vă thị trường trong câc năm đến
3.1.1 Định hướng chung của ACB.
Một trong những mục tiíu lớn nhất trong thời gian tới của ACB đó chính lă hướng văo thị trường vă khâch hăng, hoăn thiện chiến lược sản phẩm vă chính sâch khâch hăng, điều chỉnh cơ cấu tín dụng, dịch vụ theo hướng tăng tín dụng bân lẽ, tăng tỷ trọng cho vay có đảm bảo, cho vay kinh tế dđn doanh, tăng tỷ trọng dịch vụ theo định hướng của ACB hội sở.
3.1.2 Phương hướng của ACB trong công tâc khâch hăng vă thị trường.
Thường xuyín củng cố quan hệ với câc khâch hăng truyền thống thông qua câc hình thức: thăm viếng, tặng quă nhđn câc ngăy lễ, tết, ngăy thănh lập DN; thu tiền mặt lưu động tại đơn vị…Tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa công tâc tiếp thị khâch hăng, tìm vă thu hút khâch hăng tiềm năng, đầu tư những có dự ân có hiệu quả.
Đa dạng hóa hệ thống khâch hăng để mở rộng kinh doanh, phât triển dịch vụ bằng những chính sâch ưu đêi thích hợp về lêi suất-dịch vụ vă câc hình thức phục vụ như: tư vấn khâch hăng trong dự ân đầu tư, sản xuất, kinh doanh ngănh ngđn hăng, phục vụ dịch vụ tại chỗ.
Thực hiện phđn nhóm khâch hăng theo lợi ích đem lại cho ACB, trín cơ sở đó xđy dựng chính sâch cụ thể về lêi suất, phí dịch vụ âp dụng đối với từng khâch hăng.
Thđm nhập vă tạo quan hệ gắn bó bền chặt với khâch hăng thông uqa nghiệp vụ cho vay đối với CBCNV của câc DN trín địa băn.
Thường xuyín theo dõi, nắm bắt thị trường lêi suất , phí dịch vụ, trín địa băn. Trín cơ sở đó, chi nhânh cđn nhắc, tính tóan về mặt loiự ích, hiệu quả tổng thể để kiến nghị vă trình trung tđm xem xĩt, giải quyết cụ thể cho từng trương hợp, cho từng khâch hăng về: phí dịch vụ, lêi suất ưu đêi, cơ chế tín dụng, vă nguồn tăi trợ để thu hút lôi kĩo câ khâch hăng tiềm năng.
Tiếp tục phât động phong trăo thi đua trong toăn thể CBCNV chi nhânh về phong câch, thâi độ phục vụ với khâch hăng vă khả năng lôi kĩo khâch hăng về giao dịch tại chi nhânh.
Nđng cao tỷ trọng câc khâch hăng truyền thống thuộc câc ngănh: Hăng hải, Hăng Không, Bưu chính, Viễn thông, Giao thông vận tải vă câc DN xuất nhập khẩu.
Đối với câc khâch hăng thuộc câc ngănh Hăng hải, Bưu điện, Bảo hiểm tại đại băn ít sử dụng câc ản phẩm của ngđn hăng, chi nhânh định hướng tập trung mở rộng câc dịch vụ vă tiện ích để phục vụ vă thu hút khâch hăng.
Đối với câc khâch hăng câ nhđn, chi nhânh luôn tạo vă duy trì mối quan hệ tốt đẹp vă bền chặt, đồng thời thực hiện tiếp thị mở rộng khâch hăng mới
3.2 Một số ý kiến nhằm hoăn thiện chính sâch khâch hăng.
3.2.1 Về công tâc quản lý khâch hăng.
Do đặc điểm khâch hăng của Chi nhânh lă rất đa dạng, hoạt động trín nhiều lĩnh vực. Vì vậy việc quản lí khâch hăng phải được thực hiện thường xuyín, bâm sât văo đặc điểm của từng nhóm khâch hăng để có những biện phâp điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với tình hình cụ thể, đâp ứng nhu cầu khâch hăng một câch tốt nhất.
