5 Bài 4: Các lĩnh vực kinh doanh & sảnphẩm
4.1 Các lĩnh vực kinh doanh của ngành du
Du lịch cũng ựược hiểu là tập hợp các hoạt ựộng kinh doanh nhằm giúp ựỡ việc thực hiện các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của con người vắ dụ như phục vụ vận chuyển, phục vụ ăn uống, lưu trú, phục vụ hướng dẫn tham quanẦ
- Ngành kinh tế tổng hợp - Có tắnh xã hội hoá cao
- Có sự phối hợp liên ngành, liên vùng - Thực hiện chức năng tưong mại - Thực hiện chức năng ựối ngoại
- Phát hiện bền vững, bảo vệ môi trường.
Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc toàn bộ các công ựoạn ựầu tư tạo sản phẩm du lịch, ựến tổ chức tiêu thụ, thực hiện ựược các sản phẩm du lịch (hàng hoá và dịch vụ du lịch) trên thị trường nhằm mục ựắch sinh lợi.
4.1.1 Kinh doanh du lịch lữ hành
Kinh doanh lữ hành: điểm và khu du lịch thường kết hợp với các công ty lữ hành xây dựng các chương trình bao gồm các dịch vụ (vé, bảo hiểm, ăn uống, lưu trú, HDV Ầ) ựể cung cấp cho khách. Như vậy việc kinh doanh lữ hành của ựiểm và khu du lịch chỉ thực hiện khi và chỉ khi có sự kết hợp cới các
công ty lữ hành. Có như vậy nguồn khách của ựiểm du lịch và khu du lịch mới ổn ựịnh và số lượng sản phẩm, dịch vụ ựược tiêu thụ với số lượng nhiều hơn.
Kinh doanh du lịch lữ hành là nghề kinh doanh ựặc trưng của kinh tế du lịch. Nó có chức năng sản xuất, lưu thông (mua Ờ bán) và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trên thị trường ựể thu lợi ắch kinh tế. đồng thời bảo ựảm giữ gìn phát huy bản sắc văn hoá dân tộc, an toàn xã hội, an ninh quốc gia và giao lưu quốc tế.
Kinh doanh du kịch lữ hành diễn ra theo một số chu trình gồm 4 bước: B1: Sản xuất hàng hoá ( Xây dựng chương trình cơ bản)
B2: Tiếp thị và ký kết hợp ựồng du lịch. B3: Tổ chức thực hiệp hợp ựồng du lịch. B4: Thanh quyết toán hợp ựồng du lịch.
4.1.2 Kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú du lịch: Kinh doanh lưu trú là hoạt ựộng kinh doanh nhằm cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các ựiểm và khu du lịch nhằm mục ựắch lợi nhuận. Thông thường, ựây là hoạt ựộng kinh doanh chắnh, chủ yếu của ựa số khách sạn và cũng là hoạt ựộng thu hút vốn ựầu tư lớn nhất trong khách sạn. Tuy nhiên hiện nay các loại hình cơ sở lưu trú trong các khu du lịch ngày càng ựa dạng phù hợp với các loại ựịa hình khác nhau. Chúng ta có thể bắt gặp như: Camping, Bungalow, Motel Ầ
Kinh doanh cơ sở lưu trú là một trong những hoạt ựông cơ bản của hoạt ựộng du lịch, nó ựóng vai trò vừa là một sản phẩm du lịch, vừa là ựiều kiện cơ sở vật chất ựể phát triển du lịch tại ựịa phương.
4.1.3 Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống: Bên cạnh hoạt ựộng kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng là một hoạt ựộng quan trọng của ựiểm và khu du lịch. đối tượng phục vụ của dịch vụ này không chỉ dành cho khách du lịch thuần túy mà còn ựáp ứng nhu cầu của ựối tượng khách vãng lai hoặc khách khác. Doanh thu từ ăn uống chỉ ựứng sau doanh thu từ kinh doanh lưu trú.
Hoạt ựộng du lịch gắn liền với phương tiện vận chuyển khách du lich. đó là mối quan hệ biện chứng không thể tách rời hoặc phá bỏ ựược. Phương tiện vận chuyển cũng là một nhân tố quan trọng tạo nên loại hình du lịch dựa trên tiêu chắ của chắnh nó. đối với khách du lịch quốc tế thường di chuyển trên các máy bay, tàu biển liên quốc gia. Các phương tiện này do ngành khác quản lắ. Ở các nước phat triển, các hãng du lịch lớn thường có các hãng vẩn chuyển riêng. đối với khách du lịch nội ựịa, phương tiện ựi lại phổ biến là ôtô chất lượng cao ựể phù hợp với ựiều kiện ựịa hình và thời gian lưu trú. Kinh doanh vận chuyển ắt nhiều chịu ảnh của hoạt ựộng du lịch. Vào mùa vụ du lịch, phương tiện vận chuyển hoạt ựộng với tần suất cao và ngược lai, lúc trái vụ hoạt ựộng với tần suất thấp.
