tiến hành một cỏch chặt chẽ đối với cụng việc đũi hỏi trỡnh độ nghiệp vụ cao. Khỏch sạn tiến trỡnh tuyển dụng nhõn viờn qua cỏc bước sau:
+ Phỏng vấn sơ bộ ứng cử viờn.
+ Nghiờn cứu đơn xin việc: văn phũng, chứng chỉ, lý lịch rừ ràng trung thực... + Thi trỡnh độ nghiệp vụ đối với ứng cử viờn
+ Khỏm sức khỏe và chớnh thức tuyển dụng.
Bờn cạnh đú đối với một số chức vụ thụng thường khi khỏch sạn chưa tuyển dụng đỳng yờu cầu cụ thể sau:
Nhõn viờn bàn, buồng mặc dự cụng việc đơn giản nhưng cần phải tuyển dụng yờu cầu của cụng việc, trỡnh độ nghiệp vụ cũn hạn chế, trỡnh độ ngoại ngữ cũn yếu. Cho nờn, sẽ ảnh hưởng đến việc phục vụ khỏch. Vỡ ngành du lịch là một ngành rất mới nờn số người đi học về ngành du lịch rất ớt. Vỡ thế, rất khú cho việc tuyển dụng theo nguyờn tắc.
- Hỡnh thức đào tạo: khỏch sạn thường xuyờn tổ chức cho toàn bộ đội ngũ nhõn viờn trong khỏch sạn đi thực tế học hỏi kinh nghiệm cỏc khỏch sạn khỏc như Furama về qui trỡnh đún tiếp, qui trỡnh phục vụ cũng như qui trỡnh tiễn đưa khỏch. Đõy là cỏch làm đỳng đắn của khỏch sạn trong việc chạy đua thu hỳt nguồn khỏch trờn thương trường như hiện nay.
Việc đào tạo, nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ cho nhõn viờn tại khỏch sạn là hết sức cần thiết, như khỏch sạn tự tổ chức bồi dưỡng kiến thức cho nhõn viờn là chớnh, cú phần nào ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Hỡnh thức gởi đi đào tạo ớt, chủ yếu là người biết trước hướng dẫn người sau, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau nhằm mục đớch nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ của nhõn viờn tại khỏch sạn.
Tiền thưởng: phần thưởng cú đặc tớnh vừa kớch thớch vật chất vừa kớch thớch tinh thần, đúng vai trũ quan trọng trong việc khuyến khớch nhõn viờn nổ lực cống hiến cho cụng việc chung của khỏch sạn.
Thụng qua qui chế của từng bộ phận, cỏ nhõn phấn đấu nếu vượt chỉ tiờu quy định sẽ được thưởng, cụ thể:
+ Tập thể, cỏ nhõn trang thiết bị tốt cũng được thưởng.
+ Cú sỏng kiến, cải tiến trong lao động, mang lại hiệu quả nõng cao doanh thu sẽ được nõng một bậc lương trước thời hạn.
+ Cú thỏi độ và phong cỏch phục vụ tốt, vui vẻ gõy ấn tượng tốt với khỏch sẽ được đề bạt, đào tạo trở thành cỏn bộ nũng cốt của đơn vị.
- Hỡnh thức kỷ luật: Nếu cỏc nhõn hoặc bộ phận nào vi phạm nội quy, quy chế tuỳ theo mức độ sẽ bị trừ vào lương. Mức độ nặng sẽ kiểm điểm, trừ lương, hạ lương, giỏo dục khụng được sẽ bị huỷ hợp đồng, phải bồi thường buộc thụi việc.
3. Ưu điểm và nhợc điểm 3.1 - Ưu điểm :
+ Hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng cũng có xu hớng tăng doanh thu đứng vững trên thị trờng cạnh tranh.
+ Cơ sở phục vụ tơng đối hoàn thiện, nâng cấp nhà hàng từ 500 → 1.200 chỗ ngồi, với tiện nghi đầy đủ, có phòng ăn cho khách VIP.