Thường xuyín 6 thâng hoặc 12 thâng tiến hănh hội nghị khâch hăng, lắng nghe ý kiến đóng góp của khâch hăng, trín cơ sở đó tiến hănh phđn loại khâch hăng theo tiíu chí khâch hăng bân buôn, khâch hăng bân lẻ (khâch hăng tổ chức vă khâch hăng câ nhđn) Trong đó, cần xđy dựng câc chỉ tiíu về tăi chính, tình hình sản xuất kinh doanh, đê sử dụng câc sản phảm dịch vụ năo của Ngđn hăng, chưa sử dụng câc sản phẩm năo của Ngđn hăng. Từ đó có biện phâp điều chỉnh linh hoạt hơn đối với từng nhóm, từng khâch hăng, Cụ thể lă :
- Đối với khâch hăng truyền thống Chi nhânh nín tiến hănh lập hồ sơ vă tổ chức gặp gỡ khâch hăng, đồng thời có câc biện phâp hỗ trợ, thâo gỡ khó khăn cho khâch hăng trong quan hệ thanh toân, vay vốn như cho vay với lêi suất ưu đêi, cho vay theo hạn mức.
- Đối với khâch hăng tiềm năng như câc doanh nghiệp vừa vă nhỏ, câc hộ kinh doanh câ thể vă tư nhđn. Chi nhân nín bố trí cân bộ tích cực tiếp cận, tìm hiểu nhu cđu của khâch hăng vă có câc giải pâp phù hợp để thu hút vă tạo điều kiện cho câc đối tượng năy thiết lập quan hệ vay vốn, thanh toân tiền Chi nhânh.
- Đối với khâch hăng có quan hệ gửi tiền, Chi nhânh thường xuyín có chính sâch khuyến khích động viín phù hợp. Đối với câc khâch hăng có số tiền dư gửi lớn, thời hạn dăi thì Chi nhânh có quă tặng văo câc dịp lễ, tết.... đối với câc trường hợp khâc, khi có nhu cầu rút tiền trước hạn hoặc có nhu cầu vay vốn thì Chi nhânh luôn đâp ứng một câch kịp thời, thủ tục thuận tiệm với lêi suất hợp lí.
Trong những năm gần đđy Chi nhânh đê có sự quan tđm hơn đến vấn đề nghiín cứu khâch hăng vă có những giải phâp để tăng cường thu hút vă phât triển khâch hăng. Tuy nhiín trong thực tế câc hoạt động năy còn nhiều lúng túng. Nguyín nhđn cơ bản lă do chưa thiết lập được bộ phận chuyín trâch về khâch hăng.Vì vậy cần nhanh chóng triển khai chiến lược khâch hăng từ Hội sở chính đến câc Chi nhânh cấp hai trực thuộc, cụ thể nín thănh lập riíng một Ban khâch hăng tại Hội sở chính vă xđy dựng câc Phòng khâch hăng tại câc Chi nhânh cấp hai. Ban khâch hăng có nhiệm vụ xđy dựng chiến lược, chính sâch... đối với toăn Chi nhânh, tổ chức nghiín cứu thị trường, nghiín cứu khâch hăng, phối hợp với câc bộ phận chức năng xử lí tốt nghiệp vụ tại Hội sở chính. Phòng khâch hăng tại câc Chi nhânh để thănh viín có nhiệm vụ nghiín cứu thị trường, xâc định phần của Chi nhânh để tham mưu cho Giâm đốc xđy dựng chiến lược khâch hăng; nghiín cứu phât hiện câc sản phẩm dịch vụ mới; kết hợp với câc phòng ban xđy dựng chỉ tiíu đânh giâ phđn loại khâch hăng; thu thập nghiín cứu vă phđn tích câc thông tin liín quan đến hoạt động tăi chính - ngđn hăng trín địa băn; tổ chức thực hiện công tâc Maketing, quảng câo tuyín truyền đến khâch hăng, trực tiếp tham gia chăm sóc khâch hăng.