4.1.5 Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Cung cấp các dịch vụ bổ sung là một phần quan trọng trong hoạt ựộng du lịch. Sở thắch và nhu cầu của khách du lịch tăng nhanh hơn so với sự cung cấp các dịch vụ ở những cơ sở ựón tiếp khách. điều ựó thúc ựẩy các cơ sở ựón tiếp hàng năm phải mở rộng các thể loại dịch vụ mà trước hết là các loại dịch vụ bổ sung. Dịch vụ bổ sung bao gồm:
Dịch vụ làm giàu thêm sự hiểu biết: triển lãm, quảng cáo, thông tin...
Dịch vụ làm sống ựộng hơn cho kỳ nghỉ và thời gian nghỉ (như vui chai, giải trắ): Tổ chức tham gia cầm lễ hội, trò chơi dân gian, vũ hội...; học những ựiệu múa và bài hát dân tộc; học cách nấu món ăn ựặc sản; karaoke, internet, bida, bowling Ầ.
Dịch vụ làm dễ dàng việc nghỉ lại của khác: Hoàn thành những thủ tục ựăng ký hộ chiếu, giấy quá cảnh, mua vé máy bay, làm thủ tục hải quan; các dịch vụ thông tin như cung cấp tin tức, tuyến ựiểm du lịch, sửa chữa ựồng hồ, giày dép, tráng phim ảnh; các dịch vụ trung gian như mua hoa cho khách, ựăng ký vé giao thông, mua vé xem ca nhạc; ựánh thức khách dậy, tổ chức trông trẻ, mang vác ựóng gói hành lý...
Dịch vụ tạo ựiều kiện thuận tiện trong thời gian khách nghỉ lại: Phục vụ ăn uống tại phòng ngủ; phục vụ trang ựiểm tại phòng, săn sóc sức khỏe tại phòng; ựặt một số trang bị cho phòng như vô tuyến, tủ lạnh, radio, dụng cụ tự nấu ăn (phòng có bếp nấu).
Các dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu ựặc biệt của con người: Cho thuê xưởng nghệ thuật (họa, ựiêu khắc); cho thuê hướng dẫn viên; cho thuê phiên dịch, thư ký; cho thuê hội trường ựể thảo luận, hòa nhạc; cung cấp ựiện tắn, các dịch vụ in ấn, chụp lại; cho sử dụng những gian nhà thể thao, dụng cụ thể thao.
Dịch vụ thương mại: Mua sắm vật dụng sinh hoạt; mua sắm vật lưu niệm; mua hàng hóa quý hiếm có tắnh chất thương mại.
Như vậy, kinh doanh dịch vụ bổ sung ra ựời muộn hơn so với các hoạt ựộng kinh doanh khác, nhưng nó ngày càng ựóng vai trò quan trọng trong hoạt ựộng kinh doanh chung du lịch nói chung. Việc tổ chức cung cấp các dịch vụ bổ sung sẽ ựáp ứng ựầy ựủ hơn nhu cầu của khách du lịch, kéo dài hơn mùa du lịch, tăng doanh thu cho ngành, tận dụng triệt ựể hơn cơ sở vật chất sẵn có, còn chi phắ tổ chức cung cấp dịch vụ bổ sung không ựáng kể so với lợi nhuận thu ựược.
đồi với các nhà kinh doanh lữ hành, dịch vụ bổ sung ựược vắ như chất xúc tác kắch thắch sự hành ựộng của du khách chọn tour du lịch của công ty mình. Nếu doanh nghiệp lữ hành nào khai thác tối các thế mạnh về sự phong phú, ựộc ựáo, khac lạ của dịch vụ bổ sung khi tiếp thị nguồn khách sẽ có hiệu quả kinh doanh cao hơn
Tăng dịch vụ cũng có nghĩa la tăng thêm việc làm cho người lao ựộng. Xu hướng hiện nay là chuyển dịch cơ cấu lao ựộng từ khu vực nông nghiệp sang khu vực dịch vụ. điều này cũng có nghĩa là các dịch vụ bổ sung tạo ra thêm việc làm, ựồng thời gián tiếp tạo nên sự chuyển dịch ựó.