+ Đội ngũ nhân viên tơng đối trẻ, lịch thiệp, vui vẻ, nhã nhặn, nhiệt tình với công việc thờng xuyên, trao đổi kinh nghiệm tìm ra biện pháp để phục vụ khách một cách tốt nhất.
+ Khách sạn luôn chú trọng đến việc tuyển dụng, đào tạo, bố trí và sử dụng lao động một cách hợp lý.
+ Nhân viên trong khách sạn đợc đa đi đào tạo để nâng cao trình độ nghiệp vụ, các chuyên gia trực tiếp hớng dẫn, áp dụng quy trình phục vụ mới và cách thức làm việc mới.
+ Toàn bộ khách sạn trên dới một lòng, các phòng, ban, tổ có mối quan hệ chặt chẽ trong việc xử lý các thông tin từ bộ phận này sang bộ phận khác.
+ Ban Giám đốc trong khách sạn áp dụng chính sách u đãi về tiền lơng, tiền thởng cho nhân viên, nâng cao đời sống nhân viên trong khách sạn.
3.2 - Nhợc điểm
+ Đội ngũ nhân viên cha đáp ứng kịp thời sự đa dạng, sự phức tạp, tính năng động cũng nh sự nghiệt ngã trong cạnh tranh giữa các khách sạn để thu thập nguồn khách.
+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên khách sạn còn nhiều hạn chế, đa phần đội ngũ nhân viên đợc đào tạo theo ch- ơng trình cũ.
+ Do khách sạn trực thuộc Công ty thơng mại QNĐN cho nên thời gian giữa các định kỳ kiểm tra, đánh giá là thời gian lâu (1lần/năm) điểm này làm cho nhà quản lý không kịp thời phát hiện những thiếu sót để hoàn thiện.
+ Việc tuyển chọn nhân viên của khách sạn còn nhiều hạn chế, chỉ tuyển chọn dựa trên cơ sở hình thức, giấy tờ và cha xét về thực lực.
+ Việc bố trí phân công lao động cha hợp lý ở các bộ phận.
+ Phòng Điều hành du lịch của khách sạn mới thành lập, nên kinh phí cho chiến lợc quảng cáo còn hạn chế, không đợc phát huy dẫn đến không thu hút đợc khách hàng.
PHẦN III
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ HOÀN THIỆN CễNG TÁC QUẢN Lí NHÂN SỰ CỦA KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG
I. Mục tiêu và phơng hớng của khách sạn trong năm tới :
1. Mục tiêu : Nhằm thu hút lợng khách ngày càng đông đến khách sạn, nhng vì thị trờng của công ty trong những năm qua vẫn là khách nội địa. Do đó ban Lãnh đạo của khách sạn, đặc biệt là phòng thị trờng cần chú trọng đến vấn đề tiếp thị, tạo mối quan hệ với các hãng lữ hành để có một lợng khách lớn đến khách sạn, đặc biệt là tạo điều kiện để tăng số lợng khách quốc tế đến khách sạn ngày càng cao.
Đầu t vốn xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, nâng cấp khu vực tiền sảnh và nhà hàng, nhằm tăng tính hấp dẫn trong việc thu hút khách hàng. Không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ, phấn đấu nâng giá dịch vụ tơng xứng với chất lợng sản phẩm, đáp ứng đủ nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi của khách du lịch. Từ đó, tạo đợc công ăn việc làm cho lao động của địa phơng.
Đẩy mạnh nghiên cứu công tác và cải tiến sáng kiến trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Tổ chức các đoàn nhân viên đi tham quan đi trao đổi và học tập kinh nghiệm với các doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả ở khu vực trong và ngoài nớc.
Không ngừng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho tập thể CBCNV trong khách sạn, cụ thể là nâng mức thu nhập bình quân cho CBCNV trong khách sạn.
