Để xác định thực trạng công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn cần đánh giá toàn bộ quá trình trên bao gồm 7 bước như đã trình bày trong Chương 2. Dưới đây là kết quả tổng hợp dựa trên báo cáo kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội năm 2009 (Xem phụ lục 5)
(1) Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
Trên cơ sở phân tích, đánh giá năng lực làm việc hiện tại của nhân viên, xác định sự chênh lệch về trình độ năng lực hiện có với yêu cầu nhiệm vụ đối với từng vị trí công việc. Định kỳ 2 năm/ lần (tháng 2 và tháng 8), Trưởng các bộ phận sẽ xác định số lượng lao động tham gia đào tạo và bồi dưỡng, báo cáo với Ban giám đốc khách sạn. Ban giám đốc khách sạn sẽ dựa trên mục tiêu kinh doanh của khách sạn để xác định nhu cầu đào tạo và lựa chọn chương trình đào tạo phù hợp.
Năm 2009, khách sạn đã tiến hành đào tạo và bồi dưỡng cho 37 nhân viên, tăng 12 người so với năm 2008. Khách sạn cũng đã xác định chương trình đào tạo cho nhân viên bao gồm đào tạo về chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng sử dụng phần mềm máy tính.
(2) Xác định mục tiêu đào tạo
Mục tiêu đào tạo nhằm nâng cao tối đa năng lực quản lý đối với các cán bộ quản lý, hoàn thiện những kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên như nhân viên lễ
tân thành thạo quy trình đón tiếp khách, nhân viên buồng thành thạo quy trình dọn buồng, nhân viên bếp hiểu và nắm rõ kỹ thuật chế biến món ăn Âu – Á. Đồng thời khách sạn cũng xác định mục tiêu nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân viên. Cụ thể 40% nhân viên sử dụng thành thạo tiếng Anh, 20% nhân viên có thể giao tiếp cơ bản bằng tiếng Hàn Quốc. Ngoài ra khuyến khích nhân viên học thêm các ngoại ngữ khác như tiếng Trung Quốc, tiếng Nhật Bản.
(3) Lựa chọn đối tượng và giáo viên tham gia đào tạo
Năm 2009, đối tượng đào tạo bao gồm 3 cán bộ quản lý, 3 nhân viên lễ tân, 14 nhân viên bếp, 10 nhân viên bàn, 4 nhân viên bar, 2 nhân viên kế toán. Đây đều là những đối tượng cần được đào tạo và bồi dưỡng nâng cao trình độ.
Giáo viên tham gia giảng dạy bao gồm các nhân viên có kinh nghiệm trong khách sạn là Trưởng bộ phận Lễ tân, Bàn, Bar, Bếp. Ngoài ra còn có các giảng viên tại Trung tâm ngôn ngữ và tin học Victoria, Trung tâm kế toán G7, trường Trung cấp kinh tế và du lịch Hoa Sữa.
(4) Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn hình thức đào tạo * Xây dựng chương trình đào tạo
- Đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ: Nhân viên tất cả các bộ phận đều được cung cấp đầy đủ những vấn đề cơ bản liên quan tới yêu cầu ngành nghề của mình trên cơ sở các tài liệu được soạn thảo bởi Công ty TNHH đầu tư và du lịch Việt Hàn như chỉ dẫn công việc nghiệp vụ lễ tân, bàn, bar, bếp, buồng; Sổ tay chất lượng của Công ty, Tiêu chuẩn ISO 9001:2000, mục 7.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ; Tiêu chuẩn của khách sạn ba sao. Ngoài ra, khách sạn thường xuyên có thông báo cho nhân viên về các hoạt động đào tạo trong quý, tháng, tuần. Thông báo về các khóa học bên ngoài, các vị trí còn trống trong khách sạn, công bố kết quả đào tạo, biểu dương các thành tích của nhân viên.
- Đào tạo về ngoại ngữ: Tiếng Anh là ngoại ngữ bắt buộc đối với các nhân viên. Đặc biệt đối với nhân viên lễ tân cần biết thêm tiếng Hàn Quốc, giao tiếp cơ bản bằng tiếng Trung Quốc, Nhật Bản. Nội dung chương trình đào tạo được đánh giá là phù hợp với trình độ nhân viên trong khách sạn.
Các khóa học cụ thể gồm: Đào tạo tiếng Anh chuyên ngành khách sạn – du lịch, Kỹ thuật chế biến món ăn Âu, Nghiệp vụ kế toán thuế. Đối với nhà quản trị thì theo học lớp đào tạo về nhân lực do Tổng cục du lịch tổ chức.
* Hình thức đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
- Đào tạo và bồi dưỡng tại nơi chỗ: Ngay từ khi nhân viên mới vào làm việc, khách sạn đã cử người nhân viên có kinh nghiệm kèm cặp, hướng dẫn công việc. Giúp nhân viên nhanh chóng làm quen với công việc cũng như biết phối hợp làm việc với các
nhân viên khác. Đây cũng là hình thức được khách sạn áp dụng khá phổ biến, đặc biệt là đối với nhân viên bàn. Ngoài ra, khách sạn đã tiến hành mở lớp dạy tiếng Hàn Quốc cho tất cả nhân viên có nhu cầu học nhằm khuyến khích n hân viên nâng cao trình độ giao tiếp bằng tiếng Hàn Quốc trong quá trình làm việc.