Chi nhânh cần nhận thức được rằng câch tốt nhất để tăng chất lượng trong mỗi một tiếp tục với khâch hăng lă đặt trâch nhiệm vă ra phân quyết căng gần khâch hăng căng tốt, tốt nhất lă người có quan hệ trực tiếp với khâch hăng. Vì thế Chi nhânh phải lăm sao có được toăn bộ trâch nhiệm đối với khâch hăng. Trâch nhiệm năy bao gồm cả chất lượng dịch vụ của Chi nhânh đối với khâch hăng. Trâch nhiệm toăn bộ đối với khâch hăng. Trâch nhiệm năy bao gồm cả chất lượng dịch vụ của Chi nhânh đối với khâch hăng vă cả tổng khả năng sinh lời trong câc giao dịch của Chi nhânh với khâch hăng. Trâch nhiệm toăn bộ đối với khâch hăng tức lă một khâch hăng dịch vụ của Chi nhânh thì Chi nhânh phải xuất phât từ nhu cầu của người khâch đó chứ không phải xuất phât từ câc sản phẩm có thể sinh lợi nhất cho Ngđn hăng mình. Nhưng khi đê đặt kế hoạch tiếp cận khâch hăng thì cần cố gắng tiếp cận khâch hăng năo có thể đem lại
khả năng sinh lời cao cho Ngđn hăng. Việc đânh giâ sản phẩm vă khâch hăng cấu thănh nín cơ sở cho việc lập kế hoạch.
Vă cuối cùng để thực hiện chính sâch khâch hăng đạt hiệu quả, Chi nhânh cần thường xuyín quân triệt, nhắc nhở đội ngũ cân bộ phải tích cực học tập nđng cao nhận thức, năng lực công tâc, tạo lập phong câch giao tiếp hiện đại, lịch sự. Hằng thâng việc thực hiện chính sâch khâch hăng lă một trong những tiíu chí quan trọng để chấm điểm thi đua đối với cân bộ của Chi nhânh.
3.2.2. Về sản phẩm dịch vụ :
Đđy lă yếu tố nền tăng, xương sống của chiến lược khâch hăng, quyết định đến việc thu hút mở rộng khâch hăng vă đảm bảo sự tồn tại của ngđn hăng.
Về sản phẩm tiền gửi :
+ Hoăn thiện vă nđng cao chất lượng sản phẩm hiện có :
Đến nay Chi nhânh cũng đê thu hút được một lượng khâch hăng tương đối lớn. Tuy nhiín để có thể nđng cao hơn nữa hiệu quả công tâc huy động, Chi nhânh nín tiếp tục thường xuyín có câc giải phâp hữu hiệu để thu hút lượng tiền gửi của công chúng với chi phí rẻ nhất. Cuối năm 2003, dư nợ huy động của Chi nhânh nhỏ hơn dư nợ cho vay vì thế Chi nhânh cần tích cực cải thiện cơ cấu nguồn vốn theo hướng tiếp tục chiến lược tạo vốn có lêi suất đầu văo rẻ kết hợp với phương thức huy động vốn đa dạng, linh hoạt với việc khai thâch khâch hăng chiếc lược.
Trong cơ cấu nguồn vốn huy động của Chi nhânh, lượng tiền gửi tiết kiệm dđn cư chiếm tỷ trọng cao nhất cho nín trong thời gian tới cần tiếp tục có câc biện phâp nhằm thu hút lượng tiền nhăn rỗi trong dđn cư. Cụ thể, Chi nhânh cần chuyển hình thức sổ tiết kiệm. Bằng hình thức năy có thể mở rộng diện người dđn có tăi khoản tại ngđn hăng, tạo lập được thói quen sử dụng dịch vụ ngđn hăng trong dđn cư. Với hình thức tiết kiệm không kì hạn do lêi suất thấp, Chi nhânh có thể đưa ra hình thức khuyến mêi hấp dẫn người gửi như quay số trúng thưởng, tặng quă bằng hiện vật hay câc chuyến du lịch... nhằm thu hút người gửi.