Xây dựng thêm chính sách phúc lợi để động viên, gắn bó cán bộ công nhân viên với khách sạn.
2. Phơng hớng :
Để thu hút ngày càng nhiều khách đến khách sạn và đạt hiệu quả kinh tế cao, thì quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đợc Ban Giám đốc xây dựng kế hoạch và phơng hớng kinh doanh trong những năm tới.
Củng cố lại tổ chức tiếp thị, hớng dẫn bộ máy quản lý, nâng cao trình độ cán bộ quản lý, sắp xếp bố trí lại lực lợng lao động, bồi dỡng đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, đảm bảo tổ chức ca giữa các bộ phận, đảm bảo an toàn cho ngời lao động.
Mở rộng quy mô kinh doanh trong mùa cao điểm du lịch. Bên cạnh đó, chú trọng đến các chơng trình tham quan của khách ... Ngoài ra khách sạn còn đặt vấn đề khuyến khích ngời hớng dẫn khách với một chế độ bồi dỡng hoa hồng hợp lý.
Tăng cờng công tác tiếp thị với các hãng lữ hành, quảng cáo, nắm bắt thị trờng và khai thác nguồn khách, mở thêm một dịch vụ bổ sung cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về hoạt động vui chơi giải trí, phát triển tiềm năng của các dịch vụ.
Giữ vững thị trờng khách và khách hàng truyền thống của các khách sạn, tạo mối quan hệ giữa các cơ quan cấp trên và chính quyền địa phơng, nghiên cứu đầu t, nâng cấp khách sạn cho phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách, đảm bảo đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng khó tính.
Hoàn thiện nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi trong việc thoả mãn nhu cầu của khách.
Đáp ứng tốt những nhu cầu của khách trong thời gian lu trú tại khách sạn, đem lại cho khách sự hài lòng khi tiêu dùng dịch vụ, tạo cảm giác lu luyến và thu hút khách trở lại lần sau.
Nh vậy, muốn hoạt động kinh doanh đem lại hiệu quả khách sạn Đà Nẵng có phơng hớng và biện pháp hữu hiệu để phát huy u điểm và khắc phục nhợc điểm của mình về chất lợng phục vụ trong thời gian nhằm hớng đến đáp ứng nhu cầu của khách.
Trong tỡnh hỡnh chung của ngành du lịch đang gặp khú khăn, Đà Nẵng là một thành phố mà ngành kinh doanh du lịch cú sự cạnh tranh gay gắt do số lượng đụng đảo cỏc khỏch sạn nhà nước và tư nhõn. Khỏch sạn Đà Nẵng là một trong cỏc cơ sở kinh doanh lưu trỳ cú bề dày lịch sử và uy tớn tại thành phố Đà Nẵng. Đứng trước sự cạnh tranh gay Gắt đú ban lónh đạo Khỏch sạn Đà Nẵng đó đề ra cỏc phương hướng trong thời gian tới nhằm đưa khỏch sạn hoạt động cú hiệu quả hơn.
Khỏch sạn sẽ đẩy mạnh việc nghiờn cứu và tỡm hiểu nhu cầu của khỏch nhằm đa dạng hoỏ cỏc loại hỡnh dịch vụ đặc biệt là cỏc dịch vụ bổ sung. Bờn cạnh đú khỏch sạn cần biết tận dụng, khai thỏc và phỏt huy được tiềm năng cỏc dịch vụ nhằm thu được lợi nhuận cao.
Cần quan tõm đến việc nõng cao chất lượng phục vụ tạo được nột riờng trong phong cỏch phục vụ nhằm thu hỳt khỏch, đồng thời đào tạo sự khỏc biệt giữa cỏc đơn vị kinh doanh để từ đú tạo ra sự cạnh tranh cho khỏch sạn của mỡnh.
