1. Tính cấp thiết của đề tài
3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến. Bảng câu hỏi được thể hiện dưới dạng phiếu khảo sát trực tuyến. Phiếu này được gửi cho từng đáp viên thông qua các ứng dụng mạng xã hội, hoặc thư điện tử. Đáp viên sử dụng máy tính hoặc các thiết bị thông minh để truy cập vào liên kết (gọi là link), để điều hướng tới phiếu khảo sát điện tử (gọi là Google Form). Đáp viên trả lời trên phiếu khảo sát đó.
Cách triển khai này đảm bảo được tính ẩn danh của đáp viên. Bởi vì Google Form đặt ở chế độ có thể truy cập và trả lời mà không yêu cầu đáp viên truy cập email cá nhân của họ. Bên cạnh đó, bảng câu hỏi không yêu cầu đáp viên cung cấp thông tin doanh nghiệp mà họ đang công tác. Như vậy, đáp viên có thể trả lời trung thực và an tâm về việc đảm bảo ẩn danh.
Việc thu thập dữ liệu sẽ được tiến hành bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Đối tượng là những người làm thủ tục hải quan tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh. Theo số liệu thống kê của Chi cục trong 3 năm gần đây mỗi năm có khoảng 800 doanh nghiệp đến làm thủ tục tại Chi cục.
Theo Tabachnick và Fidell (1996), kích thước mẫu cần đảm bảo công thức n > 8m + 50 với n là cỡ mẫu và m là số lượng yếu tố độc lập nhằm phục vụ cho việc phân tích hồi quy một cách tốt nhất. Với m = 5, kích thước mẫu của đề tài này phải lớn hơn 90 (n > 8 x 5 + 50). Bên cạnh đó, theo Hair và ctg (1998), mẫu được chọn mang tính đại diện nếu kích thước mẫu tối thiểu gấp năm lần cho một ước lượng. Theo đó, kích thước mẫu tối thiểu là: 23 x 5 = 115 mẫu. Khảo sát thu thập ý kiến của 200 đáp viên để đảm bảo thu về đủ số phiếu cần thiết tối thiểu để có ý nghĩa thống kê.
3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
❖ Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Công cụ phân tích độ tin cậy thang đo để kiểm định mức độ tin cậy của thang đo. Phân tích này giúp tìm hiểu xem liệu rằng tất cả biến quan sát có đo lường cùng một khái niệm hay không. Hai chỉ số quan trọng là hệ số Cronbach's Alpha và hệ số
tương quan biến-tổng (item-total correlation) đạt yêu cầu để thỏa mãn độ tin cậy thang đo.
- Độ tin cậy – Giá trị Cronbach's Alpha lớn hơn 0,6: Trong nghiên cứu ứng dụng, mức Cronbach's Alpha được coi là chấp nhận được nếu có giá trị từ 0,6 trở lên. Giá trị Cronbach's Alpha xấp xỉ 0,8 được coi là rất tốt. Nếu chỉ số này lớn hơn 0,95 thì báo hiệu cần loại bỏ những số biến có khả năng xuất hiện sự trùng lặp thang đo hoặc có mối quan hệ tuyến tính mạnh với các biến quan sát khác của nhóm (Hair và
ctg, 1998).
-Hệ số tương quan biến-tổng của mỗi biến quan sát trên 0,3: Hệ số này thể hiện giá trị tương quan của một biến so với giá trị trung bình của những biến khác trong cùng thang đo. Biến quan sát nào có hệ số tương quan biến-tổng càng cao thì sự tương quan của biến đó với các biến trong nhóm càng cao. Biến quan sát nào có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và cần được loại ra khỏi mô hình.
❖ Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích EFA là một phương pháp thống kê được sử dụng nhằm mục đích khám phá nhân tố mới, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm có ý nghĩa hơn nhưng vẫn thể hiện hầu hết nội dung thông tin của các biến ban đầu, đồng thời xác định được giá trị hội tụ (Convergent validity), giá trị phân biệt (Discriminant validity) của nhóm biến (Hair và ctg, 1998).
Để thang đo đạt yêu cầu về tính hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải từ 0,5 trở lên đối với các biến trong cùng một nhân tố. Những biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 trong phân tích EFA sẽ tiếp tục bị loại bỏ khỏi mô hình (Hair và ctg, 1998).
❖ Phân tích tương quan Pearson
Phân tích tương quan: Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, tiếp theo là phân tích tương quan Pearson. Phân tích tương quan này thường được thực hiện trước khi phân tích hồi quy. Phân tích tương quan nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến
tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập, cũng như sớm nhận diện những vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có tương quan mạnh với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Tương quan Pearson (r) có giá trị dao động từ -1 đến 1 (mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0,05). Nếu r càng tiến về giá trị ± 1: tương quan tuyến tính càng mạnh, càng chặt chẽ; trong đó, r tiến về 1 là tương quan dương, r tiến về -1 là tương quan âm. Nếu r càng tiến về giá trị 0: tương quan càng yếu. Nếu r = 0: không có mối tương quan tuyến tính.
❖ Phân tích hồi quy đa biến
Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp hồi quy đa biến. Các biến độc lập được đưa vào mô hình và xem xét các kết quả thống kê có liên quan. Phương pháp đưa biến vào là phương pháp Enter, là phương pháp đưa các biến vào mô hình một lượt. Phương pháp hồi quy được sử dụng để phân tích tác động của các biến độc lập: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm. Các kết quả quan trọng trong phân tích hồi quy:
-Giá trị R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square): được sử dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.
-Kiểm định F trong ANOVA: Thực tế, tổng thể rất lớn, nghiên cứu không thể khảo sát hết toàn bộ, cho nên thường nghiên cứu chỉ chọn ra một lượng mẫu giới hạn để tiến hành điều tra, từ đó suy ra tính chất chung của tổng thể. Kiểm định F giúp kiểm tra xem mô hình hồi quy tuyến tính này có thể được suy rộng và áp dụng được cho tổng thể hay không. Sig. kiểm định F < 0,05 - mô hình phù hợp tổng thể.
-Giá trị Sig - kiểm định t của từng biến độc lập: Nếu Sig. ≤ 0,05, thì biến độc lập có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Ngược lại, nếu Sig. > 0,05, thì biến độc lập không có ý nghĩa thống kê và cần được loại ra khỏi mô hình.
-Hệ số hồi quy chuẩn hóa - Beta: Giá trị tuyệt đối của hệ số Beta càng lớn thì biến độc lập đó càng ảnh hưởng nhiều đến sự thay đổi biến phụ thuộc. Hệ số Beta âm thì biến đó tác động nghịch, hệ số Beta dương thì biến đó tác động thuận.
-Hệ số phóng đại phương sai - VIF: được sử dụng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Giá trị VIF < 10 thì không có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
-Kiểm định Chi-bình phương: Khi hai yếu tố nghiên cứu đều là biến định danh hay một định danh - một định thứ bậc thì kiểm định Chi-bình phương được sử dụng phổ biến. Kiểm định này cho biết có tồn tại mối liên hệ giữa hai biến trong tổng thể hay không. Các hệ số Lamda, Cramer V, hệ số liên hợp do Pearson đề xuất để thể hiện độ mạnh của các mối liên hệ. Giá trị p-value - Pearson Chi-Square: được sử dụng trong kiểm định giả thuyết. p-value là xác suất sai lầm khi loại bỏ giả thuyết H0. Xác suất này càng thấp cho thấy hậu quả của việc sai lầm khi loại bỏ H0 càng ít nghiêm trọng. Nếu p-value < 0,1 thì kiểm định có ý nghĩa với độ tin cậy 90% (bác bỏ H0, độ tin cậy 90%).
Tổng kết Chương 3
Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng. Nghiên cứu sơ bộ áp dụng phương pháp định tính. Việc lược khảo nghiên cứu trước đây được tiến hành để xây dựng thang đo và bảng hỏi ban đầu. Sau đó, phỏng vấn nhóm được thực hiện để điều chỉnh thang đo sơ bộ, hoàn thiện thang đo chính thức. Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng. Sau khi dữ liệu sơ cấp được thu thập và xử lý, các kỹ thuật được sử dụng bao gồm, thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Peason, phân tích hồi quy đa biến, nhằm đưa ra kết quả ở chương sau.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu tiến hành khảo sát các đáp viên thuộc các doanh nghiệp tham gia thủ tục hải quan tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng kết quả thu được 200 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích.
Trong 200 phiếu khảo sát, có đến 155 doanh nghiệp thuộc khu vực có vốn đầu tư nước ngoài, chiếm cao nhất với 77,5%. Tiếp theo, 27 doanh nghiệp thuộc khu vực ngoài nhà nước, chiếm tỉ lệ cao thứ nhì với 13,5%. Khu vực doanh nghiệp nhà nước và khu vực kinh tế khác có 18 doanh nghiệp, chiếm 9%.