- Đào tạo và bồi dưỡng ngoài khách sạn: Khách sạn đã cử một số nhân viên đi học tại Trung tâm ngoại ngữ Victoria là trung tâm có liên kết với khách sạn nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ và vi tính cho nhân viên. Nhân viên kế toán được cử đi học tại trung tâm kế toán G7, nhân viên bộ phận bar, bếp được tham gia lớp học tại trường Trung cấp kinh tế và du lịch Hoa Sữa. Ngoài ra, khách sạn cũng tiến hành tổ chức cho cán bộ quản lý tham quan thực tế tại khách sạn Hacinco nhằm tăng cường mối quan hệ giữa hai khách sạn và tiếp thu kinh nghiệm quản lý của khách sạn Hacinco.
(5) Chi phí đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là hình thức đầu tư lâu dài bằng tiền nhưng lại khó xác định lợi ích bằng tiền. Tuy nhiên khi phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực được khách sạn thống kê hàng năm dựa trên nguồn ngân sách đã chi. Dưới đây là bảng tổng hợp:
Bảng 3.5 Chi phí đào tạo và bồi dưỡng nhân lực năm 200 8 và 2009
STT Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2008 Năm 2009 So sánh năm 2009/2008 +/- % 1 Tổng số lao động Người 25 37 12 63,15
2 Tổng chi phí kinh doanh Tr.đ 11.273 11.953 680 6,03 3 Chi phí đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực
Tr.đ 20,5 38,48 17,98 187,7
4 Tỷ trọng % 0,182 0,322 0,14 -
5 Chi phí đào tạo bình quân
Tr.đ 0,82 1,040 0,22 26,83
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính, Khách sạn Thể Thao – Hà Nội)
Chi phí đào tạo và bồi dưỡng nhân lực năm 2009 tăng 87,7% so với năm 2008 tương ứng với 17,98 Tr.đ. Con số này cho thấy chi phí đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đã tăng lên gần gấp đôi so với năm 2008 nhưng tổng số tiền dành cho công tác này vẫn còn quá ít so với nhu cầu thực tế. Tỷ trọng chi phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tăng lên 0,14%. Số lượng nhân viên được cử đi đào tạo và bồi dưỡng tăng lên 12 người so với năm 2008. Chi phí đào tạo bình quân đã tăng lên 0,22 Tr.đ / người, tương ứng với 26,83%. Điều này cho thấy trong năm vừa qua khách sạn đã tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực so với năm trước để đáp ứng được yêu cầu công việc.
Chi phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực chủ yếu là các chi phí - Chi phí tổ chức cho nhà quản trị đi học là 1000.000đ/người
- Chi phí tổ chức cho nhân viên lễ tân nâng cao trình độ ngoại ngữ là 750.000đ/khóa học
- Chi phí tổ chức cho nhân viên bếp, bar đi học nghiệp vụ nâng cao tay nghề là 1500.000đ/lớp
- Chi phí cho nhân viên kế toán đi học nghiệp vụ kế toán thuế là 800.000đ/người (6) Triển khai đào tạo
Ban Giám đốc khách sạn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để có thể triển khai kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân lực.
Thời gian đào tạo phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của khách sạn. Do vậy, các khóa học được bố trí tổ chức vào thời điểm khách sạn vắng khách. Các khóa đào tạo ngắn ngày thì được tổ chức rải rác trong năm.
Địa điểm đào tạo được lựa chọn ngay tại nơi làm việc của nhân viên đối với các kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ để nhân viên có thể sử dụng các trang thiết bị của khách sạn vào quá trình học tập. Đối với các khóa học ngoại ngữ, kế toán, vi tính được đào tạo tại các trung tâm bên ngoài khách sạn để giúp nhân viên có cơ hội học tập trong môi trường thuận lợi nhất. Nhân viên được phát tài liệu và sử dụng các trang thiết bị phục vụ trong quá trình học.
(7) Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo
Về cơ bản mục tiêu đào tạo đã hoàn thành. Nhân viên được cử đi học đều tham gia đầy đủ, nắm bắt được kiến thức, kỹ năng cần thiết trong công việc. Chất lượng đội ngũ lao động cũng đã có những chuyển biến rõ ràng. Các hình thức đào tạo và bồi dưỡng đã đa dạng và phong phú hơn các năm trước như hình thức kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ, tổ chức các khóa học ngắn hạn và dài hạn tại các trường lớp chuyên nghiệp. Đối với các nhà quản trị cấp cao thì được cử đi tham dự các buổi hội thảo để nâng cao khả năng quản lý nhân viên.
Tuy nhiên, thời gian đào tạo ảnh hưởng tới công việc hiện tại của nh ân viên. Công tác đánh giá chất lượng nhân viên sau đào tạo còn gặp nhiều khó khăn do khách sạn chưa có bộ phận chuyên môn phụ trách vấn đề này. Do vậy, việc tổ chức kiểm tra cuối khóa học vẫn còn mang tính hình thức. Một số nhân viên chưa có thái độ tích cực trong học tập, các khóa học tiếng Hàn Quốc do khách sạn tự tổ chức không thể duy trì số lượng học viên như mong muốn do nhân viên tham gia đào tạo còn mang hình thức, phong tào dẫn tới kết quả đào tạo không cao. Vì vậy, khách sạn cần có biện pháp khắc phục các hạn chế trên để chương trình đào tạo diễn ra theo đúng mục tiêu đã đề ra.
CHƯƠNG 4
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG ĐÀO TẠO VÀ