Xõy dựng chớnh sỏch giỏ cả cũng như là yếu tố dịch vụ và cấp hạng của khỏch sạn để đưa ra một chớnh sỏch giỏ phự hợp. Tuy nhiờn, cũng cần ỏp dụng chớnh sỏch giỏ một cỏch linh hoạt, tuỳ thuộc vào tớnh thời vụ cũng như từng đối tượng khỏch mà khỏch sạn đưa ra chớnh sỏch giỏ.
Bờn cạnh đú, khỏch sạn cần quan tõm vào phỏt triển cụng tỏc quảng cỏo, khuyếch trương. Đõy là mảng hoạt động cần được đầu tư đỳng đắn. Tổ chức nghiờn cứu thị trường, phõn tớch đỏnh giỏ thị trường đề ra chiến lược marketing phự hợp như tăng cường cỏc thụng tin quảng cỏo đến khỏch hàng bằng cỏch in thờm cỏc tờ quảng cỏo, cỏc tập gấp đặt trong phũng khỏch hay cỏc khu vực sử dụng chung.
Tăng cường mối liờn hệ giữa khỏch sạn với cỏc đại lý lữ hành trong và ngoài nước. Đồng thời tạo được mối quan hệ tốt để khai thỏc nguồn khỏch từ cỏc đại lý nhận
khỏch. Kiểm soỏt chặt chẽ việc thực hiện cỏc hợp đồng, theo dừi quỏ trỡnh thanh toỏn với cỏc hóng lữ hành nhằm tăng uy tớn kinh doanh.
1.Tổ chức quản lý nhõn sự:
Tổ chức sắp xếp lại đội ngũ lao động một cỏch hợp lý, bố trớ nhõn viờn theo hướng đỳng với năng lực và chuyờn mụn, điều chỉnh lại số lượng lao động sao cho phự hợp với khối lượng cụng việc, tiết kiệm nhõn lực nhằm nõng cao năng suất lao động và hiệu quả quản lý. Đồng thời, khỏch sạn cần tiến hành đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhõn viờn để nõng cao trỡnh độ nhận thức, thực hiện nhiệm vụ được giao một cỏch cú hiệu quả.
Bờn cạnh đú, cũng cần hoàn thiện khả năng của người lao động bằng cỏch thường xuyờn huấn luyện kỹ năng, thao tỏc trong cụng việc cho nhõn viờn mới, bố trớ nhõn viờn cũ kốm cặp hướng dẫn cho nhõn viờn mới mau chúng làm quen với cụng việc. Nờn tạo điều kiện cho nhõn viờn phục vụ trực tiếp trao đổi nõng cao chuyờn mụn nghiệp vụ bằng cỏch tổ chức cỏc lớp nhiệm vụ do cỏc giảng viờn chuyờn ngành giảng dạy, trợ cấp học phớ cho cỏc giảng viờn chuyờn ngành giảng dạy, trợ cấp học phớ cho cỏc nhõn viờn học thờm ngoại ngữ như tiếng Phỏp, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc.
Khỏch sạn nờn định kỳ tổ chức thi nghiệp vụ cho nhõn viờn cỏc bộ phận, nhằm khuyến khớch cỏc nhõn viờn phỏt huy tớnh sỏng tạo trong nghề nghiệp.
Ngoài ra khỏch sạn nờn chỳ ý đến cụng tỏc tuyển dụng nhõn viờn đỏp ứng yờu cầu hoạt động kinh doanh của khỏch sạn. Dựa vào mục tiờu khỏch sạn đang hướng đến mà tuyển lao động đủ điều kiện để thực hiện nhiệm vụ được giao, nờn cần phải đảm bảo cỏc yờu cầu như tuyển người cú trỡnh độ chuyờn mụn cần thiết để làm việc đạt năng suất lao động cao, tuyển người cú tớnh kỷ luật, cú đạo đức tốt, gắn bú với cụng việc.
