3.3.2.1. Hoàn thiện các văn bản hướng dẫn
NHNN cần làm rõ các nội dung của luật ngân hàng;tiến hành hướng dẫn các NHTM thực hiện các quy định và tiến hành sửa đổi các điểm không phù hợp trong các văn bản cũ. Tiếp đó NHNN cần ban hành các văn bản điều chỉnh hoạt động ngân hàng sát dần với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quan kinh doanh của Việt Nam.
“NHNN nên thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo khoa học cho các cán bộ lãnh đạo, quản lý và các bộ phận có liên quan để cung cấp, trao đổi các kiến thức, các kinh nghiệm liên quan đến tổ chức và quản lý hoạt động các NHTM.
Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, xây dựng kho dữ liệu thông tin đầy đủ đảm bảo vả về chất lượng và số lượng để đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm kiếm và cập nhật thông tin của các ngân hàng một cách đồng bộ và đáng tin cậy nhằm hạn chế, phòng ngừa rủi ro tín dụng và phát triển hệ thống cảnh báo sớm những tiềm ẩn trong hoạt động của NHTM.
85
Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho mọi hoạt động của dịch vụ ngân hàng số, cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động triển khai thanh toán đặc biệt là việc tranh chấp và rủi ro trong quá trình thực hiện dịch vụ.”
3.3.2.2. Chính sách khuyến khích mở rộng sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, ưu đãi thanh toán, khuyến khích, thúc đẩy việc thanh toán qua các dịch vụ của ngân hàng, nhất là các doanh nghiệp trả lương cho cán bộ nhân viên thông qua hệ thống tài khoản tại ngân hàng... Đưa ra phương hướng phát triển chung cho dịch vụ ngân hàng số để các NHTM lấy đó làm cơ sở mà xây dựng cơ chế của mình.
Hỗ trợ nâng cao hiểu biết của cá nhân và doanh nghiệp: do nhận thực của người dân về dịch vụ ngân hàng số còn hạn chế, cần đưa ra nhiều chương trình khuyến khích cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
NHNN cần tranh thủ các mối quan hệ hợp tác với các tổ chức tài chính trên thế giới. Trên cơ sở đó, kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư, với kinh nghiệm cũng như những thành tựu về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các quốc gia trên thế giới sẽ giúp nâng cao, hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hơn nữa. Thường xuyên tổ chức xác buổi tập huấn hội thảo về dịch vụ ngân hàng số để nâng cao trình độ của các NHTM.
3.3.3. Đối với hiệp hội ngân hàng
“Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: Cầu nối đáng tin cậy giữa các tổ chức hội viên với cơ quan quản lý Nhà nước.Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số là xu hướng chung của tất cả các ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế vì vậy hiệp hội ngân hàng Việt Nam cũng là cầu nối hỗ trợ các ngân hàng thành viên trong quá trình phát triển này.
Hiệp hội nên đưa ra chuẩn mực quy tắc hợp tác phát triển, đặc biệt trong các dự án liên kết thanh toán đẩy mạnh việc thanh toán không dùng tiền mặt. Khuyến khích các cửa hàng lắp đặt các POS quẹt thẻ, thanh toán bằng mã QR để giải thiểu việc chi tiêu bằng mặt mà thay vào đó sẽ thanh toán qua các dịch vụ của ngân hàng
86
từ đó giúp khách hàng tiếp cận gần hơn với công nghệ thanh toán hiện đại góp phần thúc đẩy sự phát triển của xã hội.
Xu hướng phát triển kinh tế xã hội là liên tục đòi hỏi cải tiến không ngừng , cho nên hiệp hội cần nắm bắt, đi trước đón đầu về nhu cầu đào tạo của các ngân hàng hội viên để nâng cao trình độ cho nhân viên đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ.
Hiệp hội cần phối hợp với NHNN các đề án giáo dục tài chính để người dân hiểu hơn về các dịch vụ ngân hành số, các phương tiện thanh toán hiện đại để giảm thiểu rủi ro và quản lý tài chính tốt hơn.
3.3.4. Đối với Napas
“Hiện tại NAPAS tham gia rất nhiều các giao dịch trong thanh toán điện tử như thanh toán online qua thẻ, chuyển tiền nhanh qua thẻ, qua số tài khoản, thực hiện giao dịch tại ATM/POS. Để khách hàng tin tưởng và tăng cường sử dụng dịch vụ thì dịch vụ cần được hoạt động thông suốt . Muốn làm được điều đó NAPAS nên tăng cường phát triển thanh toán tập trung và giảm bớt thao tác để giao dịch thanh toán được diễn ra nhanh chóng và ổn định. Các giao dịch lỗi cần được xử lý tra soát khiếu nại trong thời gian ngắn hơn giúp củng cố niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Một trong những vấn đề lớn hiện nay là hệ thống công nghệ giữa các đơn vị thành viên và NAPAS đang không được không đồng đều. Do đó hiện tượng gián đoạn, mất kết nối xảy ra khá thường xuyên nhất là vào những dịp cao điểm. Chính vì vậy NAPAS và Hiệp hội Ngân hang cần nghiên cứu phát triển chung cho toàn hệ thống ngân hang để giảm thiểu tình trạng bị lỗi kết nối, gián đoạn trong quá trính khách hàng sử dụng.
Mặt khác NAPAS và Hiệp hội thẻ Ngân hàng cũng cần quan tâm nghiên cứu, phối hợp đẩy mạnh việc phát hành thẻ tín dụng nội địa, tăng cường khuyến khích sử dụng thẻ nội địa trong thanh toán tại Việt Nam nhằm làm giảm chi phí thanh toán cho các đơn vị chấp nhận thẻ, qua đó mở rộng thêm các điểm chấp nhận thẻ và tạo cơ chế tăng thêm nguồn thu cho các ngân hàng. Với chính sách phí giảm sẽ khuyến khích cá nhân, doanh nghiệp tích cực tham gia vào giao dịch không sử dụng tiền mặt.