Phần lớn những đơn vị hoạt động trong lĩnh vực Sản xuất và Xuất nhập khẩu. Cụ thể có 154 doanh nghiệp, chiếm 77%. Các lĩnh vực còn lại có tỉ lệ không đáng kể. Trong đó có 22 doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu (chiếm 11%); 13 đại lý hải quan (chiếm 6,5%); 11 doanh nghiệp dịch vụ logistics (chiếm 5,5%).
Về hình thức làm thủ tục hải quan, đa số các đơn vị tự thực hiện, có 144 doanh nghiệp tự thực hiện thủ tục, chiếm 72%. Doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan thông qua đại lý có 46 doanh nghiệp, chiếm 23%. Còn lại 10 doanh nghiệp ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện thủ tục hải quan, chiếm chỉ 5%.
Về số năm thực hiện thủ tục hải quan, các doanh nghiệp chủ yếu đã thực hiện trên 5 năm chiếm 62%. Trong đó, 89 doanh nghiệp hoạt động hơn 10 năm (chiếm 44,5%); 43 doanh nghiệp hoạt động từ 5-10 năm (chiếm 21,5%). Ngoài ra, 68 doanh nghiệp tham gia thực hiện thủ tục hải quan dưới 5 năm, chiếm 34%.
Bảng 4.1: Đặc điểm doanh nghiệp tham gia thực hiện thủ tục hải quan
Tần số Tỉ lệ %
Doanh nghiệp thuộc khu vực kinh tế:
Khu vực doanh nghiệp nhà nước 3 1,50
Khu vực có vốn đầu tư nước ngoài 155 77,50
Khu vực doanh nghiệp ngoài nhà nước 27 13,50
Lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp:
Kinh doanh xuất nhập khẩu 22 11,00
Sản xuất và Xuất nhập khẩu 154 77,00
Dịch vụ logistics 11 5,50
Đại lý hải quan 13 6,50
Hình thức thực hiện thủ tục hải quan
Tự thực hiện 144 72,00
Thông qua đại lý 46 23,00
Ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác 10 5,00
Thời gian doanh nghiệp tham gia thực hiện thủ tục hải quan
Dưới 3 năm 34 17,00
Từ trên 3 năm đến dưới 5 năm 34 17,00
Từ trên 5 năm đến dưới 10 năm 43 21,50
Từ 10 năm trở lên 89 44,50
4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo các yếu tố, gồm phương tiện hữu hình (HH), sự tin cậy (TC), sự đáp ứng (DU), sự đảm bảo (DB), sự đồng cảm (DC), sự hài lòng (HL).
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha chỉ ra rằng không có biến nào bị loại khỏi mô hình ở bước kiểm định này.
Bảng 2.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo
Thang đo Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất
Phương tiện hữu hình 0,936 0,786
Sự tin cậy 0,934 0,820
Sự đáp ứng 0,939 0,846
Sự đảm bảo 0,941 0,849
Sự hài lòng 0,918 0,833
-Hệ số Cronbach’s Alpha: Giá trị của tất cả các thang đo đều thỏa điều kiện – nằm trong khoảng từ 0,6 đến 1. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha thấp nhất là sự hài lòng (0,918); cao nhất là sự đồng cảm (0,946). Hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả thang đo đều bé hơn 0,95 nên không có khả năng xuất hiện sự trùng lặp thang đo hoặc có mối quan hệ tuyến tính mạnh với các biến quan sát khác của nhóm (Hair và ctg, 1998). Ngoài ra, kết quả chỉ ra rằng không có biến nào bị loại. Do hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” của từng biến luôn thấp hơn Cronbach’s Alpha chung (kết quả chi tiết ở Phụ lục).
-Hệ số tương quan biến-tổng: Tất cả các biến đều thoả mãn điều kiện về hệ số tương quan biến tổng – lớn hơn 0,3. Biến có hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,786 (các kênh thông tin tuyên truyền tài liệu niêm yết, gửi email đầy đủ).
4.3. Phân tích nhân tố khám phá
4.3.1. Phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Kết quả phân tích nhân tố về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh được thực hiện với 20 biến quan sát thuộc năm yếu tố, gồm phương tiện hữu hình (HH), sự tin cậy (TC), sự đáp ứng (DU), sự đảm bảo (DB), sự đồng cảm (DC).
