tăng cường khả năng ứng dụng marketing
tại sở giao dich i
i. một số giải pháp
1. Giải pháp đối với phòng quan hệ khách hàng
Như đã nghiên cứu ở trên thì phòng quan hệ khách hàng là phòng chuyên trách công tác marketing của Sở có nhiệm vụ nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng đồng thời có các biện pháp liên tục củng cố chất lượng dịch vụ, đảm bảo nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay các công tác của phòng còn nhiều hạn chế
làm cho hoạt động marketing của Sở chưa mang lại hiệu quả cao như mong muốn. Chính vì thế, để hoạt động marketing có hiệu quả hơn thì trước hết cần khắc phục một số tồn tại của phòng quan hệ khách hàng thông qua việc tăng cường cán bộ
chuyên trách, có năng lực chuyên môn cao, am hiểu về marketing, về ngân hàng. Xây dựng và hoàn thiện bộ máy tổ chức để đạt được hiệu quả cao nhất.
Phòng quan hệ khách hàng Ban giám đốc Bộ phận nghiên cứu Bộ phận triển khai quan hệ lãnh đạo quan hệ hợp tác
- Bộ phận nghiên cứu: có nhiệm vụ thu thập thông tin về thị trường, khách hàng, đối thủ, các thông tin nội bộ, sau đó tiến hành xử lý thông tin và đưa ra các dự báo về nhu cầu thị trường, xu hướng biến đổi. Đồng thời, bộ phận này cũng thực hiện nghiên cứu sản phẩm mới, tiện ích, xây dựng kế hoạch chiến lược marketing
- Bộ phận triển khai: đây là bộ phận nghiên cứu các điều kiện cụ thể, phối hợp với các phòng ban khác để tiến hành thực hiện các chiến lược marketing cụ thể đã được giám đốc phê duyệt
Hai bộ phận này có sự phối hợp chặt chẽ với nhau để hoàn thành tốt nhiệm vụ
của mình. Khi xây dựng các kế hoạch, bộ phận nghiên cứu cần có sự tham gia của
bộ phận thực hiện để kế hoạch đưa ra sát với thực tế. Ngược lại, bộ phận thực hiện trong quá trình thực hiện kế hoạch sẽ thu thập được thông tin thực tế, khó khăn khi thực hiện và cung cấp cho bộ phận nghiên cứu hoàn thiện kế hoạch. Mỗi bộ phận có 1 người làm tổ trưởng (có thể là các phó trưởng phòng), cuối mỗi kỳ báo cáo, cả hai bộ phận này sẽ thực hiện báo cáo công tác thực hiện, kế hoạch cho kỳ sau cho trưởng phòng để báo cáo lên giám đốc
2 Giải pháp đối với hoạt động nghiên cứu thị trường
Một quyết định đưa ra có chính xác hay không tuỳ thuộc vào thông tin cung cấp để đưa ra quyết định đó có chính xác, kịp thời và đầy đủ hay không. Để có được thông tin có chất lượng: đầy đủ, chính xác, kịp thời và thường xuyên, bên cạnh người tổng hợp phân tích đánh giá thông tin phải có trình độ, thì thông tin thu thập cũng phải thường xuyên, nguồn thu thập phải đa dạng, nhiều phía và mang
tính chủ động. Đối với, nguồn thập thông tin Sở cần tiếp tục duy trì các kênh thông tin đang thực hiện: thông tin đại chúng, internet, các hình thức lấy ý kiến khách
hàng và thực hiện thường xuyên hơn việc thu thập thông tin đang có hiệu quả như lấy ý kiến khách hàng, truy cập mạng thường xuyên. Đặc biệt Sở có thể nghiên cứu sử dụng hệ thống mạng nội bộ hiện tại để thực hiện thu thập thông tin từ phía
khách hàng hàng ngày thông qua các giao dịch viên. Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập thông tin qua kênh này Sở phải có phương pháp phù hợp để tạo điều
kiện thuận lợi cho giao dịch viên: giao dịch viên thực hiện ghi chép thông tin thu
thập được rồi truyền qua mạng đến bộ phận chuyên trách theo định kỳ. Bên cạnh đó, Sở cần mở rộng thêm các kênh thu thập khác nhằm thu thập được các thông tin
nhất là thông tin vĩ mô, dự báo như mở rộng quan hệ với các cơ quan thống kê, cơ quan chức năng khác để có được thông tin từ các cơ quan này.Việc xử lý thông tin thu được cần phải có những nhân viên có chuyên môn và phải làm đồng bộ, có hệ
thống.
3 Giải pháp đối với chính sách sản phẩm, giá cả
Trong điều kiện nền kinh tế nước ta còn chưa phát triển, sản phẩm ngân hàng-
so với các ngân hàng trên thế giới- đều là sản phẩm truyền thống, khả năng đưa sản phẩm mới vẫn còn nhiều do đó Sở cần nắm bắt được thị trường để biết rõ thời điểm
đưa sản phẩm mới cho phù hợp và có hiệu quả. Trên cơ sở những sản phẩm đang có Sở nghiên cứu cải tiến thay đổi và phát triển thêm nhiều tiện ích để thu hút khách hàng, đa dạng hoá sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu.
- Phát triển thêm một số tiện ích cho sản phẩm tiền gửi như: gửi tiền một nơi rút
tiền nhiều nơi.
- Đa dạng hoá kỳ hạn tiền gửi: phát triển thêm nhiều hình thức gửi có kỳ hạn
khác nhau các loại kỳ hạn có khoảng cách ngắn hoặc có thể cho khách hàng tự
chọn kỳ hạn với điều kiện chẵn tháng
- Các sản phẩm luôn đi liền với giá cả do đó đối với từng loại sản phẩm Sở
cần xác định rõ đối tượng khách hàng sử dụng từ đó có chính sách giá hợp lý và có khả năng cạnh tranh trên thị trường, luôn nghiên cứu sự biến động của giá trên thị
trường để thay đổi linh hoạt.
- Cải tiến quy trình thủ tục giấy tờ, trang thiết bị hiện đại nhằm rút ngắn thời gian
giao dịch của khách hàng.
- Tiếp tục phát huy công tác đánh giá, xếp loại khách hàng, phân nhóm khách hàng để từ đó xây dựng chính sách lãi suất ưu đãi cụ thể cho từng đối tượng khách hàng.
- Tiếp tục mở rộng các sản phẩm dịch vụ như: Homebanking, ATM, thanh toán
điện tử, thanh toán séc du lịch, chuyển tiền quốc tế Western Union…
Hiện tại, mạng lưới phân phối của Sở là mỏng vì thế trong thời gian tới Sở cần nghiên cứu mở rộng mạng lưới và nâng cao chất lượng của mạng lưới
-Mở thêm các phòng giao dịch, các quỹ tiết kiệm, sở dĩ cần thực hiện điều
này vì như chúng ta đã nghiên cứu ở trên thì hiện nay mạng lưới phân phối của Sở còn mỏng, một số quận chưa có điểm giao dịch của Sở. Tại các phòng giao dịch thực hiện giao dịch một cửa nhằm rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng. Địa điểm đặt phòng giao dịch cũng cần nghĩ tới các khu công nghiệp của thành phố tạo
sự thuận lợi cho khách hàng, các quầy tiết kiệm được đặt tại các khu đô thị mới.
-Tăng thời gian giao dịch tại các quỹ tiết kiệm: có thể kéo dài thời gian giao dịch đến 4h30 thay vì 3h30 hay tổ chức mở cửa thêm vào thứ bẩy, chủ nhật
-Tiếp tục đặt thêm nhiều điểm máy ATM đặc biết chú ý đến các nơi có nhiều
người tập trung qua lại: siêu thị, ga, sân bay, khu vui chơi giải trí
5 Tăng cường hoạt động quảng cáo khuyếch trương
Chúng ta đã biết thông tin đến được với khách hàng có vai trò quyết định cho quá trình ra quyết định của khách hàng, còn các yếu tố khác có vai trò đối với các đánh giá của khách hàng về sản phẩm. Quảng cáo khuyếch trương lại chính là hoạt động cung cấp thông tin về ngân hàng cũng như sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng, tạo hình ảnh về ngân hàng trong mắt khách hàng, vì thế không thể coi nhẹ hoạt động này. Sở đã thực hiện hoạt động này khá tốt trong thời gian vừa qua tuy nhiên hoạt động này còn cần nhiều cố gắng nhằm thu hút khách hàng. Sở
có thể áp dụng các biện pháp sau:
- Một số hình thức quảng cáo khuyếch trương mà Sở có thể áp dụng như: tổ chức hội nghị khách hàng, buổi toạ đàm theo từng nhóm khách hàng
- Tăng cường hoạt động quảng cáo: Sở có thể cấp một khoản chi phí cho việc thuê nghiên cứu để xây dựng một chương trình quảng cáo có thể sử dụng để quảng
cáo thường xuyên trên phương tiện thông tin đại chúng: báo hình, báo nói, đài phát thanh phường. Nội dung của quảng cáo đó chủ yếu là tạo hình ảnh về ngân hàng và giới thiệu về hoạt động cơ bản của ngân hàng. Hiện Sở chưa có một chương trình để quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, hầu hết các
tiên mà Sở cần tiến hành là thành lập một quỹ riêng cho hoạt động marketing nói
chung vì hiện nay Sở vẫn chưa có quỹ này.
6 Một số giải pháp khác nhằm tăng khả năng cạnh tranh
-Nâng cao trình độ cán bộ nhân viên của Sở: đầu tư vào con người không
thể thiếu trong chuỗi dịch vụ, lợi nhuận. Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp
vụ cao kết hợp với việc được bố trí công việc hợp lý sẽ tạo cho nhân viên sự thoả mãn công việc, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả mãn nhu cầu khách hàng, và thu lợi nhuận.
-Đầu tư máy móc trang thiết bị hiện đại nhằm rút ngắn thời gian giao dịch của
khách hàng.