Ngoăi ra Chi nhânh cần cung ứng cho khâch hăng một tập hợp câc tiện ích : đơn giản thủ tục, đâp ứng kịp thời nhu cầu của khâch hăng, quan tđm đến sự biến động số dư tăi khoản vă tư vấn cho khâch hăng sử dụng có hiệu quả số dư đó.
Hiện nay, trong mảng sản phẩm tiền gửi của Chi nhânh còn thiếu đa dạng. Để có thể cạnh tranh tốt với câc Ngđn hang khâc, đâp ứng mọi yíu cđu từ phía khâch hăng, Chi nhânh cần triển khai thím nhiều hình thức huy động vốn đa dạng, phong phú về loại hình, lêi suất để giữ vững vă phât triển thị phần, thị trường đê có; xđm nhập văo câc lĩnh vực mới như tiết kiệm học đường, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm gửi một nơi lĩnh một nơi, tiết kiệm gửi nhiều lần rút một lần... đồng thời mở rộng thím đối tượng huy động vôn ở trường học, bệnh viện bằng câc hình thức như : mở tăi khoản thanh toân, tăi khoản tiền gửi, phục vụ thanh toân chuyển tiền cho sinh viín, bệnh nhđn....
Về hoạt động tín dụng :
Hoạt động tín dụng của Chi nhânh luôn tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước. Ngoăi việc nđng cao chất lượng tín dụng, cân bộ tín dụng còn cập nhập thông tin về câc chính sâch kinh tế, tình hình thị trường tăi chính tiền tệ, hoạt động thương mại trong vă ngoăi nước, biến động của môi trường kinh doanh để bổ sung cho cẩm nang nghiệp vụ tín dụng, tăng cường vai trò tư vấn khâch hăng quản lí sử dụng vốn, cho đến nay Chi nhânh đê triển khai nhiều hình thức cho vay như : cho vay tiíu dùng, cho vay trả góp, cho vay mua sắm nhă cửa, cho vay du học... Bín cạnh đó Chi nhânh cũng đê cho vay nhiều dự ân trọng điểm ở thănh phố vă khu vực miền Trung, thuộc câc ngănh : điện lực, giao thông, sản xuất xi măng, thĩp xđy dựng, công hóa khu vực miền Trung.
Đối với câc khâch hăng truyền thống thuộc câc lĩnh vực thương mại - dịch vụ, công nghiệp hay câc ngănh dệt may, giăy da.... Chi nhânh cần có câc chính sâch ưu đêi nhằm lưu giữ khâch hăng. Ngoăi ra để hoạt động tín dụng của Chi nhânh phong phú hơn, Chi nhânh cần đẩy mạnh câc hoạt động tín dụng của Chi nhânh phong phú hơn, Chi nhânh cần đẩy mạnh câc hoạt động sử dụng vốn như : cho vay chiết khấu thương phiếu vă chức từ có giâ, cho vay thấu chi, cho vay mua cổ phần... Vă chuyển hướng đầu tư đa dạng câc sản phẩm nông nghiệp, cho vay kinh tế trang trại, cho vay phât triển lăng nghề truyền thống. Bín cạnh đó, Chi nhânh cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động cho vay tăi trợ xuất nhập khẩu vì hầu hết câc đơn vị năy đều lă những đơn vị lăm ăn có hiệu quả, tiềm lực kinh tế mạnh. Mặt khâc, Chi nhânh cần đổi mới, cải tiến quy trình, đơn giản thủ tục trong việc cung ứng câc sản phẩm, dịch vụ cho khâch hăng, triển khai âp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiíu chuẩn quốc tế ISO 9000,
nhằm tăng cường câc biện phâp phòng ngừa vă hạn chế rủi ro, có biện phâp kiểm tra, phât hiện sai sót vă thực hiện hănh động khắc phục, phòng ngừa kịp thời, cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ đảm bảo hòa nhập vă phât triển bền vững.
