bệnh, chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang
2.3.1. Những kết quả đã đạt được
Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong 5 nhân tố từ mô hình SERVERF thì chỉ có 3 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa Đức Giang bao gồm sự đồng
58
cảm, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình. Nhân tố tin cậy và đáp ứng không có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung. Thứ tự quan trọng của từng yếu tố tác động vào sự hài lòng phụ thuộc vào giá trị của hệ số hồi quy đã chuẩn hóa. Yếu tố nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì ảnh hưởng đến mức độ hài lòng càng cao. Trong mô hình hồi quy tuyến tính đã chuẩn hóa, thì thành phần có sự tác động mạnh nhất với sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh Viện đa khoa Đức Giang về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là sự đồng cảm (0.820), phương tiện hữu hình (0.114) cuối cùng là sự đảm bảo (0.097).
Về thực trạng đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện cho thấy mức độ điểm đánh giá ở mức trên trung bình (trên điểm 3 trên thang đo Likert) ở tất cả các nhân tố. Mức độ trả lời của người bệnh khá tập trung, thể hiện ở độ lệch chuẩn của các câu trả lời khá nhỏ.
Tổng thể các thành phần chất lượng dịch vụ y tế đáp ứng được mong đợi của người bệnh khi đến khám bệnh tại bệnh viện. Người bệnh khá hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế, sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân về bệnh viện khi có nhu cầu chăm sóc và khám chữa bệnh.
Thông qua kiểm định sự khác biệt các biến thống kê mô tả, kết quả cho thấy: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa giới tính nam – nữ, giữa các độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập, mức độ thường xuyên.
2.3.2. Những tồn tại
Nhân viên y tế tại bệnh viện mặc dù được đào tạo và phát triển kỹ năng nghề nghiệp. Nhân viên chuyên môn bệnh viện biết được các hướng dẫn chẩn đoán điều trị và các quy trình chuyên môn. Tuy nhiên, Bệnh viện chưa tập trung phát triển các hình thức tự đào tạo và khuyến khích việc truyền đạt kinh nghiệm từ các nhân viên y tế có trình độ và kinh nghiệm cho các nhân viên khác.
59
Khách hàng vẫn còn tồn tại sự chưa hài về thái độ ứng xử, giao tiếp, y đức của nhân viên y tế tại Bệnh viện.
Bệnh viện chưa có cơ chế, chính sách thu hút, tuyển dụng và duy trì nguồn nhân lực y tế có chất lượng làm việc ổn định, lâu dài và yên tâm cống hiến.
Trong giờ hành chính vẫn còn tình trạng người nhà vào khu điều trị người bệnh, chưa có những biện pháp kịp thời khi có người hành hung nhân viên y tế.
Bệnh viện đa khoa Đức Giang chưa thường xuyên lắng nghe, khảo sát ý kiến đánh giá của người bệnh, người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện để từ đó có các biện pháp điều chỉnh kịp thời.
2.3.3. Nguyên nhân của các tồn tại
Lãnh đạo chưa quan tâm đầu tư đầy đủ trang thiết bị làm việc, tạo môi trường làm việc tốt nhất cho công tác khám chữa bệnh.
Nguồn thu và chi phí trong hạch toán để nâng cao khen thưởng phúc lợi còn hạn chế.
Bệnh viện chưa xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực y tế với các mục tiêu và chỉ số cụ thể, rõ ràng hàng năm. Bệnh viện chưa triển khai đầy đủ các nội dung trong bản kế hoạch với những chính sách riêng nhằm thu hút, ưu đãi nguồn nhân lực y tế.
Bệnh viện chưa bảo đảm và duy trì ổn định số lượngnhân lực y tế. Bệnh viện đã xây dựng “Đề án vị trí việc làm dựa vào danh mục vị trí việc làm và cơ cấu chức danh nghề nghiệp theo hướng dẫn của Bộ Y tế” bảo đảm đầy đủ các lĩnh vực theo chức năng hoạt động của bệnh viện với số lượng nhân lực phù hợp.
Bệnh viện chưa có đầy đủ số lượng người làm việc và bảo đảm đầy đủ các cơ cấu chức danh nghề nghiệp theo vị trí việc làm. Bệnh viện tiến hành đánh giá kết quả thực hiện công việc hàng năm của các vị trí việc làm để nhằm tiến hành sửa đổi, bổ sung kịp thời.
60
Chương 3
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG