X
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá yếu tố hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế.
Kết quả EFA 3 biến quan sát của thang đo yếu tố hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế có hệ số KMO bằng 0.702 và mức ý nghĩa (Sig.) của kiểm định Bartlett’s là 0,000 cho thấy 3 biến này có tương quan với nhau và hoàn toàn phù hợp với EFA. Đồng thời, 3 biến quan sát này đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5. Tại mức trích eigen>1 ta có duy nhất một nhân tố được trích ra từ 3 biến quan sát với tổng phương sai trích là 73,79%, điều này cho thấy 3 biến này có độ kết dính cao và cùng phản ánh mức độ đánh giá về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế.
Bảng 4.7 Bảng phân tích EFA yếu tố hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế
1 HL1 HL2 HL3 Giá trị Eigen Phương sai trích (%) Tổng phương sai trích (%) 0.752 0.828 0.760 2.340 78% 78%
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích của tác giả
Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha sau EFA
Sau khi EFA 23 biến quan sát của 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế còn lại 19 biến quan sát (Nhân tố ASS1, TAN3, TAN4, EMP1). Do đó, cần kiểm định Cronbach’s Alpha đối với toàn bộ 5 biến của nghiên cứu. Kết quả kiểm định lại này được thể hiện tại bảng đã cho thấy thang đo này cũng đạt yêu cầu về độ tin cậy. Do vậy, các thang đo đã phân tích được chấp nhận nên sẽ đưa vào những phân tích kế tiếp.
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha sau khi EFA
Ký Số biến Cronbach' Hệ số tương
TT Thang đo quan với biến Kết quả
hiệu quan sát s Alpha
tổng thấp nhất
1 Độ tin cậy REL 5 0,676 0,302 Đạt
2 Sự phản hồi RES 3 0,971 0,914 Đạt
3 Sự đảm bảo ASS 3 0,616 0,385 Đạt
4 Sự cảm thông EMP 4 0,782 0,422 Đạt
5 Sự hữu hình TAN 4 0,801 0,578 Đạt
Phân tích ma trận tương quan
Trước khi phân tích hồi quy tuyến tính bội cần xem xét các mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ với nhau và phân tích hồi quy là có thể phù hợp.
Bảng 4.9 Ma trận hệ số tương quan
HL RES TAN REL ASS EMP
HL 1.000 .273** .524** .409** .107 .441** RES 1.000 .238** .106 .296** .143* TAN 1.000 .245** .127* .298** REL 1.000 .040 .289** ASS 1.000 EMP .441**
Ghi chú: * Tương quan có ý nghĩa ở mức 5%. ** Tương quan có ý nghĩa ở mức 1%.
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích của tác giả
Kết quả phân tích ma trận hệ số tương quan cho thấy mối quan hệ đồng biến giữa các biến RES, TAN, REL, EMP với mức ý nghĩa 1%. Trong đó biến tài sản có sự tương quan đồng biến và lớn nhất với hệ số tương quan là 0.524. Các biến ASS chưa thấy mối tương quan đối với biến sự hài lòng. Điều này bước đầu có thể nhận định các yếu tố về sự phản hồi, sự tin cậy, sự hữu hình, sự cảm thông có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế. Tuy nhiên, đây chỉ là nhận định ban đầu, để có thể kết luận chính xác cần phân tích chuyên sâu với mô hình hồi quy bội và các thủ tục kiểm định cần thiết để có cơ sở kết luận chính xác hơn.
Phân tích mô hình hồi quy bội
Trên cơ sở kết quả của phân tích tương quan, nghiên cứu xây dựng mô hồi quy tuyến tính bội có có dạng như sau:
HL = β0 + β1RES + β2TAN + β3REL + β4ASS+ β5EMP+ u
Trong đó:
- RES : Sự phản hồi
- TAN : Sự hữu hình
- REL : Sự tin cậy
- ASS : Sự đảm bảo
- EMP : Sự cảm thông
- β0– β5 : hệ số hồi quy
- u : Sai số
Phương pháp chọn biến Enter được tiến hành. Bên cạnh đó, những giả định của mô hình tuyến tính cũng sẽ được kiểm tra.
Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được kiểm định thông qua việc xem xét giá trị thống kê F từ bảng phân tích phương sai (ANOVA). Kết quả tại bảng 4.10 cho thấy giá trị thống kê F của mô hình hồi quy bằng 59.286 và mức ý nghĩa của thống kê là 1% (sig =0,000), điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với dữ liệu hay nói cách
khác, các biến độc lập ( RES, TAN, REL, ASS, EMP) có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc (HL) với độ tin cậy là 99%.
Hệ số R2 hiệu chỉnh thể hiện mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội vì giá trị của hệ số này không phụ thuộc vào số lượng biến được đưa vào mô hình nghiên cứu (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008). Theo đó, hệ số R2 hiệu chỉnh của mô hình bằng 51.8% điều này thể hiện mô hình hồi quy giải thích được 51.8% về sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh. Thông qua mô hình với 5 biến độc lập bao gồm: Sự phản hồi; sự hữu hình; sự tin cậy; sự đảm bảo; sự cảm thông đã giải thích được 51.8% sự biến thiên về yếu tố hài lòng của khách hàng.
Bảng 4.10 Kết quả mô hình hồi quy
Các biến số Ký Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy Mức ý VIF
hiệu chuẩn hóa (B) chuẩn hóa (Beta) nghĩa (Sig.)
Hằng số C -2.390 .000
Sự phản hồi RES .148 .153 .001 1.121
Sự hữu hình TAN .354 .269 .000 1.156
Sự tin cậy REL .629 .388 .000 1.287
Sự đảm bảo ASS .061 .053 .236 1.141
Sự cảm thông EMP .289 .235 .000 1.235
Giá trị R2 hiệu chỉnh : 51.8%
Thống kê F (ANOVA) : 59.286 Mức ý nghĩa của thống kê F (ANOVA) : 0.000 Hệ số Durbin-Watson : 2.093
Kiểm định hệ số hồi quy
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố: Sự phản hồi, sự hữu hình, sự tin cậy, sự cảm thông có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5% (Sig. <=0.05). Hay nói cách khác bốn biến này thể hiện mối quan hệ tuyến tính có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh với độ tin cậy đạt 99%.
Biến Sự đảm bảo chưa đủ cơ sở để kết luận mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Kiểm định giả định của mô hình hồi quy 4.9.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Một trong những giả định của mô hình hồi quy tuyến tính bội là các biến độc lập không có mối tương quan mạnh với nhau, nếu giả định này bị vi phạm thì mô hình đã xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Hoàng Trọng và Mộng Ngọc (2008) cho rằng một trong những cách phát hiện mô hình có tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến hay không là sử dụng hệ số phóng đại phương sai (VIF), nếu VIF >= 10 thì mô hình hồi quy có hiện tượng đa cộng tuyến. Bảng 4.10 cho thấy VIF đều nhỏ hơn 2 (VIF dao động từ 1.121 đến 1.287) nên có thể kết luận mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
4.9.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan
Giả định không có tương quan giữa các phần dư có thể được kiểm định qua đại lượng thống kê Durbin-Watson.
Trong thực tế khi tiến hành kiểm định Durbin-Watson có thể áp dụng quy tắc như sau (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2010):
- Nếu 1 < D < 3 thì kết luận mô hình không có tự tương quan - Nếu 0 < D < 1 thì kết luận mô hình có tự tương quan dương -Nếu 3 < D < 4 thì kết luận mô hình có tự tương quan âm
luận mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng tự tương quan.
4.9.3. Kiểm định hiện tượng phương sai sai số thay đổi
Một trong các giả định khi thực hiện hồi quy tuyến tính bội là giả định phương sai không thay đổi (hay còn gọi là phương sai đồng nhất). Nếu xảy ra hiện tượng phương sai thay đổi, kết quả của phương trình hồi quy sẽ không chính xác, làm sai lệch kết quả so với thực tế, từ đó khiến người nghiên cứu đánh giá nhầm chất lượng của phương trình hồi quy tuyến tính.
Để đánh giá mô hình hồi quy có vi phạm giả định này hay không, nghiên cứu sử dụng kiểm định tương quan hạng Spearman giữa phần dư chuẩn hóa với các biến độc lập. Nếu giá trị sig tương quan Spearman giữa phần dư chuẩn hóa (ABSRED) với các biến độc lập đều lớn hơn 0.05, do đó có thể kết luận rằng không có hiện tượng phương sai thay đổi xảy ra, trường hợp có ít nhất 1 giá trị sig nhỏ hơn 0.05, khi đó mô hình hồi quy đã vi phạm giả định phương sai không đổi.
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định phương sai sai số thay đổi
ABSRED RES TAN REL ASS EMP
ABSRED . .896 .383 .156 .971 .053 RES .896 . .000 .080 .000 .018 TAN .383 .000 . .000 .036 .000 REL .156 .080 .000 . .509 .000 ASS .971 .000 .036 .509 . .303 EMP .053 .018 .000 .000 .303 .