87
3.3.5. Đối với các Bộ, ngành
Bộ công an cần có biện pháp chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng số; đảm bảo an toàn cho các điểm đặt máy ATM, các thông tin, mật khẩu của khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông và internet, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng và các NHTM. Có chế tài xử lý khẩn cấp các trường hợp lộ thông tin dịch vụ ngân hàng số, xây dựng kênh tố giác, khiếu nại trực tuyến để khách hàng kịp thời thông báo.”
Bộ Thông tin và tuyên truyền đẩy mạnh công tác quảng bá về dịch vụ ngân hàng số đến người dân qua các kênh đa dạng để người dân nhìn thấy được những lợi ích vượt trội của dịch vụ.
Bộ Công thương có những biện pháp thúc đẩy thương mại quốc tế và thanh toán điện tử để khuyến khích doanh nghiệp sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng số đạt hiệu quả cao nhất.
88
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
“Trên cơ sở phân tích và đánh giá tình hình hiện tại chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trong giai đoạn 2017-2020, bám sát với định hướng chiến lược phát triển chung của toàn ngân hàng và chiến lược riêng của Vietcombank đến năm 2025- 2030, luận văn đã đề xuất các giải pháp để khắc phục những tồn tại trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank.
Để các giải pháp có tính khả thi cao, luận văn cũng đề xuất một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN cùng các tổ chức, bộ ngành liên quan để tạo khung pháp lý và môi trường kinh doanh thông thoáng, là cơ sở để dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank phát triển ổn định và bền vững.”
89
KẾT LUẬN
Với mục tiêu trở thành 1trong 300 tập đoàn tài chính lớn nhất thế giới, trở thành top 1 về bán lẻ và top 2 bán buôn, ngân hàng đúng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng và ngân hàng đứng đầu về chuyển đổi ngân hàng số tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân là một trong những mục tiêu hàng đầu được ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam quan tâm và chú trọng trong thời gian vừa qua. Bên cạnh đó, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trong nước và quốc tế đòi hỏi Vietcombank phải tự chuyển mình, không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số.
“Qua nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động kinh doanh của Vietcombank, đề tài “Chất lương dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam” đã được thực hiện với những nội dung cơ bản như sau:
- Phân tích sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số. - Khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân cũng như những các nhân tố đánh giá, ảnh hưởng.
- Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank từ đó đưa ra các nguyên nhân còn tồn tại và đề xuất các giải pháp khắc phục.
- Đề xuất các giải pháp về an toàn bảo mật, tiện ích, giá cả, chăm sóc khách hàng và bảo vệ thương hiệu.
- Luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với NHNN, Chính phủ và bộ ngành liên quan về việc hoàn thiện hệ thống pháp luật, cải thiện môi trường kinh tế và các biện pháp khác nhằm hỗ trợ cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng số.
- Với luận văn này, tác giả hy vọng những giải pháp được đưa ra sẽ phát huy tác dụng trong việc khắc phục những tồn tại, góp phần hoàn thiện và thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại NHTM nói chung và Vietcombank nói riêng.
90
Tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô giáo trong Khoa Sau Đại học Đại học Ngoại Thương cùng các cán bộ Vietcombank đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này, đặc biệt là sự hướng dẫn và chỉ bảo tận tình của PGS.TS Đào Ngọc Tiến. Mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng do hạn chế về thời gian và đề tài nghiên cứu tương đối rộng lớn nên luận văn khó tránh khỏi sai sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý từ các thầy cô giáo và bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện hơn”
91
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Lê Đình Hạc (2020), Xu hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, tại địa chỉ: http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/xu-huong-phat-trien- thanh-toan-khong-dung-tien-mat-tai-viet-nam-318136.html, truy cập ngày 26/04/2020.
2. Đặng Công Hoàn, Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho khu vực dân cư ở Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội năm 2015.
3. Trần Văn Hòe, Giáo trình Thương mại điện tử, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 2008.
4. Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê, Hà Nội
2007.
5. Lưu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội
2008.
6. Cù Thị Hồng Quyên, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội năm 2014.
7. Nhất Tâm, Giao dịch Ngân hàng hiện đại Kỹ năng phát triển các dịch vụ tài chính, NXB Thống kê, Hà Nội 2006.
8. Nghiêm Xuân Thành, Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 và sự chuẩn bị của
ngành Ngân hàng Việt Nam, Tạp chí Tài chính kỳ 2, số tháng 2/2017, tr.3 – tr.7.
9. Cao Thị Thủy, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sỹ, Trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội năm 2016.
Tiếng Anh
1. Anisa Abdikarim Ibrahim, Fathi Ahmed Sudi & Said Ali Warsame, Factors affecting the adoption of internet banking in mogadishu somalia commercial banks, 2018.
92
Banking Adoption among Customers of Commercial Banks, 2016.
3. Mohsina Khan, A Study of Awareness and Perspective of Mobile Banking in Southern Rajasthan, Mohan Lal Sukhadia University, 2016
4. Ok, S.H., Hwang, K.T, A Study on the Development of the Korean Internet Banks,
2017
5. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry, SERVQUAL: a mutltiple-item
scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of
Retailing, 64(1) 1988, page 12-40
6. Tewodros Mulisa, Challenges and prospects of e-banking in Ethiopian commercial, 2018
7. World Bank, The Little Data Book on Financial Inclusion, 2015, page 158.
Thông tin từ các website:
http://www.vietcombank.com.vn/
http://www.sbv.gov.vn/
https://www.vietinbank.vn/
https://www.sacombank.com.vn/