Bên cạnh ựó, sự ựa dạng trong kinh doanh các dịch vụ bổ sung là cơ sở cũng như tiêu chuẩn quan trọng ựể xếp hạng các cơ sở lưu trú. Hiện nay rất nhiều cơ sở kinh doanh du lịch cạnh tranh và thu hút khách chủ yếu dựa vào thế mạnh của các dịch vụ bổ sung này nhằm thu hút khách công vụ, thương gia,...
- Kinh doanh hàng lưu niệm: Bán các ựồ lưu niệm, các ựặc sản của ựịa phương
- Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trắ: Những trò chơi dành cho trẻ em, cho người lớn, ựặc biện các khu du lịch ngày nay có ựưa vào những trò chơi mang cảm giác mạnh.
- Dịch vụ chăm sóc sắc ựẹp: Chủ yếu tại các khu du lịch như cắt tóc, trang ựiểm,Ầ
4.2 Sản phẩm, dịch vụ du lịch
4.2.1 Khái niệm
Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho khách du lịch ựượctạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực : cơ sở vật chất kỹ thuật và lao ựộng tại một cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào ựó.
Như vậy có thể hiểu sản phẩm du lịch ựược hợp thành bởi những bộ phận sau (xét theo quá trình tiêu dùng của khách du lịch trên chuyến ựi du lịch) :
- Dịch vụ vận chuyển; - Dịch vụ lưu trú, ăn uống; - Dịch vụ tham quan, giải trắ;
- Hàng hoá tiêu dùng và ựồ lưu niệm - Các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch
Theo luật Du lịch Việt Nam: Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết ựể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến ựi du lịch
Theo Luật Du lịch Việt Nam: Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trắ, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm ựáp ứng nhu cầu của khách du lịch
4.2.2 Phân loại
Có hai loại sản phẩm du lịch cơ bản:
- Sản phẩm du lịch hữu hình, tồn tại ở dạng vật thể : Vắ dụ : đồ lưu niệm, các món ăn, ựồ uống khách du lịch sử dụng trong nhà hàng,.... Sản phẩm dạng này chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong sản phẩm du lịch nói chung.
- Sản phẩm du lịch vô hình, tồn tại ở dạng phi vật thể và chỉ có thể biết ựược thông qua cảm nhận của khách du lịch. Dạng sản phẩm này mang tắnh dịch vụ bao gồm: .
Dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung ở các cơ sở lưu trú;
Dịch vụ giải trắ công cộng ở các cơ sở du lịch;
Dịch vụ lưu trú chữa bệnh và các dịch vụ tắm nghỉ gắn liền với nó;
Các dịch vụ của các cơ sở thể thao;
Các dịch vụ vận tải du lịch;
Các dịch vụ và hàng hoá ựược bán ở cơ sở Du lịch ngoài dịch vụ cơ
bản: làm ựẹp, cắt tóc...
4.2.3 đặc ựiểm
A/đối với sản phẩm du lịch:
Sản phẩm du lịch tồn tại ở dạng vô hình (phi vật thể) là chủ yếu. Thành phần dịch vụ trong sản phẩm du lịch thường chiếm tới 80% - 90% về giá trị, còn sản phẩm là hàng hoá chiếm tỷ trọng khá nhỏ.
Sản phẩm du lịch ựược tạo ra căn bản nhờ yếu tố tài nguyên du lịch, vì vậy sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển ựược. Khác với sản phầm của các hàng hoá tiêu dùng thông thường, sản phẩm du lịch chỉ có thể ở tại chỗ, khách du lịch bắt buộc phải tìm ựến nơi có sản phẩm du lịch. đặc ựiểm này cho thấy sản phẩm du lịch là rất ựặc biệt nhưng cũng là một trong những nguyên nhân gây khó khăn cho các nhà kinh doanh du lịch trong việc tiêu thụ sản phẩm.
Phần lớn quá trình tạo ra sản phẩm và tiêu dùng sản phẩm trong hoạt ựộng du lịch là trùng nhau về cả không gian cũng như thời gian. Sản phẩm du lịch không thể lưu kho, cất trữ như sản phẩm của các hàng hoá thông thường.
Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường không diễn ra ựều ựặn, mà có thể chỉ tập trung vào một thời ựiểm nhất ựịnh như cuối tuần (với hoạt ựộng du lịch cuối tuần), trong ngày (với hoạt ựộng phục vụ ăn uống trong nhà hàng), trong mùa (với các sản phẩm du lịch ở các ựịa phương có mùa du lịch),... Do ựó, họat ựộng du lịch thường mang tắnh mùa vụ khá rõ rệt và ựây cũng là một trong những khó khăn lớn cho việc tổ chức hoạt ựộng kinh doanh.