Tất cả giá trị sig mối tương quan hạng giữa ABRED với các biến độc lập đều lớn hơn 0.05, do đó phương sai phần dư là đồng nhất, giả định phương sai không đổi không bị
vi phạm, vì thế có thể kết luận mô hình hồi quy không có hiện tượng phương sai sai số thay
4.9.4. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư
Hình 4.1 thể hiện biểu đồ phân bố tần số của phần dư chuẩn hóa cho thấy giá trị trung bình của phần dư gần bằng 0 (mean = -6.45x10-15) và độ lệch chuẩn bằng 1 (std. dev = 0,991) nên có phần dư của mô hình hồi quy tuân theo phân phối chuẩn.
Hình 4.2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot
Biểu đồ phần dư chuẩn hoá Normal P-P Plo phần dư cho thấy các điểm quan sát của phần dư tập trung khá sát với đường thẳng kỳ vọng, do đó phần dư có dạng phân phối chuẩn.
4.9.5. Kiểm định về giả định liên hệ tuyến tính
Biểu đồ phân tán Scatter Plot giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa giúp kiểm tra phần dư có vi phạm giả định liên hệ tuyến tính hay không.
Hình 4.3 biểu diễn giá trị phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) ở trục hoành và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Predicted Value) ở trục tung cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường hoành độ 0 nên có thể kết luận giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.
Thảo luận
Với các kiểm định đều thỏa mãn điều kiện và đủ cơ sở để đảm bảo ước lượng không chệch tuyến tính tốt nhất. Do đó, kết quả hồi quy được sử dụng để thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách hàng vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Tác động của sự phản hồi đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Kết quả mô hình cung cấp bằng chứng về mối quan hệ tuyến tính đồng biến giữa sự phản hồi đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế với độ tin cậy đạt 99%. Hay nói cách khác nếu các doanh nghiệp vận chuyển hàng hóa quốc tế cung cấp sự phản hồi liên tục, kịp thời đến khách hàng sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn. Điều này hoàn toàn phù hợp với tình hình vận chuyển hàng hóa quốc tế, khi khách hàng luôn có nhu cầu biết được thông tin hàng hóa mình gửi hoặc nhận đang ở giai đoạn khâu nào? Khi nào họ nhận được hàng? Tình trạng bảo quản hàng hóa ra sao?... Điều này cho thấy để nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế, các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Thành phố Hồ Chí Minh cần tập trung các giải pháp cung cấp thông tin phản hồi thường xuyên, liên tục đến khách hàng.
Như vậy giả thuyết số H1 của nghiên cứu được chấp nhận với mức ý nghĩa 1%.
Tác động của các yếu tố hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng
Với độ tin cậy đạt 99% từ kết quả mô hình hồi quy cho thấy các yếu tố hữu hình tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh. Các yếu tố hữu hình giúp khách hàng có niềm tin vào dịch vụ của công ty. Đặc biệt hơn nữa, đối với dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế khách hàng luôn đối mặt với nỗi lo về việc thất lạc hàng hóa, hư hỏng trong quá trình giao nhận hàng hóa…Do đó, đối với các doanh nghiệp có dịch vụ trang thiết bị tân tiến, cơ sở vật chất hiện đại, công nghệ tiếp nhận và xử lý đơn hàng nhanh chóng…sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy an tâm hơn, từ đó góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế.
Giả thuyết H2 của nghiên cứu được chấp nhận với mức ý nghĩa 1% khi các yếu tố hữu hình góp phần tác động đồng biến đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Tác động của sự tin cậy đến với sự hài lòng của khách hàng
Trong kinh doanh uy tín luôn là một trong những tiêu chí hàng đầu để giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Trong bối cảnh của nghiên cứu lại càng cho thấy vai trò quan trọng của niềm tin khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ của Công ty. Kết quả nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ tuyến tính đồng biến giữa sự tin cậy đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh với mức ý nghĩa 1%. Khàng hàng sẽ an tâm hơn khi giao nhận hàng hóa đến công ty mình tin tưởng. Để thúc đẩy và phát triển niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty đòi hỏi các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Thành phố Hồ Chí Minh cần chú trọng trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng và cam kết thực hiện những điều đã hứa với khách hàng.
Giả thuyết H3 của nghiên cứu được chấp nhận với độ tin cậy đạt 99%, hay nói cách khác sự tin cậy tác động đồng biến với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành Phố Hồ Chí Minh.
Tác động của sự cảm thông đến sự hài lòng của khách hàng
Trong dịch vụ khách hàng, sự cảm thông, thấu hiểu khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng và khiến khách hàng hài lòng hơn. Xét trường hợp cụ thể trong mô hình nghiên cứu, kết quả mô hình hồi quy đủ cơ sở để kết luận sự cảm thông tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy 99%. Sự cảm thông đề cập đến các nội dung thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng của nhân viên. Sự quan tâm của nhân viên dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế đến nhu cầu của khách hàng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi thực hiện các giao dịch tại