Sản phẩm dịch vụ :
Nhìn chung câc sản phẩm kinh doanh dịch vụ ngđn hăng đối nội vă đối ngoại đê được ACB quan tđm phât triển cả chiều sđu lẫn chiều rộng, được khâch hăng hoan nghính, chấp nhận vă tin tưởng. Cũng cần nhìn lại câch đđy hơn 10 năm, ACB chỉ lă một ngđn hăng kinh doanh nội địa lă chính, mọi giao dịch quốc tế đều phải thông qua câc ngđn hăng khâc trín địa băn nhưng đến nay điểm yếu nău đê được ngđn hăng khắc phục vă cho đến nay ACB đê thực hiện hầu hết câc nghiệp vụ, câc sản phẩm kinh doanh ngđn hăng đối nội vă quốc tế với chất lượng đảm bảo an toăn, hiệu quả, nhanh chóng, kịp thời được khâch hăng đânh giâ lă ngđn hăng hoạt động đa năng. Tuy vậy, cơ cấu nguồn thu dịch vụ chủ yếu lă từ thanh toân L/C, nhờ thu, chuyển tiền xuất nhập khẩu (chiếm hơn 97% trín tổng thu dịch vụ ngđn hăng quốc tế). Thu từ câc mảng nghiệp vụ khâc như : kiều hối, sĩc du lịch, thẻ tín dụng quốc tế... còn rất hạn chế. Vì thế trong thời gian tới, ACB cần phải mở rộng mạng lưới dịch vụ ngđn hăng quốc tế đến câc Chi nhânh cấp 2 vă câc tổ cho vay - huy động vốn với trình độ công nghệ hóa câc giao dịch ngđn hăng, tạo được nhiều tiện ích cho từng nhóm khâch hăng, thì mới có thể nđng cao được nguồn thu dịch vụ ngđn hăng đối nội vă đối ngoại. Để phât huy tối đâ ưu thế về mạng lưới kinh doanh rộng khắp đê có sẵn, cần kết hợp chặt chẽ với toăn bộ hệ thống ACB để đẩy mạnh hơn nữa nghiệp vụ chi trả kiều hối, chấp nhận thanh toân sĩc du lịch, thẻ tín dụng nội ngoại tệ, thẻ ATM, thanh toân nhanh bằng điện tử vă câc dịch vụ khâc.
Song song với công tâc cải tiến, đối mới câc dịch vụ cũ, việc triển khai câc dịch vụ mới lă điều cần thiết với ACB. Bởi việc phât triển câc dịch vụ ngđn hăng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc từng bước nđng cao khả năng phục vụ vă khai thâc nhu cầu khâch hăng, tạo điều kiện đa dạng hóa sản phẩm, đa năng hóa lĩnh vực kinh doanh. Hơn thế nữa, những dịch vụ bổ sung không chỉ lăm tăng thu nhập cho ngđn hăng mă còn tạo ra sự chú ý, kích thích, hấp dẫn nđng cao hình ảnh của ngđn hăng đối với khâch hăng trín thị trường. Chẳng hạn ACB có thể triển khai câc dịch vụ mới như:
- Dịch vụ quản lý vă chi trả tiền lương cho cân bộ nhđn viín của câc doanh nghiệp lớn, có số người lao động nhiều. Đđy lă dịch vụ đầy tiềm năng vă hứa hẹn
nhiều thănh công, nó không chỉ đem lại thu nhập cho ngđn hăng qua việc thu phí mă còn tạo điều kiện cho ngđn hăng tăng số dư trong tăi sản nợ để cho vay, đầu tư quay