán hàng gián tiếp thông qua bên thứ ba: các công ty đổ lương qua BIDV Bắc Giang, các doanh nghiệp gửi tiền, vay tiền của BIDV Bắc Giang, qua các đối tác của BIDV Bắc Giang.
Cách thức quảng bá sản phẩm tại quầy cũng cần được hoàn thiện và nâng cao, sử dụng công cụ Marketing hiện có như: tờ rơi, banner …Tại một số các điểm giao dịch có không gian lớn có thể bố trí ít nhất 01 máy tính và các tài liệu hướng dẫn về dịch vụ NHĐT để khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ hoặc GDV/CSR hướng dẫn khách hàng sử dụng, kích hoạt dịch vụ cũng như tăng cường tính quảng bá, khuyến khích phân kênh cho khách hàng giao dịch tại quầy. Màn hình chờ của máy tính có thể dùng để quảng bá thêm về các sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV Bắc Giang.
Ngoài ra, BIDV Bắc Giang cần đa dạng hóa các kênh quảng bá, theo đó: Tăng cường công tác Marketing nội bộ, tăng cường công tác quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng bá qua màn hình ATM hoặc qua những cuốn sách mỏng quảng cáo đặt tại máy ATM. Không những thế, BIDV Bắc Giang có thể gửi trực tiếp thư điện tử đến các khách hàng hiện tại hoặc tham gia vào các hội chợ ngành để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ NHĐT mà BIDV Bắc Giang đang cung cấp.
Để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, BIDV Bắc Giang cần nỗ lực hơn nữa trong việc cải thiện cũng như tạo ra những cách thức giao tiếp khác nhằm cung
cấp một chất lượng dịch vụ điện tử cao cụ thể. Bên cạnh kênh liên lạc truyền thống qua Email, điện thoại cần tổ chức những buổi đến thăm khách hàng thường xuyên hơn, tổ chức những buổi hội nghị, buổi tập huấn cần thiết cho khách hàng làm thế nào để sử dụng dịch vụ NHĐT hiệu quả.
Tại từng Phòng phải lập kế hoạch cho nhân viên kinh doanh thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để nắm rõ tình hình của khách hàng, lắng nghe các góp ý, đề nghị, nhu cầu mới của khách hàng và cung cấp những thông tin mà khách hàng quan tâm về dịch vụ. Nhân viên sẽ thu thập các ý kiến đánh giá về trước và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng: mức độ hài lòng, mong muốn sử dụng SPDV thế nào.
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ đã xuất hiện được một thời gian tương đối dài nhưng việc tiếp cận với các dịch vụ này của khách hàng còn ít nên còn rất nhiều vấn đề mà khách hàng thắc mắc như đăng ký thế nào, phí dịch vụ là bao nhiêu, lợi ích ra sao nên nhân viên phải kịp thời giải đáp. Hơn nữa, chi nhánh phải thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, về doanh thu từng loại sản phẩm theo thời gian.
Đối với những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng. Biến động số lượng khách hàng dịch vụ NHĐT qua từng năm cho thấy tiềm năm có thể phát triển được dịch vụ mới này hay không trong ngân hàng. Hàng năm, chi nhánh tổ chức khảo sát tình hình khách hàng tiềm năng trên địa bàn theo số liệu thống kê dân số, doanh