Tuy nhiờn tuỳ theo trỡnh độ của mỗi người mà phõn bố vào cỏc bộ phận khỏc nhau, ban lónh đạo khỏch sạn cần phải nắm bắt những thụng tin cần thiết về nhõn sự cũng như thụng tin về kỹ thuật của những cụng việc cụ thể, những yờu cầu tõm sinh lý của người lao động. Từ đú, xõy dựng được đội ngũ nhõn sự cú chất lượng cao, thực hiện được mục tiờu mà khỏch sạn đang hướng đến.
Bờn cạnh đú, lónh đạo khỏch sạn cần theo dừi và đỏnh giỏ kết quả cụng việc của nhõn viờn để đưa ra cỏc chớnh sỏch thưởng phạt kịp thời, đỳng lỳc nhằm khuyến khớch, động viờn tinh thần cũng như vật chất cho người lao động để họ ngày càng gắn bú hơn với cụng việc, coi lợi ớch của khỏch sạn như là lợi ớch của bản thõn mỡnh. Khụng những thế, lónh đạo khỏch sạn cần phải thực hiện cụng tỏc
tư tưởng cho nhõn viờn, giỳp họ nhận thức được nhiệm vụ của mỡnh trong tỡnh hỡnh mới, khuyến khớch tinh thần tự giỏc, kỷ luật trong cụng việc.
Đặc biệt nờn tổ chức cỏc cuộc họp thường xuyờn giữa ban lónh đạo cụng ty và trưởng cỏc bộ phận, đảm bảo tớnh hợp tỏc chặt chẽ giữa cấp trờn và cấp dưới, nõng cao tinh thần trỏch nhiệm cho cỏc tổ chức giỳp ban lónh đạo nắm bắt được diễn biến của hoạt động khỏch sạn.
Tớch cực thu nhận ý kiến đúng gúp nhận xột của nhõn viờn nhằm hoàn chỉnh cỏc khõu quản lý và khuyến khớch nhõn viờn sỏng tạo trong cụng việc khụng nờn làm việc một cỏch mỏy múc.
KẾT LUẬN
Trong thời gian thực tập tại khỏch sạn Đà Nẵng, em đó nhận được sự quan tõm giỳp Đỡ của Ban lónh đạo và cỏc thành viờn trong khỏch sạn. Bản thõn em được bố trớ sinh hoạt và làm việc như là một thành viờn trong khỏch sạn. Qua đú em đó nắm bắt, am hiểu thờm về mặt nghiệp vụ, kết hợp những cơ sở lý luận về tỡnh hỡnh thực tế của khỏch sạn để hoàn thành chuyờn đề thực tập, nõng cao kiến thức chuyờn mụn.
Đề tài này đó được hỡnh thành một cơ cấu tổ chức phự hợp với điều kiện hoàn cảnh nội tại của khỏch sạn. Tỏc động của yếu tố mụi trường trong tương lai. Tuy nhiờn việc vận dụng mụ hỡnh tổ chức quản lý vào thực tiễn tại khỏch sạn cần cú sự chuẩn bị đầy đủ và đặc biệt phải cú sự nhất trớ của cơ quan chủ quản, sự đồng tỡnh thống nhất của cỏn bộ cụng nhõn viờn trong khỏch sạn. Vỡ vậy, khụng thể ỏp dụng ngay được mà cần phải cú Thời gian. Nhưng nếu khỏch sạn nhanh chúng ỏp dụng mụ hỡnh tổ chức này vào quỏ trỡnh quản lý thỡ nú sẽ giỳp cho khỏch sạn tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả thành cụng trong kinh doanh lớn hơn.
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...1 Du lịch là một ngành kinh tế cú nhiều triển vọng đó được nhiều quốc gia trờn thế giới quan tõm và ưu tiờn phỏt triển. Vỡ ngành du lịch cú tốc độ phỏt triển nhanh trong những thập kỷ ngày nay, đặc biệt trong tỡnh hỡnh hiện nay của nước ta. Mỗi giai đoạn phỏt triển đều cú sự biến đổi về quy mụ, số lượng, cấp hạng sự cạnh tranh trờn thị