6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
3.3.4. Phân tích và đánh giá sự thấu hiểu
Sự thấu hiểu trong chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM chính là việc ngân hàng đƣa ra các chính sách giúp việc cung ứng dịch vụ thẻ ATM một cách nhanh chóng, thuận tiện nhất. Việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng, mang lại lợi ích cho khách hàng đƣợc thể hiện trong quy trình phát hành cũng nhƣ thanh toán của ngân hàng.
a. Hoạt động phát hành
Quy trình phát hành thẻ tại ngân hàng Vietinbank trải qua các bƣớc:
H nh 3.5. Quy tr nh phát hành thẻ tại Chi nhánh
Nguồn: Tài liệu tập huấn trung tâm thẻ Vietinbank
- Giai đoạn 1: Ở giai đoạn này, thông thƣờng muốn mở thẻ thanh toán, khách hàng cần đến Vietinbank để hoàn thiện các thủ tục cần thiết nhƣ điền vào giấy xin phát hành thẻ, xuất trình các giấy tờ tùy thân nhƣ căn cƣớc công dân, chứng mình thƣ, hộ chiếu. Khi nhận đủ hồ sơ, Vietinbank tiến hành thẩm tra hồ sơ, quyết định chấp nhận hay từ chối phát hành. Tuy nhiên, để hoàn thiện quy trình tiếp nhận yêu cầu của khách hàng trong bối cảnh đại dịch, Chi nhánh là một trong các đơn vị tiên phong cho việc thử nghiệm chƣơng trình tiếp nhận yêu cầu online của khách hàng. Cụ thể, khách hàng cũng có thể mở thẻ bằng cách online nhƣ sau:
Để nhận đƣợc tƣ vấn mở thẻ ATM online mọi ngƣời thực hiện theo hƣớng dẫn sau:
Truy cập vào website Vietinbank.com.vn
Sau đó chọn vào menu “Thẻ” chọn vào loại thẻ muốn mở
Mọi ngƣời Click vào thẻ đó, sau đó chọn chọn vào danh mục ” Đăng ký mở thẻ “
Chọn vào ” đăng ký tƣ vấn”
Bên phía ngân hàng sẽ liên hệ mọi ngƣời để tƣ vấn về thẻ theo nhu cầu - Giai đoạn 2: Nếu hồ sơ phù hợp thì Vietinbank sẽ phân loại khách hàng, đối với thẻ ghi nợ thì đỡ phức tạp hơn vì khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng. Với thẻ tín dụng, ngân hàng cần đối chiếu, xác mình, phân loại khách hàng để đƣa ra hạn mức tín dụng phù hợp.
- Giai đoạn 3: Sau khi khách hàng đáp ứng đƣợc đủ yêu cầu mà ngân hàng đề ra thì Vietinbank sẽ mở tài khoản cho khách hàng và cấp thẻ cho khách hàng cùng số PIN theo phƣơng thức an toàn và đảm bảo bí mật.
Mức độ nhanh chóng của dịch vụ thanh toán thẻ ở khâu phát hành của Vietinbank đảm bảo nhanh chóng bởi các quy trình đã đƣợc rút ngắn, và chuẩn hóa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể mở tài khoản một cách nhanh
chóng, thuận lợi. Khi khách hàng yêu cầu phát hành thẻ thì Vietinbank sẽ chuyển đến tay khách hàng trong vòng 5 - 7 ngày làm việc thông qua kênh chuyển phát nhanh hoặc chuyển trực tiếp. Bên cạnh đó, ngân hàng có cung cấp dịch vụ làm thẻ nhanh đối với khách hàng có yêu cầu.
b. Hoạt động thanh toán
Hoạt động thanh toán của Vietinbank thông qua máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ (máy POS), Giao dịch trên internet và các ứng dụng di động. Hiểu đƣợc tầm quan trọng của hoạt động thanh toán thẻ trong nền kinh tế hiện tại và tƣơng lại, Chi nhánh luôn chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ thông qua các chƣơng trình ƣu đãi và chăm sóc đối với các đơn vị chấp nhận thẻ hiện tại; phát triển cả số lƣợng và chất lƣợng các đơn vị mới. Ngoài dịch vụ truyền thống qua hệ thống ATM và POS, Chi nhánh còn tập trung phát triển mảng thanh toán điện tử trên internet và các ứng dụng di động, phát triển các đơn vị Ecom.
Ngoài hệ thống cây ATM truyền thống, năm 2021 Chi nhánh cũng tiên phong đƣa vào lắp đặt và sử dụng cây ATM thông minh có thêm nhiều tính năng nổi bật nhƣ nộp tiền mặt tại cây; thực hiện các giao dịch thông qua thẻ chip contacless, ứng dụng công nghệ không chạm, mang lại trải nghiệm mới mẻ và an toàn cho khách hàng.
Đối với thanh toán thẻ tại máy ATM
Nguồn: Tài liệu tập huấn trung tâm thẻ Vietinbank
Đƣa thẻ vào máy ATM Cho phép giao dịch Không cho phép giao dịch Hoàn tất giao dịch
Thu hồi hoặc trả thẻ
Ngoài hệ thống cây ATM truyền thống, năm 2021 Chi nhánh cũng tiên phong đƣa vào lắp đặt và sử dụng cây ATM thông minh có thêm nhiều tính năng nổi bật nhƣ nộp tiền mặt tại cây; thực hiện các giao dịch thông qua thẻ chip contacless, ứng dụng công nghệ không chạm, mang lại trải nghiệm mới mẻ và an toàn cho khách hàng.
Quy tr nh thanh toán thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ
Nguồn: Tài liệu tập huấn trung tâm thẻ Vietinbank Nguồn: Tài liệu tập huấn trung tâm thẻ Vietinbank
Trƣớc hết, đơn vị chấp nhận thẻ sẽ kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của thẻ. Thẻ phải đảm bảo còn nguyên vẹn, không sứt mẻ, không có dấu hiệu của việc tẩy xóa, sửa chữa thông tin. Khi quẹt thẻ với thẻ từ, hoặc đƣa vào đầu đọc với thẻ chip quan EDC, đơn vị chấp nhận thẻ kiểm tra đối chiếu thông tin với chủ thẻ. Trong mọi tình huống, đơn vị chấp nhận thẻ không đƣợc nhập bằng tay các thông tin của chủ thẻ vào EDC để thực hiện giao dịch. Sau khi quẹt thẻ, nếu EDC chấp nhận cấp phép thì chủ thẻ cần nhập mã PIN, đơn vị chấp nhận thẻ nhập số tiền vào EDC (với công nghệ hiện đại, việc nhập mã tiền có thể đƣợc kết nối với phần mềm bán hàng của đơn vị chấp nhận thẻ). Sau đó, hệ thống sẽ thực hiện thanh toán, máy POS sẽ in ra hóa đơn và bên chấp nhận thanh toán sẽ yêu cầu chủ thẻ ký vào 3 liên hóa đơn. Liên hóa đơn
Quẹt thẻ EDC cấp phép EDC không cấp phép Nhập số tiền, hoàn tất giao dịch Từ chối thanh toán Kiểm tra thẻ
dành cho đơn vị chấp nhận thẻ và liên hóa đơn dành cho ngân hàng đƣợc đơn vị chấp nhận thẻ giữ lại làm chứng cứ tra soát. Còn trƣờng hợp EDC không cấp phép, đơn vị chấp nhận thẻ trả thẻ cho khách hàng và từ chối thanh toán.