B/đối với dịch vụ du lịch:
Dịch vụ du lịch có những ựặc ựiểm như tắnh phi vật chất, tắnh trùng khớp thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch, tắnh không chuyển ựổi quyền sở hữu dịch vụ, ựặc tắnh của khách hàng khi tham gia tiêu dùng sản phẩm
du lịch, tắnh tổng hợp cao... Dưới ựây, chúng ta sẽ nghiên cứu chi tiết từng ựặc tắnh của dịch vụ du lịch:
Tắnh trùng khớp thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch. đây là một ựặc ựiểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ
và hàng hóa. đối với hàng hóa (vật chất) thông thường thì quá trình sản xuất và tiêu dùng là tách rời nhau, không cùng trong một thời ựiểm. Người ta có thể sản uất hàng hóa ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và tiêu dùng.
Còn ựối với dịch vụ du lịch thì gần như thời gian sản xuất ra sản phẩm du lịch trùng khớp với thời gian tiêu dùng sản phẩm. Bản thân sản phẩm du lịch cũng mang tắnh vô hình, phi vật chất nên không thể ựem sản phẩm du lịch bán từ nơi này sang nơi khác như các hàng hoá vật chất thông thường mà chúng ta vẫn luôn tiêu dùng hàng ngày. Do tắnh ựồng thời, trùng khớp như trên nên sản phẩm dịch vụ du lịch không thể lưu kho ựược. Vắ dụ như một chương trình du lịch 3 ngày 2 ựêm ựược chào bán cho khách du lịch thì thời gian ấy chắnh là lúc sản phẩm du lịch vừa ựược hình thành ựồng thời với hành trình của khách và cảm nhận của khách về chất lượng sản phẩm.
Dịch vụ ựược sản xuất và tiêu dùng ựồng thời nên cung - cầu cũng không thể tác rời nhau. Cho nên việc tạo ra sự săn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng.
Tắnh phi vật chất
đây là tắnh chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch. Tắnh phi vật chất ựã làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Khách du lịch chỉ có thể ựược sử dụng sản phẩm dịch vụ du lịch khi họ chắnh thức bắt ựầu mua sản phẩm và thông qua cảm nhận của họ, sản phẩm du lịch phi vật chất ựó là hoàn hảo, tốt hay không tết. đánh giá qua cảm nhận của khách hoàn toàn do cảm nhận chủ quan hay khách quan của khách du lịch. đó là ựặc tắnh rất ựặc biệt. Cho nên ựối với du khách thì dịch vụ du lịch là trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu dùng nó.
Dịch vụ du lịch luôn ựược sử dụng song hành, ựồng thời với những sản phẩm vật chất, có thể nhìn thấy ựược nhưng dịch vụ mãi mãi tồn tại tắnh phi vật chất của mình. Du khách thực sự rất khó ựánh giá dịch vụ.
Khách du lịch ựồng hành cùng quá trình tạo ra dịch vụ.
Mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và nhà sản xuất trong sự tác ựộng qua lại này trong dịch vụ ựược khẳng ựịnh sự phụ thuộc vào mức ựộ làm nghề, khả năng cũng như ý nguyện của người tiêu dùng và người cung cấp dịch vụ. Ngoài những ựặc tắnh kinh tế, vai trò phục vụ của con người (những người phục vụ trực tiếp cũng như gián tiếp trong du lịch) ựóng một vai trò rất quan trọng cho việc tạo nên ấn tượng tốt, xấu trong cảm giác, sự tin tưởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ trong dịch vụ ựược coi trọng hơn như khi mua những hàng hoá tiêu dùng khác.
Một khách du lịch có ựược một ấn tượng rất tốt ựẹp về chuyến ựi của họ không có nghĩa là thứ tạo nên ấn tượng ựó là vẻ ựẹp thiên nhiên, sự sang trọng của khách sạn, những món ăn ngon và những trò tiêu khiển, giải trắ hấp dẫn, mà còn là sự hài lòng, sự thoả mãn sau một chuyến ựi với những ựiều kiện dịch vụ tuyệt hảo, sự tận tình, chu ựáo và thân thiện của những người phục vụ trong suốt cuộc hành trình,...
Mức ựộ hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khả năng thực hiện ựược ý nguyện của khách hàng. Trong những trường hợp này thái ựộ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả các tiêu chắ kỹ thuật, sản xuất và tiêu dùng những loại dịch vụ này ựòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của người sản xuất với khách hàng. Trong thời gian cung cấp dịch vụ những chức năng truyền thống ựã gắn liền hai người bạn hàng (ựối tác) với nhau trên thị trường. Người tiêu dùng ựồng thời trở thành người ựồng sáng tạo trong quá trình sản xuất dịch vụ. Người tiêu