Mô hình phân tích EFA sử dụng phương pháp trích hệ số yếu tố (Principal components), phép xoay Varimax để loại bỏ các biến không thỏa mãn điều kiện về hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0,5 và giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo. Trong lần phân tích đầu tiên, các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5. Trong đó, biến TC2 có hệ số Factor loading thấp nhất là 0,625. Bên cạnh đó, tất cả các biến cùng đạt giá trị hội tụ và phân biệt (các biến trong cùng thang đo thì cùng tải trên một nhân tố).
Bảng 4.3: Ma trận xoay các nhân tố độc lập
Rotated Component Matrix Component 1 2 3 4 5 X1_HH1 0,821 X2_HH2 0,680 X3_HH3 0,844 X4_HH4 0,777 X5_TC1 0,725 X6_TC2 0,625 X7_TC3 0,770 X8_TC4 0,725 X9_DU1 0,795 X10_DU2 0,786 X11_DU3 0,740 X12_DU4 0,814 X13_DB1 0,716 X14_DB2 0,807 X15_DB3 0,756 X16_DB4 0,782 X17_DC1 0,779 X18_DC2 0,749 X19_DC3 0,795 X20_DC4 0,726
Kiểm định về sự phù hợp của mô hình, hệ số KMO = 0,955 thỏa mãn điều kiện cao hơn mức 0,6. Kết quả kiểm định chứng tỏ mô hình thích hợp với dữ liệu mẫu nghiên cứu, có ý nghĩa thực tiễn.
Kết luận kiểm định giả thuyết về sự tương quan giữa các biến quan sát, hệ số Bartlett's Test of Sphericity (SigF.) đạt 0,000 đã thỏa mãn điều kiện nhỏ hơn 0,05 (mức ý nghĩa 5%). Như vậy, các biến trong mô hình tương quan chặt chẽ với nhau.
Bảng 4.4: Kiểm định KMO và Barlett (nhân tố độc lập) KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,955 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4.363,064
df 190
Sig. 0,000
Tổng phương sai trích của mô hình năm nhân tố có giá trị là 85,31% đã thỏa mãn điều kiện lớn hơn mức 50% (kết quả chi tiết ở phần phụ lục 5). Vì vậy, mô hình năm nhân tố được chấp nhận. Năm nhân tố giải thích được 85,31% biến thiên dữ liệu của 20 biến tham gia EFA.
Trải qua phân tích EFA không có biến nào trong 20 biến ban đầu bị loại bỏ. Mô hình hội tụ thành năm nhóm nhân tố như ban đầu. Nhìn chung, mô hình không có sự xáo trộn nào so với mô hình đề xuất ban đầu. Các nhóm nhân tố được trích ra và đặt tên lại.
-Nhân tố Phương tiện hữu hình gồm bốn biến: trang thiết bị tại nơi tiếp nhận và trả hồ sơ hiện đại (X1_HH1); các kênh thông tin tuyên truyền (tài liệu niêm yết, gửi email) đầy đủ (X2_HH2); nơi tiếp nhận và trả hồ sơ có cách bố trí, sắp xếp hợp lý (X3_HH3); bãi kiểm tra thực tế hàng hóa rộng rãi (X4_HH4).
-Nhân tố Sự tin cậy gồm 4 biến: Chi cục thực hiện đúng quy định về thủ tục hải
quan (X5_TC1); Chi cục luôn tìm hiểu vướng mắc của doanh nghiệp để hướng dẫn phù hợp (X6_TC2); thời hạn giải quyết hồ sơ là đúng quy định (X7_TC3); công chức Chi cục cẩn trọng trong công việc, không để phát sinh lỗi (X8_TC4).
- Nhân tố Sự đáp ứng gồm bốn biến: Chi cục thông báo cho doanh nghiệp về tiến trình xử lý thủ tục (X9_DU1); Chi cục giải quyết khó khăn, vướng mắc cho doanh nghiệp kịp thời (X10_DU2); công chức Chi cục thường trực để tiếp nhận yêu cầu của tôi (X11_DU3); công chức Chi cục sẵn sàng giải đáp cho tôi dù bận rộn (X12_DU4).
- Nhân tố Sự đảm bảo gồm bốn biến: Chi cục tuyên truyền những lỗi thường gặp để doanh nghiệp hạn chế sai sót (X13_DB1); công chức Chi cục tuân thủ quy định khi giải quyết công việc (X14_DB2); công chức Chi cục có thái độ lịch sự khi